海關(guān)ITSM(演示)

1、全國(guó)海關(guān)信息中心全國(guó)海關(guān)信息中心China Customs Information Center全國(guó)海關(guān)信息中心全國(guó)海關(guān)信息中心IT服務(wù)管理建設(shè)情況簡(jiǎn)介服務(wù)管理建設(shè)情況簡(jiǎn)介全國(guó)海關(guān)信息中心全國(guó)海關(guān)信息中心二二八年二月二十二日八年二月二十二日2全國(guó)海關(guān)信息中心全國(guó)海關(guān)信息中心China Customs Information Center主要內(nèi)容l中心概況中心概況lIT服務(wù)管理體系建設(shè)服務(wù)管理體系建設(shè) 面臨形勢(shì) 工作思路 建設(shè)過(guò)程 工作現(xiàn)狀l取得成效取得成效l經(jīng)驗(yàn)體會(huì)經(jīng)驗(yàn)體會(huì)3全國(guó)海關(guān)信息中心全國(guó)海關(guān)信息中心China Customs Information Center中心概況 全國(guó)海關(guān)信息中

2、心（以下簡(jiǎn)稱全國(guó)海關(guān)信息中心（以下簡(jiǎn)稱“信息中心信息中心”）是海關(guān)總署在京直屬事業(yè)單位，其前身是成立是海關(guān)總署在京直屬事業(yè)單位，其前身是成立于于1986年的全國(guó)海關(guān)計(jì)算中心，是國(guó)家部委中年的全國(guó)海關(guān)計(jì)算中心，是國(guó)家部委中最早成立的專門(mén)從事信息化建設(shè)的單位之一，最早成立的專門(mén)從事信息化建設(shè)的單位之一，承擔(dān)海關(guān)信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)維護(hù)重任，是海關(guān)信承擔(dān)海關(guān)信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)維護(hù)重任，是海關(guān)信息化建設(shè)的重要力量。息化建設(shè)的重要力量。 4全國(guó)海關(guān)信息中心全國(guó)海關(guān)信息中心China Customs Information Center中心概況 作為海關(guān)系統(tǒng)信息化建設(shè)的核心技術(shù)支持部門(mén)作為海關(guān)系統(tǒng)信息化建設(shè)的核心技

3、術(shù)支持部門(mén) ，信息中心服務(wù)于信息中心服務(wù)于l 海關(guān)總署各部門(mén)海關(guān)總署各部門(mén)l 全國(guó)全國(guó)46個(gè)直屬海關(guān)單位個(gè)直屬海關(guān)單位l 700多個(gè)通關(guān)業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)多個(gè)通關(guān)業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)l 十幾個(gè)相關(guān)政府部門(mén)十幾個(gè)相關(guān)政府部門(mén)l 20余萬(wàn)家企業(yè)余萬(wàn)家企業(yè) 2007，通過(guò)信息中心承擔(dān)建設(shè)并維護(hù)運(yùn)行的信息，通過(guò)信息中心承擔(dān)建設(shè)并維護(hù)運(yùn)行的信息系統(tǒng)每年處理進(jìn)出口貨物價(jià)值系統(tǒng)每年處理進(jìn)出口貨物價(jià)值21738億美元、報(bào)關(guān)單億美元、報(bào)關(guān)單5015萬(wàn)份，為國(guó)家征收稅款萬(wàn)份，為國(guó)家征收稅款7584億元。億元。5全國(guó)海關(guān)信息中心全國(guó)海關(guān)信息中心China Customs Information Center全國(guó)各級(jí)技術(shù)機(jī)構(gòu)的職責(zé)分工全國(guó)

4、各級(jí)技術(shù)機(jī)構(gòu)的職責(zé)分工l總署科技應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)小組是科技管理最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，總署科技應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)小組是科技管理最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，對(duì)全國(guó)運(yùn)維保障部門(mén)實(shí)施統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)重大問(wèn)題進(jìn)對(duì)全國(guó)運(yùn)維保障部門(mén)實(shí)施統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)重大問(wèn)題進(jìn)行決策；行決策；l總署科技發(fā)展司作為辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各司室、總署科技發(fā)展司作為辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各司室、兩個(gè)中心、各直屬海關(guān)之間的聯(lián)系，對(duì)科技應(yīng)用領(lǐng)兩個(gè)中心、各直屬海關(guān)之間的聯(lián)系，對(duì)科技應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)小組的決策向下加以實(shí)施和部署，監(jiān)督檢查各級(jí)導(dǎo)小組的決策向下加以實(shí)施和部署，監(jiān)督檢查各級(jí)技術(shù)部門(mén)的工作質(zhì)量；技術(shù)部門(mén)的工作質(zhì)量；l信息中心、信息中心廣東分中心、數(shù)據(jù)中心及數(shù)據(jù)信息中心、信息中心廣東分中心、數(shù)

5、據(jù)中心及數(shù)據(jù)中心各分中心、各直屬海關(guān)技術(shù)處作為各技術(shù)運(yùn)維中心各分中心、各直屬海關(guān)技術(shù)處作為各技術(shù)運(yùn)維保障節(jié)點(diǎn)，各司其職，各負(fù)其責(zé)。保障節(jié)點(diǎn)，各司其職，各負(fù)其責(zé)。6全國(guó)海關(guān)信息中心全國(guó)海關(guān)信息中心China Customs Information Center中心概況組織機(jī)構(gòu)中心領(lǐng)導(dǎo)中心領(lǐng)導(dǎo)黨團(tuán)工會(huì)黨團(tuán)工會(huì)技術(shù)管理技術(shù)管理項(xiàng)目開(kāi)發(fā)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)運(yùn)行維護(hù)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)綜合管理綜合管理技技術(shù)術(shù)管管理理部部網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)與信與信息系息系統(tǒng)安統(tǒng)安全保全保密部密部客客戶戶服服務(wù)務(wù)部部 開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)項(xiàng)項(xiàng)目目部部開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)測(cè)測(cè)試試分分部部開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)技技術(shù)術(shù)部部常常規(guī)規(guī)運(yùn)運(yùn)行行部部系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理部部網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)通通信信部部

6、機(jī)機(jī)關(guān)關(guān)服服務(wù)務(wù)分分部部數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)服服務(wù)務(wù)分分部部網(wǎng)網(wǎng)站站管管理理部部辦辦公公室室人人力力資資源源部部財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部7全國(guó)海關(guān)信息中心全國(guó)海關(guān)信息中心China Customs Information Center面臨形勢(shì)面臨形勢(shì)8全國(guó)海關(guān)信息中心全國(guó)海關(guān)信息中心China Customs Information Center運(yùn)維核心任務(wù)運(yùn)維核心任務(wù)l保證信息系統(tǒng)科學(xué)、保證信息系統(tǒng)科學(xué)、 高效、安全、可靠運(yùn)行是信高效、安全、可靠運(yùn)行是信息中心在運(yùn)維方面的核心任務(wù)息中心在運(yùn)維方面的核心任務(wù) 監(jiān)控和熱線服務(wù) 應(yīng)急響應(yīng)和聯(lián)系調(diào)度 日常維護(hù)和技術(shù)支持 保證IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性承擔(dān)724小時(shí)監(jiān)控和熱線值班任

7、務(wù)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中存在的各類異常事件，包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況監(jiān)控和安全情況監(jiān)控；承擔(dān)總署內(nèi)網(wǎng)技術(shù)支持熱線任務(wù)對(duì)運(yùn)行系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，響應(yīng)并研究、解決監(jiān)控和熱線服務(wù)人員報(bào)告的問(wèn)題。保證IT基礎(chǔ)架構(gòu)（網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用及相關(guān)設(shè)備） 的可用性，保證對(duì)業(yè)務(wù)的服務(wù)針對(duì)突發(fā)性故障、事件采取非常規(guī)緊急措施，根據(jù)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求進(jìn)行聯(lián)系、調(diào)度9全國(guó)海關(guān)信息中心全國(guó)海關(guān)信息中心China Customs Information Center工作思路工作思路分析設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) 測(cè)試 部署上線運(yùn)營(yíng) 退出運(yùn)行10全國(guó)海關(guān)信息中心全國(guó)海關(guān)信息中心China Customs Information Center建設(shè)過(guò)程建設(shè)過(guò)程l20

8、02年，引入年，引入ITSM概念，編寫(xiě)概念，編寫(xiě)H2000運(yùn)行管理框架運(yùn)行管理框架l2003年，引入年，引入Service Desk系統(tǒng)，支持故障處理，制系統(tǒng)，支持故障處理，制定故障管理規(guī)程；全面建設(shè)監(jiān)控平臺(tái)定故障管理規(guī)程；全面建設(shè)監(jiān)控平臺(tái)l2004年，發(fā)布變更管理流程，建立呼叫中心系統(tǒng)年，發(fā)布變更管理流程，建立呼叫中心系統(tǒng)l2004-2005年，根據(jù)年，根據(jù)ITIL優(yōu)化故障管理流程、發(fā)布問(wèn)題優(yōu)化故障管理流程、發(fā)布問(wèn)題管理流程，明確服務(wù)臺(tái)職能及服務(wù)支持體系管理流程，明確服務(wù)臺(tái)職能及服務(wù)支持體系l2005年，中心組建客服部、技管部年，中心組建客服部、技管部l2006年，發(fā)布配置管理流程年，發(fā)布配

9、置管理流程l2007年，啟動(dòng)年，啟動(dòng)BCM項(xiàng)目建設(shè)及全國(guó)海關(guān)一盤(pán)棋運(yùn)維管項(xiàng)目建設(shè)及全國(guó)海關(guān)一盤(pán)棋運(yùn)維管理機(jī)制建設(shè)理機(jī)制建設(shè)l2008年，擬建設(shè)發(fā)布管理流程年，擬建設(shè)發(fā)布管理流程11全國(guó)海關(guān)信息中心全國(guó)海關(guān)信息中心China Customs Information Center工作現(xiàn)狀工作現(xiàn)狀l信息中心采用專業(yè)化的三級(jí)維護(hù)體系，以保證信息信息中心采用專業(yè)化的三級(jí)維護(hù)體系，以保證信息中心全面的技術(shù)支持，為問(wèn)題徹底解決或找到有效中心全面的技術(shù)支持，為問(wèn)題徹底解決或找到有效的解決方法提供組織保障的解決方法提供組織保障 一線技術(shù)支持人員 二線技術(shù)支持人員 三線技術(shù)支持人員為724小時(shí)值班人員，響應(yīng)用戶的

10、請(qǐng)求并發(fā)布相應(yīng)信息。主要包括監(jiān)控崗位和熱線值班崗位。為運(yùn)行管理相關(guān)技術(shù)人員，負(fù)責(zé)運(yùn)行系統(tǒng)的日常巡檢。提供隨時(shí)備叫的故障處理保證。主要為技術(shù)崗位人員。信息中心以外的技術(shù)專家，信息中心通過(guò)合同的方式與重要的產(chǎn)品供應(yīng)商或線路服務(wù)商建立合作關(guān)系。12全國(guó)海關(guān)信息中心全國(guó)海關(guān)信息中心China Customs Information Center工作現(xiàn)狀工作現(xiàn)狀l參照業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)（ITSM/ITIL），結(jié)合中心實(shí)際，穩(wěn)步推進(jìn)流程化管理 建立服務(wù)臺(tái)職能，包括建立內(nèi)網(wǎng)支持熱線及呼叫中心系統(tǒng) 建立故障管理、變更管理、問(wèn)題管理和配置管理流程，同時(shí)建立服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)支持流程運(yùn)作 建立監(jiān)控平臺(tái)建設(shè)l采用自動(dòng)監(jiān)控和人工巡檢相

11、結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)724小時(shí)的不間斷監(jiān)控。l監(jiān)控點(diǎn)分布在網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用的不同層次13全國(guó)海關(guān)信息中心全國(guó)海關(guān)信息中心China Customs Information Center工作現(xiàn)狀工作現(xiàn)狀l規(guī)范常規(guī)操作，讓制度要求落地規(guī)范常規(guī)操作，讓制度要求落地 對(duì)異常數(shù)據(jù)處理、H2000數(shù)據(jù)查詢、重大變更跟蹤、項(xiàng)目上線、運(yùn)行監(jiān)控、數(shù)據(jù)提供等關(guān)鍵工作進(jìn)行制度規(guī)范；l隊(duì)伍建設(shè)：培養(yǎng)系統(tǒng)化、專業(yè)化的運(yùn)維管理隊(duì)伍隊(duì)伍建設(shè)：培養(yǎng)系統(tǒng)化、專業(yè)化的運(yùn)維管理隊(duì)伍l管理措施：管理措施： 推動(dòng)“全國(guó)海關(guān)一盤(pán)棋”管理思路的落實(shí) 引入業(yè)務(wù)連續(xù)性理念， 繼續(xù)推動(dòng)運(yùn)維管理工作發(fā)展14全國(guó)海關(guān)信息中心全國(guó)海關(guān)信息中心China

12、Customs Information Center取得成效取得成效l建立起了較為完整的建立起了較為完整的IT服務(wù)管理體系及運(yùn)維技術(shù)支持服務(wù)管理體系及運(yùn)維技術(shù)支持體系體系 l防患于未然防患于未然”的主動(dòng)運(yùn)維理念進(jìn)一步深入深入人心、的主動(dòng)運(yùn)維理念進(jìn)一步深入深入人心、深入到各項(xiàng)日常具體工作中，工作規(guī)范性進(jìn)一步提高，深入到各項(xiàng)日常具體工作中，工作規(guī)范性進(jìn)一步提高，成效明顯。至成效明顯。至2006年，骨干網(wǎng)可用率為年，骨干網(wǎng)可用率為99.971、H2000核心系統(tǒng)可用率達(dá)到核心系統(tǒng)可用率達(dá)到98.74%； l“全國(guó)海關(guān)一盤(pán)棋全國(guó)海關(guān)一盤(pán)棋”的運(yùn)維管理思路得到實(shí)質(zhì)性推進(jìn)的運(yùn)維管理思路得到實(shí)質(zhì)性推進(jìn) l知識(shí)管理的框架和雛形已經(jīng)顯現(xiàn)知識(shí)管理的框架和雛形已經(jīng)顯現(xiàn) 15全國(guó)海關(guān)信息中心全國(guó)海關(guān)信息中心China Cus