ktv服務(wù)員培養(yǎng)訓(xùn)練資料

1、-!任何企業(yè)都不敢讓一個新員工直接上崗，KTV服務(wù)員也是如此，不要小看KTV服務(wù)員的工作，其中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀有很多的規(guī)范和技巧，不成熟的KTV服務(wù)員會影響 KTV的服務(wù)質(zhì)量。可以說對新員工進行嚴(yán)格的培訓(xùn)是保證KTV服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)條件。下面我們就和大家分享一套詳細(xì)、實用的KTV服務(wù)員培訓(xùn)教材方案。一、什么是“服務(wù)”？需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡單的“端茶倒水”。服務(wù)是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？1準(zhǔn)備好其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；2、眼光其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)

2、該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人心理，預(yù)測客人要求及時提供有效的服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；3、微笑其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；4、邀請其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光 臨；5、出色其含義是服務(wù)員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色；6、創(chuàng)造其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；7、看待其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？1細(xì)致周到就是善于分析觀察， 客人的心理特點，懂得從客人的神情

3、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；3、認(rèn)真負(fù)責(zé)均也主動 按客人就是要急客人之所需， 想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無論事情大小， 要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事， 要求認(rèn)真辦好；4、熱情耐心就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息 的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，

4、壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客 人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于 己，恭敬謙讓；5、拒絕的藝術(shù)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；6、主動積極就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為 客人提供方便；7、文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不 亢，尊重不同國家、 不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神

5、風(fēng)貌。四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)1、急客人之所需把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠的；員工對待客人和藹熱情耐心2、服務(wù)員對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感， 周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；3、讓“顧客總是對的”而非令客人處于難堪境地， 當(dāng)然,即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階， 如客人違反國家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)4、使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人

6、培感尊重和具有親切感；6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理 后都應(yīng)及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進；8、了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重， KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準(zhǔn)確、恰 到好處地為客人服務(wù)；9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人 得其所需，滿足其合理要求一、營業(yè)前：1準(zhǔn)時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機

7、、開瓶器、酒水 單）2、7: 007: 10為點名參加班前例會時間：班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果， 分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具3、7: 00& 30為上崗前的準(zhǔn)備工作時間：A、8： 00前到自己負(fù)責(zé)的 KTV包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常； 檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。C、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報告經(jīng)理

8、協(xié)調(diào)解決）二、營業(yè)中：& 3010: 00站位迎賓時間按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位：1、& 30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。2、賓客到來時，在距離 1.5米一一2米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上 好，歡迎光臨?！笨蛠頃r：35度，“里面請”并做出請的1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬 手勢。2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。3、賓客入座后，開始前 3分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等） 客來后：1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎

9、光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一， 應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支 持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放 （效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。為客人點取酒水、食品：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用： 看一下今晚點用什么酒水？”2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹

10、公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有XX洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。3、等客人點完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！?、 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。，并禮貌請客慢用。5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品） 中途服務(wù)：1中

11、途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機動杯具以備新到客人之需。2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進房第一時間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。5、客人

12、買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光 臨!”7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。三、營業(yè)后：1、 做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等） 關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。2、 讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施

13、、設(shè)備情況。3、班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。（五）KTV服務(wù)中注意事項1、 服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2、 在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確， 若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。3、 遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。4、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合， 如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。5、 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下， 及時收走

14、空果盤以及 不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。 食物一齊上臺。8、下完order時，一定要重復(fù) order，以防錯漏減少失誤。9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、 聲到謝謝到”。11、配制洋酒要征詢客人的意見，服務(wù)。13、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到:“嘴動紙巾到，煙到火機到,是濃或是淡。12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯大房要開5-6支，中房開2-3支，小房開1-2支，找相17、18嗎？四、KTV服務(wù)

15、營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧:應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。14、當(dāng)客人的酒水剩下 2-3支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。15、任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。16、 上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/小姐，可以換一張（1） KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧備好工作準(zhǔn)時上班打卡或電腦刷卡（指紋）穿好

16、工作制服，整理好自己的儀容儀表 用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）準(zhǔn)時到指定地點開班前例會A、上崗前 經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況 陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚好人好事等； 禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B、上崗后 備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等） 搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn)）。檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。保持房內(nèi)空氣清新，無異味

17、，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰1020分鐘。18 C 22 C）。標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（ 候客人的到來。檢查地面上、地毯上有無正在燃燒（2）KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧： 客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；的煙頭及時消滅。檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。壞。及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報收銀、酒吧充公。清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。清掃地面紙巾雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知

18、PA清理并洗滌。打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。 方便第二天使用。（11）關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室ktv服務(wù)人員體能培訓(xùn)內(nèi)容1、站立：標(biāo)準(zhǔn)姿勢為當(dāng)聽到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收， 兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿并 攏，腳尖外分約45度。2、稍息：當(dāng)聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時雙手背后，左手平 伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。3、站姿：當(dāng)聽到站姿預(yù)備口令后：在立正的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手 平伸壓左手。4、迎

19、送客姿勢：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。5、向左（右、后）轉(zhuǎn)：當(dāng)聽到口令后，以左（右）腳跟為軸、右（左）腳尖為支點，向左（右）方向轉(zhuǎn)90度（向后轉(zhuǎn)是以右腳跟為軸左腳尖為支點向右轉(zhuǎn)180度），站穩(wěn)，迅速靠腳，動作中上身保持站立姿勢。6、向左（右）看齊：當(dāng)聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右） 擺，兩腳迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時手放下成立正姿勢。7、蹲姿：當(dāng)聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上

20、，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方員工的儀容儀表全體員工必須充分認(rèn)識到這一問題的重各級服務(wù)人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào), 要性。1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置 佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。2.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后 不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。3. 常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物 狀。4. 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)

21、清晰。5. 女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得 佩帶飾品。6. 站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn):7. 挺胸、收腹，沉肩。8. 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。9. 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。10. 頭部端正目視前方， 面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、 *腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。11. 走時在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù) 區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不

22、得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活 動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。員工的禮貌禮節(jié)1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服 務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉 聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手, 應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左 手與客人握手。3.與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要 溫和，語言要文雅。4.不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的