公司員工禮儀規(guī)范.doc

1、公司員工禮儀規(guī)范公司為進(jìn)一步規(guī)范及完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 樹立良好企業(yè)形象，特制訂本規(guī)范，本 規(guī)范共五部分，分別為:、儀容儀表禮儀適用范圍：公司全體員工、日常業(yè)務(wù)中的禮儀適用范圍：公司全體員工三、前臺(tái)接待禮儀適用范圍：前臺(tái)、接待人員四、商務(wù)禮儀適用范圍：公司職員、銷售部員工本規(guī)范內(nèi)容于簽發(fā)之日起生效，要求全體員工遵照?qǐng)?zhí)行!具體內(nèi)容詳述如下:、儀容儀表禮儀第一條 職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是:、對(duì)男員工的要求 1、發(fā)型要求:?干凈整潔?不宜過長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭?前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛?側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵?不能留過長(zhǎng)、過厚的鬢角?后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部 2、面部修飾?剔須修面，保

2、持清潔。?商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。3. 胡子：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。4. 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。二、對(duì)女員工的要求 1、發(fā)型要求:?時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。?發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜。2、面部修飾:女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一 個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng):?化妝要自然，力求妝成有似無?化妝要美化，不能化另類妝?化妝應(yīng)避人 3、指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。4、女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象， 不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香 水

3、。第二條工作場(chǎng)所的服裝員工服裝的要求1. 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。2. 職員工作時(shí)不宜穿大衣或過分雍腫的服裝；不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太 緊身的衣服。3. 男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、 短褲、拖鞋，不能赤腳穿鞋。鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶 釘子的鞋。4. 職員或員工進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)、庫(kù)房、實(shí)驗(yàn)室等區(qū)域應(yīng)著工作服。第三條在公司內(nèi)員工姿勢(shì)和動(dòng)作的要求1. 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約 45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直, 頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間；會(huì)見 客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)

4、輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。2. 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或 向后伸，或俯視前方。3.公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。4.握手時(shí)用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的,異性間應(yīng)先向男方伸手。5.出入辦公室的禮貌:進(jìn)入辦公室，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入辦公室后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不 要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說："對(duì)不起，打斷 您們的談話"。6.遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正

5、面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼 筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著 自己。7.走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。&無論在自己的公司，還是去訪問的其他公司，在通道和走廊里不能一邊走邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。9.在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。日常業(yè)務(wù)中的禮儀第四條 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。1. 公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。2. 及時(shí)清理、整理帳簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。3. 借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。4. 工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品。5. 未經(jīng)同意不得隨意翻看同

6、事的文件、資料等。6. 使用打印機(jī)、復(fù)印機(jī)需按照設(shè)備的使用說明進(jìn)行操作，避免違規(guī)操作。第五條 接聽、轉(zhuǎn)接電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及注意事項(xiàng)。1. 接聽電話?標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1 ） “您好 雷格訊電子 有什么可以幫到您”適用于：前臺(tái)、轉(zhuǎn)接總機(jī)電話2 ） “您好部門姓名”適用于：直接面對(duì)外部客戶的部門統(tǒng)一用語(yǔ)3 ） “您好姓名”適用于：內(nèi)部職能部門統(tǒng)一用語(yǔ)?接聽電話的規(guī)范1 ）在電話鈴三聲之內(nèi)微笑著接起電話2 ）如電話鈴響多聲后接起電話，應(yīng)說：“抱歉，讓您久等了?！?接聽電話的規(guī)范避免客戶在電話中等候的處理原則1 ）告知來電者預(yù)估時(shí)間，讓來電者選擇等或稍后回復(fù);2 ）如預(yù)估時(shí)間可能超過1分鐘，讓來電者留下電話，稍后

7、回復(fù)；最好不要讓 來電者在電話中等待的時(shí)間超過1分鐘。2. 代接和轉(zhuǎn)接電話?代接電話操作方法：按下7*鍵，即可代接他人分機(jī)的電話；接到不屬于自己分管的業(yè)務(wù)電話，最好不要擅自做主回答問題，讓對(duì)方選擇 留下姓名和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)給處理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的同事，請(qǐng)他給客戶回電話，解決問題。?轉(zhuǎn)接電話 操作方法：按下R鍵，然后輸入分機(jī)號(hào)碼，即可將電話轉(zhuǎn)給他人。）不要讓對(duì)方等太久;）如果要讓對(duì)方等待，一定要先致歉，告訴對(duì)方要等多久，提供選擇;）如果處理需要時(shí)間，可以建議選擇“再回電”或其他;）對(duì)轉(zhuǎn)接的技術(shù)熟悉；）在轉(zhuǎn)接之前先記錄下來電者的電話；）如果等候的時(shí)間過長(zhǎng)，每30秒再問是否還要繼續(xù)等;）轉(zhuǎn)接過去時(shí)：“謝謝您的

8、等待”。3. 接聽投訴電話在處理顧客投訴時(shí)，以傾聽顧客抱怨的方式來穩(wěn)定顧客情緒；并盡快將電話 轉(zhuǎn)接到有經(jīng)驗(yàn)的或?qū)ｉT的人員來處理。4.結(jié)束語(yǔ)談話結(jié)束，表示謝意，等待對(duì)方先掛電話“感謝您的致電，再見。”、“謝謝，再見。” “好的，再見！”5. 工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。三、前臺(tái)接待禮儀第六條 來訪時(shí)前臺(tái)人員的接待標(biāo)準(zhǔn)?客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。問候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下: “先生，您好！ ”或“先生，早上好！”“小姐，您好！ ”或“小姐，早上好！” “您好！歡迎來到雷格訊公司。” “您好，請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”?登記：請(qǐng)客戶或來訪者填

9、寫來訪登記表（請(qǐng)問您找哪位？ ”、請(qǐng)問您貴姓？ ”、 請(qǐng)您在這里登記?！保?；并引導(dǎo)到等候區(qū)就座，遞上茶水。?當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；由接待人安排會(huì)客地點(diǎn)。如需進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)應(yīng)填寫訪客進(jìn)入生產(chǎn)車間登記表并由總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)簽批，生產(chǎn)主管同意后方可進(jìn)入。?經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)（或部門主管）同意后，引領(lǐng)客戶或來訪者到受訪者辦公室,行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇, 點(diǎn)頭行禮，表示致意；?進(jìn)入辦公室，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。?介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等,退出。第七條 接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿

10、起話筒;聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司名稱。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：您好，雷格訊公司！ ”或 您好，這里是雷格訊公司！ ”（注意聲音和表情）對(duì)方講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？做出標(biāo)準(zhǔn)回話。1）客戶咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），這方面情況，讓我們公司XX部門XX先生（小姐）為您服務(wù)，他可以全面、專業(yè)的解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)您稍等。2）聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員； 無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù),則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝!3）找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？怎么稱呼

11、您,請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司 XX先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話4）5)6）7）8）轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人（通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線）；已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話：“對(duì)不起，XXX暫時(shí)不在辦公室（公司），您可以留下聯(lián)系方式，一會(huì)兒我這邊聯(lián)系他回電話給您？在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的時(shí)，不隨便傳話，不在未授權(quán)的情況下說出指定被訪者/受話人的行蹤或?qū)⒈辉L者/受話人的手機(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者。要求做好詳細(xì)來電記錄并及時(shí)通知受話人。如果來電者不知道與具體哪個(gè)部門的人員或者不確定

12、和誰通話時(shí)，標(biāo)準(zhǔn) 回話：“有什么可以幫到您的嗎？ ”通過與他 /她對(duì)話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話，標(biāo)準(zhǔn)回話：“對(duì)不起，XX先生外出了, 您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，標(biāo)準(zhǔn)回話：“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是雷格訊公司”。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說“好的，再見！ ”或：“歡迎您至電雷格訊公司，再見”禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒。以上為前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，接待人員可根據(jù)實(shí)際情況做部分調(diào)整，但應(yīng)注意禮貌，語(yǔ)言恰當(dāng)。四、商務(wù)禮儀第八條接待工作及其要求:1.在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席；接待人員做好接待準(zhǔn)備，不讓來訪客戶等待。2. 來客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。3.

13、對(duì)事前已通知來的客戶，要表示歡迎。4.應(yīng)記住常來的客戶喜好及習(xí)慣。5.接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。第九條介紹禮儀1.把客人介紹給主人。2.直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可 把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹 給別的公司的人。3. 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。4. 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若 女性年輕，可先把女性介紹給男性。5. 把遲到者介紹給早到者。6. 介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除 外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。第八條握手禮儀1. 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才 可握手。2. 握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手, 用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動(dòng)。3. 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論, 或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。第九條