商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)流程

1、商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)流程、營(yíng)業(yè)前工作:步驟內(nèi) 容要求1、9:25-9:30營(yíng)業(yè)員進(jìn)場(chǎng)值班主管同防損員 站在員工通道打卡 機(jī)位置，迎接員工列 隊(duì)打卡入場(chǎng)，檢查工 衣、工牌及儀容儀表防損主管檢查各道門鎖安全情況無(wú)異常后開(kāi)啟員工通道，并進(jìn)入各自崗位；值班主管及防損員按員工“儀容儀表規(guī)范”對(duì)員工進(jìn)行檢 查，不符合要求者勸阻進(jìn)場(chǎng)。2、9:35-9:45晨會(huì)召開(kāi)各部門管理人員組 織早晨例會(huì)，值班主 管巡視各部晨會(huì)組 織情況1、通報(bào)部門、柜組銷售狀況；2、總結(jié)目前工作中存在的冋題及改正方法；3、安排當(dāng)天工作并提出要求；4、傳達(dá)上級(jí)指示，精神及促銷信息等。5、電工開(kāi)啟賣場(chǎng)50%的照明設(shè)備,9: 35開(kāi)啟空調(diào)送排風(fēng) 并檢查

2、各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況；3、9:45-10: 00 營(yíng)業(yè)員進(jìn)行開(kāi) 店前準(zhǔn)備工作各商鋪營(yíng)業(yè)員進(jìn)入 各自商鋪、崗位檢查 商品情況、陳列狀 況，是否補(bǔ)貨、貨架 及商品的衛(wèi)生清理 等等1、營(yíng)業(yè)員須對(duì)本商鋪的貨源進(jìn)仃補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)仃清潔；2、各商鋪營(yíng)業(yè)員整理排面、堆頭并準(zhǔn)備補(bǔ)貨；3、各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進(jìn)入非所 在服務(wù)區(qū)域；4、防損員嚴(yán)格照章檢查，對(duì)違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行糾正處罰。4、9:45-10:00 樓面主管巡視 檢杳。電工開(kāi)啟空 調(diào)、電梯、照 明等設(shè)備 收銀主管檢查 所有收銀臺(tái) 客服部樓面主管巡視各樓 層、各商鋪工作狀況 并進(jìn)行指導(dǎo)電工9: 50必須開(kāi)啟 賣場(chǎng)所有空調(diào)制冷 9: 55必須完成開(kāi)啟

3、 所有照明、電梯工作1、檢查各商鋪在開(kāi)門前的一切準(zhǔn)備工作是否按要求進(jìn) 行。9: 55分所有商鋪都必須開(kāi)啟店內(nèi)照明和門楣照 明。9: 55分，各樓面主管開(kāi)啟所在樓層所有電視。2、按商品陳列的要求檢查各商鋪的商品陳列狀況。3、檢查商鋪人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否 合理，貨源是否足夠。4、9: 50檢查收銀員到位情況、收銀機(jī)開(kāi)啟狀況，收銀 臺(tái)準(zhǔn)備狀況，零錢準(zhǔn)備情況。5、客服部至財(cái)務(wù)領(lǐng)取備用金，以保障顧客退貨的現(xiàn)金需 求。5、10:00 開(kāi)啟大門值班主管同保安開(kāi) 啟大門.1、值班主管或防損部主管用對(duì)講機(jī)與門外保安隊(duì)員了解 顧客情況；2、若大門外有異常情況暫不開(kāi)門，立即抽調(diào)保安隊(duì)員一 道支援門

4、外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開(kāi)門。6、10:00-10:05 迎接顧客 進(jìn)場(chǎng)1、播音室播放迎兵 曲（詞）;2、值班主管、各樓 口保安、迎賓小 姐（收銀員、前 臺(tái)人員）向顧客 微笑致意1、巡賓曲聲音略高于正常背景音樂(lè)聲；2、臨時(shí)抽調(diào)兩名客服員作為迎賓小姐在大門口向當(dāng)日首 批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度, 自然，如與顧客目光相遇時(shí)，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早止好”等問(wèn)候語(yǔ)；3、顧客魚貫進(jìn)場(chǎng)。、營(yíng)業(yè)中工作步驟內(nèi)容要求1、各部主管分各部主管查詢前一日部 門、商鋪、單品的銷售狀1、經(jīng)理對(duì)前一日各部銷售狀況進(jìn)行了解分析；2、各部主管對(duì)本部門及商鋪甚至單品進(jìn)仃銷售分析；析本部銷

5、售 狀況，經(jīng)理檢 查督導(dǎo)況并進(jìn)行分析，總結(jié)相應(yīng) 的改進(jìn)措施。經(jīng)理檢查各 部門銷售狀況3、經(jīng)理與各部主管碰頭，協(xié)商新的營(yíng)運(yùn)措施；4、對(duì)各部門間協(xié)調(diào)溝通；5、對(duì)各部門提出新的工作要求。2、經(jīng)理、主管進(jìn) 入賣場(chǎng)指導(dǎo) 工作各部主管深入商鋪檢查 和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進(jìn)入賣 場(chǎng)定點(diǎn)巡查各部工作狀 況1、主管檢查各區(qū)域人員狀況，了解員工思想和工作 中遇到的問(wèn)題；2、合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)商鋪的工作；3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門的工作。3、經(jīng)理、值班主 管至服務(wù)部 門了解情況經(jīng)理、值班主管分別到前 臺(tái)了解各方面的情況1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴；2、了解商品退貨情況；3、因商品產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)

6、價(jià)簽、服務(wù)態(tài)度所引 起的投訴，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰；4、屬價(jià)格因素引起的投訴及時(shí)查找原因， 立即解決。4、贈(zèng)品處理贈(zèng)品進(jìn)場(chǎng)和出場(chǎng)都須依 流程進(jìn)行1、贈(zèng)品進(jìn)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)必須按要求登記造冊(cè)；2、贈(zèng)品一般在服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取。5、當(dāng)班日志記錄書寫當(dāng)班工作情況（各部門）1、已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄、處理記錄結(jié)果；2、待辦事項(xiàng)記錄、交接記錄；3、前一天的銷售記錄（銷售日志）。6、員工午餐員工分兩批到飯?zhí)镁筒停?管理人員也應(yīng)分兩批至 飯?zhí)镁筒?、11： 30-12 00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一 半，12 00-12: 30第二批員工就餐；2、必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡，否則以遲到早退論處；3、第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開(kāi)

7、崗位；4、主管、防損人員加強(qiáng)巡視；5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。6、值班主管及時(shí)檢查就餐人員是否按時(shí)返回崗位7、巡場(chǎng)經(jīng)理、各部門主管保持經(jīng) 常至賣場(chǎng)巡視1、要求每半小時(shí)巡場(chǎng)一次；2、營(yíng)業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各部門主管必須在 現(xiàn)場(chǎng)巡視和加強(qiáng)管理；3、在巡視過(guò)程中除賣場(chǎng)外，后場(chǎng)也必須進(jìn)行管理巡 視；4、收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須調(diào)派人手至收銀 臺(tái)協(xié)助。8、常規(guī)營(yíng)業(yè)管 理 工程部 收銀主管營(yíng) 業(yè) 期 常 規(guī)管 理 內(nèi) 容巡場(chǎng)內(nèi)容 收銀臺(tái)1、 檢查賣場(chǎng)內(nèi)商品展示、陳列、商標(biāo)、 POP牌、價(jià) 格標(biāo)簽等；2、檢查賣場(chǎng)燈光、溫度、電視等設(shè)備、以及洗手間 的清潔運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、背景音樂(lè)等；3、客流

8、情況、交易單情況；4、檢查各商鋪的裝修是否出現(xiàn)脫漆、脫瓷照明燈具 損壞等等，及時(shí)要求商戶進(jìn)行整改，如有較大施 工需求的，要求廠商及時(shí)填與夜班施工申請(qǐng)，并 及時(shí)通知工程、防損部門，以便商戶及時(shí)整改。 跟蹤各商鋪商品補(bǔ)、退貨情況，確保銷售的需要；5、對(duì)銷量或營(yíng)業(yè)額下降的商鋪，專柜及時(shí)了解原因 并進(jìn)行分析，提出可行性建議；6、注意季節(jié)性商品的更換；7、商品價(jià)格是否偏咼市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)；&商品質(zhì)量、款式、顏色、功能、材料是否符合市場(chǎng)要求；10宣傳、促銷力度是否足夠；供貨是否及時(shí)；11 檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī) 章制度的執(zhí)行情況；12. 是否有貨不對(duì)路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi) 容；

9、13. 對(duì)各級(jí)、各部門反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向上 級(jí)匯報(bào)處理；14. 突出事件及不良行為的處理。15. 工程人員每一小時(shí)必須攜帶測(cè)溫槍進(jìn)行巡場(chǎng)，檢 查賣場(chǎng)空調(diào)、燈光、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，確保賣場(chǎng)恒 溫在26C，并每三小時(shí)進(jìn)行一次15分鐘賣場(chǎng)空 調(diào)送新風(fēng)。以保證商場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和良好的購(gòu)物環(huán) 境。16. 每半個(gè)小時(shí)檢查全場(chǎng)各收銀臺(tái)收銀情況，各臺(tái)零 錢、包裝袋的備用情況，檢查收銀員的工作狀態(tài)。9、晚班員工上 班、工作交 接、早班員工 下班15： 00晚班員工上班，早 班同晚班開(kāi)始工作交接， 15： 30早班員工下班保安 嚴(yán)格檢杳1、填寫父接班本，商鋪完成工作父接；2、經(jīng)理、值班主管、各部主管全面檢查，督促

10、工作 落實(shí)情況；3、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌；4、主管充分利用交接班期間人多的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行較大調(diào) 整。11.收銀員報(bào) 表15: 3016:00收銀主管提前十分鐘到 財(cái)務(wù)室與出納作好點(diǎn)鈔 準(zhǔn)備工作1、按點(diǎn)鈔流程配合收銀員點(diǎn)鈔，并做好記錄；2、嚴(yán)格點(diǎn)鈔程序；3、作好保密和保管工作；4、作好儲(chǔ)蓄工作。12.員工晚餐17: 3018:30員工分兩批到飯?zhí)镁筒?、 第一批打卡就餐時(shí)間17: 3018: 00,第二批打 卡就餐時(shí)間18: 0018: 30；2、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫 崗；3、對(duì)就餐時(shí)崗位空虛的事件必須嚴(yán)肅處理；4、防損在員工就餐時(shí)加強(qiáng)巡視；5、值班主管、必須第一批就

11、餐，其他主管第二批就 餐。13、經(jīng)理定時(shí) 巡視對(duì)前一日的銷售排名前 五名和最后五名進(jìn)行銷 售分析1、分析、了解排名前后五名商鋪的根本原因；2、與各部主管、商鋪一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距；3、督促各部門的銷售意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)。14、值班經(jīng)理 值班主管填 寫當(dāng)班日記記錄全天賣場(chǎng)、后場(chǎng)情況1、員工情況記錄；2、賣場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄；3、后場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄；4、異常情況記錄及處理經(jīng)過(guò)。15、晚班收班 前巡場(chǎng)在下班前進(jìn)行一次全面 檢杳1、了解場(chǎng)內(nèi)顧客情況；2、傾聽(tīng)廣播是否在預(yù)定時(shí)間播送預(yù)告內(nèi)容；3、觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量；4、詢問(wèn)當(dāng)日商鋪銷售情況；5、指示營(yíng)業(yè)員、收銀員必須堅(jiān)守岡位，直到送走取 后一批顧

12、客。16、營(yíng)業(yè)進(jìn)入 結(jié)束狀態(tài)平時(shí)為21 :20-21: 30周五、周六及 節(jié)假日為21：50-22： 00 工程部職責(zé)收班前再次工作檢查電工1、 防損部關(guān)閉上行電動(dòng)梯并派1人看護(hù)，（關(guān)門前5 分鐘）；，3號(hào)門上行電梯改為下行。2、在關(guān)店前十分鐘，封閉商場(chǎng)其他通道門，僅保留2、 3號(hào)大門以供顧客離場(chǎng)，同時(shí)并派兩人看護(hù)商場(chǎng)顧 客只出不進(jìn)，防損部在送走取后一名顧客后關(guān)閉 大門；3、場(chǎng)內(nèi)開(kāi)始清潔整理；4、商鋪清理商品，擺放整齊，核對(duì)銷售小票與商品 數(shù)量；5、電腦部銷售匯總；6、組織收銀員報(bào)表；一、二樓各保留中庭一個(gè)收銀臺(tái)做顧客掃尾接待完畢后方能撤崗。7、防損部做好貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作。8營(yíng)業(yè)結(jié)束前 15

13、分關(guān)閉商場(chǎng)空調(diào)制冷。9、營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后五分準(zhǔn)時(shí)依次關(guān)閉二樓、一樓營(yíng) 業(yè)照明，僅保留30%的基礎(chǔ)消防照明。三、營(yíng)業(yè)后工作1、結(jié)束當(dāng)天 營(yíng)業(yè)2、工程部職 責(zé)進(jìn)入收班工作狀態(tài)，營(yíng)業(yè) 結(jié)束10分鐘后，關(guān)閉所 有電梯空調(diào)。1、結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)時(shí)間，防損部按程序鎖好大門；2、營(yíng)業(yè)員只準(zhǔn)走員工通道下班；3、夜班防損員進(jìn)入值守夜班狀態(tài)；4、防損員進(jìn)行營(yíng)業(yè)員下班例行檢查5、進(jìn)入收班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)2、員工離場(chǎng)員工離場(chǎng)打卡，接受檢查保安人員到打卡鐘前監(jiān)督員工打卡，進(jìn)行例行檢查， 防止商品被非法帶出商場(chǎng)。3、清場(chǎng)時(shí)間平時(shí)為21 :35-21: 45周五、周六及 節(jié)假日為22:05-22: 15防損主管、防損員、值班 經(jīng)理或值班主管一起進(jìn) 行從二樓至一樓的清場(chǎng) 工作1、清場(chǎng)時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場(chǎng)人員滯留；2、消防隱患檢查；3、照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉；4、確認(rèn)無(wú)誤后由上而下清理賣場(chǎng)；5、檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉；6、檢查收銀機(jī)是否切斷電源；4、關(guān)閉前十 分鐘圭寸閉所 有大門。防損部和持鑰匙人鎖好 后通道門1、由上至下分層鎖門；2、值班經(jīng)理或值班主管同防損主管一起檢查鎖門情 況；3、值班經(jīng)理、值班主管下班。4、夜班保 安、