服務(wù)控制程序p

1、1. 目的為協(xié)助顧客正確使用本公司產(chǎn)品，及時解決使用過程中的質(zhì)量問題，并通 過服務(wù)信息反饋，保證公司有效地處理顧客的意見和產(chǎn)品不合格報告，不斷改 進產(chǎn)品質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客要求。2. 范圍適用于公司銷售活動中的服務(wù)。3. 職責3 1業(yè)務(wù)部負責銷售服務(wù)活動的實施。3 2技術(shù)部為銷售服務(wù)活動提供技術(shù)咨詢、產(chǎn)品設(shè)計改進服務(wù)。3 3計量室為銷售服務(wù)活動提供必要的檢測方法和手段。4. 工作程序4 售前、售中服務(wù) 4-1 I業(yè)務(wù)部門是對外聯(lián)絡(luò)的窗口，是企業(yè)的排頭兵。業(yè)務(wù)人員不僅應(yīng)有良好 的職業(yè)道德和精神風貌，還應(yīng)有精湛的業(yè)務(wù)知識。顧客來訪要主動熱情接待 認真回答顧客提出的問題，耐心聽取他們的意見和要求，并且

2、記錄下來，在 天內(nèi)以電話或傳真形式予以回復。4-1 2向顧客簡要宣傳介紹公司的概況 公司的人員、技術(shù)力量、設(shè)備和生產(chǎn)能力； 產(chǎn)品質(zhì)量情況（型號、性能、精度等級） 如顧客有要求，經(jīng)生產(chǎn)副總允許后，可陪同到現(xiàn)場實地考察。413業(yè)務(wù)員對顧客的來電、來函、傳真應(yīng)及時如實地回復，作好記錄、登i 存檔等各項工作，對重要的信息要及時向部門或公司領(lǐng)導匯報。414業(yè)務(wù)員要忠于職守、愛崗敬業(yè)、兢兢業(yè)業(yè)地為公司努力工作，正確捕捉 市場信息，不斷拓展新的業(yè)務(wù)單位，對已建立業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客，要增進友誼和 信任，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，真正做到使顧客滿意。4-1-5建立用戶登記卡和檔案并保持經(jīng)常對本公司產(chǎn)品及服務(wù)每半年進 行一次

3、滿意度調(diào)查，征求顧客的意見，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進服務(wù)態(tài)度， 顧客滿意度在一年內(nèi)達到，二年內(nèi)達到7%,三年內(nèi)達到。4 - 2售后服務(wù)4-2- 1售后信息的收集 業(yè)務(wù)部通過走訪用戶、電函聽取和征求用戶對本公司產(chǎn)品質(zhì)量的意見和 要求； 顧客的投訴和反饋意見； 少數(shù)不合格品退貨原因的調(diào)查分析結(jié)果。4-2-2售后信息的處理 4-2-2- 1業(yè)務(wù)部在收到顧客的投訴和反饋意見后4小在內(nèi)派人或去函 詳細了解產(chǎn)品的質(zhì)量情況，并作好記錄。4-2-2-2業(yè)務(wù)部根據(jù)顧客的投訴進行詢問和分析，涉及的質(zhì)量問題由生產(chǎn)部 檢驗組負責處理，涉及到制造、工程設(shè)計部門的由生產(chǎn)部、技術(shù)部負責解決 4223顧客因使用不當引起的質(zhì)量問

4、題，原則上由顧客自己負責，如顧客 有要求時，可委派技術(shù)人員到顧客處協(xié)助解決，并向顧客講解產(chǎn)品的正確使 方法。4-2-2-4對于因公司在運輸過程中造成產(chǎn)品的損壞或遺失的處理方法詳見搬運、貯存、包裝、防護和交付控制程序 423退回產(chǎn)品的處置4231在批次發(fā)出的產(chǎn)品中，如顧客在使用時發(fā)現(xiàn)有少數(shù)產(chǎn)品沒有達到規(guī) 定要求和不合格時，可由業(yè)務(wù)部同顧客協(xié)商，更換少數(shù)不合格產(chǎn)品或給予顧: 一定的補償，對顧客要求退貨的產(chǎn)品，按以下程序辦理 如顧客要求整批次退貨業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人填寫退回產(chǎn)品處寫單退貨 原因，經(jīng)檢驗組重新檢驗確屬質(zhì)量問題不合格的，報總經(jīng)理批準同意退貨； 如顧客提出不合格部份產(chǎn)品退貨經(jīng)公司領(lǐng)導同意后，務(wù)員負

5、責調(diào) 換服務(wù)工作；號、精青度等級、振動等級、數(shù)量等，由 由于公司發(fā)貨錯誤，包品型 業(yè)務(wù)部經(jīng)理負責查明原因，做好退回和調(diào)換工作； 顧客因自己選型錯誤，需返回或調(diào)換的產(chǎn)品，經(jīng)檢驗組驗證，領(lǐng)導同意后 方可調(diào)換或退回。4-2-3-2凡對退回產(chǎn)品的處理、須由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人員填寫退回產(chǎn)品處理單， 寫明退貨原因，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理證實后通知生產(chǎn)部，生產(chǎn)部經(jīng)理組織檢驗員對退 回產(chǎn)品進行重新驗證M將檢驗分析結(jié)果記錄在退回產(chǎn)品處理單重新檢驗欄內(nèi)， 報總經(jīng)理批準同意后方可辦理退貨手續(xù)。4-2-3-3檢驗組根據(jù)重新檢驗的檢測扌落實糾正和預防措施的責任部門， 參閱糾正和預防措施控制程序 4-2-4業(yè)務(wù)部經(jīng)理組織業(yè)務(wù)人員對重點用

6、戶每年走訪一次，并保持經(jīng)常聯(lián)絡(luò)， 對用戶反映的質(zhì)量、交貨期和售后服務(wù)等方面的要求和存在的不足在走訪 戶報告單中作好記錄，記錄的結(jié)果經(jīng)業(yè)務(wù)部內(nèi)勤人員整理后，反饋給各責, 部門，以便整改落實。提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。4 - 3服務(wù)評審 4-3- 1由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負責，對公司業(yè)務(wù)部每半年的服務(wù)進行一次評審。4-3-2服務(wù)評審分外部評審和內(nèi)部評審 4-3-2- 1外部評審服務(wù)的外部評審由業(yè)務(wù)部通過對顧客的走函等方式向顧客詢問公司提供的技術(shù)咨詢、客戶投訴的處理、滿足顧客特殊要求等方面的滿意情況，并 進行市場預測。4322內(nèi)部評審服務(wù)的內(nèi)部評審由業(yè)務(wù)部對顧客的滿意度調(diào)查及投訴處理情況進行實事求 是數(shù)量統(tǒng)計，確保其客觀性和有效性，對糾正和預防措施的實施和執(zhí)行是否, 效進行評審。4-3-3業(yè)務(wù)部應(yīng)把服務(wù)評審中顧客滿意趨勢和不滿意的主要方面以及競爭對 手的情