戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理

1、1市場細分市場細分客戶關(guān)係管理客戶關(guān)係管理ABCABC戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理關(guān)係營銷關(guān)係營銷 關(guān)係市場學(xué) (Relationship Marketing) 客戶經(jīng)理實行關(guān)係營銷的裝備 掌握現(xiàn)有客戶的訊息 掌握銀行的資訊 個人的裝備 關(guān)係營銷的活動 銀行層面 個人層面 客戶發(fā)展策略 總思想路線 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)3什麼是市場細分？什麼是市場細分？ 把市場分成不同子集 (subsets)每個子集中的客戶都有其獨特及相同的需要採取不同的營銷方案去爭取各子集的客戶4可量度的可接觸的具規(guī)模的可實行的5商業(yè)結(jié)構(gòu)商業(yè)結(jié)構(gòu) Emporographics 行業(yè)/公司規(guī)模/公司地點運作變數(shù)運作變數(shù)

2、 Operative variables產(chǎn)品使用情況/公司科技水平購買取態(tài)購買取態(tài) Purchasing approaches政策/購買要求情景因素情景因素 Situational factors急切性/使用/下單規(guī)模買方特點買方特點Buyers characteristics年齡/社會階層/性格/人生階段6階段階段特徵特徵營銷目標營銷目標初期發(fā)展關(guān)係中長期夥伴關(guān)係71.競爭2.對非信貸產(chǎn)品的需求3.靈活性的要求4.財務(wù)健康狀況5.對財務(wù)管理功能的態(tài)度 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)客戶關(guān)係管理客戶關(guān)係管理ABC ABC Customer Relationship Management (CRM)9從傳

3、統(tǒng)產(chǎn)品行銷式競爭觀點，轉(zhuǎn)而發(fā)展需求客戶基礎(chǔ)的策略觀點?？蛻舯仨毾衿髽I(yè)其他資產(chǎn)，受到評估並適當?shù)毓芾磉\用。關(guān)係才是一項可貴的資產(chǎn)，而非客戶本身。與客戶之間所建立的關(guān)係可以用作評估未來的現(xiàn)金流量。10管理客戶關(guān)係檔案致力於發(fā)展有價值的客戶關(guān)係以獲取高投資報酬率找出為客戶創(chuàng)造價值的機會利用對客戶的瞭解增進彼此關(guān)係的價值在客戶需要時，以客戶想要的方式提供專業(yè)知識 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)12不只是與企業(yè)策略及競爭策略相連，還關(guān)乎由銀行高層至客戶層面的考慮制定策略的重要步驟1.為目標市場定義2.了解客戶需要3.目標清晰13制定策略的重要步驟4.政策鮮明：不同服務(wù)有不同特點5.制定取向6.設(shè)計產(chǎn)品/服務(wù)7.提

4、供產(chǎn)品/服務(wù)8.評估成效14機構(gòu)策略機構(gòu)策略競爭策略競爭策略渠道渠道輸出點輸出點客戶客戶 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)16定義：定義：關(guān)係營銷可以理解為通過人際網(wǎng)絡(luò)的建立、保持、加強及商業(yè)化，使買賣雙方形成長期交易的關(guān)係。17與 “交易營銷” (Transactional Marketing)不同必須以客為先 ，實現(xiàn) “個體化營銷”不單是物有所值 ，而是 物超所值 18正如管理大師湯彼得斯 (Tom Peters) 所說，我們要取得客戶的嘩然(Wow) 的效應(yīng)?？蛻粜枰恍┝钏麄兙?、醉心、沉迷等的附加值 (added value) 。全面品質(zhì)管理 (Total Quality Management)

5、 超卓服務(wù) (Service Quality) 關(guān)係營銷19掌握現(xiàn)有客戶的訊息掌握現(xiàn)有客戶的訊息客戶的資料庫 (以各項特徵分類)了解您的客戶 (有什麼額度、額度使用情況、抵押品情況、行業(yè)近況等) 找尋商機保持每次會議記要向相關(guān)客戶作交叉查詢20掌握銀行的資訊掌握銀行的資訊準備私人營銷文件夾帶備銀行業(yè)務(wù)介紹單張，產(chǎn)品特點表、服務(wù)收費表等。去了解各項申請、審核、服務(wù)所需的實際時間與各部門同事建立 “親信”關(guān)係21個人的裝備個人的裝備儀容、服飾精神、心態(tài)話題、目的手提電話筆記簿計算機耐性與專業(yè)22銀行層面銀行層面路演 (Road Show / Parade)定期經(jīng)濟講座/經(jīng)濟評論預(yù)測專題講座/紀念品

6、應(yīng)節(jié)禮品23銀行層面銀行層面春茗客戶交流會出版書籍專業(yè)培訓(xùn)24銀行層面銀行層面一對一交誼活動文娛節(jié)目免費試用 (網(wǎng)絡(luò)銀行/企業(yè)聯(lián)網(wǎng))行業(yè)結(jié)盟廣告/公益/環(huán)保25個人層面?zhèn)€人層面主動提供資訊 (電話/傳真/信件/電郵)賀卡探訪宴請26個人層面?zhèn)€人層面編制銀行職員通訊錄由點至面的聯(lián)系自己“拋磚引玉” ，使人“泥足深陷”要求推薦新客戶交叉銷售活動27客戶分類客戶分類針對性營銷活動針對性營銷活動大戶、重點戶（高效益和/或高增長）春茗、應(yīng)節(jié)禮品、宴請、客戶關(guān)係管理計劃一般客戶 1（高效益、低增長） 春茗、應(yīng)節(jié)禮品、宴請、要求推薦新客戶一般客戶 2（低效益、高增長） 探訪、專題講座、專業(yè)培訓(xùn)、“拋磚引玉”