第三章淘寶流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作

1、淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程1電商精英客服專才 -售前培訓(xùn)（二）課程研發(fā)：嵐姐姐、麥李淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程q學(xué)習(xí)網(wǎng)上購物流程、交易管理流程，以及內(nèi)部結(jié)構(gòu)和工作流程q掌握各種流程操作，為下一步的銷售服務(wù)工作打下基礎(chǔ)q準(zhǔn)備各種有利于開展工作的輔助工具，部分由企業(yè)提供本課程適合企業(yè)對新入職的銷售客服進(jìn)行崗位培訓(xùn)，亦可作為剛開始進(jìn)行網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的人群進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)的教材。課程收益：課程學(xué)時(shí)：標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)2小時(shí)課程對象：淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程 二、組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn) 三、工作流程培訓(xùn) 四、客服準(zhǔn)備工作課課程程大大綱綱 一、服務(wù)流程培訓(xùn)淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程一、服務(wù)流程培訓(xùn)淘寶大學(xué)電商精英專才系列課

2、程1、淘寶網(wǎng)交易流程商品瀏覽立刻購買加入購物車進(jìn)入購物車結(jié)算等待送貨選擇付款方式收到貨后確認(rèn)訂單給予好評獲得信譽(yù)度淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程2、購買流程登錄淘寶網(wǎng)，選擇要購買的商品點(diǎn)擊“立刻購買”或“加入購物車”淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程正確選擇詳細(xì)的收貨名址填寫購買數(shù)量、購物留言等信息2、購買流程完整填寫訂單后，點(diǎn)擊“確認(rèn)無誤，購買”淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程3、支付流程選擇一種支付方式輸入支付寶賬戶的支付密碼點(diǎn)擊“確認(rèn)無誤，付款”淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程支付寶付款成功，點(diǎn)“點(diǎn)此查看本筆交易詳情” 3、支付流程淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程4、簽收流程賣家發(fā)貨后，請注意查收貨物，收到

3、貨物后，點(diǎn)“確認(rèn)收貨”。淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程4、簽收流程輸入支付寶賬戶的支付密碼，點(diǎn)擊“確定”付款給賣家。淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程4、簽收流程跳出提示框確認(rèn)是否真的收到貨物，收到貨請點(diǎn)“確定”付款給賣家。支付順利完成，賣家已收到貨款。支付完畢就可以給賣家評價(jià)了。淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程5、評價(jià)流程在此填寫評價(jià)內(nèi)容評價(jià)店鋪動態(tài)評分點(diǎn)擊“確認(rèn)提交”完成評價(jià)淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程5、評價(jià)流程點(diǎn)擊“修改評價(jià)”淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程5、評價(jià)流程淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程6、退款流程淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程7、退（換）貨流程淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程什么時(shí)候需要新建訂單

4、？1、當(dāng)顧客沒有拍下商品，只提供了收貨地址的時(shí)候。（注意：淘寶上不能直接索要顧客的電話地址及信息，我們也不能提供地址、電話以及貨到付款等信息給顧客。）2、當(dāng)顧客拍下多件商品，但是有些商品有貨，有些商品缺貨，這時(shí)，就需要拆單發(fā)貨，有貨的先發(fā)，沒貨的新建一個(gè)訂單等到貨后再發(fā)。3、給顧客補(bǔ)發(fā)禮品。8、新建訂單流程淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程點(diǎn)擊新建按鈕輸入收貨人信息點(diǎn)擊保存按鈕點(diǎn)擊訂單明細(xì)輸入商品編號點(diǎn)擊保存按鈕立即支付保存提交8、新建訂單流程淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程培訓(xùn)目的：認(rèn)識不同類型銷售客服的特點(diǎn)和客戶感受，并對自 己做一個(gè)客觀自評。培訓(xùn)流程：由老師扮演客服，學(xué)員扮演客戶，通過情景再現(xiàn)來

5、啟發(fā)學(xué)員思考、體會客戶的感受。權(quán)威型特點(diǎn)：主觀認(rèn)為客戶沒有自己懂得多，易彰顯自己的權(quán)威，甚至譏笑客戶或教訓(xùn)客戶。低價(jià)導(dǎo)向型特點(diǎn)：認(rèn)為推銷成敗最主要因素是價(jià)格，往往只能推銷有價(jià)格優(yōu)勢的產(chǎn)品。人際型特點(diǎn)：過分注重與客戶的關(guān)系，往往對客戶的需求了解不夠徹底。被動型特點(diǎn)：不主動發(fā)覺客戶的需求，不主動告訴客戶自己的產(chǎn)品和競爭品牌有何差異，往往坐失良機(jī)。9、互動練習(xí)給自己找定位淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程二、組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程1、單渠道組織結(jié)構(gòu)運(yùn)營經(jīng)理客服配送財(cái)務(wù)推廣美工淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程2、部門設(shè)置及職能老板（或ceo）淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程3、分銷運(yùn)營的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)負(fù)

6、責(zé)人拍攝編輯商品經(jīng)理客服中心it支持渠道運(yùn)營物流中心營銷策劃淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程游戲目的：使學(xué)員熟悉各崗位名稱及歸屬部門游戲時(shí)間：15分鐘材料工具：崗位名稱小紙條、貼上部門名稱的紙盒游戲說明：1 老師將崗位名稱寫到小紙條上。2 將紙條依次傳下去，每人留下一張。3 . 排隊(duì)將手里的崗位名稱放到對應(yīng)的部門里，并大聲說出來。4、互動練習(xí)分門別類識崗位淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程三、工作流程培訓(xùn)淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程處理一個(gè)訂單所需要的崗位人員1、訂單處理所需的崗位人員店長客服審單員財(cái)務(wù)制單員采購（產(chǎn)品經(jīng)理）庫管（倉庫管理員）配貨員校驗(yàn)員打包員稱重員淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程訂單生成客

7、服對買家要求進(jìn)行備注訂單遞交到進(jìn)銷存系統(tǒng)審單員對訂單進(jìn)行審核財(cái)務(wù)對賬款收款確認(rèn)制單員對單據(jù)進(jìn)行批打并登記快遞單號配貨員揀貨（二次分揀）校驗(yàn)員對訂單進(jìn)行逐個(gè)校驗(yàn)打包員對包裹進(jìn)行打包稱重員對包裹進(jìn)行稱重，并錄入系統(tǒng)稱重員將快遞及單號批量回寫給淘寶訂單完成2、標(biāo)準(zhǔn)訂單處理淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程產(chǎn)品經(jīng)理通過智能補(bǔ)貨預(yù)算出補(bǔ)貨量對補(bǔ)貨的產(chǎn)品存為采購訂單或采購計(jì)劃將采購訂單遞交給上級審核財(cái)務(wù)將訂單發(fā)送給供應(yīng)商，并結(jié)算供應(yīng)商安排發(fā)貨庫管收貨、核對數(shù)量、初檢收貨入庫并上架采購?fù)瓿?、采購訂單處理淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程客服詢問退換貨原因如店鋪原因主動道歉做好售后登記并注明原因通知買家退換貨并告知注意

8、事項(xiàng)和操作步驟庫管收貨入庫，登記到貨的快遞方式和單號換貨商品進(jìn)行增發(fā)貨操作發(fā)貨完成，要求客服聯(lián)系買家。退換貨完成4、退（換）貨訂單處理淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程企業(yè)案例5、企業(yè)案例根據(jù)本企業(yè)具體情況來介紹淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程游戲目的：使學(xué)員盡快熟悉工作流程游戲時(shí)間：15分鐘材料工具：紙板或白紙游戲說明：1 a組選一位同學(xué)上臺，在背后掛上寫有流程的紙板。2 b組的同學(xué)進(jìn)行配合，臺上的a組同學(xué)用封閉式提問縮小范圍，直到猜出流程名稱。3 . 換b組提問，a組配合，每一組依次參與。6、互動練習(xí)猜猜我在做什么淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程四、客服準(zhǔn)備工作淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程1、學(xué)習(xí)淘寶規(guī)

9、則淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程所有淘寶網(wǎng)用戶可以在淘寶網(wǎng)發(fā)布商品，交流溝通，但是不能違反淘寶網(wǎng)用戶行為管理規(guī)則（非商城），如果違反規(guī)則，淘寶將根據(jù)此規(guī)則處罰措施對該用戶進(jìn)行處罰。 淘寶網(wǎng)首頁規(guī)則行為管理違規(guī)，里面有詳細(xì)的說明1、學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則用戶行為管理規(guī)則淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程1、學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則支付寶交易處理規(guī)則1、貨物風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移：除非法律規(guī)定或者交易雙方另有約定，貨物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)，在貨物交付（收貨人簽收）之前由發(fā)貨人承擔(dān)，交付（收貨人簽收）之后由收貨人承擔(dān)。2、發(fā)貨期限：除非法律規(guī)定或者交易雙方另有約定，賣家如在買家提出退款申請之前未實(shí)際發(fā)貨的，視為該交易撤銷。3、貨物的驗(yàn)收：貨物當(dāng)

10、面交付的，收貨人接受貨物后視為對表面一致的確認(rèn)；貨物需要運(yùn)輸?shù)?，收貨人親自簽收或委托第三人簽收后視為對貨物表面一致的確認(rèn)。表面一致的定義：表面一致指憑肉眼或者憑簡單計(jì)量工具即可判斷所收到的貨物表面狀況良好且與網(wǎng)頁上的商品圖片或者文字描述一致，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、重量、顏色、型號、新舊程度。支付寶首頁幫助中心支付寶相關(guān)協(xié)議，里面有詳細(xì)的說明淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程1、學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則支付寶交易處理規(guī)則4、退貨程序：買家如需退貨，必須在簽收貨物后的三天內(nèi)（如有明確簽收時(shí)間的，以該簽收時(shí)間后的72小時(shí)為三天；如簽收時(shí)間僅有日期的，以該日后的第二天零時(shí)為起算時(shí)間，滿72小

11、時(shí)為三天）提出退貨申請；如逾期申請退貨且賣家拒絕接受退貨，則本公司有權(quán)將爭議貨款支付給賣家。5、當(dāng)事人身份核實(shí)：交易雙方出現(xiàn)糾紛后，本公司有權(quán)要求未通過身份認(rèn)證的交易一方向支付寶提供身份證明。6、爭議貨款的支付：產(chǎn)生爭議后，支付寶有權(quán)根據(jù)交易雙方提供的相關(guān)材料，按照本規(guī)則的約定將爭議貨款的全部或部分支付給交易一方或雙方。7、違禁物品的出售：賣家不得違反支付寶服務(wù)協(xié)議的約定，利用本公司提供的服務(wù)公開或者私下出售國家法律法規(guī)等規(guī)范性文件禁止出售的物品。淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程2、產(chǎn)品手冊淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程3、顧客常見問答淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程4、友情提醒淘寶大學(xué)電商精英專才系列

12、課程中評：怎么一洗就縮小了？差評：卸妝油卸不干凈！差評：墻貼把墻皮撕下來了！忘記說這款衣服只能干洗忘記說卸妝前不能先打濕忘記說轉(zhuǎn)移膜應(yīng)先粘點(diǎn)灰5、商品的使用與保養(yǎng)淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程5、商品的使用與保養(yǎng) 1.握在手中，在水中搓洗30-60秒 鐘，手上的異味就可立刻祛除；3.用濕布包好放在衛(wèi)生間里，一兩天可祛除房間內(nèi)的異味； 2.用濕布包好放在冰箱里，一兩天 后可祛除冰箱里的異味；4.直接在手中清洗留異味的抹布，可以立即祛除抹布上的 異味；5.用濕布包好，放在汽車?yán)铮３帜ú嫉某睗?，兩三天?可祛除汽車?yán)锏漠愇?。淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程5、商品的使用與保養(yǎng)淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程6、售后異議處理淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程7、輔助工具淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程8、企業(yè)案例企業(yè)案例根據(jù)本企業(yè)具體情況來介紹淘寶大學(xué)電商精英專才系列課程游戲目的：使學(xué)員養(yǎng)成一