建設(shè)銀行為金融消費(fèi)者保駕護(hù)航

1、以客戶為中心 創(chuàng)建和諧消費(fèi)環(huán)境建設(shè)銀行為金融消費(fèi)者保駕護(hù)航春節(jié)長假結(jié)束， 銀行又迎來了新一波“客流高峰”。為讓廣 大消費(fèi)者“少跑腿、多辦事、 不添堵”，建設(shè)銀行加強(qiáng)全渠道服 務(wù)管理，努力讓每一位客戶微笑而來、滿意而歸。作為致力 于“服務(wù)國家、服務(wù)民生”的國有大行，建設(shè)銀行將消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)工作納入企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略之中，在產(chǎn)品開發(fā)屢出新 招、服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬的同時，持續(xù)以專業(yè)、貼心、暖心的 服務(wù)，為全國的金融消費(fèi)者保駕護(hù)航。為客戶財產(chǎn)“把好安全關(guān)”某日，一位老年客戶來到建行長沙黃興中路支行，急著 要將 10 萬元匯到某投資公司的賬戶上。大堂經(jīng)理趕緊上前 仔細(xì)詢問，發(fā)現(xiàn)這位老人對收款方并不熟悉，卻

2、不斷要求盡 快辦理，情況十分可疑。通過進(jìn)一步了解得知,老人經(jīng)“干女兒”介紹，準(zhǔn)備用多年積攢的養(yǎng)老金購買該投資公司的理財產(chǎn) 品，據(jù)說年化收益率為 15%-20% ，且沒有任何風(fēng)險。大堂 經(jīng)理敏感地意識到這有可能是金融詐騙，立即協(xié)助老人打電 話向其家人了解情況。原來，老人口中的“干女兒”和他認(rèn)識 并不久， 假意噓寒問暖， 實則向他推薦高息“理財產(chǎn)品”，并聲 稱額度有限， 要求盡快匯款， 老人一時沖動， 聽信了“干女兒” 的話。在建行員工及其家人長達(dá)一小時的不懈勸說和講解 后，老人終于打消了匯款的念頭，其家人也為建行員工對客 戶高度負(fù)責(zé)的精神而連聲稱謝。在建行，像這樣幫助客戶免于受騙、保護(hù)客戶資金安

3、全 的故事還有很多。建行員工以過硬的專業(yè)素質(zhì)和高度的職業(yè) 敏感，幫消費(fèi)者識別出一個個詐騙陷阱，建行也成為了百姓 心中的“靠譜銀行”。長沙黃興中路支行的網(wǎng)點員工小李說： “財 產(chǎn)安全權(quán)是消費(fèi)者八項權(quán)益里的頭一個，行里已經(jīng)培訓(xùn)多 次，我早就爛熟于心了！每天都接觸各行各業(yè)的客戶，一旦 發(fā)現(xiàn)苗頭不對，心里那根弦一下子就繃緊了。 ”據(jù)了解，多年以來，建設(shè)銀行通過不斷健全體制機(jī)制、 強(qiáng)化員工消保意識、規(guī)范制度辦法、加強(qiáng)內(nèi)部管控等舉措， 為保護(hù)消費(fèi)者財產(chǎn)安全設(shè)置了重重“防火墻” 。針對釣魚網(wǎng)站對 公眾利益造成的極大損害， 建立了“發(fā)現(xiàn)早、關(guān)閉快、 危害小” 的反釣魚工作機(jī)制， 2017 年處理關(guān)閉釣魚網(wǎng)站及

4、支付鏈接 9792 個，將風(fēng)險遏制在客戶交易之前。據(jù)建行客戶服務(wù)中 心 95533 的負(fù)責(zé)人介紹， 2017 年，該中心因受理疑似被詐 騙求助電話而為客戶保全資金約 2090 萬元。另據(jù)該行安保 部負(fù)責(zé)人介紹，建設(shè)銀行為支持公安機(jī)關(guān)打擊電信網(wǎng)絡(luò)新型 違法犯罪等活動，專門開發(fā)了外部欺詐風(fēng)險管控系統(tǒng)，與公 安部、國家安全部“總對總”直連對接，快速控制涉案資金。 2017 年，建設(shè)銀行累計為受害客戶追回資金損失 2900 余萬 元，有效維護(hù)了人民群眾的財產(chǎn)權(quán)益，履行了國有大行的社會責(zé)任第一時間幫客戶解決問題隨著消費(fèi)者維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，客戶對銀行服務(wù)也提出 了更高要求。如何幫助客戶妥善解決問題、及時回

5、應(yīng)客戶訴 求，是商業(yè)銀行面臨的一項重要考驗。建設(shè)銀行高度重視客戶體驗，把處理客戶投訴、解決金 融糾紛作為重點工作常抓不懈。廣泛通過營業(yè)網(wǎng)點、自助設(shè) 備、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、官方網(wǎng)站、微博、微信等渠道公 布客服與投訴熱線，并設(shè)置網(wǎng)站在線客服和網(wǎng)上銀行客戶郵 箱，拓寬消費(fèi)者問題反饋渠道，力爭在第一時間幫助客戶解 決問題。 同時，持續(xù)推廣“客戶問題快速處理機(jī)制” ，在內(nèi)部建 立聯(lián)動的快速通道，高效處理緊急客戶問題。針對近年來較為突出的客戶理財糾紛“取證難”問題，建 行借助自主開發(fā)的“新一代”核心系統(tǒng)，將“雙錄”（理財產(chǎn)品銷 售專區(qū)錄音錄像）嵌入業(yè)務(wù)交易流程之中，使每筆在網(wǎng)點柜 臺購買的理財產(chǎn)品都有據(jù)

6、可查， 如果發(fā)生糾紛， 可隨時調(diào)取， 讓客戶理財無憂。對客戶投訴難點問題，建行還通過設(shè)立全 行“問題解決”平臺的方式，集思廣益，共同就投訴熱點問題 進(jìn)行深入分析，及時回應(yīng)客戶關(guān)切，并建立機(jī)制，持續(xù)改進(jìn) 產(chǎn)品設(shè)計、優(yōu)化服務(wù)流程。經(jīng)過不懈努力， 2017 年，建行全行投訴量較上一年度 降低了 32.6% ，客戶滿意度高出同業(yè)平均水平 2.9 個百分點。普及金融知識 方便億萬客戶在做好客戶服務(wù)的同時，建設(shè)銀行始終將宣傳普及金融 知識作為應(yīng)盡的社會責(zé)任，持續(xù)深化金融宣教工作。圍繞消 費(fèi)者關(guān)注的金融熱點話題，主動走近學(xué)生、企業(yè)職工、小商 戶、少數(shù)民族、軍人、殘障人士等客戶群體，把金融知識送 進(jìn)了學(xué)校、工

7、廠、社區(qū)、軍隊、商圈，送上了火車、地鐵、 公交車，送到了田間地頭和農(nóng)戶家里家住農(nóng)村的張女士，每月都要步行到 3 公里外的建行網(wǎng) 點，為在外求學(xué)的兒子辦理匯款，十分辛苦。常為她服務(wù)的 網(wǎng)點員工了解到張女士家中具備上網(wǎng)條件，便主動上門為她 普及了網(wǎng)上銀行的相關(guān)知識，手把手教會她使用網(wǎng)上銀行匯 款，還細(xì)心講解了如何識別非法釣魚網(wǎng)站等注意事項，為她 解決了大難題。張女士欣喜地表示，要把自己的親戚朋友都 介紹到建行來“漲知識”。2017 年，建行積極在全國范圍內(nèi)開展“金融知識普及月” 、 “金融知識進(jìn)萬家”、“送金融知識進(jìn)校園”、“打擊電信網(wǎng)絡(luò)新型 違法犯罪集中宣傳月”等宣教活動， 并在營業(yè)網(wǎng)點打造公眾

8、教 育專區(qū)、 專欄， 不定期舉辦與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容相關(guān)的“微 沙龍”活動，利用客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時間， 開展常態(tài)化的宣 傳教育，提升廣大消費(fèi)者的金融知識水平和風(fēng)險防范能力。 在活動期間， 建行 1.4 萬多個營業(yè)網(wǎng)點、 超過 12.8 萬員工參 與，組織集中宣教活動約 11000 次，發(fā)放宣傳材料約 573 萬份，發(fā)送宣傳短信、微信和微博約 387 萬條，金融知識普 及活動受眾超過 1898 萬人次。宣傳教育活動的成功組織贏得了社會的廣泛贊譽(yù)， 并榮獲銀監(jiān)會組織開展的“金融知識進(jìn) 萬家”宣傳服務(wù)月活動“先進(jìn)單位”稱號。刷刷臉，讓“冒名者”無所遁形如今，在建行網(wǎng)點，智慧柜員機(jī)可以通過人臉識別技

9、術(shù) 自動實現(xiàn)信息采集與客戶身份辨識，消費(fèi)者在辦理開戶等業(yè) 務(wù)時，只要“刷刷臉”，系統(tǒng)就可以快速完成客戶本人與證件照 片的智能電子化特征匹配，輕松認(rèn)證身份，大大提高了業(yè)務(wù) 辦理效率，提升了客戶體驗。同時，在傳統(tǒng)“人控”的基礎(chǔ)上， 增加“機(jī)控”審核模式，也為賬戶安全提供了雙重保障，讓“冒 名開戶”、“冒名掛失”等行為無所遁形。目前，建設(shè)銀行 4.8 萬 臺智慧柜員機(jī)已全面應(yīng)用人臉識別技術(shù)并實現(xiàn)了遠(yuǎn)程審核 的功能。不久前，建行廣東分行就利用“高科技”成功阻截了一起 冒名開戶案件。一名不法分子利用他人身份證件在智慧柜員 機(jī)上辦理開戶業(yè)務(wù)時，人臉識別系統(tǒng)審核兩次都未通過，引 起網(wǎng)點員工的高度警惕，在與其進(jìn)一步核實身份的過程中， 該“客戶”支支吾吾接連“漏餡。” 建行員工在確認(rèn)冒名開戶事 實后，按照相關(guān)規(guī)定，及時向公安機(jī)關(guān)報案，并將冒用的身 份證件移交公安機(jī)關(guān)。建行智慧柜員機(jī)精準(zhǔn)高效的辨識技術(shù) 也贏得了公安機(jī)關(guān)的大力“點贊”。針對流竄作案的慣犯，建行創(chuàng)新建立“人臉灰名單庫”， 灰名單內(nèi)的人員在建行任何渠道辦理業(yè)務(wù)，系統(tǒng)都