醫(yī)患糾紛防范機(jī)制

1、定西市安定區(qū)第二人民醫(yī)院 醫(yī)患糾紛防范機(jī)制 為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生， 妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事 故，保證醫(yī)療秩序，從源頭上預(yù)防醫(yī)患糾紛 ,根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法 、醫(yī) 療事故處理?xiàng)l例及有關(guān)文件規(guī)定，特制定本防范及處理預(yù)案。一、適用范圍 凡從事醫(yī)療活動(dòng)的科室。二、概念定義1. 醫(yī)療糾紛：是指在未表明事實(shí)真相之前，病人或家屬對(duì)患者診療 護(hù)理過(guò)程不滿意，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理過(guò)程中有失誤，對(duì)病人造成 不良后果、傷殘或死亡，以及診療過(guò)程中，加重了病人痛苦等情況，要 求衛(wèi)生行政部門或司法機(jī)關(guān)追究責(zé)任或賠償損失的事件。2. 醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療 衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)

2、、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成 患者人身?yè)p害的事故。3. 醫(yī)療隱患：凡指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、 行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。4. 醫(yī)療意外： 是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù) 料和無(wú)法防范的后果。三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé) 醫(yī)院成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組及醫(yī)療安全防范應(yīng)急處理小組， 公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組。（一）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組1. 組 長(zhǎng)：成 斌組 員：高曉琴 令繼文 貟進(jìn)德張文杰 范國(guó)強(qiáng)2. 職責(zé)（1）對(duì)全院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故防范工作統(tǒng)一決策和部署。（ 2 ）審核通過(guò)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室制定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防 范及

3、處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施。（3）指導(dǎo)檢查醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的具體工作。（二）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責(zé)：（1）組織落實(shí)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案。（2）實(shí)行醫(yī)療安全隱患零報(bào)告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療安全 隱患的自查和整改工作。（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。（4）指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī) 療事故爭(zhēng)議鑒定或法院應(yīng)訴時(shí)舉證不能的情況發(fā)生。（5）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對(duì)醫(yī)療文書的封存工作。（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射 器、藥物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存工作。（7）負(fù)責(zé)對(duì)死因不明確患者的家屬動(dòng)員尸檢工作。（8）負(fù)責(zé)向區(qū)衛(wèi)計(jì)

4、局報(bào)告工作。（9）負(fù)責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療安全委員會(huì)會(huì)議，認(rèn)真記錄，并向醫(yī)患雙方 當(dāng)事人傳答會(huì)議討論結(jié)果。（10）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛在醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果 處理等工作。（11）協(xié)助法律顧問(wèn)就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。長(zhǎng)：成 斌員：高曉琴 令繼文 貟進(jìn)德 張文杰 范國(guó)強(qiáng) 尚建權(quán) 保安室值班人員（三）醫(yī)療安全防范應(yīng)急處理小組1. 組組職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)接待到醫(yī)院無(wú)理糾纏或揚(yáng)言報(bào)復(fù)醫(yī)務(wù)人員的高危患者及 家屬群體；（2）果斷處置“醫(yī)鬧”行為，對(duì)在醫(yī)院違規(guī)停尸和焚燒紙錢、擺 設(shè)靈堂、擺放花圈、聚眾滋事等嚴(yán)重影響醫(yī)院正常秩序的行為，要堅(jiān)決 依法予以驅(qū)散，盡快恢復(fù)醫(yī)院正常秩序；（3）保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他

5、患者的人身安全。（ 4）每天巡查醫(yī)院各個(gè)科室，針對(duì)重點(diǎn)科室（外科系統(tǒng)） 、關(guān)鍵時(shí) 間（節(jié)假日、休息日、夜間）要加強(qiáng)巡查力度。（四）科室醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組（由質(zhì)量管理小組兼任）職責(zé)：（1）組織本科室的員工學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護(hù)理 規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學(xué)習(xí)情況做記錄。（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護(hù)病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各 種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用。（3） 告。（4）（5）（6）作。四、負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)整改，及時(shí)報(bào) 接待科室內(nèi)部患者及家屬對(duì)醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。 重大醫(yī)療糾紛及時(shí)上

6、報(bào)，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。 配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學(xué)會(huì)的鑒定和在法院的應(yīng)訴工 建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作。建立 醫(yī)療安全事件報(bào)告制度和預(yù)警制度，定期分析醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)，并及時(shí)向 臨床科室進(jìn)行了反饋。建立患者維權(quán)站，承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作并實(shí)行 首訴負(fù)責(zé)制 , 深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。發(fā) 揮以醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解為主要形式的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制， 加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng) 險(xiǎn)管理，進(jìn)一步健全醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)參保率和醫(yī) 療責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)水平。五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案（一）實(shí)行醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度1. 醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度（1）科室定期自查醫(yī)療隱患， 登

7、記，制定整改措施， 向醫(yī)務(wù)科報(bào)告。（2）醫(yī)務(wù)科檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求 當(dāng)事科室立即整改，并跟蹤整改進(jìn)展情況，及時(shí)向分管院長(zhǎng)報(bào)告。醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報(bào)。（3）（4）處罰。（5）2. 醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度實(shí)施細(xì)則（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員進(jìn)行 醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會(huì)，制定整 改措施，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改情況進(jìn)行總結(jié)，詳細(xì)記載于科室醫(yī)療隱 患登記整改報(bào)告中，一式兩份，一份于每月結(jié)束前上報(bào)醫(yī)務(wù)科，一份 科室留存。自查中尤其是要嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，對(duì)已被患方復(fù)印的病歷， 在整理、完善時(shí)要慎重。（2）醫(yī)務(wù)科每

8、月末，將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整 改措施進(jìn)行匯總，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改效果進(jìn)行總結(jié)，詳細(xì)記錄于醫(yī) 院醫(yī)療隱患登記整改報(bào)告中，向分管院長(zhǎng)匯報(bào)。對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室（外科檢查記錄本由專人負(fù)責(zé)保管，保存五年。對(duì)科室不落實(shí)自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報(bào)告的行為予以系統(tǒng)）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點(diǎn)，對(duì)糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。（3）當(dāng)事科室接到醫(yī)務(wù)科下達(dá)的整改通知書后，按要求在一周內(nèi)完 成整改工作，請(qǐng)醫(yī)務(wù)科復(fù)查。（二）加強(qiáng)法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實(shí)每年組織 1 次對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培 訓(xùn)與考核，每季度檢查 1 次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。（三）開展醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練 防范

9、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn) 練相結(jié)合，每年開展 2 次對(duì)所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行診療護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作 規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。（四）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè) 配合紀(jì)檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強(qiáng) 化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。（五）認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)中維護(hù)患者權(quán)益的制度1. 尊重患者在就醫(yī)過(guò)程中的各種權(quán)益， 針對(duì)生理心理社會(huì)的差 異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。2. 在醫(yī)患交流過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、 舉止文明、熱情待人，維護(hù)病人的人格、情感和隱私。3. 尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l 例實(shí)施細(xì)則等

10、法律法規(guī)，進(jìn)行臨床試驗(yàn)、藥品試驗(yàn)、醫(yī)療器械試驗(yàn)、 手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清 楚，得到理解并簽署書面知情同意書。4. 尊重患者在診療過(guò)程中的選擇權(quán)。 患者擁有選擇醫(yī)生和選擇診療 方案的權(quán)利。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者有自主選擇商品或服 務(wù)的權(quán)利。醫(yī)療服務(wù)也屬于消費(fèi)領(lǐng)域，是特殊的消費(fèi)，因此患者擁有自 主選擇權(quán)。5. 尊重患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利。 患者有權(quán)利就診療過(guò)程 中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進(jìn)行投訴。（六）及時(shí)披露醫(yī)療安全信息 每季度召開一次醫(yī)療安全會(huì)議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛 處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到

11、醫(yī)療 糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動(dòng)。（七）加強(qiáng)醫(yī)患溝通1. 醫(yī)院每年開展至少 1 次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓(xùn)或大型講座。2 、執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)中每個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科 室每月召集 1 次醫(yī)患溝通座談會(huì)（公休座談會(huì)） ，并做好記錄，對(duì)患方 提出的意見和建議認(rèn)真分析，加以整改。六、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理1. 醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)分級(jí) 根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時(shí)患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將 醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，采取相應(yīng)的處理措施。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)1 ）患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性；2 ）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如

12、摔傷、燙傷等，家屬不滿， 討要說(shuō)法；3 ）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾 紛的。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)1 ）患方聚眾 5 人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員 人身安全構(gòu)成威脅；2 ）患者非正常死亡，家屬對(duì)醫(yī)療過(guò)程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無(wú)效，停尸在 病房，影響其他病人診療。一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)1 ）患方聚眾 5 人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人 身安全構(gòu)成威脅；2 ）患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人 員人身受到傷害；3）患方在醫(yī)院焚燒紙錢、擺設(shè)靈堂、擺放花圈、聚眾滋事等嚴(yán)重 影響醫(yī)院正常秩序的行為；4）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像） ，可能在社會(huì)上造成負(fù)面 影

13、響。2. 應(yīng)急處理1 ）立即報(bào)告 發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科主任或護(hù) 士長(zhǎng)，科室應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)務(wù)科或分管院長(zhǎng)。2 ）到達(dá)時(shí)限工作時(shí)間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科主任、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)立即到位，醫(yī)療安全防 范應(yīng)急小組應(yīng)在 10 分鐘內(nèi)到達(dá)糾紛發(fā)生的科室。 休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛， 總值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)在 10 分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù) 科人員應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)到位。一、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保 安人員應(yīng)立即到場(chǎng)， 另外，根據(jù)糾紛的起因， 醫(yī)務(wù)科人員可要求護(hù)理部、 藥劑科等科室人員到場(chǎng)協(xié)助處理。3 ）與患方溝通協(xié)調(diào)（1）三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，原則上以科主任和護(hù)士長(zhǎng)為首小組成員在科 室內(nèi)

14、部協(xié)調(diào)溝通。（2）二級(jí)、一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，以醫(yī)療安全防范應(yīng)急小組為主，科室 及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無(wú)理要求，尊重事實(shí)，尊重 科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問(wèn)題。4 ）現(xiàn)場(chǎng)采取的緊急措施（1）保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。對(duì)二、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療糾紛， 醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下， 對(duì)吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實(shí)施必要的制止措施，對(duì)挑 頭鬧事及主要參與人員，要強(qiáng)制帶離現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)持械行兇者堅(jiān)決制服，同 時(shí)報(bào)案，交由公安機(jī)關(guān)處理；糾紛中患方的過(guò)激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他 患者的人身?yè)p害時(shí)，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護(hù)措施，如 疏散、守

15、住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。（2）封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相 關(guān)部門進(jìn)行檢驗(yàn)。（3）對(duì)死因不清的、家屬對(duì)死亡原因質(zhì)疑的情況，動(dòng)員患者家屬做 尸檢。（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進(jìn)一步解決糾紛做 好準(zhǔn)備。（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理1. 解釋說(shuō)服工作（1）診療過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和 高風(fēng)險(xiǎn)性，期望值過(guò)高，醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的 解釋和說(shuō)明，讓患方理解，不再追究；（2）患方對(duì)于醫(yī)院的解釋不能理解，堅(jiān)持向醫(yī)院討說(shuō)法，醫(yī)務(wù)科工 作人員向患者說(shuō)明國(guó)家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。2. 醫(yī)患

16、雙方協(xié)商解決（1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為醫(yī) 務(wù)人員診療行為存在過(guò)失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身?yè)p害， 在醫(yī)學(xué) 會(huì)鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，第三方醫(yī)療糾紛人民調(diào) 解員、醫(yī)務(wù)科代表院方與患者或家屬共同簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。（2）醫(yī)患雙方在醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解下仍不能就賠償款額度達(dá)成一 致時(shí)，建議患方走鑒定或司法程序。3. 醫(yī)療事故鑒定及處理（1）無(wú)法通過(guò)解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療 事故鑒定。（2）醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)組織當(dāng)事科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)備鑒定所須提交的 病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送到醫(yī)學(xué)會(huì)。（3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患方予以賠償。（4）鑒定結(jié)論構(gòu)成