客服部操作手冊(sop)

1、第一章業(yè)務(wù)受理作業(yè)流程客服部操作手冊版本第1版版次第0次修改頁數(shù)共14 頁編號XX-QMS03-SORYY)-012執(zhí)行主體運營部/客服部編制11審核1簽發(fā)1簽發(fā)日期51總則客服部是客戶的代言人， 在公司代理客戶的一切事務(wù)。公司要求客服人員從受理業(yè)務(wù)開始就明確業(yè)要做到一票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)到底，要求在業(yè)務(wù)受理時準(zhǔn)確掌握客戶下達(dá)的指令并進(jìn)行核實,務(wù)要求并引導(dǎo)性的提示客戶委托我公司的貨物屬性,是否有危險品，機(jī)場和車站所禁運的貨物。2受理流程合同客戶的受理流程:2.1客戶以郵寄方式下達(dá)定單；客戶的郵件應(yīng)包含業(yè)務(wù)操作及客戶要求的所有內(nèi)容，客服人員接到客戶的郵件后， 第一時間與客戶電話確認(rèn)核對郵件內(nèi)容，明確業(yè)務(wù)要

2、求。需要重點提示客戶的是；客戶委托我公司所運輸?shù)呢浳锸欠裼形ｋU品，告知客戶航空和鐵路安檢時所禁運的貨物類別，并要求對方在危險貨物通知函上簽字確認(rèn)。2.2客戶以電話方式下達(dá)訂單；客服接到電話后認(rèn)真記錄客戶的業(yè)務(wù)需求，記錄完畢后需復(fù)述全部內(nèi)容與客戶再次確認(rèn)避免因口誤造成的的錯誤。并引導(dǎo)性的提示客戶是否有禁運的貨物。要求對方在危險貨物通知函上簽字確認(rèn)。2.3客戶以傳真方式下達(dá)訂單；客戶中心人員接到客戶傳真后，與客戶電話確認(rèn)傳真內(nèi)容,與客戶核對當(dāng)日訂單數(shù)量，從而避免因設(shè)備和人員原因造成的漏單現(xiàn)象。并告知客戶航空和鐵路安檢時所禁運的貨物類別，并要求對方在危險貨物通知函上簽字確人。2.4新業(yè)務(wù)的受理流程a

3、有市場部開發(fā)的新業(yè)務(wù)，在客戶部受理之前市場人員都要提供客戶服務(wù)交接表及合同報價，對暫時沒有簽訂合同的客戶需要附有關(guān)于結(jié)算方式、結(jié)算時間的協(xié)議。b客戶服務(wù)交接表及協(xié)議價格首先需要市場部經(jīng)理簽字確認(rèn)后，再經(jīng)公司各部門經(jīng)理簽字審批。針對業(yè)務(wù)類型，倉儲業(yè)務(wù)需要倉儲部經(jīng)理簽字審批，配送業(yè)務(wù)需要配送經(jīng)理簽字確認(rèn)審批，最后由總經(jīng)理簽字審批后方可生效，否則客戶部不予受理。c 針對特殊流程不能按正常流程審批的，市場人員需要電話向領(lǐng)導(dǎo)申請，并在最短的時間補(bǔ)齊手續(xù)。d 特別需要聲明的是因合作初期與客戶之間的溝通，業(yè)務(wù)操作處于磨合階段， 為保證此期間的服務(wù)質(zhì)量，新業(yè)務(wù)必需由客戶部主任親自受理。3制作工作單3.1跟據(jù)客

4、戶下達(dá)的指令制作工作單（市內(nèi)）3.1.13.1.2點擊“委托接線”后進(jìn)入“委托單輸入“介面，在委托公司處點擊F9查詢委托公司,將相應(yīng)的委托人信息選中后自動帶出；3 1.3 在接線信息介面輸入：市內(nèi)業(yè)務(wù)請在“作業(yè)類型”處選擇“同城配送”，“車型要求”處選擇車型，包括簽收信息、重要提示、結(jié)算方式等相關(guān)信息；3.1.4在提送貨信息介面輸入：提貨點公司、地址、聯(lián)系人、電話，送貨點公司、地址、聯(lián)系人、電話信息；3.1.5在貨品信息介面輸入：貨品名稱、預(yù)計件數(shù)、預(yù)計重量、預(yù)計立方、包含客戶的包裝要求；3.1.6在報價信息介面輸入：預(yù)計費用、聲明價值等信息后保存即可；3.1.7對整個工作單輸入內(nèi)容進(jìn)行再次核

5、對審核，如果沒有問題請點擊“確認(rèn)”3.1.8然后通知調(diào)度中心進(jìn)行工作單打印。3.2根據(jù)客戶下達(dá)的指令制作工作單（發(fā)貨）輸入用戶名和密碼后登錄到系統(tǒng)上，根據(jù)客戶的要求輸入委托單；3.2.13.2.2點擊“委托接線”后進(jìn)入“委托單輸入“介面，在委托公司處點擊F9查詢委托公司,輸入用戶名和密碼后登錄到系統(tǒng)上，根據(jù)客戶的要求輸入委托單；將相應(yīng)的委托人信息選中后自動帶出；3.2.3在接線信息介面輸入：發(fā)貨業(yè)務(wù)請在“作業(yè)類型”處選擇“門到門或?qū)＼囍彼汀?，“希望送達(dá)時間”處選擇客戶要求到貨時間，包括簽收信息、 重要提示、結(jié)算方式等相關(guān)信息；3.2.4在提送貨信息介面輸入：提貨點公司、地址、聯(lián)系人、電話，送貨

6、點公司、地址、聯(lián)系人、電話信息；3.2.5在貨品信息介面輸入：貨品名稱、預(yù)計件數(shù)、預(yù)計重量、預(yù)計立方、包含客戶的包裝3.2.6要求；在報價信息介面輸入：預(yù)計費用、聲明價值等信息后保存即可；3.2.7 對整個工作單輸入內(nèi)容進(jìn)行再次核對審核，如果沒有問題請點擊“確認(rèn)”3.2.8 然后通知貨運中心進(jìn)行工作單打印。4 相關(guān)記錄 / 表格4.1 DLD-QMS04-JL(SC)-04單據(jù)客戶服務(wù)交接表4.2 DLD-QMS04-JL(SC)-05合同客戶服務(wù)交接表第二章貨物追蹤與信息反饋流程1 總則公司要求客服人員從受理業(yè)務(wù)開始就要做到一票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)到底，對貨物在途的整個過程都要追蹤和監(jiān)控，掌握最準(zhǔn)確的貨

7、物信息及時反饋給客戶，請客戶放心。2 工作開始2.1 受理完畢后確認(rèn)工作單已經(jīng)從系統(tǒng)中打印后，將受理信息填寫到信息反饋表內(nèi)，表內(nèi)包含受理日期、 工作單號、 到達(dá)地、 預(yù)計到貨日期、 實際到貨日期， 是否滿意是否準(zhǔn)時等內(nèi)容。3 查詢反饋3.1 市內(nèi)當(dāng)日緊急業(yè)務(wù)；當(dāng)接到客戶指令后，客服人員應(yīng)立即與調(diào)度聯(lián)系，確認(rèn)業(yè)務(wù)安排情況，確認(rèn)執(zhí)行車輛，司機(jī)姓名及監(jiān)控司機(jī)及時出車，將預(yù)計到達(dá)客戶處時間電話告知客戶。次日執(zhí)行的業(yè)務(wù)上班后及時查看調(diào)度車輛安排車輛共享文件，確認(rèn)業(yè)務(wù)安排情況。 及時與司機(jī)確認(rèn)預(yù)計到達(dá)時間，如有異常及時與客戶溝通。4發(fā)貨業(yè)務(wù)按要求到貨時間分類進(jìn)行查詢4.1A） 類到門或特急業(yè)務(wù)（不足 24

8、 小時內(nèi)），初次合作的客戶和貨物貴重客戶有特殊要求的客戶。 操作過程要細(xì)化到每個操作環(huán)節(jié)， 貨運中心是否打印單據(jù)， 是否將單據(jù)轉(zhuǎn)交調(diào)度，調(diào)度是否安排車輛提貨， 與貨運中心確認(rèn)發(fā)貨方式， 查詢發(fā)貨員是否監(jiān)控貨物裝車， 貨運中心是否發(fā)委托書， 網(wǎng)絡(luò)是否派車提貨， 貨物提到后預(yù)計送達(dá)客戶的時間， 貨物送達(dá)后貨運中心查詢員有沒有再次與收貨方確認(rèn)。 （確認(rèn)內(nèi)容包括外包裝是否完好，服務(wù)態(tài)度是否滿意）4.2B） 類指 2-3 天到貨，或是參展貨物和工程生產(chǎn)用貨物。此類業(yè)務(wù)查詢的關(guān)鍵點是貨物的交接環(huán)節(jié)。 貨物是否提回和準(zhǔn)時發(fā)出， 確認(rèn)發(fā)貨方式， 及時查詢貨運中心共享文件關(guān)注貨物在途的每個狀態(tài)。 監(jiān)督貨運中心是

9、否將客戶的特殊要求準(zhǔn)確無誤的填寫在委托書上并發(fā)給網(wǎng)絡(luò)公司，及時督促查詢員確認(rèn)貨物狀態(tài)以及貨物到達(dá)收貨方后的再次確認(rèn)。4.3C）類指到貨時間為經(jīng)濟(jì)，貨物不貴重客戶沒有特殊要求的業(yè)務(wù)。此類業(yè)務(wù)查詢貨物是否發(fā)出， 具體的發(fā)貨方式。 每日關(guān)注貨物共享文件夾上的貨物的信息，到貨前一日提示貨運中心再次做最終確認(rèn)。 確認(rèn)貨物送達(dá)后將信息更新在信息反饋表內(nèi)，按照客戶要求以電話、 郵件、傳真短信息等方式反饋給客戶。5 貨物追蹤5.1到貨7查詢貨物到貨情況， 確認(rèn)收貨人和收貨時間。輸入查詢報表反饋到相關(guān)委托負(fù)責(zé)人。 傳真件16核對收貨人信息，簽收原件返京。5.2 貨物未到晚點貨運中心查詢發(fā)貨過程查找貨物晚點的原因

10、，貨物差錯的原因，馬上告知貨運中心并讓其查詢發(fā)貨過程，找其原因， 及時聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)公司并安排補(bǔ)發(fā)貨物，以最快的方式發(fā)到客戶處；異地貨物錯發(fā)及時調(diào)發(fā)。 同時客服人員與委托人收貨方及時溝通?？头?yīng)做到一票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)到底，跟蹤查詢確保貨物準(zhǔn)確到達(dá)，直到核對完客戶簽收件返回XX 并留存客戶中心備案。6 相關(guān)表格6.1 DLD-QMS04-JL （KF） -03 發(fā)貨查詢、到貨信息反饋表第三章 客服部異常業(yè)務(wù)匯報流程1 目的加強(qiáng)和規(guī)范異常事故匯報程序， 切實維護(hù)公司和客戶的利益， 杜絕瞞報、 虛報事故現(xiàn)象發(fā)生。2范圍客服部下屬賬務(wù)人員、客服人員。3 工作流程3.1 異常事故報告流程3.1.1 異常事故指客戶直

11、接投訴，內(nèi)部自檢發(fā)現(xiàn)存在的晚點，破損，以及公司內(nèi)部違反操作 規(guī)定的事故。3.1.2 客戶直接投訴到客服部門的客服人員應(yīng)該立即在異常業(yè)務(wù)匯報表內(nèi)填寫了解到的相關(guān) 信息，并以郵件的形式在 5 分鐘內(nèi)上報到部門經(jīng)理，質(zhì)控部經(jīng)理和總經(jīng)理；3.1.3 客服部人員在日常追蹤查詢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，必須以郵件的形式上報到項目經(jīng)理， 部門經(jīng)理，質(zhì)控經(jīng)理和總經(jīng)理；3.1.4 對于公司內(nèi)部操作中有違反操作規(guī)程的，客服部人員需要及時上報并協(xié)助質(zhì)控部進(jìn)行 事故調(diào)查，并對解決進(jìn)展程度進(jìn)行跟進(jìn)，并做好客戶的溝通及安撫工作；3.1.5 事故報告模板采用運作異常匯報表3.1.6 質(zhì)控部門需要對上報事故進(jìn)行調(diào)查、分析并作出處理；

12、3.1.7 如事故發(fā)生時間非工作時間，客服部對于了解事故先以電話方式通知相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，郵件回報為事故發(fā)生后第一個工作日早上9 點鐘。3.2 異常發(fā)生后客服部人員的責(zé)任和義務(wù)內(nèi)部處理不能更改晚點結(jié)果時）3.2.1 貨物晚點第一時間通知委托方及最終客戶；3.2.2 客戶對晚點的質(zhì)問，客服人員承諾客戶在最短的時間內(nèi)給予回復(fù)，并立即與送貨司機(jī) 聯(lián)系；聯(lián)系完后必須立即反饋給客戶；3.2.3 客戶貨物的破損第一時間與收貨方溝通，如可以當(dāng)時賠付應(yīng)該立即解決，對于金額巨 大的立即通知貨運中心，調(diào)度中心部門經(jīng)理及質(zhì)控部門；3.2.4 當(dāng)公司內(nèi)部運作出現(xiàn)問題時，客服人員應(yīng)該立即與客戶溝通，做好協(xié)調(diào)工作，避免客 戶

13、投訴，如果難度較大需要 5 分鐘以上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，保障客戶的利益不受損失。4 責(zé)任處罰4.1 客服部為按照異常事故報告制度上報、報告不及時或者是瞞報、虛報（與事實不符）的 將對部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員進(jìn)行處罰。 瞞報和報告虛假事故經(jīng)過的， 由事故所產(chǎn)生的一切費用 將由相關(guān)客服人員及部門主管承擔(dān)。4.2 如客服部因違反本制度而由此帶來的客戶投訴等其他后果，將由部門主管及客服人員承 擔(dān)責(zé)任，及時上報異常并對服務(wù)質(zhì)量起到監(jiān)控作用的將不追究客服部人員的責(zé)任。5 相關(guān)記錄5.1 DLD-QMS04-JL （ KF ） -01 運作異常匯報表第四章 應(yīng)急事故處理流程1總則客服部作為公司和客戶的橋梁， 也是對外聯(lián)絡(luò)

14、的重要窗口， 是客戶的代言人， 許多急待解決的問題客戶都會在第一時間與客服部人員聯(lián)系， 為了保證緊急， 重要的事件都能在第一時間得到解決，公司要求出現(xiàn)異常情況按此程序盡快解決。2范圍客服部下屬賬務(wù)人員，客服人員。3 程序3.1 異常情況及處理程序；3.1.1 客服部接到晚點，投訴等客戶電話后，立即在筆記本上做好記錄，及時到相關(guān)部門了 解事故經(jīng)過，并在 5 分鐘內(nèi)上報到部門經(jīng)理；3.1.2客服部人員對不能協(xié)調(diào)解決的事故， 需要請示或協(xié)調(diào)的承諾 5-10 分鐘內(nèi)給予客戶回復(fù)， 不能及時協(xié)調(diào)的也要保證隨時與客戶溝通，報告事情的進(jìn)展程度；3.1.3 客服部人員對客戶提出的所有問題或遇到所有麻煩，在權(quán)利

15、范圍之內(nèi)解決不了的問題 立即請示客服部主任解決；3.1.4 貨物晚點第一時間通知委托方及最終客戶；3.1.5 客戶對晚點的疑問：承諾最短的時間內(nèi)給予回復(fù)，并立即與送貨司機(jī)聯(lián)系；聯(lián)系完后 必須立即反饋給客戶；3.1.6 對于客戶的投訴在接到客戶電話后 5 分鐘內(nèi)必須通知質(zhì)控部和部門經(jīng)理并跟進(jìn)催促部 門經(jīng)理給出最快的解決方案；3.1.7 客戶貨物的破損第一時間與收貨方溝通，如可以當(dāng)時賠付應(yīng)該立即解決，對于金額巨 大的立即通知貨運中心及部門經(jīng)理；3.1.8 當(dāng)公司內(nèi)部運作出現(xiàn)問題時，客服部人員應(yīng)當(dāng)立即與客戶溝通，做好協(xié)調(diào)工作，避免 客戶投訴，如果難度較大的需要五分鐘內(nèi)上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，保障客戶的利益不受

16、損失。KPI ，項目經(jīng)理及部門經(jīng)理對事故3.1.9 客服部主任在接到事故后，積極協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門，幫助客服部人員處理好各類棘手項目經(jīng)理審核后發(fā)客服問題； 客服部人員在月末針對業(yè)務(wù)運作情況作工作小結(jié)及 分析調(diào)查后提出整改方案和避免類似事故再次發(fā)生采取的解決措施， 部主任回報副總經(jīng)理審核，然后發(fā)給客戶。第五章新員工培訓(xùn)流程1總則客服部是公司的窗口，是公司服務(wù)質(zhì)量重要的監(jiān)控部門，服務(wù)水準(zhǔn)的高低影響著公司的業(yè)所以對客服部新員工的培務(wù)和聲譽(yù)。 客服部人員素質(zhì)的高低對服務(wù)質(zhì)量起著決定性的作用， 訓(xùn)工作也顯得至關(guān)重要。2公司理念、部門要求：2.1 新員工入司人力資源都要做入司前培訓(xùn)，包括公司理念、企業(yè)文件、

17、公司各項要求及規(guī)教育員工要具備三章制度的培訓(xùn)， 到達(dá)客服部后對新人要進(jìn)行部門職責(zé)和職業(yè)要求的培訓(xùn)， 心：細(xì)心、耐心、責(zé)任心。3崗位技能的培訓(xùn)：3.1 職業(yè)道德、3.2 接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語及禮儀、3.3 與各部門之間業(yè)務(wù)的銜接、3.4TMS 系統(tǒng)操作、3.5WMS 系統(tǒng)操作、3.6 計算報價、3.7 辦公軟件應(yīng)用及簡單操作3.8 業(yè)務(wù)查詢、3.9 收發(fā)郵件等。3.10 培訓(xùn)后的考核：3.11 按照崗位基本要求，制定考核計劃，考試合格才能正式上崗。第六章客戶來訪接待禮儀及行為規(guī)范1總則接待或拜訪是公務(wù)活動中的一項經(jīng)常性的工作， 公務(wù)人員在接待中和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到

18、他所代表的公司的形象。因此，接待禮儀和拜訪禮 儀歷來受到重視。2 接待客戶前做的準(zhǔn)備2.1 辦公環(huán)境 接到客戶來訪的通知后，首先應(yīng)該整理公司及辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，給客戶一個整潔清新的 環(huán)境，讓客戶感覺到我們非常重視此次來訪。2.2 著裝禮儀有客戶來訪或參觀時客服部全體員工（除市場部人員 ）嚴(yán)格按公司要求著工服，佩戴胸卡，女同事不能戴夸張的首飾，不允許化濃妝，形象必須符合職業(yè)要求，給人穩(wěn)重、大方的感覺。3迎接客戶的基本禮儀3.1 儀容禮儀3.1.1 見到客戶必須面帶微笑，因為微笑是最受歡迎的表情。3.2 迎送禮儀3.2.1 當(dāng)客人來訪時，應(yīng)該主動從座位上站起來，臉上帶著真誠的微笑，客戶講話時我們應(yīng)

19、 該認(rèn)真傾聽，眼睛目視著對方，切記，始終面帶微笑。接待客戶的行為規(guī)范3.3 交換名片的禮儀3.3.1 遞送名片時應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，接名片時要用雙 手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。 如果接下來與對方談話， 不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子 上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。參加會議時，應(yīng)該在會前或 會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。3.4 相互介紹的禮儀3.4.1 介紹的禮節(jié)是行為大方得體。介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的；將年輕的介 紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。問候握手的禮儀3.4.2

20、愉快的握手是堅定有力，這能體現(xiàn)你的信心和熱情，但不宜太用力且時間不宜過長，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向?qū)Ψ秸f明不握手的原因就可以了。女士應(yīng)該主動與對方握手，同時不要戴手套握手。另外，不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。第七章客服部與財務(wù)部對賬結(jié)算工作交接流程,統(tǒng)計客戶的物流費用 ,協(xié)助財務(wù)盡總則：客服部人員參與客戶在公司內(nèi)部整個物流服務(wù)的各個環(huán)節(jié)快將費用收回也是客戶部的一項工作職責(zé).統(tǒng)計數(shù)據(jù)的是否準(zhǔn)確直接影響到公司的效益1 對帳工作流程（內(nèi)部、外部）1.1 月末出具對帳單。對帳單應(yīng)該由財務(wù)出具客服部核對，現(xiàn)在是重點客戶全部由客服部出 帳單，財務(wù)復(fù)核。

21、（其中包括：雀巢、北費、諾華、漢高、現(xiàn)代、一汽、松下、寶盛道吉、 李寧等）1.2 財務(wù)審核完畢對帳單后，由客服人員發(fā)送給客戶，客服人員與客戶進(jìn)行對帳。1.3 根據(jù)客戶工作安排，適當(dāng)時間催促客戶對帳進(jìn)度。1.4 客戶確認(rèn)費用后通知客服人員可以開發(fā)票，客服人員再通知財務(wù)負(fù)責(zé)開票人員，進(jìn)行開 票。1.5 發(fā)票開出后部分是由財務(wù)結(jié)帳專員直接送給客戶，部分是由客服人員簽字取回后再找業(yè) 務(wù)相關(guān)人員或司機(jī)將發(fā)票送達(dá)客戶處。 （應(yīng)該由結(jié)款員直接將發(fā)票送達(dá)客戶處，財務(wù)人員監(jiān) 督進(jìn)度）1.6 發(fā)票送達(dá)后客戶申請付款，可以取支票了客戶會通知客服人員，客服人員再通知結(jié)帳專 員告知可以前去取支票或客戶直接電匯到我司帳戶

22、。2 客服部2.1 相關(guān)業(yè)務(wù)人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)將對帳單發(fā)給客戶，并催促客戶盡快對帳確認(rèn)費用， 通知財務(wù)開出發(fā)票， 并與客戶確認(rèn)是否收到發(fā)票。 簽收單務(wù)必在客戶規(guī)定的時限內(nèi)返回， 對 于未處理的事故及單據(jù)并有可能會影響客戶付費的上報經(jīng)理，爭取在最短時間內(nèi)得到解決， 不能因此影響結(jié)帳。3 財務(wù)部3.1 審核價格做出對帳單，熟悉每個客戶的結(jié)款周期，及時開具發(fā)票送達(dá)客戶處，對于超過對于到帳款項及時銷帳， 做到心結(jié)款周期末回的款項應(yīng)該提前與客服人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通， 中有數(shù)。第八章工作總結(jié)報告標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程1總則客服部是客戶的代言人 ,為客戶監(jiān)控公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)操作情況，并在月末以工作總結(jié)報告的方式將客戶的