如何留住顧客的接待技巧

1、如何留住顧客的接待技巧目前，眾多銷售者遇到的一個(gè)普遍的問題就是：如何留住顧客。如果顧客 都不能留下，那成交又從何而談 ?其實(shí)顧客在進(jìn)店之前， 公司會(huì)花去很大的成本來(lái)吸引顧客進(jìn)店， 從品牌推廣， 到店面建設(shè)， 再到市場(chǎng)攔截， 可以說目前的品牌營(yíng)銷費(fèi)用大多都花在了這些環(huán)節(jié) 上。美導(dǎo)如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，顧客不愿意聽美導(dǎo)的介紹，那么， 接下來(lái)的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來(lái)顧客的煩感。那么，為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購(gòu)的介紹 ?答案是： 顧客同導(dǎo)購(gòu)之間有一層 “冰 帶”，它的存在是障礙，更是冷漠 ! 那么作為美導(dǎo)要想讓顧客留下來(lái)，并且能夠 愿意聽我們的講解，愿意和我們溝通，融化這層“冰帶”。在這

2、之前，還是先來(lái)分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心理吧。顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì)產(chǎn) 生一定的戒備心理， 通常表現(xiàn)為不愿意回答美導(dǎo)的問題， 更不愿意多說話， 因?yàn)?擔(dān)心一旦開口，就有可能被美導(dǎo)纏住不放 ; 所以，最好的方式就是盡量不說話， 或者少說話。根據(jù)終端的研究，結(jié)合上述顧客進(jìn)店時(shí)的心理分析，顧客不愿意留下主要有 以下幾方面的原因：一、迎賓的錯(cuò)誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感 迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標(biāo)就是讓進(jìn)店的顧客感覺舒服， 不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。二、接近顧客的時(shí)機(jī)不佳 其實(shí)，顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在她們還沒有找到目標(biāo)之前，或者沒 有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，

3、美導(dǎo)就提前進(jìn)入顧客的思考范圍， 甚至是喋 喋不休的介紹產(chǎn)品， 往往會(huì)受到她們當(dāng)下心理的排斥。 也就是說， 美導(dǎo)接待顧客 的時(shí)機(jī)不能過早，那樣會(huì)招來(lái)拒絕 ; 但也不能太晚，這樣也會(huì)讓人感覺慢待，服 務(wù)不周到。那么，正確的該怎么做 ?正確的時(shí)機(jī)是什么樣子的呢 ?我們又該如何把握呢 ? 一般情況下， 進(jìn)店的顧客分為兩類： 一類是主動(dòng)型顧客 ，一進(jìn)店就急迫的尋 找目標(biāo)，或者直接問美導(dǎo)有沒有自己需要的產(chǎn)品 ; 第二類是沉默型顧客 ，進(jìn)店后 不說話，有些斯文，節(jié)奏較慢。當(dāng)然，這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外， 更多的還要靠導(dǎo)購(gòu)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷，相信這也是一個(gè)合格美導(dǎo)的基本功。主動(dòng)型顧客相對(duì)來(lái)說較好接待。 比

4、如，一位顧客進(jìn)門就東張西望， 顯得有些 急迫，這時(shí)你就可以快速上前 “小姐，請(qǐng)問有什么可以幫您的 ?”這類顧客往往 會(huì)說出自己的需求， 然后就可以繼續(xù)下面的美導(dǎo)流程。 至于第二類是讓大家最頭 疼的，對(duì)于沉默型顧客一定要給一定的選擇空間， 包括時(shí)間空間和物理空間。 如 果此時(shí)你再說 “小姐，請(qǐng)問有什么可以幫忙您的 ?”那就給顧客帶來(lái)一定的壓力， 致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，美導(dǎo)可以給顧客 10-20 秒的獨(dú)立瀏覽空 間，而這段時(shí)間就是美導(dǎo)的尋機(jī)階段。一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型 顧客會(huì)出現(xiàn)以下幾種情形：用手觸摸商品看標(biāo)簽一直注視同一商品或同類商品揚(yáng)起臉來(lái)想什么看完商品看導(dǎo)購(gòu)走著走

5、著停下腳步與美導(dǎo)目光相碰想往里走又有些徘徊瀏覽速度很快，無(wú)明顯目標(biāo)物這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)就要快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開始接近顧客。那么，在上前接待之前的這段短短的時(shí)間里，導(dǎo)購(gòu)到底該做些什么呢 ?也就是 如何正確尋機(jī)呢 ?首先，導(dǎo)購(gòu)要同顧客保持一定的距離，不要緊跟 ; 第二，千萬(wàn)不要做與工作無(wú)關(guān) 的事情，聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書等都是這段時(shí)間最為禁忌的，因?yàn)檫@些行為 很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌 ; 美導(dǎo)的行為必須與工作有關(guān)， 并且最好是 動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，擦擦某 個(gè)角落，與同事之間討論一下問題等等。三、給顧客的壓力太大：行為壓力，錯(cuò)誤的話術(shù)何謂壓力

6、?壓力就是讓顧客感覺不舒服 ! 不舒服的結(jié)果是什么 ?就是擺脫不舒 服!對(duì)于進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn) ：一是顧客最敏感的部位 ，那就是向他掏 錢，或者說錢掏的太快 ; 第二是不要侵犯他的私人空間 ，不要糾纏不放，因?yàn)楝F(xiàn) 在的顧客越來(lái)越自我，越來(lái)越講究私人空間的自由。然而，基于上述兩個(gè)原因分析，現(xiàn)在的終端美導(dǎo)要么把話說錯(cuò)，要么肢體行 為不當(dāng)，讓沉默型顧客本來(lái)就戒備的心理變得更加封閉， 以至于讓他們產(chǎn)生這樣 的想法：不能理會(huì)美導(dǎo)， 自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品， 沒有的話就趕快 “轉(zhuǎn)移”! 所以，壓力較大的接待其實(shí)是就是我們所說的“臨門一腳”，不過是在把顧客往 外“踢”，并且，自己渾然不知，剩下的要

7、么是怪怨顧客太難對(duì)付，要么開始尋 找自己產(chǎn)品沒特色， 要么責(zé)怪品牌知名度有問題， 總之，會(huì)找出一大堆的問題來(lái) 抱怨，并以此來(lái)原諒自己的過錯(cuò)。那么，怎樣接近顧客才是沒有壓力的呢 ?或者說把這種壓力減少到最小 ?第一，上面已經(jīng)講過，不要緊跟，與顧客至少要保持 1。5米以上的距離 ;不 要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客制造任何障礙 ;二，要說對(duì)話，盡量避免用提問的語(yǔ)句接近顧客，比如“你好，是買 * 產(chǎn)品的嗎 ?” “請(qǐng)問需要我?guī)兔??” “如果喜歡的話，可以體驗(yàn)一下”我們中國(guó)人面對(duì)抬頭不見低頭間的同時(shí)或朋友時(shí)，因?yàn)闊o(wú)話可說，就會(huì)用一 句口頭禪來(lái)招呼對(duì)方“吃過飯了嗎 ?”這種區(qū)別于西

8、方“您好”“早上好”等方 式的招呼， 是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落生活方式的遺留。 然而， 很多導(dǎo)購(gòu)卻把這些日 常習(xí)慣帶到了終端來(lái)應(yīng)付顧客， 這樣接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè)， 以至于 給我們的銷售帶來(lái)很大的障礙。正確接近顧客的開場(chǎng)可以采用以下幾種方法：“小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常的好， 我來(lái)幫您介紹一下” （單刀直 入，開門見山 ）“小姐，您好，這款是我們目前賣的最好的一款，我?guī)湍囉靡幌拢　彼?、沉默型顧客和?gòu)買習(xí)慣的障礙以上幾點(diǎn)只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們?cè)趺磁Γ倳?huì)有一部 分顧客說“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎么處理 ?要知道，顧客不開 口，我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)， 因?yàn)槟悴?/p>

9、知道他在想什么， 你不知道他想要什么， 當(dāng)然， 你更不知道你又該做什么 !先來(lái)看看我們平時(shí)都是怎么應(yīng)對(duì)的吧 ：應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤 1“沒關(guān)系，您先隨便看看 ! ”應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤 2“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時(shí)喊我 ! ”應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤3 “”（無(wú)語(yǔ)）前兩種應(yīng)對(duì)都屬于消極性語(yǔ)言， 暗示顧客隨便看看， 看看就走， 關(guān)鍵是一旦 導(dǎo)購(gòu)這樣應(yīng)對(duì)， 再上前接近顧客就會(huì)增加難度， 是屬于快速敗下陣來(lái)的自然性銷 售行為，自己主動(dòng)放棄 ; 而至于第三種的無(wú)聲應(yīng)對(duì)，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì)顯得有 些尷尬，顧客也會(huì)感到不舒服。解決“如何留住顧客”這個(gè)問題正確的應(yīng)對(duì)策略是： 第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)

10、人購(gòu)買時(shí) 的隨便應(yīng)付， 也就是說它是我們的購(gòu)買習(xí)慣， 所以，不要在意這些顧客隨口說說 的話，更不要糾纏問題本身。第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧 客的理由， 然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題， 從而實(shí)現(xiàn)朝著 有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)。 如果導(dǎo)購(gòu)能夠把這種方法熟練運(yùn)用， 可以起到 以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。具體的應(yīng)對(duì)可以這樣說：模版 1：“是的，小姐 ! 買東西肯定是要多看看的 ! 不過我們有兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下！來(lái)，這邊請(qǐng)”模版 2：“沒關(guān)系， 小姐! 您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系， 您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先幫您

11、介紹下 請(qǐng)問，您比較喜歡.”。先認(rèn)同顧客，來(lái)緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語(yǔ)氣話術(shù)轉(zhuǎn)換，導(dǎo)向強(qiáng) 調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來(lái)， 并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢(shì)作以引導(dǎo)前往。 這時(shí)，大多數(shù) 顧客會(huì)感到盛情難卻， 便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程， 在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn) 品的同時(shí)，你也可以順勢(shì)探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。此時(shí)，顧客 基本納入到了你的頻道之內(nèi)， 開始愿意聽你說話， 留店時(shí)間開始延長(zhǎng)， 也就實(shí)現(xiàn) 了第二次“破冰”的目標(biāo)。其實(shí)，還沒有結(jié)束。 導(dǎo)購(gòu)問“盡管使用了這樣的方法，還是會(huì)受到顧客的拒 絕的，該怎么辦 ?”這里有一套應(yīng)對(duì)方案：首先，面對(duì)這樣的顧客，千萬(wàn)不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到 傷害; 要知道