郵政速遞零散客戶開(kāi)發(fā)方案報(bào)告

1、郵政速遞零散客戶開(kāi)發(fā)方案一、項(xiàng)目背景1. 近年來(lái)全國(guó)中小企業(yè)發(fā)展迅猛， 在很多城市中小企業(yè)戶數(shù)占比超過(guò)90%產(chǎn)生的GDP占比近70%是各地經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要 推動(dòng)力量。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及消費(fèi)水平的不斷提高，中小企業(yè)、商戶、廣大普通消費(fèi)者對(duì)快遞的需求越來(lái)越大。2. 對(duì)順豐、申通、圓通等非郵快遞公司的跟班寫(xiě)實(shí)發(fā)現(xiàn)，標(biāo) 準(zhǔn)件零散客戶聚集區(qū)域（寫(xiě)字樓、商廈、專業(yè)商貿(mào)市場(chǎng)和大中院 校等）被非郵快遞公司大量滲透。散戶標(biāo)準(zhǔn)件是全價(jià)的高利潤(rùn)業(yè) 務(wù)，零散客戶是口碑的重要傳播者， 零散客戶標(biāo)準(zhǔn)件市場(chǎng)的流失 將對(duì)EMS的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展造成巨大沖擊。3. 隨著各地大力推進(jìn)攬投平臺(tái)和攬投機(jī)制建設(shè)，為改變中小企業(yè)客戶和零散客戶

2、發(fā)展的被動(dòng)局面打好了基礎(chǔ)。二、項(xiàng)目切入點(diǎn)1. 提高攬投積極性，讓攬投人員愿意營(yíng)銷多而散的中小零散 客戶，確立攬投員的營(yíng)銷主體地位。2. 提高有效攬投時(shí)間，讓攬投人員有更充裕的時(shí)間能接觸到 客戶，并有效提高攬投效率。3. 提高攬投員的銷售技能，讓攬投員能夠?qū)蛻魧?shí)施有效的 營(yíng)銷，并能得到后臺(tái)有力支撐。4. 提高攬投員營(yíng)銷活力，讓攬投員能夠主動(dòng)加強(qiáng)中小企業(yè)和 零散客戶的營(yíng)銷，并實(shí)現(xiàn)自身待遇的提高。5. 攬投響應(yīng)速度和快遞服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶感受到EMS規(guī)范、專業(yè)、快速的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高多次寄遞比率。三、實(shí)施方案（一）強(qiáng)化部站與段道建設(shè)，提高攬投員營(yíng)銷積極性1“分田到戶”。即，細(xì)化和擴(kuò)充段道，確保每個(gè)攬

3、投員都 擁有自己的段道，做到“耕者有其田”。（1）將A班攬投員的攬投區(qū)域縮小細(xì)化。 以保證15分鐘響應(yīng)為前提，對(duì)日均攬投量超過(guò) 60件、服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分低于 80 分的段道進(jìn)行調(diào)整，每個(gè)攬投站至少擴(kuò)充25濃上的段道，提高A班攬投員的攬投響應(yīng)速度，并保證 A班攬投員每天至少有2小 時(shí)以上時(shí)間營(yíng)銷客戶，提升段道業(yè)務(wù)增量。（2）將B班攬投員主要從事投遞工作， 全部改為攬投合一，給B班攬投員增加一定的攬收功能，強(qiáng)化以投促攬工作，并通過(guò)“分田到戶”釋放攬投員的營(yíng)銷積極性。2. 壓縮層級(jí)實(shí)行扁平化管理（1）改變攬投部一攬投站一攬投員的層級(jí)管理模式，撤銷 分部能輻射到的攬投站、保留偏遠(yuǎn)攬投站。（2）分部直轄

4、區(qū)域攬投員由分部集中管理，加強(qiáng)分部對(duì)攬 投員的業(yè)務(wù)管理及營(yíng)銷指導(dǎo)。（二）優(yōu)化管理與流程，釋放攬投員有效的攬收時(shí)間1. 完善攬投部站建設(shè)，減少攬投員的在途時(shí)間按照郵件快進(jìn)快出原則，以攬投部為中心、以偏遠(yuǎn)攬投站為 中轉(zhuǎn)，重新調(diào)整攬投部站的服務(wù)范圍，攬投部站服務(wù)半徑在城市 中心區(qū)原則上不超過(guò) 3公里，城市偏遠(yuǎn)區(qū)原則上不超過(guò) 6公里， 使攬投員的平均上段時(shí)間從 30分鐘控制在15分鐘以內(nèi)。2. 優(yōu)化集散分揀和市內(nèi)轉(zhuǎn)趟，減少攬投員等待時(shí)間（1）配備分揀運(yùn)輸和裝卸設(shè)備， 加快郵件分揀速度，確保處 理中心每頻次進(jìn)口郵件提前 30分鐘與市內(nèi)轉(zhuǎn)趟車交接。（2）實(shí)行小件直分到站，大件散交分揀到部，壓縮內(nèi)部交接 與

5、盤(pán)剝時(shí)間。（3）實(shí)行“直線+公交”的轉(zhuǎn)趟模式。一條線單個(gè)落點(diǎn)的，實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直線式轉(zhuǎn)趟模式， 一條線多個(gè)落點(diǎn)的，實(shí)行中途接駁 公交式串聯(lián)轉(zhuǎn)趟模式，嚴(yán)格卡點(diǎn)考核，提高郵件到站準(zhǔn)時(shí)率。3. 推行AB制排班，減少攬投員往返時(shí)間隨著網(wǎng)運(yùn)組織的優(yōu)化，攬投部站進(jìn)出口頻次不斷增多。但 攬投員一班到底的作業(yè)模式，造成攬投員大量時(shí)間浪費(fèi)在往返途 中。因此在各重點(diǎn)區(qū)域根據(jù)攬投部站郵件進(jìn)、出口頻次，全面推 行AB制排班（見(jiàn)下表），以保證進(jìn)口郵件及時(shí)投遞、出口郵件及 時(shí)趕發(fā)。班次作業(yè)時(shí)間作業(yè)時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)）A8:00-11:003B10:30-13:303A12:00-15:003B14:30-16:302A15:30-1

6、7:302B17:00-20:003A班累計(jì)時(shí)長(zhǎng)7:30-18:00(10:30)8B班累計(jì)時(shí)長(zhǎng)10:00-20:30(10:30)84. 優(yōu)化內(nèi)部作業(yè)流程，減少攬投員內(nèi)部消耗時(shí)間（1）進(jìn)口郵件由攬投部?jī)?nèi)部處理人員提前進(jìn)行分揀，每天第一頻進(jìn)口郵件由攬投部?jī)?nèi)部處理人員提前到7:30上班進(jìn)行卸車、分揀好郵件，將攬投員出班時(shí)間由原來(lái)的 8:30提早到8:00 準(zhǔn)時(shí)出班；（2）簡(jiǎn)化攬投員與錄入員的交接手續(xù)，取消紙質(zhì)登記交接， 攬投員使用PDA與錄入員后臺(tái)系統(tǒng)直接交接；（3）中間頻次出口郵件的稱重、計(jì)費(fèi)、包裝、加蓋戳記等郵件處理工作全部由內(nèi)部處理人員承擔(dān)，攬投員與錄入員交接完即可重新出班上段。（三）強(qiáng)化

7、培訓(xùn)與支撐，提升攬投員的攬投工作效率1. 加大攬投培訓(xùn)力度（1）在各攬投部設(shè)置培訓(xùn)教室，配備筆記本和投影儀，保障攬投部日常培訓(xùn)的硬件投入，攬投部每月制定培訓(xùn)計(jì)劃， 每周至少組織一次攬投員培訓(xùn)；（2）各市公司組建一支由若干名業(yè)務(wù)骨干組成的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，定期開(kāi)展集中培訓(xùn)和送教上門(mén)活動(dòng)；（3）各市公司設(shè)置若干個(gè)攬投員示范教練段，承擔(dān)新進(jìn)攬 投員的帶班培訓(xùn)。新進(jìn)攬投員必須內(nèi)部培訓(xùn)合格， 在教練段跟班 培訓(xùn)并通過(guò)考核取得合格證方能正式上崗；（4）建立實(shí)訓(xùn)基地。在實(shí)訓(xùn)基地對(duì)攬投員進(jìn)行分期分批實(shí) 戰(zhàn)培訓(xùn)，通過(guò)親身體驗(yàn)、跟班作業(yè)、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)、教練員點(diǎn)評(píng)等培 訓(xùn)形式，提高攬投員的營(yíng)銷技巧和能力。2. 加大支撐保障力

8、度（1）建立客服平臺(tái)，支撐攬投人員對(duì)業(yè)務(wù)咨詢、跟單、詢 價(jià)的服務(wù)，提供投訴、理賠等的快速通道，解決攬投人員后顧之 憂；（2）配備攬投用品用具，投入專項(xiàng)資金購(gòu)置電動(dòng)車、腰包、 背包、電子秤等日常攬投用品用具，并結(jié)合實(shí)際需要，改進(jìn)現(xiàn)有 用品用具的功能，提高攬投作業(yè)效率。（四）靈活機(jī)制與舉措，激發(fā)攬投人員的營(yíng)銷活力1. 建立攬投員晉升通道對(duì)攬投員進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，將散戶標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)發(fā)展和攬投服務(wù)質(zhì) 量作為重要考評(píng)指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上給予相應(yīng)的保底薪酬激勵(lì)、年 終獎(jiǎng)激勵(lì)、福利待遇激勵(lì)、職級(jí)晉升、身份轉(zhuǎn)換等階梯式激勵(lì)方 式。2. 實(shí)施重點(diǎn)傾斜的薪酬分配制度（1）實(shí)施攬投人員與內(nèi)勤人員的分類差異化薪酬，鼓勵(lì)向 攬投人員傾斜。（2）按業(yè)務(wù)種類區(qū)別計(jì)酬。標(biāo)準(zhǔn)件、經(jīng)濟(jì)件要有差異，全 價(jià)標(biāo)準(zhǔn)件要有適度獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)攬投員發(fā)展高端業(yè)務(wù)的主動(dòng)性和積 極性。3. 提升服務(wù)吸引客戶做好進(jìn)口郵件投遞，要求投遞員郵件投遞時(shí)，多說(shuō)一句話， 對(duì)進(jìn)口時(shí)限水平較高（如次日遞）郵件的收件人都要提示和告知， 逐步實(shí)現(xiàn)收件人向寄件人的轉(zhuǎn)化。加大11183呼叫電話宣