飯店前廳客房服務(wù)與管理課件

1、飯店前廳客房服務(wù)與管理課件5659模塊十一 客房部人力資源管理 課堂教學(xué)目標(biāo)：了解客房部的人員編制；掌握客房部員工招聘與培訓(xùn)方法；熟悉對員工工作績效的評估；掌握恰當(dāng)?shù)募罘椒◤亩岣邌T工的素質(zhì)?！景咐龑?dǎo)入】 一起客房服務(wù)員集體怠工事件 某高星級飯店在開業(yè)的第二年，由于旅游市場不好，飯店平均出租率降到30以下，飯店為了節(jié)省開支，采取了裁人措施，只保留不到50的員工。隨著時間的推移，旅游市場逐漸好轉(zhuǎn)，為了解決員工短缺問題，飯店不得不招收大量新人上崗，但是還是不夠，為了保證服務(wù)質(zhì)量，客房部臨時決定所有員工停休兩周。兩周以后，出租率依然居高不下，客房服務(wù)員由日常清掃14間客房，上升到清掃16間客房。由

2、于工作量加大，服務(wù)員為了完成任務(wù)，清掃客房的速度加快，服務(wù)質(zhì)量問題增多，引起了客人投訴。飯店管理層非常重視客人投訴，給客房部施加很多壓力，提出如果再出現(xiàn)客人投訴，將更換客房部經(jīng)理。客房部經(jīng)理要求領(lǐng)班嚴(yán)格管理，領(lǐng)班為了保證服務(wù)質(zhì)量，加大了查房頻率，一旦檢查出不合格的房問，就要求員工返工。有的員工承受不了這么大的工作壓力，以請病假來逃避現(xiàn)實(shí)。這樣很多員工一天不得不干滿18間客房，并且每天加班到晚上七八點(diǎn)鐘。這種狀況持續(xù)了一個時期，突然有一天，客房部管理人員上班時，發(fā)現(xiàn)所有樓層的服務(wù)員都不見了。他們才意識到事態(tài)的嚴(yán)重性，立即在店內(nèi)外四處尋找，終于在飯店不遠(yuǎn)的操場上發(fā)現(xiàn)了這些服務(wù)人員。經(jīng)過勸說與許諾，

3、服務(wù)員才重新回到飯店。上述案例告訴我們，客房部員工的人數(shù)應(yīng)科學(xué)、合理地配置?？头坎康姆?wù)人員在客房高出租率的時期，擔(dān)負(fù)著大量的直接為客人服務(wù)的工作，作為他們的管理者，應(yīng)提早做好人員安排，避免員工長時間超負(fù)荷工作，在管理上不能一味使用強(qiáng)硬管理辦法，而應(yīng)關(guān)心員工，并適當(dāng)?shù)靥岣邌T工的工資待遇，讓員工心情舒暢地工作。一、人員編制 客房部人力資源管理，就是運(yùn)用科學(xué)的方法，合理選用和培訓(xùn)員工，不斷提高員工素質(zhì)，充分有效地利用員工的聰明才智，從而不斷提高客房部的勞動效率。它不僅影響到客房部的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，更關(guān)系到客房部員工的成長和飯店的發(fā)展。 客房部編制定員的過程，實(shí)際上是一個對人力資源的利用過程，即對員工進(jìn)行

4、科學(xué)的優(yōu)化組合，使之合理，結(jié)合有效，達(dá)到最佳的群體效率。(一) 客房部編制定員應(yīng)考慮的因素 飯店客房部的具體編制定員工作，要考慮客房部影響定員的多種因素：11>服務(wù)模式和管理層次 客房服務(wù)一般有兩種模式，即樓層服務(wù)臺和客房服務(wù)中心。不同的服務(wù)模式在用人數(shù)量上有很大的差異。各飯店要根據(jù)自身的條件和特點(diǎn)來做出選擇。 客房部的管理層次與飯店的規(guī)模，以及客房部管轄的范圍有關(guān)。規(guī)模大、范圍廣、分工細(xì)的飯店通常會設(shè)置經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和服務(wù)員4個層次；星級高、規(guī)模大的飯店層次更多。例如，南京金陵飯店客房部既有經(jīng)理和副經(jīng)理，又在客房服務(wù)中心和樓層分設(shè)經(jīng)理。但小型飯店通常將主管和領(lǐng)班并為一個層次，同時不設(shè)

5、經(jīng)理副職，再加上對服務(wù)員不做工種的細(xì)分，而是只劃分班次和區(qū)域，在人員的配備上肯定會比檔次高，規(guī)模大的飯店少。2工作量的預(yù)測 飯店客房部工作量一般分為三個部分：一是固定工作量，即指只要飯店開業(yè)就會有，而且必須按時去完成的日常例行事務(wù)，如客房部管轄范圍內(nèi)的計(jì)劃衛(wèi)生，定期保養(yǎng)工作，公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)，保證內(nèi)部正常運(yùn)轉(zhuǎn)所需要的崗位值勤等。二是變動工作量，即指隨著飯店業(yè)務(wù)量等因素的改變而變化的工作量，主要表現(xiàn)在隨客房出租率的變化而改變的那部分工作量。三是間斷性工作量，通常是指那些不需要每天進(jìn)行操作，或者不是每天24小時都需要連續(xù)操作，但又必須定期進(jìn)行的工作量，如地毯的清洗，玻璃的擦拭等。3員工可能達(dá)

6、到的素質(zhì)水平 工作效率的科學(xué)制定，與員工的素質(zhì)有很大關(guān)系。飯店招收的員工的年齡、性別、性格、文化程度、專業(yè)訓(xùn)練水平的差異，都將影響工作量的測定。了解和預(yù)測客房部員工未來可能達(dá)到的整體水平，是制定工作量的重要標(biāo)準(zhǔn)（見表11-1，客房清潔單項(xiàng)操作時間標(biāo)準(zhǔn)表）。 表11-1 單項(xiàng)操作時間標(biāo)準(zhǔn)表0.81013.50.65擦玻璃1172.841011.02.1機(jī)器拋光162.831013 O2.3機(jī)器洗地154.881022.03 7人工洗地143.021016.02.4lO硬地濕拖131.481013.5162lO硬地推塵125 421016.04.3lO地毯吸塵112.221012.50.810硬地

7、吸塵100.871011O0.72清潔一只廢紙桶91.051013.00.85一張梳妝臺的打蠟80 521011.00.43擦凈一張梳妝臺71.181016.00.94清潔一只坐廁61.231013.01.0清潔一套淋浴器52,401014.51.92清潔一只浴缸4l.481013.01.2清潔一只臉盆35.171022.53.9重做一張床22.3810 22O1.8整理一張床l標(biāo)準(zhǔn)時間(分鐘)意外耽擱(%)間歇許可(%)基本時間(分鐘)工作項(xiàng)目項(xiàng)目序號4器具的配備 現(xiàn)代化的工作器具既是文明操作的標(biāo)志，又是質(zhì)量和效率的保證。也就是說，勞動手段越是現(xiàn)代化，用人數(shù)量就越少；反之，就只能靠增加一定數(shù)

8、量的勞動力來彌補(bǔ)。 二、定員方法與計(jì)算程序（一）員工配備的定員方法 客房部的職工構(gòu)成十分復(fù)雜，各區(qū)域、各環(huán)節(jié)的各類人員的工作性質(zhì)和工作特點(diǎn)不同，所以確定定員的具體方法就不可能一樣，但常用的方法有四種（見表11-2）： 表11-2 定員四種方法主要適用于客房清掃員根據(jù)勞動任務(wù)、勞動定額和員工出勤率，計(jì)算員工人數(shù)的定員方法。4定額定員法適合于主管以上管理人員定員根據(jù)飯店的組織機(jī)構(gòu)，人員職責(zé)范圍，業(yè)務(wù)分工和工作復(fù)雜程度定員3職責(zé)范圍定員法適合客房部樓層臺班服務(wù)員，公共區(qū)域的部分員工等。按飯店各崗位的工作特點(diǎn)，工作量，勞動效率，開工班次和出勤率來確定人員2崗位定員法根據(jù)飯店的檔次、規(guī)模定員，其特點(diǎn)是簡

9、便易行，但比較粗糙和平均化1比例定員法 適合的崗位定員依據(jù)內(nèi)容定員方法10-1-1例題 例如，某飯店有客房600間，年平均出租率為80，每個客房清掃員每天的勞動定額為12間，出勤率一般為95，應(yīng)該如何確定定員人數(shù)? 根據(jù)定額定員法，計(jì)算公式為：定員人數(shù)=勞動任務(wù)÷勞動定額x出勤率 定員人數(shù)=600×80÷12x9542(人) 在客房樓面定員時，要先明確采用何種服務(wù)模式。如果設(shè)客房服務(wù)中心，由于注重用工效率和統(tǒng)一調(diào)控，人員可定少些；如果設(shè)樓層服務(wù)臺，注重面對面的專職對客服務(wù)，則人員要多些。同時還要確定采用幾級管理層次，通常是根據(jù)客房部規(guī)模大小決定。（二)計(jì)算程序具體

10、計(jì)算的一般程序：第一，根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)分開；第二，要確定本工作區(qū)域所有的崗位和工種設(shè)置；第三，確定每天所需班次；第四，計(jì)算班次工作量；第五，根據(jù)各工種和各區(qū)域的性質(zhì)和任務(wù)，確定工作定額，最后通過計(jì)算確定定員。在確定定員時要注意： 1力求準(zhǔn)確地預(yù)測客房出租率； 2定員水平要先進(jìn)合理，既符合精簡、高效、節(jié)約的原則，又保證工作的正常需要，保障員工身心健康； 3科學(xué)地確定各類人員的比例，處理好樓層服務(wù)人員同后臺工作人員，管理人員同服務(wù)人員，各工種人員之間的比例； 4相對減少人數(shù)，降低勞動力成本，如可利用淡季讓員工集中輪休，掌握員工聯(lián)絡(luò)地址及電話，以便臨時需要時緊急傳呼加班，實(shí)行加班補(bǔ)休制

11、度，利用節(jié)假日集中輪休(應(yīng)根據(jù)飯店所在區(qū)域的實(shí)際情況而定)，考慮安排臨時工、計(jì)時工和實(shí)習(xí)生，把他們也列入定員范圍，既可保證旺季需求，又可在淡季減少工資、福利獎金的支出； 5為避免出現(xiàn)“窩工”現(xiàn)象，實(shí)行彈性工作制。三、員工的招聘 市場經(jīng)濟(jì)條件下，飯店人員流動是不可避免的。因此，飯店一方面要盡量留住主要管理人員、專業(yè)優(yōu)秀人員和業(yè)務(wù)骨干；另一方面，又要根據(jù)人員流動需要，認(rèn)真做好員工招聘與培訓(xùn)工作，以便不斷置換人力資源，優(yōu)化員工隊(duì)伍，保證酒店管理和業(yè)務(wù)發(fā)展需要。 雖然客房都各崗位的工作要求互有差異，但從總體來看對應(yīng)聘者應(yīng)有以下要求：1了解和熱愛客房部工作 在招聘員工時應(yīng)讓招聘對象如實(shí)地了解其未來的任職

12、環(huán)境及要求，向應(yīng)聘者提供一份崗位職責(zé)說明及職位細(xì)述，切不可言過其實(shí)，而給今后的工作帶來影響。2為人誠實(shí)可靠，具有較高的自覺性 客房工作多為獨(dú)立進(jìn)行，因此個人品質(zhì)尤為重要。3性格穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)并具有與同事良好合作的能力 客房部工作多屬幕后，因此需要有較強(qiáng)的責(zé)任心，同時各崗位聯(lián)系密切，各環(huán)節(jié)應(yīng)能協(xié)作進(jìn)行。4身體素質(zhì)好，動手能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷 客房部工作體力消耗較大，且有一定技巧性，同時有些工作需獨(dú)立進(jìn)行，因此在體力、動手能力及反應(yīng)能力方面要求較高。 5較好的自身修養(yǎng) 這是所有飯店員工都必須具備的個人素質(zhì)，處于飯店這一特殊環(huán)境，基本禮貌禮節(jié)、個人衛(wèi)生等都是不容忽視的。 這些是客房部招聘員工的基本用人標(biāo)

13、準(zhǔn)，具體到每一個崗位還需有更為細(xì)致又切合實(shí)際的用人標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能為客房部招聘到所需人員。 世界上不存在不好的崗位和不好的職工，關(guān)鍵是做到人與崗位相配 四、客房部員工培訓(xùn) 培訓(xùn)不僅是應(yīng)急之需，也是企業(yè)的長久之計(jì)，培訓(xùn)不是員工進(jìn)店以后才開始的，而是在招聘時就起步了。對員工的培訓(xùn)，不僅是人事培訓(xùn)部門的事，也是各部門的重要工作?？头坎砍袚?dān)了本部員工的大多數(shù)培訓(xùn)任務(wù)，應(yīng)制訂出一套較完整和可行的培訓(xùn)程序及方案，而在制訂計(jì)劃方案時應(yīng)本著系統(tǒng)、鼓勵、實(shí)用的指導(dǎo)思想來進(jìn)行。（一）培訓(xùn)的種類1上崗前培訓(xùn) 對新招收的員工，上崗前應(yīng)先進(jìn)行職業(yè)教育，使他們明白所從事的飯店服務(wù)工作的社會意義，特別是讓他們懂得自己工作的職

14、責(zé)以及從業(yè)人員應(yīng)具備的條件和素質(zhì)，然后讓他們對飯店的概況有一個初步的了解，以上內(nèi)容一般由人事培訓(xùn)部采用講課的形式用2天3天時間完成。 完成上一階段培訓(xùn)工作后，在考試和總結(jié)提高的基礎(chǔ)上可進(jìn)入下一階段的培訓(xùn)。第二階段主要進(jìn)行具體的部門工作和服務(wù)程序、操作程序的培訓(xùn)，可采用講課與模擬訓(xùn)練相結(jié)合的方法。其目的是使新職工掌握自己本職工作的技能、技巧。使員工上崗后能盡快獨(dú)立完成自己所擔(dān)負(fù)的工作，為賓客提供快捷的、熱情周到的客房服務(wù)，培訓(xùn)一般需10天15天。培訓(xùn)內(nèi)容如下：A開房，住宿登記手續(xù)及程序。B受理賓客代辦服務(wù)的方法和程序。C辦理賓客遷出結(jié)賬的程序。D日常工作中的禮貌禮節(jié)。E常見的幾種國際性禮貌禮節(jié)。

15、F清掃客房衛(wèi)生的程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。G各種清潔劑、清掃工具的使用。H晚間開夜床的操作方法和要求。I本店的服務(wù)設(shè)施，娛樂設(shè)施的位置，營業(yè)時間及基本概況。J服務(wù)工作中的一般技能技巧的訓(xùn)練。K語言技巧，站、坐、行姿態(tài)訓(xùn)練。L如何處理賓客的遺失物品。M如何處理賓客一般性投訴。N介紹和了解客房日用品的知識(包括名稱、數(shù)量、用途、擺放標(biāo)準(zhǔn)及要求)。0熟悉飯店環(huán)境。 2上崗后的培訓(xùn) 員工上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的工作，要比上崗前的培訓(xùn)難度更大些。在培訓(xùn)中要根據(jù)不同年限、不同等級和不同水平的員工制訂出各種不同的培訓(xùn)目標(biāo)、程序及內(nèi)容，培訓(xùn)主要有在職培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)兩種。詳見表11-3，兩種不同培訓(xùn)形式的特點(diǎn)。 表11-

16、3 兩種不同的培訓(xùn)形式以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法最好按服務(wù)員的不同等級分別進(jìn)行，一般來講是以工作年限為依據(jù)，或按業(yè)務(wù)水平的高低劃分可分為初、中、高三級培訓(xùn)以提高員工理論知識為主要目的，能使員工在思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)方面有很大的提高。具有學(xué)習(xí)時間集中，精力集中，人員集中，內(nèi)容集中脫產(chǎn)培訓(xùn)可采取專題講座、座談討論、崗位練兵、技術(shù)比賽和業(yè)余教育等又可分為跟蹤培訓(xùn)(主要對新上崗員工)、交替培訓(xùn)(培訓(xùn)多面手)、更換培訓(xùn)(對不能勝任某一崗位的員工進(jìn)行其他工種的培訓(xùn))、發(fā)展培訓(xùn)主導(dǎo)思想是以崗位練兵為主，以實(shí)際操作為主，通過實(shí)際操作，來達(dá)到使掌握和提高業(yè)務(wù)技術(shù)的能力，同時加人一些理論知識具有靈活性、選擇性和針對性等特

17、點(diǎn)，不受時間、地點(diǎn)、人數(shù)的限制。在職培訓(xùn)具體方法分 類 目 的特 點(diǎn)類別3培訓(xùn)方法 附表11-4 四種不同的培訓(xùn)方法。 表11-4 四種培訓(xùn)方法有條件的飯店，可通過電影、錄像、幻燈等有聲有形的圖像進(jìn)行電化教學(xué)培訓(xùn)4 輔助措施通過研討可以改進(jìn)現(xiàn)行的服務(wù)方式和方法，不斷增加新內(nèi)容，使客房工作適應(yīng)時代發(fā)展的要求，在競爭中立于不敗之地。3研討是對某些問題研究討論，不僅對服務(wù)技能進(jìn)行研究，而且還對某些研究工作提出理論依據(jù)。課堂教學(xué)首先要求培訓(xùn)教師要有較高的水平，不但業(yè)務(wù)知識要精通，而且還要具備教學(xué)的經(jīng)驗(yàn)和能力，要能寫好教案，掌握教學(xué)環(huán)節(jié)。2課堂教學(xué)在培訓(xùn)前要明確示范的內(nèi)容，以及應(yīng)達(dá)到的程序化、規(guī)范化和標(biāo)

18、準(zhǔn)化，提高和體現(xiàn)飯店的服務(wù)和管理水平。1操作示范 操作示范就是對某項(xiàng)具體工作通過示范來達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求，在操作示范中一定要嚴(yán)格按程序和要求進(jìn)行。 培 訓(xùn) 要 求 培 訓(xùn) 方 法要想讓員工的工作達(dá)到既定的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格的培訓(xùn)是一種必需而有效的手段，良好的培訓(xùn)不僅能解決員工的“入門”問題，而且還對提高工作效率、降低營業(yè)成本、提供安全保障和加強(qiáng)溝通、改善管理都將起到不可低估的作用。五、員工的績效評估與員工激勵員工的績效評估是人力資源管理中的重要內(nèi)容：它貫穿于人力資源管理的全過程。從員工的選拔、培養(yǎng)一直到使用，都要進(jìn)行評估。（一）員工的績效評估 員工績效評估，就是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，對飯

19、店員工的品德、工作績效、能力和態(tài)度進(jìn)行綜合的檢查和評定，以確定其工作成績和潛力的管理方法。其實(shí)質(zhì)是了解并掌握現(xiàn)有員工的信息，為員工的報(bào)酬、晉升、調(diào)配、培訓(xùn)、激勵、辭退和職業(yè)生涯管理等工作提供科學(xué)的依據(jù)。 客房部員工的績效評估是為了衡量員工的工作能力，是了解員工、推動員工努力工作的外在動力，是客房部人事管理的重要內(nèi)容。（二）員工績效評估的作用 1激勵員工更好地工作 通過工作評估，能充分肯定員工的工作成績及良好表現(xiàn)，能激發(fā)員工的進(jìn)取心。也可以發(fā)現(xiàn)員工工作中的缺點(diǎn)和不足，以便采取相應(yīng)的管理措施。 2為員工以后的發(fā)展提供了依據(jù) 評估可以發(fā)現(xiàn)有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，為今后職務(wù)的提升或擔(dān)任更重要崗位的工作打好基

20、礎(chǔ)，也可以發(fā)現(xiàn)不稱職、不合格的員工，為保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，調(diào)動或解聘其工作或職務(wù)。 3有助于改善員工和管理人員的關(guān)系 評估能夠加強(qiáng)員工與管理者之聞的雙向溝通，促進(jìn)他們的相互了解。（三）員工績效評估的內(nèi)容和方法 員工績效評估的依據(jù)是飯店“崗位責(zé)任制”或“工作說明書”中對該崗位員工的基本要求以及員工對崗位職責(zé)的履行情況。1績效評估的內(nèi)容 績效評估的內(nèi)容包括被評估者的基本素質(zhì)、工作業(yè)績、工作態(tài)度等，詳見表11-5員工工作表現(xiàn)評估表。 2績效評估的方法 績效評估的基礎(chǔ)是上級平時對下屬的觀察及聽取有關(guān)人員反映的記錄。具體方法有評分法、面談法和自我評估法。對員工的評估通常為每年一次，評估的表格一般由飯

21、店統(tǒng)一設(shè)計(jì)和印刷。為了為年度評估提供依據(jù)，使年度評估更為準(zhǔn)確，同時也為了進(jìn)一步激勵員工努力工作，客房部也可對員工進(jìn)行月度評估，月度評估的形式和內(nèi)容以簡單為宜。表11-5 員工工作表現(xiàn)評估表姓名_員工編號_部門_班組_職位_評估日期自_年_月_日至_年_月_日評核者 部門主管 人事培訓(xùn)部 等級（評估范圍A至E）A優(yōu)（90-100分）B良（80-89分）C一般（70-79分）D要改善（60-69）E不合格（60以下）第一部分：工作表現(xiàn)質(zhì)量可靠性責(zé)任感準(zhǔn)確性判斷力主動性工作效率工作知識備注EDCBA要 點(diǎn)第二部分：個人特性儀表出勤率紀(jì)律性服務(wù)性待人接物學(xué)習(xí)能力溝通能力合作程度待人禮貌熱心工作程度備注

22、EDCBA要 點(diǎn)第三部分：總評語1員工優(yōu)點(diǎn)： 2員工須改善之處： 3其他評語4總分（最高分為100分）第四部分：年終評估結(jié)果員工表現(xiàn)情況退步 進(jìn)步較佳第五部分：建議/推薦（四）員工激勵 現(xiàn)代企業(yè)管理者或領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)就是為他人，為屬下帶來動力，帶來希望和未來，激勵他們?nèi)ネ瓿涩F(xiàn)實(shí)的工作任務(wù)和企業(yè)目標(biāo)。當(dāng)然，這首先要下屬人員或企業(yè)員工忠于企業(yè)，更為重要的是要最大限度地調(diào)動廣大員工的積極性，使他們?yōu)槠髽I(yè)效勞，為企業(yè)獻(xiàn)身。 1員工激勵的作用 激勵在管理學(xué)中是指激發(fā)人的動機(jī)，使人有一股內(nèi)在的動力，朝著一定的目標(biāo)行動的心理過程。員工激勵就是充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過程。其主要作用是使員工

23、充分發(fā)揮內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造高質(zhì)量、高效率的工作成績。員工激勵是現(xiàn)代管理學(xué)的核心，只有充分激發(fā)現(xiàn)有員工的積極性，才能使每個人都能以最飽滿的精神狀態(tài)、最佳的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能投入工作，為客人創(chuàng)造良好的休息環(huán)境。2員工激勵的方法 員工激勵的方法有很多，諸如獎罰激勵、競爭激勵、信息激勵、情感激勵等?？头坎抗芾碚咭Y(jié)合客房管理實(shí)際，綜合運(yùn)用各種方法激勵員工。（1）獎罰激勵 在管理工作中，獎勵是對員工某種行為給予肯定，使這個行為能夠得以鞏固、保持；而懲罰則是一種對某種行為的否定，從而使之減退、消退，恰如其分的懲罰不僅能消除消極因素，還能變消極因素為積極因素。獎勵和懲罰都能對員工起到激勵作用，兩者相結(jié)合，則效

24、果更佳。 （2）競爭激勵 競爭激勵實(shí)際上也是榮譽(yù)激勵，是使員工的工作通過競爭的方式得到別人的承認(rèn)，因而就有了榮譽(yù)感、成就感，受到別人的尊重。通過組織競賽，不僅可以調(diào)動員工的積極性，而且還可以提高員工的自身素質(zhì)。（3）信息激勵 在信息網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)多元化的今天，我們不僅要通過各種媒體來了解新的信息，有時還要走出店門到外邊走一走，看一看，也會產(chǎn)生強(qiáng)大的激勵作用。（4）情感激勵 在一個部門里，如果大家情投意合，互相關(guān)心，互相愛護(hù)，互相幫助，就一定會形成一個強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，從而為客人提供良好的服務(wù)。因此，客房管理者必須重視“感情投資”。 在運(yùn)用情感激勵這一規(guī)律時，客房管理人員要注意做好以下兩方面的工

25、作： 注意啟發(fā)和誘導(dǎo)員工創(chuàng)造一個互相團(tuán)結(jié)、互相幫助的工作環(huán)境。 以身作則，對員工熱情關(guān)懷、信任、體貼。對他們做出的成績，要及時給予肯定；對他們的缺點(diǎn)，誠懇地幫助改正；對他們工作中遇到的困難，要盡力幫助解決。特別是當(dāng)員工家庭或個人生活遇到什么不幸或困難時，要給予同情、關(guān)懷，以至于在經(jīng)濟(jì)上予以支持和幫助，員工對此會銘記在心，感恩戴德，從而起到極大的激勵作用。技能訓(xùn)練設(shè)計(jì)一份客房員工的績效評估表【實(shí)訓(xùn)目的】掌握客房部員工的工作績效評估內(nèi)容和方法【實(shí)訓(xùn)要求】學(xué)生分組，參考教材中提供的樣本，對某飯店人力資源部和客房部進(jìn)行拜訪，按崗位或按區(qū)域了解并評估員工的工作及飯店的管理要求。設(shè)計(jì)并填寫客房員工績效評估表【實(shí)訓(xùn)方法】星級酒店實(shí)習(xí) 分組討論 其他【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】 設(shè)