服務(wù)問題專項(xiàng)整治月活動(dòng)實(shí)施方案

1、服務(wù)問題專項(xiàng)整治月活動(dòng)實(shí)施方案為進(jìn)一步改善全院職工醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，全面提升醫(yī)院整體服務(wù)水平，有效遏制今年以來醫(yī)院服務(wù)投訴增多情況，經(jīng)醫(yī)院研究，決定從即日起在全院范圍內(nèi)開展為期一個(gè)月的服務(wù)問題專項(xiàng)整治活動(dòng)。具體方案如下：一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持以病人為中心，全面落實(shí)“以病人滿意為標(biāo)準(zhǔn)、以病人需要為天職”的服務(wù)理念，以全面改善服務(wù)態(tài)度為出發(fā)點(diǎn)，以切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容，以提升患者滿意度為工作目標(biāo)，著力解決工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等方面存在的突出問題，建立健全服務(wù)管理長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)我院各項(xiàng)工作健康發(fā)展。二、整治目標(biāo)（一）服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步改善。通過專項(xiàng)整治活動(dòng)使全院職工的服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)

2、，各項(xiàng)服務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化?；颊邔?duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意率達(dá)90以上，服務(wù)態(tài)度方面投訴下降50%以上。（二）醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)一步提高。通過改善服務(wù)態(tài)度，帶動(dòng)其他醫(yī)療活動(dòng)有序開展，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，規(guī)范醫(yī)療技術(shù)操作行為，合理用藥和醫(yī)療文書書寫規(guī)范，使醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量明顯提高，醫(yī)療安全隱患和醫(yī)療糾紛以及群眾投訴率明顯降低（三）社會(huì)綜合滿意度進(jìn)一步提升。加強(qiáng)全院醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神教育，樹立醫(yī)務(wù)人員良好形象，使患者對(duì)我院滿意度明顯提高。三、活動(dòng)范圍全院各科室、十堰門診部。四、整治重點(diǎn)（一）以患者為中心的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)問題。職業(yè)道德觀念和責(zé)任心不強(qiáng)，不尊重患者，對(duì)患者缺乏人文關(guān)懷。（二）服務(wù)水平不高問題。服務(wù)態(tài)度差，

3、服務(wù)用語不規(guī)范，舉止不端莊，醫(yī)患溝通不到位，存在“生、冷、硬、頂、推、拖”等現(xiàn)象。（三）服務(wù)流程不順暢問題。患者看病就醫(yī)不便捷，投訴舉報(bào)渠道不暢通。（四）勞動(dòng)紀(jì)律松懈問題。不堅(jiān)守工作崗位，不按規(guī)定的時(shí)間應(yīng)診，業(yè)務(wù)不熟練，工作效率低下，違反勞動(dòng)紀(jì)律，串崗扎堆，工作懈怠，自由散漫，推諉扯皮。（五）醫(yī)療管理制度落實(shí)不力問題。醫(yī)療質(zhì)量核心制度不落實(shí)，首診負(fù)責(zé)制、首問負(fù)責(zé)制等制度落實(shí)不到位。五、整治措施（一）加強(qiáng)人員服務(wù)意識(shí)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。各科室要利用晨會(huì)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)等形式組織醫(yī)務(wù)人員集中學(xué)習(xí)醫(yī)療機(jī)精選資料，歡迎下載。構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范、醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理辦法等相關(guān)規(guī)定，確保人人知曉、入腦入心。同時(shí)圍繞今

4、年以來的服務(wù)投訴案例，結(jié)合崗位實(shí)際進(jìn)行剖析討論，要有業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和會(huì)議圖片、記錄，12月25日前完成。（二）深入查找服務(wù)問題。全院職工對(duì)照此次專項(xiàng)整治內(nèi)容逐項(xiàng)逐條對(duì)照檢查，重點(diǎn)檢查是否有與患者爭(zhēng)吵或冷淡病人，是否有推諉病人,是否有對(duì)患者咨詢無耐心、態(tài)度蠻橫，是否擅離職守，做與工作無關(guān)的事情。查找首診負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾是否落實(shí)，溝通技巧和方式是否有效，掛牌上崗、儀表整潔是否到位，職能部門服務(wù)一線科室是否滿意等。自查結(jié)束后，以科室為單位匯總個(gè)人自查情況報(bào)黨政辦公室。黨政辦公室要按照投訴管理有關(guān)要求，廣泛公開投訴電話，進(jìn)一步暢通患者投訴渠道。（三）加強(qiáng)督促檢查?；顒?dòng)期間，成立由分管醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，

5、黨政辦、門診部、醫(yī)教信息科、護(hù)理部、人力資源科、職工代表等組成的工作專班，每周采取明察暗訪的形式對(duì)全院各科室服務(wù)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，每次督導(dǎo)檢查均要發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題（不少于2個(gè)）并提出改進(jìn)意見。對(duì)整治月期間發(fā)生的服務(wù)投訴問題醫(yī)院將嚴(yán)肅調(diào)查追責(zé)，頂格處理。同時(shí)，要堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，對(duì)今年以來科室工休座談會(huì)以及月度門診、住院和行政后勤滿意度調(diào)查中反映的服務(wù)問題整改情況進(jìn)行一次“回頭看”。o（四）建立健全長(zhǎng)效機(jī)制。以此次專項(xiàng)整治活動(dòng)為契機(jī),進(jìn)一步梳理醫(yī)院投訴管理體系及各部門的服務(wù)管理職責(zé)，形成“統(tǒng)一管理、歸口負(fù)責(zé)”的工作局面。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理部門要制定各崗位尤其是窗口科室的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并完善服務(wù)投訴獎(jiǎng)懲制度。要對(duì)年度內(nèi)工作人員因服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致被投訴二次者加重處罰，三次以上者直接待崗或解聘處理；對(duì)于病人反應(yīng)的問題反復(fù)整改不到位的，要加重考核。建立科室服務(wù)“零”投訴和滿意度排名獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。同時(shí)，進(jìn)一步完善醫(yī)院投訴處理工作流程，對(duì)影響惡劣的服務(wù)投訴做到