服務(wù)技能學習

1、效勞技能學習一、成功導購需具備的條件：、豐富的商品知識+嫻熟的效勞技能；、把握最正確時機介紹商品及售后效勞；、揣摩顧客心理,推薦適合商品.1 1、首先,我們?nèi)绾呜S富商品知識,提升效勞技能呢,給大家提供四種方法,以供借鑒.商品知識本,它記錄的都是最根底,也是最常用的知識,把這些熟練掌握,靈活運用到實際接待中.但是,掌握這些并不能讓顧客都滿意,在實際接待中,還會遇到一些疑難問題,這就需要用第二種方法；多與他人交流,這樣可使自己遇到的問題及時解決,并能學他人之長,補己之短；模擬接待；不忙時,多模擬,這樣做有兩點好處：驗證自己所學知識是否熟練掌握,能否靈活運用；咱們導購員專業(yè)的提問+點評,會使自己的效

2、勞技能很快得到提高；拓寬知識面：目的為了更好地與顧客交流.咱們商品部有相關(guān)書籍、經(jīng)理辦公室的電腦可以上網(wǎng).通過以上四點可以看出,商品知識和效勞技能是一個整體,豐富的商品知識通過效勞來表達,而高超的效勞技能需要豐富的商品知識做根底.所以,這就要求我們多學習、多問、多實踐、總結(jié),不斷豐富自己的商品知識.2 2、把握最正確時機介紹商品及售后效勞：顧客試戴飾品的最正確時機：接待顧客的大致順序：先打招呼一一介紹品牌一一價位擺放一一材質(zhì)一一探詢.分成三方面：a a、顧客瀏覽商品,在給顧客介紹完價位擺放后,可拿出一款適合的,讓顧客試戴；例：一顧客在柜臺前看鉆戒,熱情打完招呼后,告給顧客鉆戒是從 100010

3、00 多起價,各個價位都有.您看,這一款是今年流行的款式,時尚、精致,我認為很適合您配戴.b b、顧客對某款飾品感興趣,應(yīng)及時拿出飾品讓顧客試戴：顧客在柜臺前停下,專注看某一款時,我們應(yīng)及時拿出這款飾品,讓顧客試戴.C、顧客有購置需求,但目標不明確,可推薦幾款適合顧客的款式,鼓勵顧客多試戴：例：顧客不停地看商品,不知道自己買什么樣的.這時,我們應(yīng)根據(jù)顧客的手型、外貌特征等,給顧客推薦幾款適合的,讓顧客試戴.顧客反復(fù)看飾品,卻不好意思試戴.這時,我們應(yīng)多鼓勵顧客試戴.可告訴顧客：“每款首飾戴出來的效果是不一樣的,您得多試戴,咱才能比照出哪款最漂亮,最適合您.介紹售后效勞,考前須知的最正確時機：a

4、 a、顧客選定商品,在開票前,詳細介紹考前須知及售后效勞,在交款后可重復(fù)介紹：例：顧客選好鉆墜,在開票前,我們應(yīng)給顧客介紹：“為了使您的鉆墜戴上更漂亮,建議您在洗澡時最好摘下來,防止鉆墜的光澤受到影響.我們每半年可以免費保養(yǎng)一次.保養(yǎng)后,它的光澤和新買時一樣,而且每年可以免費以舊換新一次,不添加工費,沒有折舊費,只需換高于原價位 15%15%添差價就可以.待顧客交款后,回來取商品,可重復(fù)介紹佩戴考前須知和售后效勞.b b、當顧客挑選飾品時,產(chǎn)生疑慮時可給顧客介紹考前須知和售后效勞來消除顧客疑慮；例：顧客在選購鉆墜時,擔憂項鏈細易斷,這時我們可介紹：“鏈雖然細,但是 18K18K金的韌性特別好,

5、您在洗頭、梳頭時,小心別拉扯上,如果鏈斷了,我們可以免費維修或保養(yǎng).c c、顧客詢問飾品的售后情況,可直接介紹售后效勞；“給我拿這款看看例：顧客走到柜臺前,對導購員說:d d、顧客對珠寶類飾品不認可時,可給顧客介紹售后效勞,讓顧客更好地了解珠寶飾品每年可以舊換新一次,它的價格不受市場價格變動的影響,始終按價簽上的價格,所以它是保值的.e e、送禮的顧客拿不定主意時,可介紹售后效勞,讓顧客買的放心.例：顧客買首飾送人,擔憂買后不適宜,我們可告訴顧客：“您放心,如果您購置的飾品她感覺不適宜,在未經(jīng)佩戴的情況下,七天內(nèi)保退換.要求：在介紹商品知識、售后效勞及考前須知時,一定要語速放慢,需要顧客注意的

6、地方,介紹時語氣稍重,邊演示邊詳細介紹,讓顧客看清楚、聽明白.3 3、揣摩顧客心理,推薦適合商品.大家都知道,顧客在購置珠寶首飾時,會有很豐富的心理活動,這主要包括對首飾的感知、思維、情緒過程.感知過程：即感覺和知覺.感覺通常指由一種感覺器官的刺激作用引起的主觀經(jīng)驗.知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反響.感知過程使顧客得到對商品的第一印象,第一印象的好與壞,往往可以決定顧客的購置意向.思維過程：指顧客對某一商品表現(xiàn)出的喜歡或不喜歡的情感過程.這是購置心理活動的重要方面,它對顧客是否購置起著重要的作用.如果顧客對商品喜歡就可以激起強烈的購置欲望,欲望是導致行動的關(guān)鍵.即顧客看到首飾

7、美麗的顏色、豐富的款式,就會對其產(chǎn)生一種感覺,當對首飾的感覺不斷深入,會得出珠寶首飾華美高貴的結(jié)論；留神理活動到達一定程序,顧客就會對首飾產(chǎn)生一種喜歡的感覺,這就會使顧客產(chǎn)生購置欲望.以上三點是顧客購置商品時的心理活動,咱們了解后,重要的是如何來揣摩顧客的心理需求呢？通過三方面即：看、聽、問.看看儀表一一即衣著、打扮.是時尚或群眾、豪華或樸素.是否戴有較貴重的飾物,已佩戴什么樣的首飾：佩戴何種手表、手包,年齡、性別,其同伴是什么樣子等等.看動作一一顧客動作是否很快？走路拿東西時動作是否很急？說話語速是否很快？顧客是直奔柜臺還是漫不經(jīng)心閑逛？顧客看首飾時是仔細認真還是隨便看看？顧客先擇首飾時是三

8、番兩次打量還是猶豫不決？看表情一一顧客在觀看、試戴首飾時是否面帶微笑？是表現(xiàn)出興奮,還是失望猶豫？時刻注意顧客的眼睛,看其停留在哪種款式、哪個價位,停留的時間是一看而過還是仔細觀察？顧客在聽我們介紹時是認真傾聽還是心不在焉？通過觀察,我們可以對顧客類型、 購置習慣等做出初步判斷,如一位穿著前衛(wèi),朝氣蓬渤的女士可能喜歡新流行的時尚款式；而一位衣著樸素整潔、容貌清秀,背著精致手包的女士可能喜歡典雅大方的款式；一位行動快捷,說話很快的女士很可能是個急性子,那么我們也應(yīng)調(diào)整接待,在介紹商品、拿遞商品、包扎時應(yīng)快捷,順應(yīng)顧客的性子等.但需要注意的是不能以貌取人,衣著款式雖然能顯示出個人品味和興趣,但決不

9、是評估顧客購置價位的準那么.聽+問聽、問是有機結(jié)合體.看只能得到初步印象,要真正了解顧客需求,還必須與顧客交流聆聽顧客意見.a a、試探性詢問當我們對顧客的真實要求還不清楚時,直接提問可能會傷及顧客的情感時,可采用試探性詢問與顧客交流.試探性詢問是導購員精心選擇出以了解顧客需求為目的的問題,有的放矢地提問.例：當顧客在鉆戒柜臺前停留,并看商品時,我們可詢問：“您好,看鉆戒嗎？喜歡哪款,拿出來戴戴試試！顧客可能答復(fù)：“不,我先看看.這說明顧客還只是停留在瀏覽階段,還不想購置.接待送禮或情侶顧客時,我們也會問：“您想選個什么價位？詢問后通過顧客答復(fù),我們就會對顧客需求有個根本了解.在與顧客交流時,

10、應(yīng)針對主要問題詢問； 不要多詢問次要問題.交流時,要給顧客以思考的時間,在交流時,顧客有可能說著說著忽然停頓下來,進行思索,這種情況我們不要忙于插話,聽顧客繼續(xù)把話說完,更不要一個問題接一個問題地連續(xù)提問.這樣,顧客會感到緊張、壓抑.在交流時,我們要精神集中,不要對顧客流露出不耐煩的表情,也不要打斷顧客的話,只顧自己滔滔不絕的說.在交流時,我們要語速適中,語氣和緩,保持始終如一地熱情、耐心介紹.更具親和力.b b、聆聽、分析顧客的需求,并及時做出反響.例： 我們在給顧客介紹首飾有 K K 金鑲嵌和鋁金鑲嵌時,顧客說： K K 金不純,戴上會掉色.“這時,我們就應(yīng)介紹 K K 金的優(yōu)點和保養(yǎng),再

11、根據(jù)顧客的表情,準確推薦.c c、聆聽+ +贊美作為我們黃、柏金、珠寶大件商品的柜組,有些購置商品的顧客喜歡炫耀自己的家庭、工作等.這時,我們聽其說完后,應(yīng)即時跟上贊美,滿足對方做重要人物、被尊重的感覺,這樣也會使你們的導購更順暢.由此可見,揣摩顧客心理就是了解顧客的心理需求,把握顧客的購置動機,以針對性的效勞,幫助顧客選到真正適合的滿意商品.如何介紹鉆石的凈度級別？當顧客選鉆飾品凈度級別是 VVSVVS 級時,我們可這樣給顧客介紹：鉆石是在地球深處 150150200200 千米的地方,經(jīng)過幾億年的地質(zhì)變化才會形成.在形成過程中,會有不同程序的雜質(zhì)進入形成它的天然印記,根據(jù)印記的多少,把鑲嵌

12、好的鉆石分為五個級別,L LC C級是最高級別,專業(yè)分級師在1010 x x放大鏡下觀察不到任何瑕疵,就像透明的杯里裝滿了清水,特別純潔、透亮,但國內(nèi)市場很少見到,它只作為裸鉆收藏.在國內(nèi)首飾行業(yè),最高級別是VVSVVS 級,您看,您這款就是,專業(yè)分級師在1010 x x放大鏡下很難看到瑕疵,它就像一杯清水里有一粒小細沙,肉眼看不見,也不會影響它的清澈、透亮.這樣介紹的目的：要顧客了解鉆石的珍貴,把高級別介紹詳細而后會使咱商品級別更突出,加深了顧客印象.二、案例分析大家仔細聽,聽完之后結(jié)合前面所講的內(nèi)容分析案例 1 1：一天,我接待了一位老年顧客,在打完招呼后,經(jīng)過詢問,了解到顧客想買一條 1

13、0001000 多元的項鏈送給年輕女孩.于是,我引領(lǐng)顧客到項鏈專柜的相應(yīng)價位段.然后,我又詢問了女孩的外貌特征,根據(jù)特征推薦兩款鉆墜,顧客比照后,選了其中一款 1421428 8 元的流線型款式鉆墜.在開票前,我把商品的售后跟顧客詳細介紹了一遍,當顧客交款后,我邊遞商品邊又重復(fù)介紹了一遍售后.這時,我看到顧客把信譽卡和證書放在手包的一側(cè),而手卻摸項鏈標簽.我心想：“顧客是否不愿意讓對方看到價簽?。坑谑?我試探性地說：“這標簽可以摘下來,您把它和信譽卡放在一起也行啊.顧客一聽,說：“行啊.你給我拿下來吧.然后,顧客滿意離去.了解顧客需求一一推薦適合商品一一讓其比照一一詳細介紹售后一一因是老年人所

14、以重復(fù)介紹一一仔細觀察顧客動作一一揣摩顧客心理一一針對性提供效勞了一幫顧客解決問題一一使顧客滿意案例 2:2:一次,一位女顧客在幾個島都看了一遍,來到信玉,我熱情接待了她,這位顧客在 20002000 價位段一直選到一萬多價位.由此,我也看出這位顧客屬于拿不定主意的顧客,我進一步探詢顧客需求,得知顧客想要鉗金鑲嵌,而從她看的款式,可以看出她喜歡爪鑲的.于是,我對顧客說；“我覺得您戴這款特別好看剛剛試戴時,效果挺好的32383238 元的鉆戒,它托是柏金的,上面有兩個小爪鑲著鉆石,款式簡約、大方,鉆石突出,下面有點鏤空,給人感覺很秀氣,適合年輕人佩戴,您覺得呢？顧客點頭說：“是:但是,又接著試了幾款,在征詢我意見時,我很肯定地告訴顧客,還是原來那款好看那款也確實適合顧客,顧客比照后,也是感覺那款好看,很快樂地買走這款鉆戒.拿不定主意的：探詢需求一一了解需求一一推薦喜歡適合的為什么一一讓顧客比照一一給顧客拍板信心循序漸進詢問一一看顧客選哪款要求：1 1、結(jié)合前面所講的