完整版物業(yè)首問責(zé)任制實(shí)施辦法

1、物業(yè)公司首問負(fù)責(zé)制實(shí)施方法第一條為進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)效勞行為,提升物業(yè)效勞質(zhì)量和執(zhí)行效率,保證快速、高效、優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主物業(yè)使用人解決需要的效勞問 題,塑造良好的效勞形象,制定物業(yè)效勞首問負(fù)責(zé)制實(shí)施方法.第二條首問負(fù)責(zé)制適用于物業(yè)公司全體員工含派遣人員.第三條本方法所稱首問責(zé)任人,是指與業(yè)主物業(yè)使用人來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決效勞問題,接觸、聯(lián)系的第一位 物業(yè)工作人員.第四條無論首問責(zé)任人的崗位責(zé)任是否與反映的問題有關(guān),都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起首問責(zé)任,履行首問義務(wù).第五條首問責(zé)任人的責(zé)任：1、首問責(zé)任人要做到熱情周到、 文明禮貌接待反映問題的人,誠心 實(shí)意地為效勞對(duì)象解決問題,相關(guān)問題要積極為效

2、勞對(duì)象轉(zhuǎn)告有關(guān) 單位,耐心說明情況,并了解處理結(jié)果.決不能用簡(jiǎn)單推諉的方法 說“不知道“不清楚“辦不了“不歸我們管之類不負(fù)責(zé)任的話；2、答復(fù)效勞對(duì)象提出的問題時(shí),既要準(zhǔn)確地掌握政策,又要堅(jiān)持實(shí) 事求是的原那么,給予對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的解答；對(duì)于不清楚、掌握不確 切的問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),對(duì)于確實(shí)解決不了、解釋不了或不 屬于本系統(tǒng)管轄的問題,應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況,并將問題轉(zhuǎn)告辦 公室客服中央.3、首問責(zé)任人根據(jù)物業(yè)公司的制度和有關(guān)部門規(guī)定, 針對(duì)實(shí)際情況 做出判斷：1自己能夠及時(shí)處理和解釋的業(yè)務(wù)問題,應(yīng)及時(shí)處理并做好相 應(yīng)的文字記錄；需要向上級(jí)匯報(bào)的應(yīng)及時(shí)匯報(bào).2自己不能夠解釋處理的業(yè)務(wù)問題,或業(yè)務(wù)

3、不明確或者首問責(zé) 任人不清楚承辦單位的,首問責(zé)任人必須在 30分鐘內(nèi)與物業(yè)客服中央取得聯(lián)系,轉(zhuǎn)由客服中央按效勞流程給予解決,首問責(zé)任人應(yīng)向效勞對(duì) 象說明接管部門、聯(lián)系方式,并了解處理結(jié)果.(3)緊急情況根據(jù)應(yīng)急處理程序進(jìn)行.第六條 效勞或投訴處理結(jié)束后,客服中央應(yīng)在 60分鐘內(nèi)告知首 問責(zé)任人處理結(jié)果,首問責(zé)任人須做好記錄.第七條 首問責(zé)任人在效勞過程中應(yīng)注意的問題：(1)接觸：禮貌效勞是處理好效勞與投訴工作的根底；(2)聆聽與記錄：誠意完整地聽取,認(rèn)真填寫?首問事項(xiàng)登記?,記錄效勞與投訴時(shí)間、姓名、聯(lián)系方式和內(nèi)容；要認(rèn)真聽明內(nèi)容,并向 效勞對(duì)象進(jìn)行復(fù)述,以確認(rèn)是否準(zhǔn)確；(3)判斷業(yè)務(wù)類型：迅

4、速判斷本人是否可以解釋和解決問題,并 加以處理,答復(fù)效勞對(duì)象,同時(shí)做好記錄；(4)結(jié)束登記：效勞或投訴事項(xiàng)解決后,首問責(zé)任人接到處理結(jié) 果后應(yīng)做好記錄,完成?首問事項(xiàng)登記?.如認(rèn)為在今后工作中需改進(jìn)的, 應(yīng)向有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)反映,以期提升效勞質(zhì)量.第八條 首問負(fù)責(zé)制要求物業(yè)公司全體人員熟悉物業(yè)效勞流程和 相關(guān)規(guī)章制度,既明確自己的崗位責(zé)任,又了解其他部門的工作責(zé)任； 強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí),樹立為業(yè)主(物業(yè)使用人)效勞的思想和意識(shí)；加 強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提升效勞水平和業(yè)務(wù)技能,保證辦事效率和辦事質(zhì)量.第九條 物業(yè)公司將首問負(fù)責(zé)制落實(shí)情況納入績(jī)效考核范圍, 與年 度考核評(píng)選掛鉤.對(duì)自覺遵守首問負(fù)責(zé)制,主動(dòng)熱情幫助效勞對(duì)象解決 問題的首問責(zé)任人和有關(guān)承辦人員,應(yīng)給予表揚(yáng)鼓勵(lì).第十條 首問責(zé)任人出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任,視情節(jié)輕重給 予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金并在績(jī)效考核中給予表達(dá)：(1)對(duì)自己責(zé)任范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖 沓、推諉者；(2)自己無法解決的效勞事項(xiàng)未及時(shí)向相關(guān)部門或上級(jí)匯報(bào)者；(3)對(duì)效勞對(duì)象態(tài)度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語,造