完整版物業(yè)首問責任制實施辦法

1、物業(yè)公司首問負責制實施方法第一條為進一步標準物業(yè)效勞行為,提升物業(yè)效勞質(zhì)量和執(zhí)行效率,保證快速、高效、優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主物業(yè)使用人解決需要的效勞問 題,塑造良好的效勞形象,制定物業(yè)效勞首問負責制實施方法.第二條首問負責制適用于物業(yè)公司全體員工含派遣人員.第三條本方法所稱首問責任人,是指與業(yè)主物業(yè)使用人來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決效勞問題,接觸、聯(lián)系的第一位 物業(yè)工作人員.第四條無論首問責任人的崗位責任是否與反映的問題有關,都應當承擔起首問責任,履行首問義務.第五條首問責任人的責任：1、首問責任人要做到熱情周到、 文明禮貌接待反映問題的人,誠心 實意地為效勞對象解決問題,相關問題要積極為效

2、勞對象轉(zhuǎn)告有關 單位,耐心說明情況,并了解處理結(jié)果.決不能用簡單推諉的方法 說“不知道“不清楚“辦不了“不歸我們管之類不負責任的話；2、答復效勞對象提出的問題時,既要準確地掌握政策,又要堅持實 事求是的原那么,給予對方一個準確的解答；對于不清楚、掌握不確 切的問題應及時請示有關領導,對于確實解決不了、解釋不了或不 屬于本系統(tǒng)管轄的問題,應耐心向?qū)Ψ秸f明情況,并將問題轉(zhuǎn)告辦 公室客服中央.3、首問責任人根據(jù)物業(yè)公司的制度和有關部門規(guī)定, 針對實際情況 做出判斷：1自己能夠及時處理和解釋的業(yè)務問題,應及時處理并做好相 應的文字記錄；需要向上級匯報的應及時匯報.2自己不能夠解釋處理的業(yè)務問題,或業(yè)務

3、不明確或者首問責 任人不清楚承辦單位的,首問責任人必須在 30分鐘內(nèi)與物業(yè)客服中央取得聯(lián)系,轉(zhuǎn)由客服中央按效勞流程給予解決,首問責任人應向效勞對 象說明接管部門、聯(lián)系方式,并了解處理結(jié)果.(3)緊急情況根據(jù)應急處理程序進行.第六條 效勞或投訴處理結(jié)束后,客服中央應在 60分鐘內(nèi)告知首 問責任人處理結(jié)果,首問責任人須做好記錄.第七條 首問責任人在效勞過程中應注意的問題：(1)接觸：禮貌效勞是處理好效勞與投訴工作的根底；(2)聆聽與記錄：誠意完整地聽取,認真填寫?首問事項登記?,記錄效勞與投訴時間、姓名、聯(lián)系方式和內(nèi)容；要認真聽明內(nèi)容,并向 效勞對象進行復述,以確認是否準確；(3)判斷業(yè)務類型：迅

4、速判斷本人是否可以解釋和解決問題,并 加以處理,答復效勞對象,同時做好記錄；(4)結(jié)束登記：效勞或投訴事項解決后,首問責任人接到處理結(jié) 果后應做好記錄,完成?首問事項登記?.如認為在今后工作中需改進的, 應向有關部門領導反映,以期提升效勞質(zhì)量.第八條 首問負責制要求物業(yè)公司全體人員熟悉物業(yè)效勞流程和 相關規(guī)章制度,既明確自己的崗位責任,又了解其他部門的工作責任； 強化職業(yè)道德意識,樹立為業(yè)主(物業(yè)使用人)效勞的思想和意識；加 強業(yè)務學習,提升效勞水平和業(yè)務技能,保證辦事效率和辦事質(zhì)量.第九條 物業(yè)公司將首問負責制落實情況納入績效考核范圍, 與年 度考核評選掛鉤.對自覺遵守首問負責制,主動熱情幫助效勞對象解決 問題的首問責任人和有關承辦人員,應給予表揚鼓勵.第十條 首問責任人出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任,視情節(jié)輕重給 予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金并在績效考核中給予表達：(1)對自己責任范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖 沓、推諉者；(2)自己無法解決的效勞事項未及時向相關部門或上級匯報者；(3)對效勞對象態(tài)度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語,造