辦公設(shè)備維保實(shí)施方案

1、設(shè)備維保服務(wù)方案竹影清風(fēng)小魔仙2016 年 5 月 3 日目錄目 錄 . 2一、服務(wù)概述 . 51. 硬件保修服務(wù). 52. 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) . 53. 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù) . 64. 電話回訪服務(wù). 65. 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù). 6二、公司簡(jiǎn)介 . 71. 公司簡(jiǎn)介 . 7三、服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù) . 81. 切實(shí)有效的服務(wù)保障方案概述 . 92. 服務(wù)方案設(shè)計(jì)原則 . 102.1 業(yè)務(wù)為中心：. 10112.2 重在措施： . .2.3 追求最佳性價(jià)比：10113. 保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)113.1故障排除113.2定期巡檢113.3培訓(xùn)113.4增值服務(wù)12121212121213131313131

2、3141515151617171717171717183.4.1 咨詢服務(wù)： . 3.4.1.1 系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)充 . 3.4.1.2 協(xié)調(diào)工作 . 3.5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 3.5.1 服務(wù)工作時(shí)間 . 3.5.2 響應(yīng)時(shí)間 . 3.5.3 故障恢復(fù)時(shí)間 . 3.5.4 保密條款 . 4. 服務(wù)實(shí)施細(xì)則 . 4.1 前期工作 . 4.2 故障預(yù)防建議 . 4.3 故障排除 . 4.4 巡檢 . 4.4.1 巡查內(nèi)容 . 4.4.2 巡查周期 . 4.5 備份與恢復(fù)策略 . 4.6 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 . 4.7 工作結(jié)果與工作報(bào)告 . 4.7.1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告 . 4.7.2 巡檢報(bào)告 . 4.7.3

3、健康報(bào)告 . 4.7.4 維護(hù)工作總結(jié) . 4.7.5 總結(jié)報(bào)告 . 5. 服務(wù)保障措施 . 5.1 備件保障 . 185.2 組織及人員保障 . 185.3 全條款 . 195.4 巡檢 . 195.5 服務(wù)監(jiān)督 . 206. 應(yīng)急預(yù)案 . 206.1 備機(jī)替換 . 206.2 緊急調(diào)用工程師. 216.3 緊急調(diào)用備件 . 216.4 緊急調(diào)用第三方資源 . 216.5 遠(yuǎn)程診斷 . 217. 巡檢制度報(bào)告表格. 217.1 機(jī)房巡檢項(xiàng)目. 217.1.1 設(shè)備 CPI 利用率情況檢查 . 237.1.2 設(shè)備 memory 利用狀況檢查 247.1.3 設(shè)備系統(tǒng)模塊運(yùn)行狀況檢查 257.

4、1.4 設(shè)備電源及風(fēng)扇檢查 267.1.5 設(shè)備運(yùn)行溫度檢查 277.1.6 設(shè)備系統(tǒng) LOG 日志檢查 287.2 最終巡檢報(bào)告 297.2.1 機(jī)房健康巡檢報(bào)告 297.2.2 服務(wù)器巡檢報(bào)告 30四、附件 321. 附件：產(chǎn)品清單 . 321、服務(wù)概述隨著企業(yè)信息化的高度發(fā)展， IT 基礎(chǔ)構(gòu)架已經(jīng)成為支撐企業(yè)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行 的重 要因素，穩(wěn)定、安全的 IT 業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。硬件 故障、數(shù) 據(jù)丟失、宕機(jī)、負(fù)載過(guò)高或閑置、病毒、人為操作失誤等 IT 系統(tǒng)問(wèn)題 直接影響企業(yè) 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行?；诙嘤嗄甑?IT 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)提煉出涵蓋主流 IT 設(shè)備廠商從主 機(jī)、存

5、 儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)到軟件系統(tǒng)等全線 IT 基礎(chǔ)構(gòu)架的維保服務(wù)產(chǎn)品，為客戶的業(yè)務(wù) 提供跨廠商 的技術(shù)支持，以專業(yè)的工程師隊(duì)伍和規(guī)范的業(yè)務(wù)流程為客戶及時(shí)解 決系統(tǒng)故障、恢 復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行，降低系統(tǒng)故障率，提高 IT 系統(tǒng)可用性，并幫 助客戶提高自身的 IT 管理能力。綜合服務(wù)能力強(qiáng)，涵蓋了 HR IBM 、SUN CISCO 等主流廠商從服務(wù)器、存 儲(chǔ) 到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等得全線 IT 基礎(chǔ)構(gòu)架設(shè)備，單一服務(wù)接口簡(jiǎn)化多品牌管理、我們 能夠滿 足用戶對(duì)不同層次的服務(wù)和不同種類產(chǎn)品的需求，為用戶提供一站式服 務(wù)。針對(duì)此次維保服務(wù)，內(nèi)容主要有：1. 硬件保修服務(wù)本服務(wù)是對(duì)續(xù)?？蛻籼峁┑囊环N保障性增值服務(wù) , 即對(duì)維保服

6、務(wù)期內(nèi)的產(chǎn)品 硬 件在產(chǎn)品正常使用過(guò)程中可能發(fā)生的故障 （ 人為不當(dāng)操作、設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、不 可抗 力因素等造成的產(chǎn)品毀損情形除外 ） 提供終身維護(hù)維修服務(wù)。硬件保修服務(wù) 作為設(shè) 備最基本、最重要的服務(wù)之一，為產(chǎn)品的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行增加了一個(gè)重要 的安全籌 碼，有利于延長(zhǎng)了產(chǎn)品的生命周期，有利于更好的保障客戶網(wǎng)絡(luò)安 全。維保服務(wù)期內(nèi)，正常使用下發(fā)生故障由北京凌技通信技術(shù)有限公司負(fù)責(zé)保 修。 服務(wù)器損壞的部件或配件為廠商的正規(guī)產(chǎn)品。2. 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)是指北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過(guò)電話、 網(wǎng)絡(luò)等方式為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等技術(shù)支持服務(wù)。最終用戶提

7、出技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求，北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過(guò) 電話、 網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程支持服務(wù)為最終用戶提供的技術(shù)服務(wù)。3. 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)是指北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師為最終用戶 提供 排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟件版本升級(jí)、安全值守、售后培 圳等技術(shù)支 持服務(wù)。最終用戶提出技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求，北京凌技通信技術(shù)有限公司 技術(shù)工程師通過(guò)電 話、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程支持服務(wù)不能解決最終用戶提供的技術(shù)服務(wù) 請(qǐng)求時(shí)，北京凌技通信技 術(shù)有限公司技術(shù)工程師為最終用戶提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持 的服務(wù)，原則上在半個(gè)小時(shí)內(nèi)響 應(yīng)，兩小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，八小時(shí)解決問(wèn)題。4. 電話回訪服務(wù)北京凌技通信技術(shù)有限公司設(shè)有專職

8、電話回訪人員。 電話回訪人員每季度 不少于 3 次通過(guò)電話向最終用戶的設(shè)備維護(hù)、使用人員了解相關(guān)設(shè)備運(yùn)行情 況，并記錄貴單 位維護(hù)、使用人員反映的問(wèn)題或意見(jiàn)及時(shí)反饋給北京凌技通信 技術(shù)有限公司技術(shù)經(jīng)理， 以便能及時(shí)響應(yīng)相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求，解決有關(guān)問(wèn)題。北京凌技通信技術(shù)有限公司建有完善的技術(shù)服務(wù)規(guī)范， 嚴(yán)格要求所有相關(guān) 服務(wù)的 人員必須提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，每次技術(shù)服務(wù)后，北京凌技通信技術(shù)有 限公司安排有 專門人員對(duì)技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行回訪調(diào)查，通過(guò) 對(duì)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān) 督和收集客戶單位對(duì)我們服務(wù)的善意的意見(jiàn)和建議，以期 確保和進(jìn)一步提升為客戶單 位提供的服務(wù)質(zhì)量。5. 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù) 北京凌

9、技通信技術(shù)有限公司不定期指派技術(shù)工程師到達(dá)最終用戶設(shè)備使用 現(xiàn)場(chǎng) , 對(duì)設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢， 了解最終用戶單位的設(shè)備運(yùn)行狀況， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題、解決問(wèn)題， 并為最終用戶提供此次現(xiàn)場(chǎng)巡檢的巡檢報(bào)告。同時(shí)，還可據(jù)最 終用戶的需要，采用先 進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)與分析工具對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診斷 , 提出系統(tǒng)優(yōu) 化建議與措施。2、公司簡(jiǎn)介1. 公司簡(jiǎn)介 北京凌技通信技術(shù)有限公司成立于 xx 年，注冊(cè)在 xxxxx ，注冊(cè)資金 xx 萬(wàn) 元，目前公司員工 xx 人。經(jīng)過(guò)多年的努力和發(fā)展，公司在 IT 業(yè)界已成為一家 異軍 突起的致力于軟件開(kāi)發(fā)、交換機(jī)、路由器、防火墻系統(tǒng)、不間斷電源系 統(tǒng)、小型機(jī) 服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、備

10、份、容錯(cuò)和管理方案的提供與集成的 專業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公 司。同時(shí)也是集軟、硬件開(kāi)發(fā)于一體的高新技術(shù)企業(yè)。自公司成立以來(lái)始終秉承 “以人為本，技術(shù)為基礎(chǔ)，服務(wù)為宗旨 ” 的指導(dǎo) 思 想，通過(guò)堅(jiān)持不懈的努力，專業(yè)優(yōu)勢(shì)日益突出，先后與各大著名專業(yè)產(chǎn)品廠 商和公 司建立了密切合作關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品主要有H3C 交換機(jī)、 H3C 路由器、天融信防火墻，APC、山特等不間斷電源設(shè)備，COMPAQ HR IBM、SUN等系列小型機(jī)。同時(shí)還與 DELL 聯(lián)想等廠家有良好的合作關(guān)系。憑借強(qiáng)大的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)我們擁有了強(qiáng)大的軟件研發(fā)團(tuán)隊(duì)和完整的從低端 到高 端數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、備份、容錯(cuò)、管理產(chǎn)品及完備的解決方案，近年來(lái)出色地完 成

11、了在許 多領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的軟件開(kāi)發(fā)及大型存儲(chǔ)、備份項(xiàng)目。項(xiàng)目的出色 完成不僅受到 專業(yè)人士的高度評(píng)價(jià)并且贏得了客戶的廣泛信任。近年來(lái)公司業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，銷售額每年以80% 的速度遞增，客戶群遍布華北、華南、華中、西北和東南沿海各省市。為更好的服務(wù)于客戶奠定基礎(chǔ)。北京凌技通信技術(shù)有限公司近期內(nèi)在 MIS 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、電源系統(tǒng)、綜合布 線、網(wǎng) 絡(luò)集成、工業(yè)自動(dòng)化控制、軟件開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)等方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。客 戶遍布銀 行、電信、煙草、證券、醫(yī)藥、鐵路、衛(wèi)生等行業(yè)。雄厚的技術(shù)實(shí)力 和良好的售后 服務(wù)，為我公司贏得了客戶的高度評(píng)價(jià)和信任。3、服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù)概述 在當(dāng)今充滿競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的世界里，如何集中精

12、力于自己的核心業(yè)務(wù)、如 何 借助外腦、如何整合各方資源迅速提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，以獲得持續(xù)、高速的增 長(zhǎng)，已成為每個(gè)企業(yè)管理者思考的重點(diǎn)。建立高效、可靠、專業(yè)的服務(wù)支撐體系則是企業(yè)實(shí)現(xiàn)上述發(fā)展戰(zhàn)略的重要 保 證。 IT 規(guī)劃、管理、實(shí)施、維護(hù)是一項(xiàng)技術(shù)復(fù)雜、成本高昂、變化頻繁、人 員素質(zhì) 要求高的系統(tǒng)工程，企業(yè)自己操作雖然可靠，但存在如下問(wèn)題：信息技 術(shù)的廣泛 性、復(fù)雜性決定了企業(yè)不可能配備技術(shù)很全面的專業(yè)人員從事企業(yè)自 身的 IT 工作； 企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)的狹隘性難以留住一流的 IT 技術(shù)人才，造成實(shí)際 運(yùn)維人員專業(yè)化程度 不夠，有可能影響企業(yè) IT 工作的科學(xué)性、系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì) 性；企業(yè)對(duì)自身 IT

13、 工作人 員的專業(yè)工作管理很難做到專業(yè) IT 服務(wù)公司對(duì)其技 術(shù)工程師的嚴(yán)格、系統(tǒng)的管理程 度；由于上述原因?qū)е碌钠髽I(yè)對(duì) IT 的投入在很 大程度上未能得到應(yīng)有的回報(bào)，累計(jì) 效率損失嚴(yán)重，不能實(shí)現(xiàn)對(duì)核心業(yè)務(wù)的有 力支援和保障。由此可見(jiàn)，引進(jìn)外腦、引進(jìn)高度專業(yè)化的 IT 外包服務(wù)，實(shí)是企業(yè)輕松的、 切實(shí)可行的解決之道。不僅能夠解決上述的問(wèn)題，還有如下優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)行為的 公司化。 外包服務(wù)商的外派人員的所有行為代表公司，企業(yè)若對(duì)其服務(wù)不滿意 可要求立即更 換，且對(duì)其工作中的差錯(cuò)所造成的損失能夠獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；強(qiáng) 大的配套支持能 力。除企業(yè)要求外包服務(wù)商提供的相關(guān)服務(wù)外，專業(yè)外包服務(wù) 商本身所具有的專

14、業(yè) 隊(duì)伍、供貨渠道、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)體系等能為企業(yè)帶來(lái)更 多的潛在利益；靈活的外 包服務(wù)方式可為企業(yè)度身定制最佳性價(jià)比的特色服 務(wù)，即可以按時(shí)定價(jià)、也可以按 次定價(jià)；即能夠整體外包、也可以切塊外包。專業(yè)外包服務(wù)公司的特點(diǎn)：嚴(yán)格、規(guī)范的外包服務(wù)管理 高水準(zhǔn)、多層次的專業(yè)服務(wù)工程師隊(duì)伍 豐富的外包 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)即時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系非常完整的配套業(yè)務(wù)體系，客戶可獲得更多的附加價(jià)值1.切實(shí)有效的服務(wù)保障方案概述本地化服務(wù)及響應(yīng)方式響應(yīng)沒(méi)有次數(shù)限制：服務(wù)接受方的軟件、硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中有技術(shù)疑問(wèn)需要技術(shù)咨詢時(shí)，可在所選定的服務(wù)級(jí)別時(shí)效內(nèi)撥打由服務(wù)提供方提供的服務(wù)熱線電話。服務(wù)提供方應(yīng)立

15、即處理客戶的電話請(qǐng)求，提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持與診斷，直至客戶得到滿意的結(jié)果；7X24級(jí)別電話支持響應(yīng)時(shí)效：一年 365天全天候服務(wù)支持，30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶服務(wù)訴請(qǐng)。工程師現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間別服務(wù)指標(biāo)故障級(jí)P1級(jí)故障P2級(jí)故障P3級(jí)故障P4級(jí)故障（非故 障）2小時(shí)4小時(shí)12小時(shí)業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間當(dāng)遠(yuǎn)程無(wú)法確診或遠(yuǎn)程無(wú)法指導(dǎo)客戶恢復(fù)業(yè)務(wù)時(shí)，將安排工程師趕往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助診斷抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 時(shí)間7*242小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，緊急時(shí)刻1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)0.5小時(shí)內(nèi)響 應(yīng)7衣24小時(shí)硬件保修當(dāng)系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時(shí)（合同期內(nèi)），維護(hù)工程師應(yīng)以最快速度趕到故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障檢測(cè)、維護(hù)，及時(shí)更換故障部件恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。如果故障在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法排除

16、，我公司會(huì)向貴單位提供替代整機(jī)，如我公司解決不了的問(wèn)題會(huì)與產(chǎn)品制造商聯(lián)系縮短故障排除時(shí)間。在做硬件維護(hù)前我公司會(huì)制定詳細(xì)可行的計(jì)劃，確保貴單位的數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)運(yùn)行的可靠穩(wěn)定連續(xù)。7衣24小時(shí)系統(tǒng)軟件維護(hù)維護(hù)范圍：基于檢測(cè)和分析，將及時(shí)獲取原廠發(fā)布的版本更新或者補(bǔ)丁程序等，如果適合貴單位的情況，會(huì)及時(shí)做好升級(jí)舉措。但在升級(jí)和打補(bǔ)丁之前，要對(duì)必要的系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份，防止異常情況發(fā)生 通常情況下，該項(xiàng)工作在每次的巡檢結(jié)束后，通過(guò)分析給出明確結(jié)論，確 定是 否需要升級(jí)軟件；在發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，根據(jù)故障分析判斷是否升級(jí)軟件 對(duì)使用過(guò)程中遇 到的疑難問(wèn)題進(jìn)行支持 對(duì)系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持 對(duì)系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配

17、置提供 建議及支持現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疑難問(wèn)題解決現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行性能優(yōu)化 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)配置 及時(shí)通知客戶新的系統(tǒng)更新信息 提供相應(yīng)系統(tǒng)并進(jìn)行更 新安裝 提供新版本系統(tǒng)安裝服務(wù) 配合測(cè)試新版本系統(tǒng) 系統(tǒng)板卡，設(shè)備的微 代碼升級(jí) 提供新技術(shù)、新方法、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)動(dòng)向。 協(xié)助客戶制定出具 備可操作性的主機(jī)設(shè)備故障應(yīng)急方案并協(xié)助演練。 免費(fèi)咨詢服務(wù)2. 服務(wù)方案設(shè)計(jì)原則 本方案主要針對(duì)貴單位的服務(wù)器主機(jī)及配件，相關(guān)的操作系統(tǒng)設(shè)計(jì)合理科 學(xué)的 維保策略。方案的設(shè)計(jì)遵循以下原則：2.1 業(yè)務(wù)為中心： 本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠運(yùn)行。包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的 可靠 運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動(dòng)用一切有效的措施

18、手段，力求業(yè)務(wù) 系統(tǒng)萬(wàn)無(wú) 一失，我們的目標(biāo)是： “非正常性停機(jī)時(shí)間為零 ”。2.2 重在措施： 注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客 戶一 起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在 萌芽中。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在責(zé)任工程師（項(xiàng)目經(jīng)理） 的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在 售 前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。2.3 追求最佳性價(jià)比： 服務(wù)的級(jí)別意味著客戶的成本，我們?cè)诒?障高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的前提下，努力通 過(guò)精心組織、精心實(shí)施來(lái)降低客戶的成本，同 時(shí)為客戶提供更多的增值服務(wù)。3. 保

19、修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 本方案針對(duì)貴單位上 IBM 服務(wù)器及相關(guān)的硬件設(shè)備及 操作系統(tǒng)保修服務(wù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)協(xié)助保修服務(wù)、協(xié)助應(yīng)用軟件升級(jí)、應(yīng)用軟件的備份等服務(wù)內(nèi)容。主 要服 務(wù)項(xiàng)目如下：3.1 故障排除 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)排除故障恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行，包括故障定位、 部件更換、數(shù)據(jù)恢 復(fù)的全部工作，不在另外收取任何費(fèi)用。3.2 定期巡檢 定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，包括檢查系統(tǒng)狀態(tài)、設(shè)備清潔、系 統(tǒng)備份， 以及與客戶工程師的技術(shù)交流。3.3 培訓(xùn) 我們將免費(fèi)提供針對(duì)項(xiàng)目的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)交流。包括： 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)： 主要在巡檢及項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行，由我公司工程師結(jié)合實(shí)際 情況，對(duì)工程設(shè)備的 安裝調(diào)試、使用和維護(hù)進(jìn)行詳細(xì)的講

20、解，達(dá)到客戶相關(guān)人 員能夠自主使用和維護(hù)系 統(tǒng)設(shè)備的目標(biāo)。專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)： 通過(guò)培訓(xùn)使相關(guān)技術(shù)人員能有效管理 IBM 服務(wù)器、監(jiān)控、日常 操作維護(hù)， 對(duì)集群環(huán)境、 AIX 環(huán)境、系統(tǒng)性能優(yōu)化等特別予以關(guān)注。我公司將免費(fèi) 提供培 訓(xùn)師資、教材及搭建培訓(xùn)軟硬件環(huán)境。培訓(xùn)的具體地點(diǎn)及安排由我公司和用戶協(xié)商而定。參考課程如下： 系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò) 管理集群高可用方案 故障定位與系統(tǒng)運(yùn)維常見(jiàn)問(wèn)題3.4 增值服務(wù)3.4.1 咨詢服務(wù)： 解答客戶在系統(tǒng)使用中的問(wèn)題?？赏ㄟ^(guò)電話解答客戶非保修設(shè)備使用中的 技術(shù) 問(wèn)題。一般情況下，指導(dǎo)客戶解決問(wèn)題，特殊情況下，可到客戶現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 并解決問(wèn) 題，這樣可以有效地提高客戶的系統(tǒng)管

21、理水平，降低系統(tǒng)的人為故障 率。定期發(fā)送有關(guān)資料，使客戶及時(shí)跟蹤掌握相關(guān)IT新技術(shù)及新產(chǎn)品，互相交 流系統(tǒng)使用及維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)。協(xié)助客戶建立健全規(guī)范的管理制度和系統(tǒng)使用維護(hù)的技術(shù)流程及規(guī)范。建立系統(tǒng)的配置檔案和升級(jí)維護(hù)檔案，定期提交系統(tǒng)維護(hù)及管理報(bào)告。341.1系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)充為客戶提供系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)充、改造、遷移等服務(wù)。結(jié)合客戶的實(shí)際情況，為客戶詳細(xì)制訂切實(shí)可行的技術(shù)方案和合理的費(fèi)用計(jì)劃，并可提供現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)施工作。如客戶需要搬遷設(shè)備，我們可以為客戶制訂安全周密的搬遷計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施，保證客戶設(shè)備搬遷后的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，省去了客戶自行搬遷所帶來(lái)的煩惱。341.2協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)原廠商（包括軟硬件）的維護(hù)和維修

22、工作。定期召開(kāi)例會(huì)，雙方交 流，向 客戶方領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作并聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員的意見(jiàn)和建議。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.4.2服務(wù)工作時(shí)間 提供7X 24電話受理服務(wù)請(qǐng)求或幫助客戶解決技術(shù)問(wèn)題。3.4.3響應(yīng)時(shí)間接到問(wèn)題報(bào)告后0.5小時(shí)內(nèi)提供電話支持服務(wù)。2小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，緊急時(shí)刻1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3.4.4 故障恢復(fù)時(shí)間接到報(bào)修后8小時(shí)之內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)正常；如需要進(jìn)行備件更換，兩小時(shí)內(nèi)完 成現(xiàn) 場(chǎng)備件更換。非系統(tǒng)崩潰的情況，非系統(tǒng)崩潰的情況。接到問(wèn)題報(bào)告后 0.5小時(shí)內(nèi)提 供電話支持服務(wù)；乙方工程師按合同約定的頻度到甲方單位進(jìn)行 巡檢并出具巡檢報(bào)1 173.4.5 保密條款我公司公司將嚴(yán)格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶

23、的機(jī)型配置、 IP 地址、軟件 等信 息不得向第三方泄露，維護(hù)過(guò)程中如需涉及客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先 通過(guò)客戶 方認(rèn)可，維護(hù)工作的數(shù)據(jù)信息（無(wú)論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息）不 得帶離客戶工 作現(xiàn)場(chǎng)，如有更換或損壞硬盤(pán)盤(pán)片，均交回技術(shù)處處理。4. 服務(wù)實(shí)施細(xì)則4.1 前期工作 在保修合同生效前，我公司將派出硬件工程師和系統(tǒng)軟 件工程師前往客戶 現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行測(cè)試，并對(duì)運(yùn)行情況做好文檔記 錄。然后對(duì)設(shè) 備進(jìn)行必要的清潔、保養(yǎng)和維護(hù)，使設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。施工交底 依據(jù)合同明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、聯(lián)系方式； 建立設(shè)備檔案 詳細(xì)記錄設(shè)備型號(hào)、出廠編號(hào)、版本號(hào)、工作狀態(tài)； 場(chǎng)地環(huán)境檢

24、查 包括供電裝置、電源電壓、接地和室內(nèi)濕度、溫度、溫變梯 度、空氣潔凈度、防 雷措施等進(jìn)行檢查，對(duì)問(wèn)題隱患提出改進(jìn)建議；4.2 故障預(yù)防建議 系統(tǒng)工程師通過(guò)預(yù)防性檢查對(duì)系統(tǒng)硬件進(jìn)行檢測(cè)和 診斷，對(duì)系統(tǒng)中潛在的 硬件故障采取預(yù)防措施。如果某些部件出現(xiàn)無(wú)法恢復(fù)的故 障，系統(tǒng)工程師將盡 快予以修理更換。維護(hù)期內(nèi)提供定期巡檢服務(wù)。系統(tǒng)工程師定 期巡檢的目的在 于通過(guò)巡檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問(wèn)題 , 從而在最 大程度上為 設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證 , 巡檢內(nèi)容主要包括：1 ）服務(wù)器主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)；2 ）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)；3 ）外部設(shè)備（包括磁盤(pán)陣列）運(yùn)行情況；4 ）所有連接接口，

25、CABLE, 電源等可能容易導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題的敏感部 件；5 ）檢查系統(tǒng) Error log ；6 ）協(xié)助用戶機(jī)房技術(shù)人員解決和分析日常設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問(wèn)題。4.3 故障排除保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務(wù)流程如下：報(bào)修 系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時(shí)間內(nèi)與我公司項(xiàng)目經(jīng)理（責(zé)任工程師）取 得聯(lián)1。12系，說(shuō)明客戶單位、故障機(jī)型，盡可能說(shuō)明故障現(xiàn)象以及可能的故障原 因。 客戶也可與我公司服務(wù)中心直接聯(lián)系，服務(wù)中心調(diào)度長(zhǎng)在第一時(shí)間內(nèi)與我 公司 項(xiàng)目經(jīng)理取得聯(lián)系，服務(wù)中心的 SMS 系統(tǒng)會(huì)全程跟蹤本次服務(wù)。響應(yīng)我公司項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)立即在響應(yīng)時(shí)間（本項(xiàng)目為 0.5 小時(shí)）與客戶現(xiàn)場(chǎng)工程 師取 得

26、聯(lián)系，取得詳細(xì)的故障信息，做出相應(yīng)的判斷，在電話中與客戶工程師 互動(dòng)交 流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障 則服務(wù)工程 師立即準(zhǔn)備赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 服務(wù)工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。首先進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診斷，分析 鎖定 故障部件，更換部件或調(diào)整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復(fù)，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。每次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后，由我公司工程師填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)工作日志，由客戶方 代表 確認(rèn)并簽署意見(jiàn)后交公司存檔。如第一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)不能解決故障，則立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。第三方配合 我公司公司承諾：只要是我公司所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的服 務(wù)工程師必須在第一時(shí)間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還

27、是非我 公司 承擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序故障，或者系統(tǒng)升級(jí)改造、系統(tǒng)遷移等，我公司服 務(wù)工程師 將積極配合客戶完成系統(tǒng)維護(hù)工作，絕不會(huì)因扯皮推卸責(zé)任而損害客 戶利益。4.4 巡檢4.4.1 巡查內(nèi)容 定期巡檢的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)防可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問(wèn)題，從而在 最大 程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證，巡檢工作主要包括：1. 主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)系統(tǒng) CPU 內(nèi)存、 I/O 狀態(tài)、進(jìn)程等檢查；2. 外部設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)磁盤(pán)陣列、磁帶機(jī)、外置光驅(qū)、維護(hù)終端等 的狀 態(tài)、設(shè)置進(jìn)行檢查；對(duì)風(fēng)扇、后備電池、磁盤(pán)、磁帶、鍵盤(pán)等敏感部 件進(jìn)行重 點(diǎn)檢查，如有故障征兆則進(jìn)行先期更換；3. 連接件檢查，對(duì)連接

28、插頭、電纜、電源插座等進(jìn)行檢查；4. 環(huán)境檢查，包括電源電壓、接地和室內(nèi)溫度、濕度、空氣潔凈度5.6.清潔保養(yǎng)，清除機(jī)箱、濾清器內(nèi)的灰塵與異物；系統(tǒng)優(yōu)化，協(xié)助客戶對(duì) OS 進(jìn)行系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng) 效 率；進(jìn)行相關(guān)的安全7. 性進(jìn)程檢查；8. 技術(shù)交流，雙方技術(shù)人員分析和解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問(wèn)題；9. 工作報(bào)告，在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查后，給出詳細(xì)的報(bào)告，根據(jù)檢 查結(jié) 果給出相應(yīng)建議和改進(jìn)方案。4.4.2 巡查周期我公司技術(shù)服務(wù)有限公司為貴單位提供乙方應(yīng)提供 7X 24 全天技術(shù)支持服 務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。具體服務(wù)時(shí)間由甲方需求決定，服 務(wù)響 應(yīng)時(shí)間按本招標(biāo)文

29、件第四點(diǎn)要求施行。1. 確保本次保修范圍內(nèi)所有硬件設(shè)備的正常運(yùn)行。2. 確保本次保修范圍內(nèi)服務(wù)器設(shè)備操作系統(tǒng)的正常運(yùn)行。3. 及時(shí)提供操作系統(tǒng)升級(jí)和故障硬件更換。4. 提供特殊時(shí)段（如：結(jié)賬日、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、年終、系統(tǒng) 停機(jī) 維護(hù)、數(shù)據(jù)集中及用戶認(rèn)為必須的重要時(shí)段）的服務(wù)，以及產(chǎn)品安 裝、系統(tǒng)變 更和遷移等的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。5. 乙方應(yīng)提供 7X 24 全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場(chǎng) 支持服務(wù)。具體服務(wù)時(shí)間由甲方需求決定，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間按本招標(biāo)文件第 四點(diǎn) 要求施行。6. 每月一次例行巡檢即預(yù)防性維護(hù)并提供例行巡檢報(bào)告；7. 每月一次的系統(tǒng)運(yùn)行性能診斷并提供性能分析報(bào)告；8.

30、每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報(bào)告；9. 每季度一次健康性檢查，全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對(duì)硬件系 統(tǒng)的 運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行評(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)解答有關(guān)硬件技術(shù)方面的問(wèn)題、磁盤(pán)系統(tǒng) CACH 使用 率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，并交付硬件系統(tǒng)健 康檢查報(bào)告 書(shū)，針對(duì)設(shè)備的運(yùn)行狀況，提出設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面 優(yōu)化建議；10. 每半年并進(jìn)行一次維護(hù)工作總結(jié)，并提交報(bào)告書(shū)；11. 乙方在服務(wù)年度期滿前十五天應(yīng)通知甲方，并完成年度現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)， 提供 年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告，方便貴單位控制和管理。4.5 備份與恢復(fù)策略隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠性對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的影響越來(lái)越 大。 作為 IT

31、 服務(wù)的提供者，我們將仔細(xì)、全面地考慮并且制訂備份與恢復(fù)策 略。操作系統(tǒng)備份以系統(tǒng)卷為主，必須建立完整的系統(tǒng)備份檔案，保證系統(tǒng)宕 機(jī)時(shí) 能及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)原有狀態(tài)，包括此系統(tǒng)下運(yùn)行的所有相關(guān)軟件的配置。雙 機(jī)熱備份 軟件應(yīng)按應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)際配置情況制定相關(guān)的數(shù)據(jù)備份計(jì)劃，如卷組 備份、卷備 份、文件系統(tǒng)備份、文件備份等。應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份應(yīng)由應(yīng)用部 門根據(jù)應(yīng)用的實(shí) 際情況列出所有相關(guān)數(shù)據(jù)的連接關(guān)系，以便制定出一份詳細(xì)的 數(shù)據(jù)備份計(jì)劃，為數(shù) 據(jù)恢復(fù)提供一份完整的依據(jù)。我公司系統(tǒng)工程師將為用戶制定一份完整的系統(tǒng)備份方案，在日常維護(hù)的 過(guò)程 中有義務(wù)協(xié)助用戶做好系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份工作，并提供相關(guān)的技術(shù)支持，用

32、 戶備份的 介質(zhì)將存放在用戶處，以便故障的恢復(fù)。當(dāng)用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后， 我公司的系統(tǒng) 工程師將在用戶的故障現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)始進(jìn)行故障的排除工作。需要用 備份數(shù)據(jù)做系統(tǒng)恢 復(fù)時(shí)，用戶方需提供完整的數(shù)據(jù)備份。系統(tǒng)工程師還將對(duì)用戶提供系統(tǒng)升級(jí)和安裝補(bǔ)丁的工作。若涉及非系統(tǒng)軟 件的 補(bǔ)丁，只要用戶提供補(bǔ)丁，我們也承諾協(xié)助用戶完成安裝任務(wù)。4.6 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃我公司技術(shù)服務(wù)有限公司根據(jù)實(shí)際服務(wù)要求、各種資源狀況、系統(tǒng)運(yùn)行狀 況和 其他現(xiàn)實(shí)因素，要求項(xiàng)目組長(zhǎng)必須要全面規(guī)劃出一個(gè)符合實(shí)際的整個(gè)工作 進(jìn)度計(jì) 劃。4.7 工作結(jié)果與工作報(bào)告4.7.1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告到達(dá)時(shí)間，工作內(nèi)容，工作結(jié)果，遺留問(wèn)題，客戶評(píng)價(jià)等。每

33、次工作完成 后提 交。4.7.2 巡檢報(bào)告系統(tǒng)狀態(tài)檢測(cè)評(píng)估，系統(tǒng)備份記錄，系統(tǒng)管理建議。報(bào)告每月提交一次。4.7.3 健康報(bào)告 硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)檢查、評(píng)估、磁盤(pán)系統(tǒng) CACHE 使用率、硬件可用率、 故障分布和維修類型狀況，設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定優(yōu)化建議。報(bào)告每季度提交 一 次。4.7.4 維護(hù)工作總結(jié)每半年一次維護(hù)工作總結(jié)，并提交報(bào)告書(shū)。4.7.5 總結(jié)報(bào)告包括年度保修工作統(tǒng)計(jì)，保修工作記錄，更換部件統(tǒng)計(jì)，聯(lián)席工作會(huì)議記 錄， 系統(tǒng)管理建議，最終系統(tǒng)狀態(tài)檢測(cè)評(píng)估記錄。項(xiàng)目結(jié)束后一周內(nèi)提交。5. 服務(wù)保障措施 行話常講：說(shuō)得好不如干的好，干的好就要看得見(jiàn)。保修服務(wù) 具有不可感 知性、差異性等特

34、點(diǎn)，就是說(shuō)服務(wù)的好壞只有到項(xiàng)目結(jié)束時(shí)才能得出評(píng) 價(jià)，而 且不同人的評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)有一定的差異，所以光憑事前承諾和事后懲罰約束不一 定就能選擇合適的服務(wù)提供商。我公司在多年 IT 服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上基本形成了 科學(xué)量化的、規(guī)范化、可視化的服務(wù)體系。5.1 備件保障 考慮到本項(xiàng)目具有系統(tǒng)安全性要求高、所保機(jī)型技術(shù)水 準(zhǔn)高等特點(diǎn)，為了 做好本項(xiàng)目的服務(wù)，首要因素是必須具備有效的備件保障，我們 將與貴單位項(xiàng) 目經(jīng)理共同分析所保系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，圈定系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，共同商 議備件部 署計(jì)劃，包括型號(hào)、數(shù)量、保存地點(diǎn)、檢查方式、調(diào)整周期等。5.2 組織及人員保障 制定了與服務(wù)有關(guān)的一系列管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)的作 業(yè)流程

35、和規(guī)范化的技術(shù)規(guī) 范，并在不斷地加以修改和完善。公司專門為客戶設(shè)立了服務(wù)熱線，設(shè)有專人值守負(fù)責(zé)接待客戶的來(lái)電來(lái) 訪，使 客戶的需求能夠得到及時(shí)有效的響應(yīng)。在較長(zhǎng)節(jié)日前，公司將及時(shí)提醒 客戶檢查、 備份系統(tǒng)，并提供節(jié)日期間我公司值守安排計(jì)劃。我公司多名技術(shù)人員專業(yè)從事服務(wù)業(yè)務(wù)，主攻專業(yè)涉及主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù) 庫(kù)、 應(yīng)用及客戶資源管理等，數(shù)名資深高級(jí)工程師有著十多年豐富的實(shí)踐經(jīng) 驗(yàn)，具有高 超的技術(shù)水平和服務(wù)水平。公司定期對(duì)服務(wù)工程師進(jìn)行各種新產(chǎn)品、新技術(shù)和服務(wù)技巧等內(nèi)容的培 訓(xùn)，以 提高技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)水平。針對(duì)本項(xiàng)目將專門成立貴單位項(xiàng)目組，人員及分工如下： 項(xiàng)目經(jīng)理： 專職負(fù)責(zé) 所保設(shè)備

36、故障維修與日常維護(hù)，是客戶與我公司公司 保修工作的唯一界面。通過(guò)項(xiàng) 目經(jīng)理客戶可以解決技術(shù)、商務(wù)等一切問(wèn)題。凡 涉密系統(tǒng)的保修業(yè)務(wù)，我公司公司 將選派政治可靠、技藝高超、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工 程師擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理。服務(wù)專員： 負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系和回訪，幫助責(zé)任工程師協(xié)調(diào)和解決保修過(guò) 程中 出現(xiàn)的商務(wù)事務(wù)工作。服務(wù)工程師： 在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下執(zhí)行故障維修與日常維護(hù)。調(diào)度長(zhǎng)： 負(fù)責(zé)公司日常保修業(yè)務(wù)調(diào)度。當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)需要支持時(shí)，由 調(diào)度 長(zhǎng)整體負(fù)責(zé)調(diào)度協(xié)調(diào)我公司的人力、物力資源，包括派出第二批次現(xiàn)場(chǎng)工 程師、啟 動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、調(diào)用第三方資源等。后備工程師： 我公司公司將對(duì)用戶的設(shè)備及使用情況進(jìn)行分析，計(jì)劃調(diào)配

37、工程 師，當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)法迅速到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)或不能在第一時(shí)間內(nèi)排除故障的情 況下，由 后備工程師出任增援現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。服務(wù)總監(jiān)： 定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量和完成情況進(jìn)行監(jiān)督，受理甲方的業(yè)務(wù)投訴， 由公 司主管副總經(jīng)承當(dāng)。5.3 全條款在維護(hù)工作前，我公司服務(wù)工程師須提前 24 小時(shí)（緊急故障處理除外）向 貴 單位項(xiàng)目主管提出書(shū)面的維護(hù)申請(qǐng)。內(nèi)容包括維護(hù)的目的、操作工程師、操 作步 驟、涉及系統(tǒng)硬件變更、涉及系統(tǒng)軟件變更、預(yù)計(jì)操作所需時(shí)間、申請(qǐng)操 作所需時(shí) 間等內(nèi)容。待得到貴單位項(xiàng)目主管書(shū)面批復(fù)后維護(hù)工作方能開(kāi)始，且 所有操作必須 有貴單位方代表在場(chǎng)。如維護(hù)工作需要使用移動(dòng)介質(zhì)，則必須事先在貴單位本地進(jìn)行病毒檢查

38、， 經(jīng)客戶 方確認(rèn)方可使用。維護(hù)操作必須事先做好操作方案并制定應(yīng)急方案，必須嚴(yán)格掌握控制操作 時(shí)間。 所有操作必須兩人以上在場(chǎng)，其中一人主持操作一人確認(rèn)詳細(xì)記錄，所有 操作記 錄須存檔并長(zhǎng)期保留。5.4 巡檢通過(guò)巡能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，有效保證客戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 定期的 系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份可以快速恢復(fù)業(yè)務(wù)應(yīng)用，一旦系統(tǒng)故障可以把損失 的風(fēng)險(xiǎn)降到最 小。經(jīng)常化、制度化的巡檢可以保持雙方技術(shù)人員的活躍接觸，有更多的機(jī)會(huì) 交流在 系統(tǒng)使用及系統(tǒng)維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)，有利于提高系統(tǒng)維護(hù)的效率。我公司每一個(gè)月例行巡檢一次。5.5 服務(wù)監(jiān)督客戶可隨時(shí)撥打公司熱線，對(duì)公司的服務(wù)提出批評(píng)和建議，公司將熱情接 待

39、每 一位客戶，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。我公司設(shè)有專門的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由主管服務(wù)的副總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)。服務(wù) 監(jiān)督 機(jī)構(gòu)不定期以各種方式向客戶征詢對(duì)公司服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并送交服務(wù) 相關(guān)部 門，及時(shí)反饋給客戶。對(duì)內(nèi)部，服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)定期對(duì)公司整體的服務(wù)質(zhì) 量進(jìn)行評(píng) 定，提出改進(jìn)建議。同時(shí)對(duì)服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平等進(jìn)行 綜合評(píng)定，將 評(píng)定結(jié)果提交相關(guān)部門作為評(píng)定工程師工作業(yè)績(jī)的重要依據(jù)。6. 應(yīng)急預(yù)案行話講：人算不如天算。從科學(xué)的角度來(lái)講即使再嚴(yán)密的服務(wù)措施也可能 遇到 不測(cè)事件，我們本著高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度，針對(duì)具體項(xiàng)目設(shè)計(jì)組織相應(yīng)的應(yīng) 急預(yù)案， 在技術(shù)、備件、人員、資金等

40、多方面，用具體措施來(lái)保障對(duì)客戶的服 務(wù)承諾。應(yīng)急情況一般是指： 項(xiàng)目經(jīng)理或本地服務(wù)工程師無(wú)法及時(shí)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 因突發(fā) 事件并發(fā)而造成不能提供有效備件 第一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)故障未排除 系統(tǒng)宕機(jī)且 未能確定故障原因 以下情況雖然不屬于我公司責(zé)任范圍但我公司有義務(wù)盡全力予以配合： 因地震、雷擊、戰(zhàn)爭(zhēng)等不可抗拒力造成系統(tǒng)損壞 因供電系統(tǒng)、火災(zāi)造成系統(tǒng)損壞我們將事先與貴單位項(xiàng)目經(jīng)理共同討論制定緊急預(yù)案，在緊急情況發(fā)生時(shí) 啟動(dòng) 緊急預(yù)案。同時(shí)公司將迅速派出高層管理人員趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)同客戶方 領(lǐng)導(dǎo)共同 協(xié)商，調(diào)度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對(duì)不同情況我們將 單獨(dú)或同時(shí)采 取以下幾種應(yīng)急措施：6.1 備機(jī)替

41、換當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能在約定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常時(shí)，我公司將從我公司把替代系統(tǒng) 運(yùn)往 客戶現(xiàn)場(chǎng)，替換故障系統(tǒng)來(lái)運(yùn)行業(yè)務(wù)程序，保障客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最短的時(shí) 間內(nèi)恢復(fù) 運(yùn)行。替代系統(tǒng)是同型號(hào)同檔次機(jī)型，特殊情況下不排除起用相似機(jī)型，原則是 首先 保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)故障系統(tǒng)修復(fù)后再替換回替代系統(tǒng)。6.2 緊急調(diào)用工程師 我們有龐大的服務(wù)工程師及技術(shù)顧問(wèn)隊(duì)伍，如有 需要我公司可以快速調(diào)動(dòng) 后備工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)完成保修工作。當(dāng)有突發(fā)或并發(fā)事件發(fā)生時(shí)，調(diào)用異地工程師 當(dāng)?shù)谝淮维F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)無(wú)法排除故障 時(shí)，調(diào)用更高技術(shù)水平或更加專業(yè)的工程 師緊急趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理6.3 緊急調(diào)用備件 當(dāng)本地?zé)o法提供有效備件時(shí)

42、，我們將從中心備件庫(kù)從 其他備件渠道緊急調(diào) 用備件，并在最短的時(shí)間內(nèi)用最快的方式發(fā)至客戶現(xiàn)場(chǎng)。6.4 緊急調(diào)用第三方資源 我們與許多原廠商及業(yè)界同行建立有緊密 的商務(wù)合作關(guān)系，緊急情況下我 們可以調(diào)用第三方后備廠商資源，包括備件、技術(shù) 資源、技術(shù)工程師等。6.5 遠(yuǎn)程診斷 緊急情況下我們可利用 Internet 或電話撥號(hào)進(jìn)行遠(yuǎn)程診 斷和故障排除工 作，通過(guò)技術(shù)服務(wù)中心的主服務(wù)器或模擬系統(tǒng)直接確認(rèn)問(wèn)題而加快 故障的排除 過(guò)程。7. 巡檢制度報(bào)告表格7.1 機(jī)房巡檢項(xiàng)目范圍 本規(guī)定適用于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備機(jī)房。目的 為了更加有效的對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)進(jìn)行管理，及時(shí)查找、發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)設(shè)備隱患，排除故障，根據(jù)

43、相關(guān)規(guī)定實(shí)際情況，制定本管理制度。 檢查項(xiàng)目要求：電源、UPS檢查機(jī)房供電狀況，UPS工作情況、指示狀態(tài)。服務(wù)器：檢查服務(wù)器是否當(dāng)機(jī)，服務(wù)器（磁盤(pán)陣列）硬盤(pán)燈指示是否正常。機(jī)房環(huán)境：檢查機(jī)房空調(diào)工作狀態(tài)，機(jī)房溫度。情況記錄各檢查項(xiàng)目如無(wú)異常情況，在正?；虍惓谥写颉癡”如有異常情況做好詳細(xì)情況說(shuō)明并及時(shí)上報(bào)技術(shù)主管。1 277.1.1設(shè)備CPU利用率情況檢查編號(hào)：SXKR-001檢查項(xiàng)目：設(shè)備 一CPU利用率情況檢查檢查命令：檢查期待結(jié)果：CPU利用率平均值 V 50%最大值V 70%備注:檢查范例:檢查結(jié)果：正常不正常397.1.2設(shè)備memory利用狀況檢查編號(hào)：SXKR-002檢查項(xiàng)目：設(shè)備 memory利用狀況檢查:僉查命令:檢查期待結(jié)果:備注:檢查范例:檢查結(jié)果：正常不正常7.1.3設(shè)備系統(tǒng)模塊運(yùn)行狀況檢查編號(hào)：SXKR-003檢查項(xiàng)目：設(shè)備模塊運(yùn)行狀況檢查檢查命令:檢查期待結(jié)果:備注:檢查范例:檢查結(jié)