客戶投訴處理程序

1、客戶投訴處理程序1.目的1.1耐心承接投訴、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶；1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；1.3認真受理客戶投訴，收集市場、客戶和產品的相關信息、數據，改進客戶管理和客戶服務，提高產品質量，制定質量改進措施。2.適用范圍2.1所有涉及本公司的產品、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內容。3.定義3.1客戶投訴內容不僅僅局限在產品質量、產品使用功能缺陷的投訴內容，同時包括對企業(yè)營銷人員、客戶服務人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準的不滿的投訴；3.2不同類型的投訴納入不同的職能部門處理，設置不同的處理權限和申報流程。4. 職責：4.1銷售員負

2、責投訴的承接、傳遞，以及將按照審批權限獲得審批的處理結果向投訴客戶回復、解釋，包括對客戶投訴當時情緒的安撫；4.2銷售員負責在2個工作日內對投訴客戶的現場拜訪和咨詢，鑒別投訴內容和投訴問題的產生原因，包括產品質量問題和使用不當的責任界定；4.3售后服務部負責投訴處理的分類傳遞和呈報審批；4.4質檢部門負責不良品的返修，包括不良品產生原因地追查、不良品改進措施的提議，申請改進報告和負責監(jiān)督落實；4.5營銷副總負責對客戶投訴的回復處理決策和意見的審批，被投訴部門負責投訴內容的限期改進和責任負責。4.6所有產品質量問題投訴事件以及投訴質量問題的處理意見和改進措施的執(zhí)行，都必須知會或申報管理者代表和總

3、經理。5.程序：5.1投訴分類5.1.1客戶服務行為的投訴5.1.2營銷內勤人員專業(yè)工作事務投訴5.1.3 產品質量投訴5.2投訴承接5.2.1 銷售員和公司銷售服務部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；5.2.2 當接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照客戶投訴登記反饋表欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；5.2.3將經過客戶確認的投訴內容，認真記錄在客戶投訴登記反饋表中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容；5.3投訴的傳遞5.3.1客戶對服務內容的投訴銷售員填寫投訴內聯單，附

4、上客戶投訴登記反饋表報營銷副總審核，區(qū)內投訴權限由銷售員處理，并每月匯總傳遞給售后服務部；投訴內容涉及跨部門或者處理權限超越銷售員審批權限，則在一個工作日內報請營銷副總審核后，在24小時內給予回復；內聯單填寫要求：詳細描述客戶投訴內容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內聯單傳遞；公司銷售服務部在接到投訴內聯單后審核內聯單填寫內容的規(guī)范，根據投訴對象和事情的緊迫度，在1個工作時內及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關部門，并協同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復；相關責任部門在收到內聯單投訴后，請及時按照內聯單要求回復的時間予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結果；責任

5、部門將回復的處理意見，經部門主管審批后，以內聯單的形式回復銷售服務部，報請營銷副總審批后，將投訴處理意見1個工作時內回復投訴客戶。5.3.2營銷內勤人員工作事務投訴針對銷售內勤人員工作技能和態(tài)度事務的投訴，銷售服務部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導客戶將真實的投訴內容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；將投訴內容記錄在客戶投訴登記反饋表中，將投訴內聯單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營銷人員溝通、調查投訴內容的真實性和方向性，并給出處理意見，并回復投訴客戶；回復的處理意見內容超越被投訴主管的處理權限時，傳遞投訴內聯單到銷售服務部，由銷

6、售服務部報請營銷副總審批，獲得審批的內聯單由銷售服務部回復，同時通知被投訴人員的直接上司。5.3.3產品質量投訴有關產品的質量問題投訴，銷售服務部在接到投訴后，詳細詢問產品型號、批號，訂單時間，產品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到客戶投訴登記反饋表中；銷售服務部在承接客戶投訴時，對向客戶解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司銷售員及技術、質量人員將在最短的時間內到達投訴客戶現場取樣及解決存在的問題；以內聯單的形式記錄投訴請求內容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責任銷售員，要求在第一時間內趕到投訴客戶現場取樣；原則上，要求責任銷售員在23個工作時內到達投訴客戶現

7、場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任銷售員需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理銷售員在現場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題、明顯使用不當問題、難以界定問題原因等三種結果；并與客戶探討問題的產生原因，取得與客戶一致的認識，便于及時處理；銷售員在鑒定產品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產質量問題，一旦確認屬于質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的，公司也會給客戶按照服務承諾書上規(guī)定的利益得到保障；不論何種情況，銷售員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解

8、決問題的需求，不可以和客戶爭吵，要委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。5.4客戶投訴處理的相關規(guī)定5.4.1所有的客戶投訴，在處理完現場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、銷售員服務工作問題還是品質質量問題，現場調查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；5.4.2屬于營銷內勤人員工作服務問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；5.4.3屬于產品質量問題，現場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫

9、內聯單闡述品質質量問題的鑒定結果；并對屬于明顯使用不當問題，提出現場解決辦法，于現場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔相關費用，公司負責產品質量問題的修理服務；5.4.4如果界定的結果，屬于明顯產品質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，并要求客戶協助將質量問題產品運輸回公司，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔；5.4.5如果屬于難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門界定品質投訴問題屬于使用問題還是屬于質量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據界定結果，由責任方承擔相關費用，并

10、向客戶承諾無論界定結果如何，在保修期內，公司將提供免人工費用維修。5.4.6如果由于銷售員不負責任，對明顯能夠界定責任問題的產品投訴，簡單的退回公司，則由銷售員承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任銷售員的相關懲罰。5.5界定責任的相關費用承擔處理5.5.1明顯的品質質量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條件免費產品更換；5.5.2屬于明顯使用不當問題責任和費用承擔規(guī)定：首先如果能夠在現場給予簡單處理解決的，由責任業(yè)務人員現場解決，并將解決結果和客戶意見書面反饋公司；如果屬于需對電纜表面修復就可以解決的問題，營銷人員向客戶反饋現場處理結果情況，公司不向客戶收取相關費用。5.5.3如果屬于無法界定產

11、品質量問題的責任和費用承擔規(guī)定：經公司質量部門界定后不屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照相關規(guī)定承擔相關費用；無論界定結果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔；如果屬于銷售員能夠明顯界定的產品質量的性質問題，由于銷售員的責任心不強或者銷售員的技術水準問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，則實際發(fā)生的運輸費用公司將根據事實和責任程度，給予銷售員承擔相關費用的處罰，承擔的比例在費用的3060范圍內。5.6投訴處理異議解決5.6.1如果客戶對投訴處理的結果有異議，屬于政策和銷售員工作服務問題的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。5.6.2如果客戶投訴對于產品質量問題

12、的界定和處理有異議，或者對公司質管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。5.7投訴處理審批流程和權責5.7.1經過銷售員現場調查屬于產品質量問題的投訴處理流程規(guī)定：責任銷售員現場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫不良品投訴處理書；附上根據客戶投訴時記錄填寫的內聯單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交營銷副總審批；經過審批的投訴文檔由銷售服務部傳遞給銷售員，報請公司審批，并決定是否退貨回公司；經過審批以后的投訴文檔，由銷售服務部根據流程傳遞給質量管理部門，待投訴產品退回公司后，由質管部負責問題界定；經過質管部門界定的質量問題產品，由質管部門提交處理意見；對于不良品處理和解決措施由質管部提出報告后，報請管理者代表和總經理審批，并監(jiān)督改進措施落實；經過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由銷售服務部傳遞、知會管理者代表和公司總經理，并將處理意見，向客戶傳達、溝通和回復。5.7.2不良品申報審批內容、權限和責任銷售員界定投訴事件和調查結果的真實性，并向公司申報；質管部門審核、界定產品質量的真實原因，并對界定結果給予處理或提出解