外呼人員電話營(yíng)銷培訓(xùn)辦法

1、1 / 42外呼營(yíng)銷培訓(xùn)手冊(cè)目錄第一章、電話營(yíng)銷的概念 .3什么是電話營(yíng)銷.3電話營(yíng)銷的市場(chǎng)背景.3電話營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)的益處.3第二章、電話營(yíng)銷的特征 .5聲音的重要性. 5引起客戶的興趣. 5注重溝通的過程. 5電話營(yíng)銷的態(tài)度. 62 / 42第三章、電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定 .7目標(biāo)確定的重要性. 7要緊目標(biāo). 7次要目標(biāo). 8第四章、電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃和預(yù)備. 9了解目標(biāo)客戶的真正需求. 9自我資料的宀完善. 10不但知己還要知彼. 10其他預(yù)備事項(xiàng).113 / 42第五章、電話營(yíng)銷差不多訓(xùn)練開場(chǎng)白.12有效詢問 .14推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益克服外呼時(shí)的恐懼心理.17學(xué)會(huì)同意客戶的拒19

2、12點(diǎn).15正交.15異理.16有效話.16式成議處結(jié)束電第六章、外呼人員心態(tài)調(diào)整174 / 42第七章、外呼營(yíng)銷工作規(guī)范 .21外呼小組工作職責(zé).21外呼小組組織結(jié)構(gòu).21電話外呼營(yíng)銷.21外呼小組運(yùn)作流程.22電話營(yíng)銷工作流程.225 / 42第一章、 電話營(yíng)銷的概念什么是電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷(Telemarketing)是一個(gè)較新的概念，出現(xiàn)于80年代的美國(guó)。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真 等通信手段的普及，專門多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。 電話營(yíng)銷決不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣 產(chǎn)品。這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。電話 營(yíng)銷的定義為：

3、通過使用電話、 傳真等通信技術(shù)， 來(lái)實(shí)現(xiàn)有打算、有組織、同時(shí)高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客中意度、維護(hù)顧客 等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話營(yíng)銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到 電話營(yíng)銷的價(jià)值。電話營(yíng)銷的市場(chǎng)背景現(xiàn)在一般都市家庭中差不多無(wú)奇不有，商場(chǎng)中的商品更是玲 瑯滿目。越6 / 42來(lái)越多的消費(fèi)者開始重視商品的附加價(jià)值，而并不僅 僅關(guān)注商品的差不多功能。比如該商品能否做到“服務(wù)好”、“安 心、安全”、“節(jié)約時(shí)刻”、“節(jié)約費(fèi)用”等等，消費(fèi)者要選擇 那些對(duì)自己有意義、有價(jià)值的商品。另外隨著信息化的進(jìn)展，在電視、電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)普及 的同時(shí)，消費(fèi)者們也慢慢學(xué)會(huì)了如何從大量信息中巧妙地取得自 己所需要的信息。

4、如此，消費(fèi)者不必專門跑到專門遠(yuǎn)的地點(diǎn)，只 須在自己家中通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)便能夠得到所需要的商品 及信息。現(xiàn)代企業(yè)，假如象過去那樣只是單純地利用自身的經(jīng)營(yíng)資源 開發(fā)產(chǎn)品，然后賣給那些沒有什么選擇余地的客戶，是難以接著 生存下去的。在用心了解市場(chǎng)需求的同時(shí)，還必須考慮而向什么 樣的客戶層，增加什么樣的附加價(jià)值，通過什么樣的通道及媒體 進(jìn)行銷售。也確實(shí)是講，利用一切可能的機(jī)會(huì)收集市場(chǎng)信息，并 對(duì)其進(jìn)行分析汲取，然后進(jìn)行擴(kuò)大再生產(chǎn)，那個(gè)過程差不多成為企業(yè)成功不可缺少的要素。同時(shí)這一過程必須高效率地完成。另 外，進(jìn)行最適當(dāng)?shù)念櫩拖嚓P(guān)投資并與特定顧客保持持續(xù)進(jìn)展的關(guān) 系對(duì)現(xiàn)代企業(yè)也是特不重要的。電話營(yíng)

5、銷給企業(yè)帶來(lái)的益處1.及時(shí)把握客戶的需求現(xiàn)在是多媒體的時(shí)代，多媒體的一個(gè)關(guān)鍵字是交互式7 / 42(Intractive)，即雙方能夠相互進(jìn)行溝通。認(rèn)真想一想，其它 的媒體如電視、收音機(jī)、報(bào)紙等，都只是將新聞及數(shù)據(jù)單方面地 傳給對(duì)方，現(xiàn)在唯一能夠與對(duì)方進(jìn)行溝通的一般性通信工具是電 話。電話能夠在短時(shí)刻內(nèi)直接聽到客戶的意見，是特不重要的商 務(wù)工具。通過雙方向溝通，企業(yè)可通訊時(shí)了解消費(fèi)者的需求、意 見，從而提供針對(duì)性的服務(wù)，并為今后的 業(yè)務(wù)提供參考。2.增加收益電話營(yíng)銷能夠擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)業(yè)額。比如象賓館、飯店的預(yù)約中 心，不必只單純地等待客戶打電話來(lái)預(yù)約 (Inbound)，假如去積 極主動(dòng)給客戶打電

6、話(Outbou nd),就有可能取得更多的預(yù)約， 從而增加收益。又因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷是一種交互式的溝通，在接客戶電話(Inbound)時(shí)，不僅僅局限于滿足客戶的預(yù)約要求， 同時(shí)也 能夠考慮進(jìn)行些交叉銷售(推銷要求以外的相關(guān)產(chǎn)品)和增值銷 售(推銷更高價(jià)位的產(chǎn)品)。如此能夠擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額，增加企業(yè)效、人益。3.愛護(hù)與客戶的關(guān)系通過電話營(yíng)銷能夠建立并維持客戶關(guān)系營(yíng)銷體系8 / 42(Relationship Marketing)。但在建立與客戶的關(guān)系時(shí)，不能 急于趕忙見效，應(yīng)有長(zhǎng)期的構(gòu)想。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇蛩?，不斷追求?戶服務(wù)水平的提高。比如在回訪客戶時(shí)，應(yīng)細(xì)心注意客戶對(duì)已購(gòu) 產(chǎn)品、已獲服務(wù)的意見，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)員的反應(yīng)，以及對(duì)購(gòu)買 商店服務(wù)員的反應(yīng)。記下這些數(shù)據(jù)，會(huì)為今