物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧

1、物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧-360。用“心”服務(wù)主講：欒秋蔚課程背景:21世紀(jì)，是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個(gè)階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性： 物業(yè)服務(wù)公司，確立了它 務(wù)”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng) 爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從 服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營(yíng)理念到市場(chǎng)定位提出更高的要求。課程收益:1、正確認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)理念及其重要性，了解服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值，認(rèn)清服務(wù)意識(shí)的本因效應(yīng)，解讀物業(yè)服務(wù)意識(shí)的重要性;2、了解物業(yè)客戶服務(wù)工作對(duì)于個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的影響力和作用力;3、強(qiáng)化學(xué)習(xí)物業(yè)

2、服務(wù)意識(shí)的五項(xiàng)修煉，激活服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，提升物業(yè)服務(wù)人員高度責(zé)任心和高效執(zhí)行力法則，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí);4、了解物業(yè)客戶服務(wù)工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點(diǎn)；強(qiáng)化訓(xùn)練物業(yè)服務(wù)基本禮儀規(guī)范;5、正確認(rèn)識(shí)物業(yè)客戶關(guān)系對(duì)個(gè)人及企業(yè)的重要性；學(xué)習(xí)有效管理物業(yè)客戶期望值的重要價(jià)值，學(xué)習(xí)有效識(shí)別物業(yè)客戶需求技巧;6、掌握物業(yè)客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理物業(yè)客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過程;7、加強(qiáng)物業(yè)客戶服務(wù)人員的能力修煉，重點(diǎn)強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員的壓力與情緒控制管理;8塑造物業(yè)服務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)，煥發(fā)服務(wù)激情，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員工作目標(biāo),調(diào)動(dòng)工作熱情，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏!課程特點(diǎn):本課程針對(duì)物業(yè)員工特征

3、，針對(duì)其服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧及職業(yè) 素養(yǎng)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭(zhēng)精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動(dòng)體驗(yàn)相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。課程形式:講授、案例分析、體驗(yàn)游戲、討論、實(shí)例演練等課程時(shí)間:三天（18時(shí)）課程綱要:第一部分:360度物業(yè)服務(wù)意識(shí)篇.服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知（一）服務(wù)的真正內(nèi)涵1. 人們對(duì)服務(wù)的誤解A. 服務(wù)沒有高低之分B. 服務(wù)無處不在C. 人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色2. 服務(wù)在生活中的重要體現(xiàn)3. 什么是服務(wù)?A. 有形服務(wù)B. 無形服務(wù)C. 服務(wù)價(jià)值D. 服務(wù)增值E. 內(nèi)部服務(wù)F. 外部服務(wù)4. 誰(shuí)是我們的客戶？A. 認(rèn)知內(nèi)部客戶B.

4、 服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性C. 認(rèn)知外部客戶D. 外部客戶的重要性5. 尋服務(wù)之“根”A.付出” =“滿意”？B. 客戶感知服務(wù)滿意的起點(diǎn)（ 二 ） 物業(yè)服務(wù)的真正內(nèi)涵1. 物業(yè)服務(wù)與個(gè)人職業(yè)生涯及生活的關(guān)系A(chǔ). 客服人員難道真的是受氣包 ?B.保安工作難道真的是過渡 ?C.維修人員難道真的是撞鐘的和尚D.保潔工作難道真的讓人有偏見 ?E.我”個(gè)人服務(wù)經(jīng)歷的收獲分享2. 物業(yè)服務(wù)人員正確認(rèn)知自己的本職工作3. 物業(yè)服務(wù)人員的工作價(jià)值所在 （個(gè)人/ 家庭/公司/社會(huì)）（ 三 ） 物業(yè)服務(wù)意識(shí)的六項(xiàng)修煉：1. 擔(dān)當(dāng)修煉重點(diǎn)強(qiáng)化責(zé)任和執(zhí)行力2. 主能修煉重點(diǎn)強(qiáng)化主動(dòng)意識(shí)3. 善客修煉重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)4.

5、 協(xié)同修煉重點(diǎn)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)5. 應(yīng)變修煉重點(diǎn)強(qiáng)化靈活技能6. 創(chuàng)新修煉重點(diǎn)強(qiáng)化創(chuàng)新能力（ 四 ） 對(duì)業(yè)主的正確認(rèn)知1. 珍惜當(dāng)下的寶貴資源2. 與業(yè)主建議良好關(guān)系（人脈 =金脈）第二部分： 360 度物業(yè)服務(wù)禮儀篇 一. 禮儀在物業(yè)服務(wù)中的重要作用（ 一 ） 服務(wù)業(yè)禮儀對(duì)照 :1. 南北方服務(wù)差異2. 星級(jí)酒店服務(wù)差異3. 高速公路服務(wù)差異4. 物業(yè)公司服務(wù)差異（ 二） 服務(wù)禮儀的最終受益者. 物業(yè)服務(wù)禮儀的基本要求一）物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表禮儀1.日常工作化妝2.飾品的選擇與佩戴禮儀3.日常工作裝的基本步驟物業(yè)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀1.儀態(tài)的美化2.站姿、坐姿、行姿、行禮、指示要領(lǐng)3.表情心境的晴

6、雨表A.微笑的重要性B.微笑的價(jià)值C.微笑的種類D.訓(xùn)練微笑學(xué)會(huì)服務(wù)微笑4.三） 物業(yè)人員接待禮儀1.日常工作與交往的見面禮儀A.打招呼與握手B.稱謂禮儀C.名片的遞送禮儀D.介紹禮儀E.茶水遞送、入座交談禮節(jié)F.迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌G.同乘電梯及乘車禮節(jié)H.電話禮儀（ 三） 物業(yè)服務(wù)禮儀的重點(diǎn)強(qiáng)化訓(xùn)練（ 各崗位反復(fù)操練 , 特別是核心崗位人員 ）第三部分： 360 度物業(yè)服務(wù)技巧篇物業(yè)服務(wù)基本技巧1物業(yè)服務(wù)人員的自我認(rèn)知2物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求A豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)B隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力C立體式的物業(yè)從業(yè)觀念D成熟的物業(yè)從業(yè)心理和情緒管理能力3滿足業(yè)主需求的技巧4物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧

7、5物業(yè)服務(wù)人員說話的藝術(shù)（服務(wù)愛的語(yǔ)言）6物業(yè)服務(wù)人員傾聽的技巧物業(yè)服務(wù)投訴處理技巧1 業(yè)主投訴的正確認(rèn)知A 抱怨是金業(yè)主投訴價(jià)值分析B 通過化解怨氣守住滿意度的底線2 投訴處理前的準(zhǔn)備3 業(yè)主投訴處理分類A 對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴B 對(duì)管理服務(wù)方面的投訴C 對(duì)服務(wù)態(tài)度方面的投訴D 對(duì)收費(fèi)方面的投訴E 對(duì)突發(fā)事件方面的投訴F 有效投訴G 溝通性投訴4 投訴問題的界定A 重大投訴B 重要投訴C 輕微投訴5 處理業(yè)主投訴的原則6 處理投訴的要求與方法：D.超出服務(wù)權(quán)限 （ 業(yè)主抱怨物業(yè)費(fèi)太高 ）A換位思考B處理禁忌C處理依據(jù)D投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)方法（案例分析）7 迅速平息客戶怨氣的技巧：A. 關(guān)注客戶感

8、受，也表達(dá)你的感受B. 及時(shí)安撫情緒，讓客戶覺得誠(chéng)意C. 表達(dá)服務(wù)意愿，立即采取行動(dòng)D. 令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展8.投訴處理的基本步驟 :A.第一步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）B.第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問題表示理解）C.第三步：提出正確的問題（了解需求）9.D.E.F.第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶選擇）第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行 （ 首問責(zé)任制 ）第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話）防止投訴升級(jí)的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)A.戰(zhàn)術(shù)之一B.戰(zhàn)術(shù)之二C.戰(zhàn)術(shù)之三：D.戰(zhàn)術(shù)之四：E.戰(zhàn)術(shù)之五：F.戰(zhàn)術(shù)之六：筆下乾坤以退為進(jìn)另起一行：奉為上賓：以靜制動(dòng)10.突發(fā)事件的處理技巧11.案例演練 :A.不可控因素引起的投訴 （ 如維修多次未達(dá)到業(yè)主滿意 ）B.業(yè)主態(tài)度惡劣 （業(yè)主要求服務(wù)時(shí)姿態(tài)較高 ,盛氣凌人 ）C.業(yè)主無理要求 （ 本應(yīng)業(yè)主盡的職責(zé)反推給物業(yè)公司人員 ）第四部分： 情緒與壓力管理陽(yáng)光心態(tài)的 360°1. 物業(yè)服務(wù)人員必備的陽(yáng)光心態(tài)2. 物業(yè)服務(wù)人員的心態(tài)剖析 :A. 困惑期B. 恐懼期C. 嫉