肯德基服務(wù)理念

1、肯德基服務(wù)理念對(duì)職業(yè)道德教育的啟示摘要 肯德基快餐店作為外資企業(yè)能成為中國餐飲業(yè)規(guī)模大、發(fā)展快、效益好 的連鎖品牌， 與其在經(jīng)營管理服務(wù)中體現(xiàn)出來的團(tuán)隊(duì)精神、 分工與協(xié)作的恰到好 處、嚴(yán)格的管理與精細(xì)的操作、 細(xì)致入微的服務(wù)以及顧客至上等等先進(jìn)、 科學(xué)和 人性化的服務(wù)理念是分不開的， 這些對(duì)于當(dāng)前高職教育中的職業(yè)道德教育無疑具 有十分重要的借鑒與參考作用。關(guān)鍵詞 肯德基；服務(wù)理念；職業(yè)道德教育；啟示 肯德基源于美國，是世界著名的炸雞快餐連鎖企業(yè)，在全球 80多個(gè)國家擁 有 14000多家餐廳。截止到 2008年 4月底，肯德基在中國大陸 450個(gè)城市開設(shè) 了 2100余家餐廳肯德基近年來以每天

2、至少一家的開店速度快速發(fā)展，成為中國餐飲業(yè)規(guī)模大、 發(fā)展快、效益好的連鎖品牌。 在如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的快餐服務(wù)業(yè)， 肯德基能夠始終保持強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭這是與其先進(jìn) 的、人性化的服務(wù)理念是分不開的。、肯德基的服務(wù)理念所有到過肯德基的中國消費(fèi)者都會(huì)有這樣的感覺， 員工永遠(yuǎn)笑臉相迎， 服務(wù)永遠(yuǎn)親切快捷，環(huán)境永遠(yuǎn)清潔優(yōu)雅，氣氛永遠(yuǎn)朝氣蓬勃。嚴(yán)格統(tǒng)一的管理、清潔 優(yōu)雅的用餐環(huán)境、快捷親切的服務(wù)令肯德基在數(shù)以億計(jì)的顧客心里留下了美好的 印象。1崇尚團(tuán)隊(duì)、分工與協(xié)作恰到好處肯德基崇尚團(tuán)隊(duì)精神， 每一位員工熱忱參與、 依靠團(tuán)隊(duì)合作達(dá)到高效率， 從 而保證了營業(yè)高峰期服務(wù)的正確和迅速。 在團(tuán)隊(duì)精神的指引下， 肯德基員工

3、形成 了良好的分工與協(xié)作， 肯德基每個(gè)分店中每個(gè)員工都有不同的分工， 從點(diǎn)餐、收 銀的前臺(tái)到配餐、制作漢堡、炸雞的廚房，再到清潔餐桌、地板、玻璃、衛(wèi)生間 的大廳，每個(gè)員工都在自己的崗位上盡職盡責(zé)， 每個(gè)員工的工作范圍、 工作要求 都是嚴(yán)格細(xì)分的。 以傳統(tǒng)我們認(rèn)為最臟的衛(wèi)生間為例， 肯德基每個(gè)衛(wèi)生間門后都 有詳細(xì)的清潔表， 客流量少時(shí)每一小時(shí)、 客流高峰期每半小時(shí)清理一次， 而且打 掃完畢需要員工簽字確認(rèn)。 詳細(xì)的分工帶來的是員工的高度責(zé)任感和工作的高效 率。同時(shí)，分工又不是絕對(duì)的， 肯德基倡導(dǎo)在有困難的工作任務(wù)面前大家共同承 擔(dān)，點(diǎn)餐的員工在忙時(shí)可以由前臺(tái)經(jīng)理幫忙收銀， 做清潔的員工在客流高峰

4、期可 以由大廳接待幫忙做清潔， 他們所做的就是為顧客著想， 能讓顧客盡快地享受到 美味和潔凈的環(huán)境。 恰到好處的分工與協(xié)作使其形成了高效靈活、 完善先進(jìn)的管 理激勵(lì)機(jī)制。2細(xì)致入微的工作態(tài)度進(jìn)入肯德基， 每個(gè)消費(fèi)者首先都會(huì)得到離自己最近的肯德基員工的 “歡迎光 臨”，在靠近點(diǎn)餐臺(tái)的時(shí)候， 都會(huì)有點(diǎn)餐員主動(dòng)向顧客招呼 “您好，請(qǐng)這邊點(diǎn)餐”，用餐完畢離開時(shí)，也會(huì)有服務(wù)員幫忙開門并且大聲說“您好，請(qǐng)慢走，歡迎下次 光臨”，所有這些細(xì)致的服務(wù)都會(huì)讓顧客感覺舒暢愉悅。同時(shí)在用餐過程中，每一個(gè)肯德基店都會(huì)有定時(shí)地播放甜美的女聲廣播： “親愛的顧客，歡迎光臨肯德 基XX餐廳祝您用餐愉快”，同時(shí)會(huì)提醒顧客們?cè)?/p>

5、點(diǎn)餐或上衛(wèi)生間時(shí)攜帶好 自己的貴重物品， 要把貴重物品放在自己視線范圍以內(nèi)， 提醒兒童在游樂區(qū)玩耍 時(shí)注意安全等。 甚至在客流高峰期， 顧客在點(diǎn)餐處排起長隊(duì)時(shí)， 也有大廳的接待 員幫忙記錄點(diǎn)餐， 不使進(jìn)入肯德基的每一位顧客感覺受到冷落， 從而保證客源的 源源不斷。 從細(xì)微處為顧客著想， 從細(xì)微處做好每一個(gè)工作， 使得顧客們只要進(jìn) 去一次就愿意一次又一次地光顧。3持續(xù)堅(jiān)定地為顧客提供滿意的產(chǎn)品與環(huán)境肯德基作為餐飲服務(wù)業(yè)， 最為注重自己的產(chǎn)品， 為了滿足消費(fèi)者的需要， 肯 德基每進(jìn)入一個(gè)國家， 就結(jié)合該國消費(fèi)者的飲食習(xí)慣研發(fā)適合該國的產(chǎn)品， 從而 為消費(fèi)者帶來美味的食物和愜意的享受。比如：在印度，

6、你可以吃到素漢堡；在 科威特，你可以吃到雞肉餅；在日本，你可以吃到生魚漢堡和硅魚漢堡。就以中國為例，肯德基產(chǎn)品的口味是越往北就越濃香越辛辣， 幾年內(nèi)相繼推出了適合中 國人口味的老北京雞肉卷、 田園脆雞堡、 芙蓉鮮蔬湯等。 在給消費(fèi)者帶來美味的 同時(shí)，肯德基持續(xù)堅(jiān)定地為消費(fèi)者提供潔凈清爽的用餐環(huán)境， 中國同檔次的快餐 企業(yè)很難多年以來持續(xù)做到這一點(diǎn)， 肯德基任何級(jí)別城市任何地段的分店都給消 費(fèi)者一樣的感覺， 玻璃永遠(yuǎn)沒有一點(diǎn)污漬， 清理餐桌永遠(yuǎn)快速而潔凈， 地板隨時(shí) 擦拭，衛(wèi)生間定時(shí)進(jìn)行清潔，顧客一進(jìn)入餐廳，就能夠感受到巨大的親和力。從 某種意義上說，肯德基賣的是一種美國文化和舒適愜意的就餐環(huán)境

7、。4工種更換體現(xiàn)完全平等在肯德基店中，所有員工被錄用都必須經(jīng)過三天高強(qiáng)度的試用，在試用中， 必須把所有的業(yè)務(wù)全部經(jīng)歷并熟練操作， 擦地板、擦餐桌、擦玻璃、清洗衛(wèi)生間、 收銀點(diǎn)餐等等， 這使得每位員工對(duì)店內(nèi)的所有工種都很熟練操作， 因而經(jīng)過試用 錄用后的員工，工作分工也不是固定不變的，員工的工作會(huì)不定期地進(jìn)行更換， 收銀幾天就會(huì)去打掃衛(wèi)生， 清洗幾天衛(wèi)生間也會(huì)被換去收銀， 這些工種的更換使 得每個(gè)職員沒有固定的工作崗位， 從而不會(huì)形成傳統(tǒng)的收銀員優(yōu)越一些、 打掃衛(wèi) 生間的就低人一等的感覺， 自然而然地形成了人人平等、 人人自信的狀況。 值得 一提的是，他們這種平等并不是靠上級(jí)培訓(xùn)時(shí)灌輸?shù)摹捌降纫?/p>

8、識(shí)”而形成的，肯 德基員工的平等與自信樂觀是由分工相對(duì)固定又不定期更換的客觀狀況決定。5嚴(yán)格的管理與監(jiān)督企業(yè)在經(jīng)營中要出效益，提高利潤增長點(diǎn)，就必須要有一套標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)、規(guī) 范、行之有效的管理標(biāo)準(zhǔn)?？系禄某晒εc其標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的管理分不開。精 細(xì)管理就是要落實(shí)管理責(zé)任， 變一人操心為大家操心， 將管理責(zé)任具體化、 明細(xì) 化，人人都管理、處處有管理、事事見管理，目的是把大家平時(shí)看似簡(jiǎn)單的事情精心地做好引?？系禄幸粋€(gè)人人共知的監(jiān)督制度，就是總部隨時(shí)會(huì)雇用、培 訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入各分店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分，這些“神秘顧客”來無 蹤、去無影， 使分店經(jīng)理及員工在工作中絲毫不敢疏忽， 必須不折不扣

9、地按總部 標(biāo)準(zhǔn)去做。 在肯德基里每一位員工都要持健康證上崗， 上班服飾統(tǒng)一， 上班前必 須洗手消毒，消毒水四小時(shí)更換一次。 裝修風(fēng)格上肯德基也體現(xiàn)了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化， 不論是哪個(gè)肯德基門店其裝修的主色調(diào)都是以粉紅和粉藍(lán)為主； 都有專門供小孩 玩耍的樂園這些標(biāo)準(zhǔn)無論是在肯德基的哪個(gè)門店都是要嚴(yán)格執(zhí)行的。7時(shí)刻為顧客著想肯德基的宗旨是顧客至上，不斷琢磨消費(fèi)者心理也是肯德基取得成功的原因，為了不耽誤顧客的時(shí)間，在點(diǎn)餐時(shí)專門使用了小小的“流沙”設(shè)備，在流沙 流完之前一定會(huì)為每個(gè)顧客準(zhǔn)備好所有點(diǎn)餐的餐品。 同時(shí)肯德基不斷地研究各個(gè) 國家的飲食文化及習(xí)慣， 在不同的國家推出適合當(dāng)?shù)仡櫩涂谖兜漠a(chǎn)品。 比如，肯 德基研究了中國的飲食文化， 掌握了中國人喜歡全家人聚在一起， 享受其樂融融 的感覺，就在 2007 年底推出了肯德基外帶全家桶， 為了