淘寶客服的日常工作流程及其技巧【精選文檔】

1、淘寶客服的日常工作流程及其技巧【精選文檔】淘寶客服的日常工作流程及其技巧關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧-整理篇前言：本人經(jīng)過篩選,從別人處弄來的一篇文章，感覺還不錯!經(jīng)整理了一下,和大家一起分享?？梢缘捻斊饋怼Ｗ寗e人也可以得以分享哦首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態(tài)度，就如同工作上班一樣。同時具備有一個團(tuán)隊需要有好的作風(fēng).1.     一個客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)：     熱愛本行業(yè),對電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景.  &#

2、160;  技能素質(zhì)：有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作,打字速度較快,一分鐘50字以上.          熟悉網(wǎng)上交易操作過程，包括淘寶的交易規(guī)則，支付寶的流程規(guī)則.          熟悉自家上架的每個商品。包括商品的專業(yè)知識，能找到自身競爭優(yōu)勢。     敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時間，按規(guī)定時間上下班，保持旺旺在規(guī)定時間必須

3、有人在線。          不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音。          不要不懂裝懂,誤導(dǎo)客戶推薦最適合她們的產(chǎn)品，不要一問三不知。          努力解決顧客的質(zhì)疑點。做到熱情的有問必答,回答必詳。     心理素質(zhì)：不急功近利，

4、樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購物心態(tài)，學(xué)會傾聽客戶的需求和意見。性格溫和，脾氣好,有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊精神2.     客服所需要的內(nèi)涵,品格要求：誠信     實事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠信的同時，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足.耐心     有禮貌。在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細(xì)心，這個時候，需要我

5、們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。細(xì)心      面對店鋪中少則百種多則千種的商品,每天面對不同的客戶,處理數(shù)十訂單,需要我們非常細(xì)心地去對待。一點點的錯漏和貽誤,都會耗費更多時間和精力來處理。親和力  同理心 換位思考。同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。自控力     自控力就是控制好自己的情緒,客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶,客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)

6、上形形色色的人都有,有好說話的，就也有不好說話的,遇到不好說話的,就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對學(xué)會溝通技巧3。 客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：   9：00按時倒崗，按時上線。 做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品   熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕  推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。    包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等

7、回帖發(fā)表帖子    在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。  網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快.比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。                       

8、                         買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的.確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心,會提供單號及遞送公司給他們的。 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作交代清楚訂單的注意事項及備注   接到售后的詢問，立即讓

9、客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的,這個時候在線客服可以及時跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款4。溝通的技巧   溝通是一門技巧，日常生活中,我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通,作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己文字就是我們的口,我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的 相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時候,也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時候。在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好 謝謝  打擾了對不

10、起 來遲了等等.不要說臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛泶龠M(jìn)交易。方法- 情感暗示:專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當(dāng)客戶報出身高體重的時候可以說 您身材真好真勻稱。讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。時間暗示:用快遞已快到來或者是活動即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等 溝通的及時性  就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時 第一時間回復(fù)  哪怕是在很忙的時候 只是回復(fù)一句：您好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。

11、0;   只要旺旺滴答滴答在響,會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺    學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。   不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷,要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人,不管你善意敵意.   不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客,因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的.,但是將來她可能就是大氣的。  溝通過程的關(guān)切度  也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭

12、 不僅僅要做到有問必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價格,因為有些新手買家并沒有看產(chǎn)品說明的習(xí)慣 溝通的技巧性      最終沒有達(dá)成交易往往就是價格/質(zhì)量/服務(wù)     如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點.                

13、60;    當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了。必竟買家收到東西時覺得超值。下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產(chǎn)品來說話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。                     比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了， 與你進(jìn)行一翻論價后，說算了。   你可以對他說  

14、0; 謝謝您對我們的關(guān)注,我們隨時歡迎您的光顧。溝通的專業(yè)性       這也是非常重要的一點.首先，請拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來.新客人盡量多用敬語。                     這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對放心些。   

15、0;                 其次：就是要對自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識,這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識產(chǎn)品,及認(rèn)識店家你本身。 溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。             買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。

16、60;           確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。微笑是對顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn),也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑.加與不加給人的感受

17、完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑。禮貌對客、多說“謝謝"禮貌對客,讓顧客真正感受到“上帝"的尊重.顧客進(jìn)門先來一句:“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘?“歡迎光臨,請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感.并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失.有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主,誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資,不需要很大代價，可以收到非常好的效果。堅守誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們

18、對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問,誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點,誠實的向顧客推薦適合他的商品。堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望.比如賣化妝品的，本身每個人的皮質(zhì)就不同,你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達(dá)到顧客想像嗎?還有出售去的貨品在路程中

19、，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證.如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好.多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地.多虛心請教、多聽聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖,需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等.了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊,滿足顧客需求才能走向成功。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會給顧客信任感.要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨".如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的.砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕.比如說“真的很報歉，沒能