服務(wù)與支持 培訓(xùn) 質(zhì)量保證(一)V10

1、1.1. 服務(wù)與支持1.1.1. 服務(wù)承諾應(yīng)用系統(tǒng)驗(yàn)收后，承諾對(duì)該項(xiàng)目提供1年免費(fèi)軟件維護(hù)及系統(tǒng)技術(shù)支持服務(wù)，硬件3年質(zhì)保。免費(fèi)維護(hù)期的起點(diǎn)是指完成本項(xiàng)目全部業(yè)務(wù)功能的驗(yàn)收上線并連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行30天后。上線后將提供完備的維護(hù)方案及必要時(shí)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，以滿足系統(tǒng)穩(wěn)定、安全運(yùn)行。1.1.2. 運(yùn)維人員組織結(jié)構(gòu)1.1.2.1. 運(yùn)維成員組織結(jié)構(gòu)針對(duì)本次維保項(xiàng)目我公司配備了5類專職人員具體如下表：序號(hào)分派職位崗位分類1項(xiàng)目經(jīng)理/2駐點(diǎn)工程師信息與通訊工程師硬件工程師網(wǎng)絡(luò)工程師服務(wù)器系統(tǒng)工程師數(shù)據(jù)庫(kù)管理員3技術(shù)支持專家信息與通訊工程師硬件工程師網(wǎng)絡(luò)工程師服務(wù)器系統(tǒng)工程師數(shù)據(jù)庫(kù)管理員安全工程師4備件管理員/

2、5文檔管理員/1.1.2.2. 運(yùn)維成員職責(zé)1.1.2.2.1. 運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理受公司總經(jīng)理任命和委托，全權(quán)負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)維的各項(xiàng)工作。對(duì)運(yùn)維項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)、高效、安全負(fù)全責(zé)。1.1.2.2.2. 駐點(diǎn)工程師職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備相關(guān)的申報(bào)事件進(jìn)行處理和解決；2、負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備提供日常性能和運(yùn)行狀況監(jiān)控，對(duì)故障進(jìn)行分析處理及建立完善預(yù)警機(jī)制；3、負(fù)責(zé)保障基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、機(jī)房服務(wù)器正常運(yùn)行，遵循用戶的安全保障管理要求；4、接受用戶對(duì)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、服務(wù)器維護(hù)事件的督辦、檢查，協(xié)助服務(wù)臺(tái)完成對(duì)用戶意見(jiàn)進(jìn)行回訪和事件統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)服務(wù)過(guò)程和反饋的意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)

3、，同時(shí)接受服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考評(píng)工作；5、及時(shí)提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、服務(wù)器運(yùn)行和問(wèn)題處理情況，并向用戶負(fù)責(zé)，并按周、月、季、年提交運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)度總結(jié)和計(jì)劃；6、負(fù)責(zé)整理和歸納基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、服務(wù)器日常維護(hù)知識(shí)庫(kù)，提交至運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)；7、負(fù)責(zé)整理和提交基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、服務(wù)器運(yùn)維過(guò)程資料和相關(guān)配套維護(hù)文檔；1.1.2.2.3. 技術(shù)支持專家職責(zé)1、為客戶提供7×24小時(shí)的故障響應(yīng)電話支持；2、接聽(tīng)客戶服務(wù)熱線電話和接收（電話/Email/Fax等）客戶服務(wù)請(qǐng)求；3、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話為客戶提供即時(shí)的遠(yuǎn)程技術(shù)支持, 包括軟硬件故障的診斷和排除, 客戶端軟件的安裝和設(shè)置；4、協(xié)調(diào)多方服務(wù)團(tuán)隊(duì)，及時(shí)跟進(jìn)未完成

4、的服務(wù)請(qǐng)求并及時(shí)更新系統(tǒng)信息和狀態(tài)；1.1.2.2.4. 備品備件管理員職責(zé)1、組織實(shí)施備品備件的訂購(gòu)、運(yùn)輸及入庫(kù)工作2、負(fù)責(zé)匯總待料備件，及時(shí)采購(gòu)或調(diào)撥，并主動(dòng)向項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)明待料原因、追蹤處理。1.1.2.2.5. 文檔管理員負(fù)責(zé)整理和歸檔各類項(xiàng)目文檔，及其版本管理。1.1.2.3. 技術(shù)人員分類及職責(zé)1.1.2.3.1. 信息與通訊工程師負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的連續(xù)性和信息安全性，制定有效的運(yùn)行維護(hù)策略來(lái)保證服務(wù)交付的質(zhì)量，兼顧運(yùn)行維護(hù)過(guò)程（及時(shí)和規(guī)范）和運(yùn)行維護(hù)結(jié)果（可用和安全），實(shí)現(xiàn)“事前防范，風(fēng)險(xiǎn)前移；事中控制，快速響應(yīng)；事后改進(jìn)，持續(xù)評(píng)估”的持續(xù)改進(jìn)原則。1.1.2.3.2. 硬件工程師負(fù)責(zé)

5、廣播、報(bào)警、監(jiān)控等設(shè)備的管理、監(jiān)控、維護(hù)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，制定故障維護(hù)預(yù)案，并能及時(shí)處理設(shè)備故障。1.1.2.3.3. 網(wǎng)絡(luò)工程師負(fù)責(zé)日常網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理、監(jiān)控、維護(hù)，保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全性、可靠性、可用性和可擴(kuò)展性，保證網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，制定故障維護(hù)預(yù)案，及時(shí)消除可能的故障隱患，保證網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺(tái)的高可靠性、高可用性。1.1.2.3.4. 服務(wù)器工程師負(fù)責(zé)日常各種服務(wù)器、存儲(chǔ)的管理、監(jiān)控、維護(hù)，負(fù)責(zé)主機(jī)及存儲(chǔ)故障、疑難問(wèn)題排查處理。負(fù)責(zé)操作系統(tǒng)、第三方軟件的監(jiān)控、維護(hù)，保證操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、中間件、其它支撐系統(tǒng)應(yīng)用的軟件系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)協(xié)議等的安全性、可靠性和可用性；制定系統(tǒng)故障處理應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)

6、消除故障隱患，保障應(yīng)用系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、持續(xù)運(yùn)行。負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)環(huán)境部署，程序上線、程序升級(jí)，保證在系統(tǒng)平臺(tái)上運(yùn)行的應(yīng)用軟件系統(tǒng)的安全性、可靠性和可用性，及時(shí)與軟件開(kāi)發(fā)溝通消除應(yīng)用系統(tǒng)可能存在的安全隱患和威脅，并根據(jù)需求更新或變更系統(tǒng)功能。1.1.2.3.5. 數(shù)據(jù)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)日常數(shù)據(jù)庫(kù)的管理、監(jiān)控、維護(hù)、優(yōu)化，制定備份、冗災(zāi)策略和數(shù)據(jù)恢復(fù)策略，消除可能存在的安全隱患和威脅。1.1.2.3.6. 安全工程師根據(jù)項(xiàng)目安全需求，提供物理層、網(wǎng)絡(luò)層、系統(tǒng)層的基礎(chǔ)安全解決方案，并能根據(jù)解決方案組織實(shí)施、驗(yàn)收，通過(guò)組織日常檢查、修復(fù)、加固、優(yōu)化等安全工作，確保基礎(chǔ)環(huán)境的安全。1.1.3. 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容維護(hù)服務(wù)

7、包括以下服務(wù)項(xiàng)目：日常值守、日常維護(hù)檢查、故障管理、系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量分析、系統(tǒng)安全管理、系統(tǒng)升級(jí)變更管理、工程配合任務(wù)、業(yè)務(wù)支撐任務(wù)。描述如下：1.1.3.1. 值守服務(wù)各技術(shù)崗位實(shí)時(shí)監(jiān)控各自負(fù)責(zé)的系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)；定期進(jìn)行巡檢，及時(shí)處理和上報(bào)各種隱患；落實(shí)運(yùn)維管理制度； 受理日常問(wèn)題，對(duì)值班中受理的問(wèn)題分類記錄，并提交和移交，以保障日常問(wèn)題的有效管理和系統(tǒng)運(yùn)行的正常。1.1.3.2. 日常維護(hù)服務(wù)通過(guò)主動(dòng)性、預(yù)防性維護(hù)，制定并執(zhí)行日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)查詢，進(jìn)行初步的運(yùn)行分析，對(duì)運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行分析，消除各種隱患，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。 日常維護(hù)是對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、硬件設(shè)備、云平臺(tái)、

8、應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行例行的維護(hù)和檢查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，啟動(dòng)故障處理流程或輸出維護(hù)建議書。1.1.3.3. 故障處理系統(tǒng)故障包括日常故障和突發(fā)障礙。1.1.3.3.1. 日常故障處理日常故障處理，是指通過(guò)值班、日常維護(hù)的方式，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)或受理申報(bào)的各種故障。對(duì)發(fā)現(xiàn)的故障組織人員診斷故障原因，并進(jìn)行故障排除，以達(dá)到消除隱患、保障網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行的目的。故障定義：是指設(shè)備或系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)異?，F(xiàn)象，但是沒(méi)有導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，或者對(duì)服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有造成大的影響。故障處理服務(wù)涉及到的內(nèi)容如下表所列：序號(hào)內(nèi)容1故障定位2故障排除1.1.3.3.2. 突發(fā)障礙處理系統(tǒng)障礙包括業(yè)務(wù)中斷、重要數(shù)據(jù)丟失等。障礙發(fā)生后，將盡快排除障

9、礙恢復(fù)業(yè)務(wù)；短時(shí)間無(wú)法恢復(fù)的采取應(yīng)急措施，盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)；并根據(jù)現(xiàn)象和告警信息，進(jìn)行診斷與排除障礙。障礙發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)向甲方接口部門進(jìn)行通報(bào)。障礙處理涉及到的內(nèi)容如下表所列：序號(hào)內(nèi)容1障礙診斷2迎接回復(fù)3障礙排除障礙處理的流程如下：1、 故障傳報(bào)故障按影響分為嚴(yán)重故障和一般故障。嚴(yán)重故障是指嚴(yán)重影響系統(tǒng)運(yùn)行，造成服務(wù)全阻的故障。一般故障是指除嚴(yán)重故障外的所有故障。對(duì)于任何故障，都必須執(zhí)行故障傳報(bào)制度。嚴(yán)重故障必須在30分鐘內(nèi)上報(bào)。一般故障必須在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)。2、 故障登記任何故障在處理完畢后，都必須有故障登記，以便于故障統(tǒng)計(jì)、分析。3、 故障分析故障分析，是指故障或障礙恢復(fù)后，運(yùn)維公司組織人員

10、根據(jù)故障現(xiàn)象和采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行原因分析，以調(diào)查清楚故障原因。故障分析涉及到的內(nèi)容如下表所列：序號(hào)內(nèi)容1數(shù)據(jù)采集2數(shù)據(jù)分析3故障模擬4故障板件分析5分析報(bào)告1.1.3.4. 運(yùn)行管理運(yùn)行管理包括系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量分析、系統(tǒng)安全管理、系統(tǒng)升級(jí)變更管理、工程配合任務(wù)、業(yè)務(wù)支撐任務(wù)。運(yùn)行管理應(yīng)貫徹保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行的宗旨，任何影響系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行的變更都必須上報(bào)甲方接口部門批準(zhǔn)后方可實(shí)施。系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量分析是指運(yùn)維公司須定期（每月）總結(jié)維護(hù)工作，提交系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量分析報(bào)告。系統(tǒng)安全管理包括機(jī)房安全、數(shù)據(jù)安全、信息披露安全、應(yīng)用安全。運(yùn)維公司應(yīng)遵守機(jī)房管理制度，保證機(jī)房安全；制定系統(tǒng)備份策略，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全

11、；嚴(yán)格保守系統(tǒng)秘密，防止信息泄露。加強(qiáng)系統(tǒng)管理，確保應(yīng)用安全。系統(tǒng)升級(jí)變更包括軟件升級(jí)、硬件升級(jí)、應(yīng)用升級(jí)、配置變更。運(yùn)維公司在實(shí)施系統(tǒng)升級(jí)、變更前必須向甲方接口部門提交升級(jí)、變更申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程配合任務(wù)是指運(yùn)維公司有義務(wù)配合甲方提出的一切配合施工要求。業(yè)務(wù)支撐任務(wù)是指運(yùn)維公司有義務(wù)完成甲方提出的一切業(yè)務(wù)支撐要求。1.1.4. 運(yùn)維工作管理運(yùn)維公司定期輸出報(bào)告，并與甲方接口部門召開(kāi)例行會(huì)議，匯報(bào)運(yùn)維工作完成情況，使客戶了解運(yùn)維工作內(nèi)容、問(wèn)題解決情況、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況等。通過(guò)例行的工作匯報(bào)和雙向交流，促進(jìn)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量得提高。維護(hù)匯報(bào)采取的方式如下表所列：序號(hào)匯報(bào)方式1周報(bào)2每周例行會(huì)議

12、3月度例行會(huì)議4半年度例行會(huì)議5其它專題溝通會(huì)運(yùn)維公司每周例行輸出周報(bào)，并召開(kāi)每周例行的工作會(huì)議。周報(bào)內(nèi)容主要反映運(yùn)維工作的完成情況，并反映網(wǎng)上存在的問(wèn)題、以及問(wèn)題處理進(jìn)展；在周報(bào)中要及時(shí)反映問(wèn)題和工作中的困難。1.1.5. 運(yùn)維質(zhì)量管理運(yùn)維公司和甲方接口部門定期對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，以對(duì)運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)行階段性的總結(jié)，以對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。主要包括：序號(hào)內(nèi)容1聯(lián)合進(jìn)行基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、公共設(shè)備巡檢2網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況分析3文檔管理檢查4服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)展情況，每半年進(jìn)行一次服務(wù)的項(xiàng)目總結(jié)，由運(yùn)維公司和甲方接口部門共同對(duì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)。1.2. 文檔和培訓(xùn)

13、1.2.1. 提交件文檔1.2.2. 培訓(xùn)環(huán)東湖綠道智慧系統(tǒng)主要包括一個(gè)大數(shù)據(jù)智能體系、一個(gè)門戶（統(tǒng)一服務(wù)門戶）、四個(gè)平臺(tái)（應(yīng)用支撐平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)、指揮調(diào)度平臺(tái)、統(tǒng)一運(yùn)維平臺(tái)）、人工智能導(dǎo)游等若干個(gè)子項(xiàng)目。鑒于系統(tǒng)比較大，為提高本次培訓(xùn)的有效性，培訓(xùn)方案如下：1.2.2.1. 培訓(xùn)目的技術(shù)與管理培訓(xùn)是環(huán)東湖綠道智慧系統(tǒng)項(xiàng)目的一個(gè)重要組成部分。在項(xiàng)目的不同階段通過(guò)提供相關(guān)的培訓(xùn)課程，面向基礎(chǔ)設(shè)施管理人員、設(shè)備管理人員、平臺(tái)運(yùn)行與維護(hù)管理員、應(yīng)用管理平臺(tái)相關(guān)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門核心用戶及各部門業(yè)務(wù)人員等不同群體提供系統(tǒng)化、定制化和有針對(duì)性的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)應(yīng)使各類用戶能獨(dú)立進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)應(yīng)用與日常管理

14、、日常維護(hù)、故障處理等工作，確保系統(tǒng)能正常安全運(yùn)行。1.2.2.2. 培訓(xùn)對(duì)象一、 客戶方領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人；二、 客戶方項(xiàng)目運(yùn)行與維護(hù)人員（基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、硬件維護(hù)、系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員、運(yùn)行管理人員）；三、 客戶方運(yùn)營(yíng)人員；1.2.2.3. 培訓(xùn)計(jì)劃與內(nèi)容系統(tǒng)在安裝調(diào)試完成后，由我司派專門的技術(shù)人員對(duì)各級(jí)用戶和運(yùn)維人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)計(jì)劃如下：序號(hào)內(nèi)容對(duì)象側(cè)重點(diǎn)時(shí)間(d)培訓(xùn)人數(shù)(人)1系統(tǒng)總體培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人理論與設(shè)計(jì)1由甲方?jīng)Q定2運(yùn)營(yíng)人員實(shí)際操作和設(shè)備配置13運(yùn)行維護(hù)人員實(shí)際操作和維護(hù)14基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施管理與維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人系統(tǒng)組成、原理15運(yùn)營(yíng)人員實(shí)際操作和設(shè)備配置16運(yùn)

15、行維護(hù)人員實(shí)際操作和維護(hù)17機(jī)房設(shè)備操作與維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人系統(tǒng)組成、原理18運(yùn)營(yíng)人員實(shí)際操作和設(shè)備配置19運(yùn)行維護(hù)人員實(shí)際操作和維護(hù)110硬件設(shè)備管理與維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人系統(tǒng)組成、原理111運(yùn)營(yíng)人員實(shí)際操作和設(shè)備配置112運(yùn)行維護(hù)人員實(shí)際操作和維護(hù)113管理平臺(tái)操作與維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人系統(tǒng)組成、原理214運(yùn)營(yíng)人員實(shí)際操作和設(shè)備配置215運(yùn)行維護(hù)人員實(shí)際操作和維護(hù)216應(yīng)用操作與維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人系統(tǒng)組成、原理117運(yùn)營(yíng)人員實(shí)際操作和設(shè)備配置118運(yùn)行維護(hù)人員實(shí)際操作和維護(hù)119培訓(xùn)結(jié)果檢驗(yàn)合格通過(guò)20不合格重新培訓(xùn)21崗位換人重新培訓(xùn)1.3. 質(zhì)量保證方案1.3.1. 質(zhì)量方針實(shí)行科

16、學(xué)管理，滿足合同要求，贏得客戶信任，同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到“精心施工，創(chuàng)優(yōu)良工程；信守合同，讓業(yè)主滿意；持續(xù)改進(jìn)，爭(zhēng)行業(yè)先進(jìn)”。質(zhì)量保證方案從規(guī)劃質(zhì)量管理、實(shí)施質(zhì)量保證、控制質(zhì)量三方面嚴(yán)格入手，在單位工程的分部分項(xiàng)施工工序技術(shù)上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到工程質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1.3.2. 規(guī)劃質(zhì)量管理1.3.2.1.1. 建立質(zhì)量管理體系我公司多年來(lái)，擁有健全有效的施工質(zhì)量保證體系。以下為公司質(zhì)量保證工作體系圖：1.3.2.1.2. 建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)1、 項(xiàng)目經(jīng)理（1）貫徹公司的質(zhì)量方針，根據(jù)與業(yè)主簽訂的合同，確立本項(xiàng)目的管理要點(diǎn)，組織制定、審批項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃并貫徹實(shí)施。（2）組織項(xiàng)目各部門共同

17、確立質(zhì)量目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理目標(biāo)，并形成文件。在此基礎(chǔ)上，編制施工組織設(shè)計(jì)、質(zhì)量階段預(yù)控計(jì)劃、質(zhì)量管理文件等。（3）領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理部全面質(zhì)量管理工作，建立項(xiàng)目的質(zhì)保體系和有效的運(yùn)行機(jī)制，完善基礎(chǔ)管理工作。2、 項(xiàng)目總工程師（1）貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針、科技發(fā)展規(guī)劃、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)與組織質(zhì)量體系的運(yùn)行；開(kāi)展新技術(shù)引進(jìn)和推廣應(yīng)用工作；負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目物資計(jì)劃及工程物資需要計(jì)劃，對(duì)工程質(zhì)量負(fù)有第一技術(shù)責(zé)任。（2）負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員編制項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃、施工組織設(shè)計(jì)、質(zhì)量預(yù)控計(jì)劃、質(zhì)量管理文件；組織編制并審核專項(xiàng)施工方案、技術(shù)措施，負(fù)責(zé)分包提交技術(shù)方案的審批.參與工程創(chuàng)優(yōu)策劃并指導(dǎo)具體實(shí)施。（3）負(fù)責(zé)主持工程各

18、階段的質(zhì)量驗(yàn)收工作及竣工資料的指導(dǎo)和審定工作；負(fù)責(zé)組織工程質(zhì)量事故的調(diào)查與處理工作。（4）貫徹執(zhí)行技術(shù)法規(guī)、規(guī)程、規(guī)范和涉及工程質(zhì)量方面的有關(guān)規(guī)定。3、 項(xiàng)目副經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目施工生產(chǎn)的管理、協(xié)調(diào)，對(duì)分項(xiàng)、分部工程的施工質(zhì)量負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，負(fù)責(zé)落實(shí)項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行。（2）組織現(xiàn)場(chǎng)施工責(zé)任師執(zhí)行項(xiàng)目施工組織設(shè)計(jì)及施工方案、各類生產(chǎn)計(jì)劃，控制專業(yè)施工隊(duì)的施工進(jìn)度安排,并及時(shí)反饋管理信息。（3）對(duì)施工工期負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，監(jiān)督落實(shí)項(xiàng)目工程進(jìn)度計(jì)劃的執(zhí)行情況。（4）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各工程專業(yè)、各專業(yè)施工隊(duì)在施工生產(chǎn)中工序交叉及相互配合工作。（5）參與工程各階段的驗(yàn)收工作，具體負(fù)責(zé)對(duì)工程質(zhì)量事故的調(diào)

19、查，并提出處理意見(jiàn)。4、 工程技術(shù)部（1）配合項(xiàng)目總工程師編寫施工技術(shù)方案及技術(shù)措施，監(jiān)督技術(shù)方案的執(zhí)行情況。（2）負(fù)責(zé)對(duì)專業(yè)施工隊(duì)施工方案的審核工作，組織施工方案和重要部位施工的技術(shù)交底。（3）負(fù)責(zé)施工技術(shù)保證資料的匯總及管理，確保施工資料與工程進(jìn)度的同步。（4）編制過(guò)程控制計(jì)劃，糾正和預(yù)防措施；編制和審定材料，送審計(jì)劃和需用計(jì)劃，組織材料送審。（5）負(fù)責(zé)計(jì)量器具的臺(tái)帳管理，進(jìn)行標(biāo)識(shí)、審核。（6）負(fù)責(zé)圖紙及施工技術(shù)書籍的管理；與設(shè)計(jì)進(jìn)行圖紙問(wèn)題的聯(lián)絡(luò)、確認(rèn)；設(shè)計(jì)變更、洽商的管理。（7）負(fù)責(zé)項(xiàng)目施工生產(chǎn)的管理、協(xié)調(diào)與質(zhì)量管理工作，執(zhí)行項(xiàng)目施工組織設(shè)計(jì)及施工方案。（8）控制專業(yè)施工隊(duì)的施工進(jìn)度。

20、（9）負(fù)責(zé)對(duì)分包商進(jìn)行技術(shù)及安全交底，審核分包商班組的交底，且各項(xiàng)交底必須以書面形式進(jìn)行，手續(xù)齊全。（10）加強(qiáng)預(yù)控和過(guò)程中的質(zhì)量控制把關(guān)，嚴(yán)格按照項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督、檢查，使各項(xiàng)質(zhì)量記錄做到準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、交圈，及時(shí)收集整理。（11）嚴(yán)格“三工序”的檢查，組織專業(yè)施工隊(duì)做好工序、分項(xiàng)工程的檢查驗(yàn)收工作。（12）協(xié)助物資部對(duì)進(jìn)場(chǎng)材料的構(gòu)配件的檢查、驗(yàn)收及保護(hù)。5、 安質(zhì)環(huán)保部（1）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)范及質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，行使質(zhì)量否決權(quán)。確保項(xiàng)目總目標(biāo)和階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（2）制定項(xiàng)目質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃，增加施工預(yù)控能力和過(guò)程中的檢查，使質(zhì)量問(wèn)題消除在萌芽之中。（3）負(fù)責(zé)將質(zhì)量目

21、標(biāo)的分解，制定質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)實(shí)施計(jì)劃，并將分解的質(zhì)量目標(biāo)下達(dá)給各部門，作為考評(píng)部門工作的指標(biāo)。（4）負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量檢查與監(jiān)督工作，監(jiān)督和指導(dǎo)分包質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，定期組織專業(yè)施工隊(duì)管理人員進(jìn)行規(guī)范和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)。（5）參與質(zhì)量事故的調(diào)查、分析、處理，并跟蹤檢查，直至達(dá)到要求。（6）負(fù)責(zé)質(zhì)量評(píng)定的審核，分項(xiàng)工程報(bào)監(jiān)理工作和質(zhì)量評(píng)定資料的收集工作。（7）監(jiān)督施工過(guò)程、材料的使用及檢驗(yàn)結(jié)果，負(fù)責(zé)進(jìn)貨檢驗(yàn)監(jiān)督，過(guò)程試驗(yàn)監(jiān)督。6、 設(shè)備物資部（1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目物資的統(tǒng)一管理工作。（2）編制采購(gòu)計(jì)劃，依據(jù)程序及采購(gòu)計(jì)劃購(gòu)買，確保施工生產(chǎn)順利進(jìn)行。（3）監(jiān)督各分包方進(jìn)場(chǎng)材料的驗(yàn)證、復(fù)試，并記錄存檔。（4）及時(shí)組織自

22、供材料的選擇、送審，并跟蹤，及時(shí)將審定結(jié)果報(bào)工程技術(shù)部。及時(shí)向顧客直接指定的分供方、分承包方索要設(shè)計(jì)方審定的材料的書面證明并與進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)證、檢驗(yàn)報(bào)告一同存檔。（5）負(fù)責(zé)顧客提供材料的進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)證(材料質(zhì)量、數(shù)量驗(yàn)證)辦理書面手續(xù)，負(fù)責(zé)研究提供產(chǎn)品與分承包方的交接工作，并辦理書面手續(xù)。（6）負(fù)責(zé)進(jìn)場(chǎng)物資庫(kù)存情況制定和物質(zhì)管理辦法，做好各類物資的標(biāo)識(shí)。（7）負(fù)責(zé)進(jìn)場(chǎng)物資的報(bào)驗(yàn)工作，負(fù)責(zé)進(jìn)場(chǎng)物資在使用過(guò)程中的監(jiān)督工作。1.3.3. 實(shí)施質(zhì)量保證在質(zhì)量管理上，我公司具體措施如下：1.3.3.1.1. 施工準(zhǔn)備階段的質(zhì)量保證措施（1）熟悉圖紙資料并細(xì)致地做好設(shè)計(jì)圖紙的會(huì)審工作；（2）認(rèn)真地編寫技術(shù)標(biāo)和施工作業(yè)指

23、導(dǎo)書，作業(yè)指導(dǎo)書在各項(xiàng)目開(kāi)工前編審?fù)戤?。?）編制各施工項(xiàng)目記錄表式和工作日志表式，并經(jīng)監(jiān)理或業(yè)主認(rèn)可；（4）編制質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃和工藝標(biāo)準(zhǔn)；（5）制訂創(chuàng)精品工程目標(biāo)管理計(jì)劃；（6）根據(jù)以往工程的施工經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本工程的具體情況，有針對(duì)性地制定防治質(zhì)量通病對(duì)策表。1.3.3.1.2. 施工階段的質(zhì)量保證技術(shù)措施（1）全面控制施工過(guò)程質(zhì)量管理，重點(diǎn)控制工序質(zhì)量做到：工序交接有檢查；質(zhì)量通病有對(duì)策；項(xiàng)目施工有方案；技術(shù)措施有交底；圖紙會(huì)審有記錄；配置材料有試驗(yàn)；隱蔽工程有驗(yàn)收記錄；計(jì)量器具校正有復(fù)核；設(shè)計(jì)變更有手續(xù)；材料代換有制度；質(zhì)量處理有復(fù)查；成品保護(hù)有措施；質(zhì)量文件有檔案。（2）開(kāi)工前的技術(shù)交底工

24、作。（3）施工人員按“驗(yàn)標(biāo)”劃分的檢驗(yàn)項(xiàng)目做到100%自檢。如班組不自檢，則不二級(jí)驗(yàn)收，如工地不復(fù)查，則不三級(jí)驗(yàn)收；如記錄不完全，手續(xù)不齊備則不交工。（4）根據(jù)創(chuàng)優(yōu)管理計(jì)劃，組建審計(jì)小組并確保審計(jì)小組活動(dòng)有計(jì)劃、有組織、有檢查、有成果、有總結(jié)地進(jìn)行。（5）建立每一周次的質(zhì)量活動(dòng)日制度。（6）通過(guò)質(zhì)保體系和管理網(wǎng)絡(luò)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善解決施工中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，消除質(zhì)量通病，推廣本公司在各項(xiàng)已建工程中形成的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。（7）主動(dòng)接受業(yè)主、監(jiān)理和質(zhì)量監(jiān)督站的質(zhì)量檢查。（8）做好文件包的運(yùn)轉(zhuǎn)工作。1.3.3.1.3. 工程竣工階段的質(zhì)量保證技術(shù)措施（1）認(rèn)真復(fù)查所有單位、分部、分項(xiàng)工程施工記錄、驗(yàn)評(píng)和驗(yàn)收

25、簽證。準(zhǔn)確完整進(jìn)行施工項(xiàng)目質(zhì)量總評(píng)。（2）工程竣工資料齊全完整。1.3.4. 控制質(zhì)量序號(hào)要素名稱職能部門辦公室（資料室）工程技術(shù)部計(jì)劃財(cái)務(wù)部設(shè)備物資部安質(zhì)環(huán)保部1管理職責(zé)2職責(zé)權(quán)限3合同評(píng)審4設(shè)計(jì)控制（本要素不作要求）5文件和資料管理6采購(gòu)7業(yè)主提供產(chǎn)品控制（如果有）8產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性9過(guò)程控制10檢驗(yàn)和試驗(yàn)11檢驗(yàn)測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制15檢驗(yàn)和狀態(tài)13不合格品的控制14糾正和預(yù)防措施15搬運(yùn)、貯存、包裝、保管、防護(hù)和交付16質(zhì)量記錄的控制17質(zhì)量審核18培訓(xùn)19服務(wù)20統(tǒng)計(jì)技術(shù)說(shuō)明：表示主管部門，表示相關(guān)部門（3）技術(shù)性文件和有關(guān)文件。（4）施工合同文件。（5）其它支持性文件（技術(shù)交底、作業(yè)指導(dǎo)書等）。 由辦公室負(fù)責(zé)指導(dǎo)文件和資料的控制，并對(duì)其實(shí)施效果監(jiān)督檢查。1.3.4.1.1. 不合格產(chǎn)品的控制工程技術(shù)部主管此工作。施工隊(duì)對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品應(yīng)先進(jìn)行標(biāo)識(shí)