酒店康樂(lè)管理方案

1、七ij酒店康樂(lè)管理20XX20XX年XXXX月佛倫貝斯連鎖酒店管理內(nèi)部文件INTEROFFICECORRESPONDENCE康樂(lè)的管理康樂(lè)部經(jīng)理崗位職責(zé)1)負(fù)責(zé)康樂(lè)部的全面工作。2)負(fù)責(zé)對(duì)部屬的考勤，考績(jī)工作，根據(jù)員工表現(xiàn)的好壞，進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)。3)根據(jù)本部門(mén)的工作需要，合理調(diào)配人力，且有權(quán)調(diào)動(dòng)本部門(mén)員工的 工作。4)對(duì)酒店的康樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目的選擇，活動(dòng)的管理，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，使其更加完善，合理，豐富多彩，對(duì)賓客更具吸引力。5)對(duì)酒店洗浴、客房等活動(dòng)項(xiàng)目有全面管理的責(zé)任且保證這些活動(dòng)項(xiàng) 目能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6)對(duì)本部門(mén)的員工的素質(zhì)，工作意識(shí)，業(yè)務(wù)能力和技術(shù)的提高負(fù)有培 訓(xùn)的責(zé)任。7)善于策劃本部門(mén)的

2、工作。8)熟悉康樂(lè)部各種活動(dòng)項(xiàng)目的特點(diǎn)。9)了解和掌握各種活動(dòng)設(shè)施，設(shè)備的性能、功能及使用方法。2、主管崗位職責(zé)：1)為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上班首先要檢查考勤情況。5）客人接待和溝通。6）祥細(xì)記錄客人樓案等。4、服務(wù)臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)：1）熟悉桑拿中心各種單據(jù)的登記及各項(xiàng)收費(fèi)，且靈活進(jìn)行推銷，熟悉電話接聽(tīng)程序。2）對(duì)于每位前來(lái)消費(fèi)的客人及要求到客房服務(wù)的客人要做好記錄，2) 協(xié)助員工領(lǐng)取所需物品。3) 檢查全場(chǎng)準(zhǔn)備要作(檢查工作) 。4) 檢查全場(chǎng)衛(wèi)生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。5) 全天監(jiān)督全程動(dòng)作、紀(jì)律衛(wèi)生情況，不準(zhǔn)串崗、離崗。6) 和客人多交流，處理各種顧客投訴。7)

3、祥細(xì)記錄客人檔案。8) 員工短時(shí)的休假申批。3、領(lǐng)班崗位職責(zé)：1) 上班檢查樓面、考勤情況。2) 直接傳達(dá)主管安排的工作內(nèi)容或協(xié)助主管各項(xiàng)工作。3) 檢查服務(wù)員班前準(zhǔn)備工作。4) 檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。根據(jù)客人的每項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行登記。3）對(duì)于桑拿對(duì)外贈(zèng)送的物品要有詳細(xì)的出入記錄，對(duì)于酒水及香煙，要有詳細(xì)的銷售記錄且及時(shí)補(bǔ)充。4）負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)外及女賓桑拿的衛(wèi)生清潔工作。5）協(xié)助倉(cāng)管做好物資盤(pán)點(diǎn)工作及物資領(lǐng)用補(bǔ)充工作。5、桑拿室服務(wù)員崗位職責(zé)：1）熟悉桑拿室各種設(shè)施、設(shè)備的安全使用，保證設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。2）負(fù)責(zé)提供客人換鞋，更衣及洗浴時(shí)的各項(xiàng)服務(wù)，保管好客人的貴重物品。3）客人洗桑拿

4、時(shí)注意觀察，特別喝過(guò)酒的客人，以保證客人的安全。4）負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補(bǔ)充工作，保管好更衣室配備的吹風(fēng)機(jī)及梳子等易帶走物品。5）協(xié)助倉(cāng)管做好物品領(lǐng)用及盤(pán)點(diǎn)工作。6、休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)：1）熟悉休息廳內(nèi)電視機(jī)的使用方法及簡(jiǎn)單故章的排除，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。2）負(fù)責(zé)為客人提供免費(fèi)的茶水、香煙及果盤(pán)，且及時(shí)推銷按摩及沐足等壹系列消費(fèi)項(xiàng)目以及我們的優(yōu)惠措施。3）經(jīng)常巡查客人的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，做出相應(yīng)的準(zhǔn)備，及時(shí)為客人提供服務(wù)。4）負(fù)責(zé)休息廳的衛(wèi)生清潔以及布草的更換，檢查客人有無(wú)遺留物品及時(shí)上報(bào)。5）協(xié)助倉(cāng)管做好物品的盤(pán)點(diǎn)7、按摩房服務(wù)員崗位職責(zé)：1）熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴

5、室的使用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。2）負(fù)責(zé)給客人提供免費(fèi)飲品的服務(wù)，及進(jìn)巡查客人的消費(fèi)情況，做到隨叫隨到。3）負(fù)責(zé)按摩房各衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作，布草、垃圾袋做到壹客壹換，保持房間空氣清新，且協(xié)助倉(cāng)管做好物品的領(lǐng)用及盤(pán)點(diǎn)工作。8、康樂(lè)部收款員崗位職責(zé)1、掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，作好客人的詢問(wèn)工作，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付。2、每班要填寫(xiě)好報(bào)表，做到帳款清楚，嚴(yán)禁公私款混放和私換外幣。3、做好收款臺(tái)的安全及衛(wèi)生工作，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)，人離要鎖抽屜。4、密切和各康樂(lè)室聯(lián)系，掌握好娛樂(lè)設(shè)施使用情況，準(zhǔn)確及時(shí)登記好，避免不必要的差錯(cuò)事故。5、努力提高業(yè)務(wù)嫻熟，技巧水平，更好的對(duì)客服務(wù)。6、嚴(yán)格遵守酒店的各種規(guī)章制

6、度。二）問(wèn)訊服務(wù)：1、熟知酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施情況2、熟知本地區(qū)交通.游覽.購(gòu)物等情況,掌握準(zhǔn)確信息.3、回答必須簡(jiǎn)明.語(yǔ)氣溫和解釋清楚.4、每天收集酒店內(nèi)外最新信息.5、誠(chéng)心接待每壹位問(wèn)詢者,專心傾聽(tīng)所提出問(wèn)題.接聽(tīng)內(nèi)外部打進(jìn)來(lái)的問(wèn)詢電話.6、準(zhǔn)確回答問(wèn)詢,絕不能說(shuō):“我不知道”,對(duì)無(wú)法馬上回答的問(wèn)題,應(yīng)解釋“對(duì)不起,我立即給您查詢”。查清后回答或耐心解釋,或幫客人想辦法.7、接受客人表?yè)P(yáng)或投訴.無(wú)論是表?yè)P(yáng)或投訴均要真誠(chéng)地感謝客人.對(duì)投訴服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題立即表示歉意,能改的立即改正,其它問(wèn)題應(yīng)上報(bào)處理.8、注意客人經(jīng)常問(wèn)詢的主要內(nèi)容：1）本地或酒店近期的重要活動(dòng)；2）酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格；3

7、）酒店各營(yíng)業(yè)近期優(yōu)惠推廣項(xiàng)目；4）酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間；5）市區(qū)交通情況；6）購(gòu)物地點(diǎn)及路線。四）游泳池衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、售票處:物品擺放整齊,玻璃柜清潔無(wú)灰塵,售賣物品必須數(shù)量充足,地面跟墻壁必須清潔,小地毯每天必須清洗倆次。2、換鞋間及洗浴間：1）（a）男女換鞋間鞋柜內(nèi)無(wú)塵無(wú)水漬，柜內(nèi)拖鞋擺放整齊。(b)梳妝鏡無(wú)灰塵及水污點(diǎn),地面無(wú)泥土等雜物。2)(a)男女洗浴間地面跟墻壁無(wú)灰塵特別是男浴間地面無(wú)煙蒂,每班要及時(shí)清除.(b)男女洗手間地面無(wú)頭發(fā),特別是下水道口,浴池內(nèi)臺(tái)架保持光潔,各條順?biāo)艿兰跋词珠g管道無(wú)灰塵.(c)男女洗手間內(nèi)無(wú)異味,保持座桶內(nèi)外的清潔,手紙要存放及時(shí).(d)男女更衣

8、室鎖頭保證完好,柜內(nèi)無(wú)異味,無(wú)水漬及塵土.(e)客用消毒池保證放水及時(shí)，深度適中，無(wú)泥土.3、游泳池: (a)水質(zhì)清潔,透明度高.水質(zhì)要符合標(biāo)準(zhǔn),水面無(wú)污物及油漬.(b)池底無(wú)沉淀物,每倆天洗塵壹次.池底無(wú)脫落的瓷磚.(c)有必要池水每天循環(huán)倆次,壹次是上午10:0011:30,壹次是晚上7:308:30(d)大池邊緣的排水道花格保持無(wú)泥土.客用座椅及茶幾面保持光潔(e)泳池外圍玻璃要無(wú)灰塵透明度好,且定期讓PA清洗.廊道無(wú)沙子,雜物痰漬.員工要勤巡視,及時(shí)給客人摧銷酒水等服務(wù).4、吧臺(tái)：物品分類擺放整齊,臺(tái)面,酒柜,保鮮柜內(nèi)清潔無(wú)塵,無(wú)異味.三）游泳池管理制度：1、售票處接待服務(wù)程序：1）所

9、有客人須持票或持卡入場(chǎng)，嚴(yán)禁帶病、醉酒者入場(chǎng)。2）售票員出售泳票或查驗(yàn)客人持卡為效期內(nèi)使用的，即發(fā)放客匙，客人方可入場(chǎng)，且提醒客人保管好物品，指引客人進(jìn)入更衣室。3）客人購(gòu)買(mǎi)泳衣或泳具時(shí)，服務(wù)人員須開(kāi)酒水單做帳且做出好售出物品記錄，客人需掛帳或轉(zhuǎn)房帳，服務(wù)員須請(qǐng)客人于收銀單上簽名，經(jīng)收銀員確認(rèn)有效后方可掛帳。4）泳池入口處檢票放行。5）每班次服務(wù)員交接，須核對(duì)實(shí)物數(shù)、票根、現(xiàn)金、日?qǐng)?bào)表，無(wú)誤后進(jìn)行交接。晚班須向收銀準(zhǔn)確交納當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入且進(jìn)行貨物盤(pán)點(diǎn)、補(bǔ)貨后方可下班。2、安全監(jiān)護(hù)服務(wù)程序：1）每班次設(shè)立倆名安全負(fù)責(zé)人，安全責(zé)任人須全面監(jiān)控入水客人的活動(dòng)，重點(diǎn)注意老年人、小童及醉酒后入場(chǎng)者。2）遇

10、有溺水時(shí)，須及時(shí)入水搶救，且利用器械合力救出溺水者且同時(shí)進(jìn)行急救及發(fā)出通知，請(qǐng)專業(yè)醫(yī)護(hù)人員入場(chǎng)急救。3）對(duì)于于水中作出危險(xiǎn)動(dòng)作的客人預(yù)以警告制止。不聽(tīng)從者請(qǐng)保安預(yù)以協(xié)助。每班壹名吧員，必須對(duì)各種酒水價(jià)格清楚。根據(jù)客人喜好及時(shí)推 銷。2）根據(jù)客人所點(diǎn)酒水，開(kāi)酒水單以做帳單，然后用托盤(pán)給客人送酒水，依據(jù)酒水程序展酒、開(kāi)瓶、斟酒。3）吧員、服務(wù)員必須不斷為客人服務(wù)及時(shí)添酒，換煙灰缸，適時(shí)推銷。4）待客人消費(fèi)完畢后，吧員提前將帳單，送到客人手中結(jié)帳，如掛帳通知收銀員打出帳單客人簽名和收銀確認(rèn)后方可入帳。5）吧員及時(shí)清理臺(tái)面為下壹桌客人作準(zhǔn)備。4、更衣室服務(wù)程序：1）服務(wù)員根據(jù)客匙給客人打開(kāi)櫥柜，讓客人

11、更衣，提示客人將貴重物品交吧臺(tái)保管好。4）每班安全責(zé)任人對(duì)營(yíng)業(yè)發(fā)生的事故須負(fù)主要法律責(zé)任。5）交接班時(shí)，安全責(zé)任人須于交接班本中交接且簽名。6）每月對(duì)安全防范意識(shí)強(qiáng)的班組、個(gè)人提出表?yè)P(yáng)且獎(jiǎng)勵(lì)。3、休閑中心酒吧服務(wù)程序：1）2）提示客人鎖好衣柜，讓客人沖涼。除了著泳裝其余人員不準(zhǔn)入場(chǎng)，若陪同必須要進(jìn)場(chǎng)，需購(gòu)票方可進(jìn)入。4)提醒客人對(duì)腳部消毒，將拖鞋按規(guī)定擺放。5)提示客人不允許私自將飲料、食品帶入泳池。6)每班次均要和售票處認(rèn)真核對(duì)，無(wú)誤后清理廳面下班。桑拿技師管理制度:處罰制度1技師入職不得隱瞞身體疾病及缺陷，違反者開(kāi)除處理。2技師必須按照浴場(chǎng)規(guī)定的儀容儀表上崗，且著統(tǒng)壹工裝以及規(guī)定的絲襪或棉

12、襪，違者罰款100元。3) 為顧客指引進(jìn)入水池方位等。5、檢票處服務(wù)程序：1) 為客人檢票做好記錄。2) 對(duì)無(wú)票、醉酒、皮膚病者不準(zhǔn)下水。3)4技師穿便裝不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，不得于營(yíng)業(yè)區(qū)域客人聊天，違者罰 款100元。5技師上崗時(shí)所帶現(xiàn)金不得超過(guò)五十元，超過(guò)部分須另作登記，否則按私拿小費(fèi)論處；違反者按查到的金額予以雙倍罰款。6上下班不得于營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)會(huì)客,且不得容留親友洗浴或住宿， 違者罰款200元。7遲到、早退、不按規(guī)定時(shí)間吃飯、洗澡、不于規(guī)定地點(diǎn)就餐者將罰款100元。8上班遲到超過(guò)壹小時(shí)按曠工處理，連續(xù)三天安自動(dòng)離職處理，工資押金壹律不退。9浪費(fèi)水電當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)點(diǎn)名不到者罰款100元;當(dāng)月罰單三

13、次之上加罰100元。10營(yíng)業(yè)結(jié)束后不得參加任何賭博.吸毒等違法活動(dòng)違者罰款200元，再犯除名。11進(jìn)房服務(wù)應(yīng)面帶微笑， 熱情服務(wù)不帶情緒做項(xiàng)目,違者罰款100元。12必須五至十分鐘報(bào)鐘， 且電話通知服務(wù)臺(tái)所作服務(wù)項(xiàng)目， 違者罰 款300元。13和客人和服務(wù)人員亂拉關(guān)系出現(xiàn)搶鐘、亂排鐘以及技師之間互相點(diǎn)鐘的行為初犯罰款100元所作項(xiàng)目作廢；情節(jié)嚴(yán)重的給和300元 罰款。再犯除名。3未經(jīng)允許不得穿工裝出入或穿回家，違者罰款100元。14被客人投訴或做出超出服務(wù)項(xiàng)目的行為，經(jīng)落實(shí)嚴(yán)肅處理；輕者處100元罰款、單據(jù)作廢。情節(jié)嚴(yán)重予以除名。15嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)程，不得無(wú)故減免服務(wù)項(xiàng)目，任意縮短或延長(zhǎng)時(shí)間由

14、此出現(xiàn)的投訴或超時(shí)行為，罰款100元單據(jù)作廢且自買(mǎi)壹節(jié)鐘費(fèi)。16技師給顧客服務(wù)后不簽單或私自收取現(xiàn)金的行為， 第壹次罰款300元再犯除名。17技師開(kāi)錯(cuò)手牌號(hào)或因技師送單不及時(shí)產(chǎn)生的跑單、錯(cuò)單現(xiàn)象，除本單金額外加罰同等金額。18嚴(yán)禁未經(jīng)客人同意，私自填寫(xiě)鐘費(fèi)，強(qiáng)行索要小費(fèi)的行為，壹經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以重罰。導(dǎo)致客人不予買(mǎi)單，由技師自己買(mǎi)單。索要小費(fèi)被客 人投訴的罰款200元。19遇到客人醉酒或無(wú)禮要求應(yīng)婉言拒絕， 嚴(yán)重情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯20客人要求更換技師，技師必須及時(shí)電話通知鐘房，經(jīng)批準(zhǔn)后禮貌的離開(kāi)。如因態(tài)度不悅者，引起客人投訴的罰款100元;技師不得于技師房評(píng)論客人是非，影響其它技師上鐘情緒，違者罰款

15、21收買(mǎi)管理人員、服務(wù)人員由此出現(xiàn)的假點(diǎn)鐘行為，予以雙方200元罰款，所作項(xiàng)目作廢，再犯除名。報(bào)，但不得和客人爭(zhēng)吵或辱罵客人，違者罰款100元。100元。22技師之間不得相互點(diǎn)鐘，由此出現(xiàn)的假點(diǎn)鐘，除單據(jù)作廢外，加罰雙方200元，再犯除名23延誤上鐘時(shí)間超過(guò)五分鐘者罰款100元。24技師按規(guī)定排鐘，中途請(qǐng)假出隊(duì)，返回后必須鐘牌排尾，違者罰款100元，所作項(xiàng)目作廢，按搶鐘無(wú)效處理。25下班后非值班技師不得私自上鐘，違者罰款100元，所作項(xiàng)目作 廢。特殊情況由經(jīng)理安排不得推卻不到；其它技師不得有異議。26不得同客人亂講有傷同行、店方的壞話、無(wú)中生有、節(jié)外生枝、違者罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者予以除名。

16、技師之間吵架、打架當(dāng)事者雙方罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者除名。請(qǐng)假未親自出面或領(lǐng)班、主管未知的罰款100元；電話、傳呼、代請(qǐng)假無(wú)效，均按曠工處理。31上班講普通話， 倆人之上不得以方言交談； 遇見(jiàn)客人、 管理人員 必須打招呼問(wèn)好，違者罰款100元。32嚴(yán)格執(zhí)行上鐘制度，填報(bào)登記以及下種時(shí)間表；下鐘立刻通知服務(wù)人員收拾清理房間，如有遺忘罰款100元。2728技師倆個(gè)月累計(jì)遭客人投訴三次者，予以除名。29當(dāng)班技師不得飲酒或酒后上崗，吃異味食物、違者罰款100元。3033嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生和設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn)，如有污損技師本人照價(jià)賠償。35正常排鐘、點(diǎn)鐘、選鐘、躲避或拒絕上鐘者，停鐘三天罰款100元；停鐘期內(nèi)不上

17、班者按曠工處理。36損壞公物照價(jià)賠償，壹次性從工資中扣除。38因本人按模技術(shù)不過(guò)關(guān)或違規(guī)操作、致使客人受傷的行為，公司予以100元罰款；本人負(fù)責(zé)客人的全部醫(yī)療費(fèi)用。39夜班人員應(yīng)保持儀容、 儀表、 不得帶睡意上鐘； 由此產(chǎn)生的客人 投訴或不予買(mǎi)單的現(xiàn)象， 將予以100元罰款，且由技師本人自行買(mǎi)單。40保健服務(wù)未經(jīng)許可嚴(yán)禁關(guān)燈或遮擋窗口、違者罰款300元，再犯除名。41浴場(chǎng)內(nèi)部人員不得亂搞男女關(guān)系， 違者除名。（工資押金壹律不退）42公司將實(shí)行定鐘制度，自本制度公布起第壹個(gè)月,足療韓式保健技師每十個(gè)鐘次必須完成6個(gè)加鐘,全月必須完成10個(gè)點(diǎn)鐘；第二個(gè)月： 每十個(gè)鐘次必須完成8個(gè)加鐘,全月必須完成

18、15個(gè)點(diǎn)鐘。月底統(tǒng)壹核 算予以公布。如完不成加鐘或點(diǎn)鐘者,本人將自買(mǎi)所查鐘費(fèi),且于工資中壹次性扣除。（新聘技師將于壹星期后參加執(zhí)行此制度）34遵守用餐時(shí)間空崗的技師將被罰款100元。37不得使用店用和客用物品，違者罰款100元。43每月月底進(jìn)行工資排位制，排名最后的壹名技師將予以淘汰制的勸退。44所有技師每月進(jìn)行壹次技術(shù)抽查考核，技術(shù)達(dá)不到合格要求者將予以下崗代培的處罰；二次考核仍不達(dá)標(biāo)的將予以淘汰。45技師個(gè)人不得隨意更改排鐘順序， 特殊情況 （如身體不適） 必須 經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班、 主管同意方可更換， 否則按拒絕上鐘處理， 罰款100元停鐘壹天。46嚴(yán)禁以任何借口躲避小額服務(wù)項(xiàng)目的行為發(fā)生，違者罰款100元停鐘壹天、再犯除名。47對(duì)管理人員要尊敬和堅(jiān)決服從，對(duì)分配的工作必須認(rèn)真執(zhí)行，違者罰款100元；情節(jié)嚴(yán)重或惡語(yǔ)中傷管理人員的行為， 堅(jiān)決予以除名 的處理。（工資押金壹律不退）48觸犯規(guī)章制度拒不承認(rèn)錯(cuò)誤，對(duì)處罰拒不簽字，態(tài)度蠻橫者予以雙倍罰款。49新聘技師有試用期三天、經(jīng)試鐘、培訓(xùn)合格后方可上崗。50技師由于自身的原因丟失結(jié)賬單據(jù)，會(huì)計(jì)出納有權(quán)拒付。51總經(jīng)理、 經(jīng)理、 主管、 會(huì)計(jì)、 出納發(fā)現(xiàn)單據(jù)手續(xù)等有問(wèn)題， 有權(quán) 直接開(kāi)具罰單。獎(jiǎng)勵(lì)制度1引進(jìn)新項(xiàng)目或自主研發(fā)的按摩項(xiàng)目，且得