4S店招攬計(jì)劃及其跟進(jìn)措施

1、流失招攬計(jì)劃'按客戶(hù)的流失時(shí)間/性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)分析不來(lái)店時(shí)長(zhǎng)6-8月8-12 月1-2年2 -3年3年以上客戶(hù)性質(zhì)非流失客戶(hù)準(zhǔn)流失客戶(hù)流失客戶(hù)趨向徹底流失流失客戶(hù)徹底流失(半 軸正提 常醒 的預(yù) 保約 養(yǎng)工 提時(shí) 醒優(yōu) ；惠還有根據(jù)地域情況分析市區(qū)及外地車(chē)的流失客戶(hù)占到很大一本分流失客戶(hù)的招攬工作幾個(gè)縣城區(qū)應(yīng)該主要集中在市區(qū)流失客戶(hù)中開(kāi)展，外地流失客戶(hù)檔案需要定期維護(hù)和清理。中，本分地區(qū)的流失比重較高，可以考慮增加該地區(qū)地區(qū)服務(wù)下鄉(xiāng)活動(dòng)的次數(shù)。根據(jù)車(chē)型分析，凱越等低端車(chē)型流失率較高，應(yīng)加強(qiáng)該部分車(chē)型的招攬力度，在人員配 置，保養(yǎng)及維修價(jià)格上多做傾斜。流失率與購(gòu)車(chē)時(shí)間基本上呈正比，即購(gòu)車(chē)時(shí)

2、間越長(zhǎng)，流失率越咼。車(chē)輛過(guò)了質(zhì)保期后流失客戶(hù)數(shù)呈明顯上升趨勢(shì)，尤其購(gòu)車(chē)4年以?xún)?nèi)的客戶(hù)累計(jì)的流失客戶(hù)達(dá)到近60%這部分客戶(hù)招攬相對(duì)容易，故今后應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)這部分流失客戶(hù)的招攬。主要在價(jià)格跟服務(wù)上多做文章。招攬辦法及話術(shù)1根據(jù)客戶(hù)流失性質(zhì)制訂的招攬方案根據(jù)流失客戶(hù)的不來(lái)店時(shí)間，流失客戶(hù)可分為3類(lèi)：準(zhǔn)流失客戶(hù)、流失客戶(hù)和徹底流失客戶(hù)。1.1、準(zhǔn)流失客戶(hù)：6-12個(gè)月不來(lái)店的客戶(hù)。此類(lèi)客戶(hù)不來(lái)店主要原因?yàn)椋很?chē)輛里程較少、沒(méi)時(shí)間、人在外地回不來(lái)等外在原因，并非真正意義上的流失客戶(hù)；此類(lèi)客戶(hù)邀約后再次來(lái)店的可能性最大，工作人員按照保養(yǎng)提醒 的方式進(jìn)行招攬即可，強(qiáng)調(diào)定期保養(yǎng)的好處、預(yù)約的便利性和優(yōu)惠性。1.2

3、、流失客戶(hù)：1年至2年不來(lái)店的客戶(hù)。流失原因主要為：客戶(hù)認(rèn)為服務(wù)店價(jià)格貴、維修技術(shù)差、工作人員態(tài)度不好、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、親戚朋友是開(kāi)維修廠的、車(chē)出了保質(zhì)期/有小問(wèn)題不用在服務(wù)店做、車(chē)輛已經(jīng)轉(zhuǎn)賣(mài),進(jìn)行分類(lèi)招攬。并且可以通過(guò)店內(nèi)剎車(chē)等部位磨損較大，服務(wù)店等。針對(duì)此類(lèi)客戶(hù)的流失原因服務(wù)店要做出相應(yīng)的解釋,活動(dòng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行邀約，如購(gòu)車(chē)三年以上的車(chē)輛半軸、減震器、可以針對(duì)流失客戶(hù)對(duì)這些用品進(jìn)行優(yōu)惠銷(xiāo)售?；蛘呷喊l(fā)流失客戶(hù)短信， 憑短信特定時(shí)間來(lái)店維修保養(yǎng)（事故車(chē)除外）六折優(yōu)惠。舉辦感恩活動(dòng)等大型活動(dòng)時(shí)對(duì)流失客戶(hù)進(jìn)行來(lái)店邀約。1.3、徹底流失客戶(hù)：2年以上不來(lái)店的客戶(hù)。對(duì)于此類(lèi)客戶(hù)，主要以關(guān)懷為主。通過(guò)生日祝福

4、、節(jié)日問(wèn)候（中秋及端午等節(jié)日送禮） 續(xù)保、檢車(chē)、自駕游等服務(wù)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系進(jìn)行溫馨提示，利用贈(zèng)送全車(chē)檢測(cè)，免費(fèi)添加玻 璃水、防凍液之類(lèi)的服務(wù)，吸引客戶(hù)來(lái)店消費(fèi)。消費(fèi)后可按金額贈(zèng)送禮品或養(yǎng)護(hù)券。如消費(fèi)滿500元贈(zèng)送毛絨玩具和玻璃水一瓶。消費(fèi)滿1000元贈(zèng)送車(chē)用香水和空氣濾芯。消費(fèi)一千 元以上贈(zèng)送基礎(chǔ)保養(yǎng)等。促進(jìn)客戶(hù)下次來(lái)店。2、根據(jù)流失原因制訂的招攬方案以問(wèn)卷形式注：邀約免費(fèi)贈(zèng)送全車(chē)檢測(cè)的客戶(hù)來(lái)店后需要填寫(xiě)一份流失客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷,另外，做好流失客戶(hù)來(lái)店對(duì)客戶(hù)進(jìn)行流失原因的調(diào)查一定要注意引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)真實(shí)的想法 保養(yǎng)維修后的回訪工作也是非常重要的。35招攬計(jì)劃實(shí)施人（服務(wù)顧問(wèn)/客服專(zhuān)員）招攬計(jì)劃監(jiān)督人

5、（服務(wù)經(jīng)理）時(shí)間限定（任務(wù)）每天至少10個(gè)招 攬電話每天至少10個(gè)招 攬電話每天至少10個(gè)招 攬電話匯總表見(jiàn)下圖流失招攬情況匯總本月流失提醒數(shù)提醒已經(jīng)后回廠數(shù)其中：流失原因分析樣本（）提醒后有意向還未來(lái)的明確表示不來(lái)店的車(chē)輛轉(zhuǎn)賣(mài)其中：無(wú)效數(shù)據(jù)（）電話錯(cuò)誤無(wú)緣故掛電話流失登記表見(jiàn)下圖Ml莉韋 I3I226C1D51上商血13豹恥則卜卜2£朗 llEJnSfio芒3T肯也* 15GMEKM1U拠51厲1止型LT訂訓(xùn)尋 130335?®g腫 2BL-3-a)則卜皿_WHSEfl7-3-3-37-3流失原因匯總（）內(nèi)因4S店價(jià)格貴服務(wù)店維修技術(shù)不好維修等待時(shí)間太長(zhǎng)服務(wù)態(tài)度差外因離4S店比較遠(yuǎn)不方便車(chē)不怎么開(kāi)/里程少朋友開(kāi)維修廠車(chē)輛轉(zhuǎn)賣(mài)其他（外地車(chē)/沒(méi)時(shí)間來(lái)店）20127月隸炭iOM群表載無(wú)ib疏4珊了 T嫌娜鼾表袒IXlit IBl_S帚聶SIE御礦斶虛卜31¥E T針對(duì)愿意回廠的客戶(hù)跟進(jìn)解決方案從客戶(hù)進(jìn)店開(kāi)始，服務(wù)顧問(wèn)要做好標(biāo)準(zhǔn)化的接待流程， 根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整適合車(chē)主的 接待服務(wù)方式，在操作流程上要體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、 細(xì)致。如要仔細(xì)的跟客戶(hù)確認(rèn)車(chē)輛的各種 狀況，當(dāng)客戶(hù)面套好四件套，開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)要小心等等，在細(xì)節(jié)生注意。車(chē)間要保證一次修復(fù)率， 嚴(yán)格按照規(guī)章制度操作，高效快捷的完成工作。結(jié)算時(shí)一定要跟客戶(hù)解釋清楚各項(xiàng)的收費(fèi)內(nèi) 容。注意交車(chē)時(shí)的各