400客服入線標準話術(shù)

1、客服服務用語規(guī)范1.基礎服務用語服務過程情景要求服務用語開始語接起客戶電話時1 ）電話鈴響3聲內(nèi)接起2）坐姿端正，面帶微笑，醞釀良好的心情， 仿佛看到客戶您好，這里是米蘭新娘客戶服 務中心，很高興為您服務。確認客戶稱呼在適當?shù)臅r間獲得客戶的姓氏，便于在服務 過程中稱呼客戶服務過程中適當使用 XX先生/女士的稱謂與 客戶交流，但不宜過于頻繁請問您貴姓？客戶再次來電時請問您是XX先生/女士嗎？確認客戶信息客戶來電時記錄客戶地址，重復確認姓名及地址您好！ XX先生/女士，請問您 具體地址是在哪呢？傾聽/確認 客戶問題客戶描述完問題后，針對客戶的需求/問題進行概括和復述1）不打斷客戶的問詢2）總結(jié)客戶

2、的需求/問題，向客戶確認理解 是否準確您希望了解的是對嗎？客戶的描述有不清楚的地方時將客戶的問題確認清楚我再和您確認一下當日再次來電，客戶表示問題未解決主動向客戶確認問題您之前是咨詢.問題對嗎？在客戶描述問題過程中回應客戶在客戶講話過程中適當使用恰當?shù)某Ｓ谜Z氣 詞回應客戶，表示正在傾聽客戶問題（不宜 頻繁使用）是的，對，嗯提供解決方案根據(jù)客戶的問題提供解決方案時按照正確的步驟有序提供給客戶您的問題我已經(jīng)了解 我們會按給您.需要客戶配合操作時以客戶可以理解的描述說明操作步驟以及所 需設備您在電腦/手機/pad旁邊嗎？ 您現(xiàn)在方便查看嗎？需要客戶在線等待查詢問題答案時1）應提前講明原委并征求客戶的

3、意見2）如60秒內(nèi)仍不能查詢到所需答案，則應 確認后回復我需要確認核實一下，請您稍 等好嗎？查詢問題答案完畢后對客戶配合等待表示感謝不好意思，先生/女士，讓您久 等了。提供完解決方案時解答了客戶提出的問題后確認客戶無其他問題您還有其他問題需要咨詢嗎？需要再次回復時客戶問題沒有當場得到解決告知最快回復時間，并確認對方方便通話時 間我會在.小時之內(nèi)給您回復，請您保持電話的暢通。結(jié)束語客戶問題解答完畢后致結(jié)束語非常感謝您的來電，謝謝，再見！2.服務中異常情況服務用語服務過程情景要求服務用語交流困難聽不清客戶講話時電話雜音較大時向客戶說明無法交流的原因，客戶掛機后， 再掛斷電話很抱歉，線路不是很清晰，

4、請您重復一遍可以 嗎？仍然聽不清：很抱歉，線路不是很清晰，您方 便換一部電話打過來嗎？沒聽清楚客戶講話時向客戶表示歉意不好意思，我沒有聽清楚您的問題請您再重復 一遍可以嗎？客戶使用方言無法聽懂時向客戶表示歉意不好意思，我聽不懂您的方言，您方便用普通 話交流一下嗎/您可以慢點講嗎？客戶敘述不清或較為繁瑣時用客氣周到的語言引導或提示客戶請您不要著急，慢一點講好嗎？剛才您說 ， 請您再說一遍好嗎？接入電話無聲向客戶確認2次無法聽到聲音后再結(jié)束通話您好！請問有什么可以幫助您？ ”稍停5秒還是 無聲，您好，聽不到您講話”肖停5秒，對方無 反應：對不起，聽不到您講話，請您稍后再撥。 再見！ ”不能立即 提

5、供解決方案確認信息回復時說明原因需要得到客戶同意進行操作您的問題比較復雜（您的需求比較特殊），我 需要確認一下，稍后給您回復，可以嗎？超出權(quán)限問題時說明原因，并告知客戶回復時間您的問題比較復雜（您的需求比較特殊），我 馬上向上級部門反映情況， 在XX小時內(nèi)給您答 復，好嗎？升級投訴問題時說明原因，并告知客戶回復時間由于您的問題比較特殊，需要進一步核實（確 認），我們會在XX工作日內(nèi)與您聯(lián)系解決這個 問題。外呼客戶外呼服務開始語說明自己身份您好，我是米蘭新娘的客服 XXX，請問您是XX 先生/女士嗎？夕卜呼服務問候語確認客戶問題XX先生/女士您好，您咨詢關于XXX的問題外呼服務結(jié)束語確認客戶無其

6、他問題后結(jié)束通話有任何問題再與我們聯(lián)系，再見！非公司業(yè)務客戶撥錯電話時說明原因，若有可能根據(jù)客戶的需求，引導 客戶撥打其它號碼這里是米蘭新娘客戶服務中心，請您查證后再 撥。客戶問題非公司業(yè)務范圍內(nèi)告知原因不好意思，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您 （根據(jù)客戶 的需求給予適當?shù)慕ㄗh）?！彬}擾電話確定來電為騷擾后，應提交黑名單非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍， 很遺憾無法幫助到您，感謝您的來電，再見?！睆娬{(diào)后稍停5秒就可以掛機。致歉感謝提供給客戶的信息有誤時向客戶表示歉意，并提供正確信息對不起！剛才提供的信息有誤，客戶提出意見建議或批評時對客戶表示感謝非常感謝您的建

7、議，我將會如實的反饋給相關 部門?？蛻舯硎靖兄x時對客戶進行回應不客氣，這是我們應該做的。不客氣，很高興為您服務?？蛻舯頃r歉意時對客戶進行回應沒關系，X先生/女士，您不必介意?？蛻艚邮懿⑴浜衔覀冞M行操 作時對客戶表示感謝非常感謝您的配合！客戶來電很生氣，抱怨配送/ 產(chǎn)品質(zhì)量問題。對客戶進行回應，表達希望幫助客戶解決問 題的意愿，傾聽客戶講話就是成功的一半我完全理解您現(xiàn)在的心情，也非常希望幫助您 解決問題，您可以把目前的情況告訴我，讓我 們一起看看如何更好地解決?？蛻艉苌鷼?，要求經(jīng)理或主管 直接處理他的問題?？蛻魣?zhí)意要求主管接聽電話我完全理解您現(xiàn)在的心情，也非常希望幫助您。 您可以把您遇到的問題告

8、訴我，我們一起看看 怎么解決，也許事情并不像您想象的那樣難以 解決”“請您留下您的聯(lián)系方式，XXX小時內(nèi)，我會讓 我們的主管主動跟您聯(lián)系好嗎？客戶使用咒罵語言或有侮辱性語言，很難溝通時向客戶傳達我們希望幫助客戶解決問題的意 愿，同時告訴客戶這樣的溝通無助于解決問 題，只會延誤問題解決；將客戶帶回成人角 色來解決問題XX先生/女士，我非常理解您的心情。但如果 您一直用這樣的方式表達是無法解決問題的， 請您放松心態(tài)，這樣便于我們高效的解決問題?？蛻魜黼姲l(fā)泄怒氣，喋喋不休 地說客戶問“XX有存在的必 要嗎？什么破公司，讓我消費 的很不爽?！钡鹊阮愃频膯栴}1）先同理，總結(jié)客戶問題，往解決問題方向引導客

9、戶2）仔細傾聽并做記錄，同時對客戶講話有所 反映，可用嗯、是的、對”等常用語氣詞，并 伴有點頭的姿態(tài)，讓對方知道你在認真地聽 他講話3）表示體諒對方的情緒，誠懇地向客戶表示 歉意，講有助于降低客戶火氣、緩解公司與 客戶矛盾的話。如有必要，應適時地將電話 轉(zhuǎn)給組長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突“XX先生/小姐，非常感謝您對米蘭新娘 提出的批評和指正，我們在很多地方做的不完 善，給您帶來了不好的體驗，您的問題我現(xiàn)在 記錄下來了，我會在第一時間反應給相關負責 人，給您一個滿意的答復”客戶來電找其它客服或同事 時客戶執(zhí)意要求別的同事接電話1. 建議客戶留下聯(lián)系方式，同事過來主動聯(lián) 系2. 如果是私人

10、原因要，可委婉拒絕XX先生/小姐，我們每一個同事都受過專 業(yè)的培訓，同樣可以為您提供專業(yè)的服務，請 問您有什么問題需要咨詢的呢？ 私人原因：非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn) 告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他 （她），好嗎？客戶善意的約會時1. 不要責怪客戶沒禮貌，直接掛電話2. 感謝他的邀請3. 表明在工作時間，不方便談工作之外的事 情，委婉拒絕非常感謝您對我的支持！ 我現(xiàn)在正在工作， 很多客戶在等待我的服務，非常抱歉不能接受 您的邀請，謝謝您！ ”客戶情緒特殊溝通障應答客戶想知道本公司其它部門或老板電話時不可以直接將本公司非公開電話號碼與 聯(lián)系方式直接告訴客戶。1. “對不起，您能否將具體情況和

11、聯(lián)系電話 告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”2. 請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關人 員回復您，好嗎？ ”客戶詢問自己的工號時不可以說：我沒有工號，有什么事你就說 ”。 嚴禁故意隱瞞工號。先生/小姐，您好，我的工號是 XXX，如我 的服務有不周到的地方， 歡迎您隨時批評指正， 我會不斷改進的。”客戶詢問個人信息時女口：姓氏、名字，QQ號等（非工號）：“您好，我的工號是 XXX，有什么問題您 可以拔打XX客戶服務熱線聯(lián)系我們”“您好，您可以記下我的工號，工作時間 內(nèi)可以根據(jù)我的工號聯(lián)系到我！ ”客戶責怪客戶服務員動作慢， 操作不熟練或業(yè)務不熟悉向客戶表示歉意，我們會盡快給您處理很抱歉給您帶來不便，也非常

12、感謝您的耐 心等候，我盡快幫您處理?！笨蛻敉对V同事服務不好對客戶表示歉意，記錄下客戶姓氏、電話及 復述投訴內(nèi)容很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會 記錄下來并盡快核實處理，請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián) 系處理，好嗎？客戶投訴自己工作出差錯：虛心接受客戶的意見與建議， 第一時間道歉， 及時改正。很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您 的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實沒掌 握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？”操作反應較慢或查詢反應緩 較慢得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后， 如客戶等候超出2分鐘，客戶服務員需向客 戶致歉：不可以未解釋及取得客戶認可的情 況

13、下，就直接不出聲或按靜音鍵。很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您 稍等片刻，好嗎？“ “X先生/小姐，感謝您的耐 心等候”?！庇龅皆O備故障不能操作時如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián) 系方式，等設備正常后再及時與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關故障處理的通知） 不可以不道歉或語氣生硬：線路有問題，我都幫不到您！ ”很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍 后再來電，好嗎？“您可以留下您的聯(lián)系方式，我稍侯給您回電， 好嗎？”查詢線路等待時如果查詢時間比較短暫（時間以不超過10-30 秒為準），為了保持與客戶的互動， 客戶服務 員應向解釋為用戶查詢業(yè)務，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線

14、等待時間短：“您的問題我正在核實（處理）， 請您稍等一會”或我?guī)湍樵円幌?，請您稍等?或正在查詢中，請您稍等。” 時間長：“我正在為您核實/查詢/確認相關問題， 請您稍等一會，不要掛線，謝謝”特殊要求軟硬件故3.服務禁用語消極的對應（Reactive）/過多的使用"U"積極的對應（Proactive）/較多使用"I"喂！喂！您好！說話啊！您好！我聽不到您講話，可能是線路出現(xiàn)了故障，請您掛機后重新 撥打。你到底問什么？對不起，可能是我沒理解您的問題，大聲點，我聽不清！很抱歉，線路不是很清晰，請您重復一遍可以嗎？再講一遍，我沒聽清！很抱歉，線路不是很清晰，請您重復一遍可以嗎？不知道；我是新來的，我不知道！對不起，我需要確認一下您的問題， 請您稍后（或按照升級話術(shù) 升級處理）我不清楚；對不起，我需要確認一下您的問題， 請您稍后（或按照升級話術(shù) 升級處理）我管不了；按不能立即提供解決方案”話術(shù)處理說普通話好嗎，我聽不懂！；講國語好嗎？很抱歉，您的方言我聽得不是很明白，您可以慢點說嗎？放尊重點好嗎？XX先生/女士,我非常想幫助您。但如果您一直用這樣的方式表達， 我想我們只能另外約定時間來解決了。或者您愿意換一種說