客戶投訴管理制度

1、客戶 / 員工投訴管理制度1 、目的：為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。2 、適用范圍：本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內部投訴事件主要是指： 員工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產品質量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務態(tài)度等行為不滿時， 向公司投訴部門投訴要求解決的行為。3 、人事行政部屬客戶 / 員工投訴管理部門， 是處理客戶、 員工投訴的責任部門，對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。4 、投訴受理人或事

2、件中相關責任人職責如下：4.1員工投訴事件處理相關崗位職責4.1.1 員工投訴受理人職責受理人收到員工通過電話或直接到投訴部門的投訴，必須做好詳細登記。登記內容包括：事件責任人、事件過程、事件訴求等；、負責責任歸屬判定和事件匯總、匯報；、負責事件回復、追蹤。4.1.2 人事行政部經理職責、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的責任人進行調查、取證、做出處理的權利。處罰權限按獎懲管理制度中根據執(zhí)行，超出權限上報執(zhí)行。4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責、與投訴事件相關的責任部門需配合人事行政部的調查，并對事件提供處理意見；、負責做好員工的溝通、協(xié)調工作

3、。4.2 客戶投訴事件處理職責4.2.1客戶投訴受理人職責、投訴電話的接聽及案件的登記；、投訴案件的責任歸屬判定；、協(xié)助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果；、負責對投訴事件的處理結果的回訪。4.2.2營銷中心商務部相關人員職責、 詳查客戶投訴的訂單編號、產品型號、數量、交貨日期及其他信息；、 為客戶解決疑難或提供必要的參考資料；、 處理投訴并及時回電給客戶；、 及時向投訴責任人傳達處理結果。4.2.3售后部相關人員職責、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息；、處理投訴并回電給客戶；、及時向投訴責任人傳達處理結果。4.2.4制造中心相關責任人職責：、提報相關訂單的生產環(huán)節(jié)、出

4、貨日期及其他信息；、針對客戶的投訴內容進行調查、追蹤、并對違反生產管理制度的部門或個人做出處理。5 、客戶 / 員工投訴事件處理流程5.1 員工投訴處理流程5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，責任人、事件經過、目前的處理結果、訴求、聯系電話詳細記錄在員工投訴本上。員工投訴電話為028 82650505 ；5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經過進行調查、取證，并向上級匯報，上級根據調查取證做出判定。受理人根據判定給予投訴人和事件相關責任人通報；投訴人和事件相關責任

5、人對人事行政部處理判定不服時，可向總經理、董事長申請復審，總經理、董事長判定為終審判定；5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據員工投訴登記本進行分類、統(tǒng)計，并上報。5.2 客戶投訴事件處理流程5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的內容登記在客戶投訴登記本上，要將客戶合同號、地址、投訴等內容進行詳細登記；5.2.2客戶投訴第一受理人根據客戶投訴事件判定責任歸屬，并將投訴事宜 30 分鐘內送達相關部門的第二受理人進行調查；如是客戶要求做出現場解決的，受理人應給予客戶回復時間，并按時解決予以回復；5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在 30 分鐘內

6、對投訴內容進行調查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30 分鐘內給予回復；5.2.4在查詢客戶所提出的問題時， 制造中心要全力配合， 20 分鐘內將相關數據及其他信息提報給投訴事件第二受理人；5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在客戶投訴登記本上，并應在處理結果出來后10 分鐘內或按客戶要求時間給客戶回復；5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據客戶投訴登記本將投訴案件分類進行統(tǒng)計，并上報；5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。6 、客戶 / 員工投訴事件的注意事項6.1 當投訴受理人在通過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需

7、要將問題上報有關責任部門的最高領導人，由相關部門的最高領導人在小時內對其進行調查、處理并予以回復投訴受理人；6.2 客戶投訴內容涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經理、質量管理部質量判定負責人報告，工程部經理，質量管理部質量判定責任人在接到上報以后， 需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據以上兩個部門的回復，與客戶溝通、協(xié)調、回復；6.3 客戶投訴內容若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經理、董事長會同有關部門共同處理。7 、投訴獎懲辦法7.1 員工投訴獎懲辦法7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進行調查、

8、處理、并給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款 50 元/ 次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于 1 日內上報總經理或董事長，由總經理或董事長作出終審判定。7.2 客戶投訴獎懲辦法7.2.1 相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1 小時內對投訴事件進行調查， 并將調查結果于1 小時內及時回復投訴受理人或客戶，如因不及時回復導致客戶再次投訴，將對此責任人處以罰款30 元/ 次；如果所投訴的事件特別復雜，不能按時處理的，應征得客戶的同意，達成共識；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關責任人罰款50-200元/次；7.2.2如投訴事件

9、上報責任部門所轄最高領導者，責任部門最高領導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領導處以罰款100 元/ 次；7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進行回復、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30 5O 元。情節(jié)嚴重的，視情況而定，根據獎懲管理制度予以處罰；7.2.4若客戶投訴直營店，經銷商處理不當，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務。在貨款中扣除；7.2.5若客戶投訴公司內部員工（商務專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經理等）業(yè)務處理不當、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等情況時

10、，每發(fā)生一次，罰30 200 元。如因此投訴到媒體而登報、上網絡等，給公司造成了負面影響的，罰款100 500 元，并視情況對造成的損失予以賠償；7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質量、售后服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網絡的，對相關責任人予以罰款50 500 元。并視情況對造成的損失予以賠償；7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等情況，以書面形式予以表揚的，每發(fā)生一次按獎懲管理制度執(zhí)行；7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關責任人需予以處罰和獎勵的，以獎懲管理制度為準。8 、本管理辦法自頒布日起執(zhí)行。、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、其中專業(yè)理論知識內容包括：保安理論知識、消

11、防業(yè)務知識救護知識。作技能訓練內容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二培訓的及要求培訓目的安全生產目標責任書為了進一步落實安全生產責任制，做到“責、權、利”相結合，根據我公司2015 年度安全生產目標的內容，現與財務部 簽訂如下安全生產目標：一、目標值：1 、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數為零。2 、現金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 、每月足額提取安全生產費用，保障安全生產投入資金的到位。4 、安全培訓合格率為 100% 。二、本單位安全工作上必須做到以下內容：1 、對本單位的安全生產負直接領導責任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵

12、觸的指令，嚴格履行本人的安全職責，確保安全責任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2 、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3 、在確保安全的前提下組織生產，始終把安全工作放在首位，當“安全與交貨期、質量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4 、參加生產碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產任務時，必須安排安全工作內容，并寫入記錄。5 、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現象。6 、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7 、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現的各類違章現象負有查禁的責任，同時要予以查處。8 、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9 、發(fā)生事故，應立即報告主管領導，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和