2019年物業(yè)客服年終工作總結(jié)模板700字

1、物業(yè)客服年終工作總結(jié)范文700字【篇一】伴隨著神話(huà)中“年”的臨近，我們告別了任務(wù)繁重的20XX年, 迎來(lái)了滿(mǎn)懷希望的20XX年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，我于去年年初被 提升為客服中心主管?，F(xiàn)就過(guò)去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思考，希 翼于能提煉經(jīng)驗(yàn)，更上臺(tái)階。作為業(yè)服中心的主管，我的工作主要是:整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購(gòu)水電情況的核對(duì)，并及時(shí) 補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄， 做好相關(guān)費(fèi)用的 催繳工作，做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計(jì)并上報(bào)， 檢查督促前臺(tái)崗 位的接待工作，落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo)，協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售 水電業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù)，以及負(fù)責(zé)及時(shí)處理各類(lèi) 投

2、訴與回訪(fǎng)等等。一年以來(lái)，我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé)，貫徹物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)政策, 執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作:首先，團(tuán)結(jié)同事，樂(lè)于助人，較好的保持了與公司各同事良好的 人際關(guān)系。我始終認(rèn)為，如果和同事的關(guān)系都搞不好，更不要說(shuō)去和 業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了。作為領(lǐng)班，我以身作則，嚴(yán)于律己，起到 較好的表率作用。與全體文員一起，團(tuán)結(jié)一致，為我們前臺(tái)各項(xiàng)接待 工作的順利開(kāi)展，為讓業(yè)主滿(mǎn)意作出自己應(yīng)有的核心作用。其次，及時(shí)做好新員工的培訓(xùn)。前臺(tái)文員一直人數(shù)較少，尤其在去年底今年初，隨著 的相 繼離職，給我們部門(mén)的工作銜接帶來(lái)一定影響。在及時(shí)補(bǔ)充人員后, 通過(guò)我手把手的演示，耐心詳細(xì)的講解，讓

3、她們?cè)诒M可能短的時(shí)間內(nèi) 初步達(dá)到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥 善處理各項(xiàng)服務(wù)工作。另外，及時(shí)組織相關(guān)費(fèi)用的催收。根據(jù)任務(wù)分工，我主要負(fù)責(zé)住房與門(mén)面物業(yè)費(fèi)的催繳。每季度首 月上旬督促物管員對(duì)臨街門(mén)面進(jìn)行物業(yè)費(fèi)的預(yù)繳工作。此外，及時(shí)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理，即徹 底擺脫過(guò)去事情異常又無(wú)記錄的情況，所有存在異常的情況都有書(shū)面 記錄，業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的連貫性。及時(shí)對(duì)單元門(mén)維 修業(yè)主投訴建議會(huì)議記錄等進(jìn)行整理歸檔。再有，及時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)。補(bǔ)錄所有小區(qū)的車(chē)庫(kù)雜屋資 料。還有，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。 業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào) 查，清理所有車(chē)庫(kù)

4、雜屋水電費(fèi)。一年以來(lái)，雖然我的各項(xiàng)工作都能取得一定成績(jī)， 但我知道自身 也存在很多不足。如對(duì)待復(fù)雜問(wèn)題的處理上，分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能 力還有待提高，作為領(lǐng)班，個(gè)人有時(shí)專(zhuān)注于個(gè)人工作，對(duì)前臺(tái)的工作 形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強(qiáng)管理。針對(duì)以上問(wèn)題，今后我的努力方向是:首先要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)和同事，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步提高工作效率；其次要在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致上下功夫，多投入更 多的精力，抓好團(tuán)隊(duì)管理，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的 窗口更加規(guī)范高效。另外，我在XX公司工作的五年多時(shí)間里，積累了許多工作經(jīng)驗(yàn), 尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收 獲:（一）只有擺正

5、自己的位置，心態(tài)平和，態(tài)度謙虛，才能又快又好的做好各項(xiàng)服務(wù)工作，贏得業(yè)主的滿(mǎn)意;（二）只有牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能消除業(yè)主的擔(dān)憂(yōu)，贏得業(yè)主的信任。最后，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任。同時(shí)相信我們XX物業(yè)公司在20XX 年各項(xiàng)工作能更上一層樓?！酒繉?duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃 辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已 經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí) 候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。 我是從一線(xiàn)員工上來(lái) 的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中, 我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一

6、種味道，能夠化解和消 融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟 大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠， 要嘗試著在以下兩點(diǎn) 的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯 燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先, 對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效 地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún) 時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度， 這樣才會(huì)保持冷 靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒

7、上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn) 題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理 這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而 受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在 處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷 成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因 錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng) 宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理 與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔

8、閡，營(yíng)造 一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成 效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本 部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同 時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng) 中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng):在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。 突然 有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái), 大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這

9、東 西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì) 被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞 蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士, 一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了 一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?于是，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯 我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速 抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫 中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用

10、戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚 投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán) 隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持 中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配 合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和 富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到 行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi) 用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的， 班長(zhǎng)工作中很大部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如

11、履薄冰， 小 心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。 而每每遇到難以決定或影 響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)， 這在很大程度上為 班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí) 感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們 能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖 然在我們大家的共同努力下有了較大的變化， 但是仍有許多的缺點(diǎn)和 不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局 的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試, 如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)

12、前臺(tái)的工作 積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡 導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅 力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的 客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大 管理力度，由于公話(huà)組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組， 對(duì)于今后的工 作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化， 我都不敢有絲毫的 松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事， 努力克服個(gè)性和年齡 的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化， 但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永 不會(huì)變。我

13、的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的 心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活 力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧?！酒繒r(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到XX工作已有一年了。在我看來(lái)，這 是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè) 知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路 必定很漫長(zhǎng)。回顧當(dāng)初在XX應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一 樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員 工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò) 是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)

14、要做一名合格、稱(chēng) 職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有 高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了， 而是在工作中經(jīng)歷了各 種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。F面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容:1、客戶(hù)收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶(hù)資料、檔案、 鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓 AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于XXX，小部分屬于XX，另外還有一些屬 于私人業(yè)主。2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息, 在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理， 并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟 蹤，完成后進(jìn)行

15、回訪(fǎng)。3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前 XX公司與XX及毛織 辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示、物品放行條、小 型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。1. 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于 我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣 的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面 對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好 的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放 在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多

16、辛苦, 都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面 對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持 微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保 持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶(hù)溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼， 在 接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善。2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被 人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得， 馬虎不得。不論是批閱公文 時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú) 死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定。記得XX會(huì)期間，為了把 工作做好，我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿(mǎn)了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)XX中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡 我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。在20XX新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn), 不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,