全員CHBN知識賦能行動-5融合市場

1、融合發(fā)展 單選(共60分) 1、投訴按影響程度分為:普通投訴、升級投訴、(D)A、重復投訴 C、緊急投訴B、特殊投訴 D、重大投訴 2、營業(yè)廳辦理簡單業(yè)務平均辦理時長不超過(C)。A、3分鐘 C、10分鐘B、5分鐘D、15分鐘3、意向跟進式外呼比普通外呼得成功率高多少？(A)A、3PPC、BPPB、APPD、6PP4、中國移動服務質(zhì)量監(jiān)管熱線電話就是()、A、10086C、 10085B、10080D、 100885、現(xiàn)行滿意度評價體系按照(A)打分制進行評測、A、10分制 C、隨機分制B、100分制 D、9分制 6、哪項不就是集團成員保拓得常用融合手段？ (A)A、成員拜訪C、個人合約融臺B

2、、家庭業(yè)務融合 D、集團統(tǒng)付融臺7、融合發(fā)展得載體就是(B)A、用戶融合C、產(chǎn)品融合B、云網(wǎng)融合 D、渠道融合8、公司發(fā)展定位變化中，業(yè)務市場變化就是(B)A、從通信服務向信息服務拓展延伸B、從聚焦移動市場向個人、家庭、政企、新興，四輪，市場全向發(fā)力C從資源要素驅(qū)動向創(chuàng)新驅(qū)動轉(zhuǎn)型升級D、從要素競爭向要素+能力競爭轉(zhuǎn)變9、公司通過搭建(A),以數(shù)據(jù)釆集、流程對接及大數(shù)據(jù)分析，打造全網(wǎng)客戶服務 得內(nèi)部服務質(zhì)量監(jiān)測體系。A、一級客服運營管理系統(tǒng)C、滿意度測評系統(tǒng)B、經(jīng)營分析系統(tǒng)D、寬帶回訪系統(tǒng)10、同一客戶在不同場暴里分屬個人、家庭、政企、新興市場融合運營必須 考慮不同市場、不同場景下得客戶展性，基

3、于(A),分析鑫戶需求特征。A、戶感知C、客戶性別B、客戶年齡D、客戶職業(yè)11、當前，我公司提供客戶服務業(yè)務査詢與辦理主要通過(A)渠道承載？。A、實體 C、熱線B、電子 D、泛12、投訴分類V4、0采用“()+()+()“得組合架構。(C)A.號碼問題歸因 C、業(yè)務+問題十歸因B、號碼+業(yè)務+問題D、業(yè)務+問題+貴任13,10086熱線人工及各類自有互聯(lián)網(wǎng)渠道應(A)受理客戶投訴。A. 7 X 24 小時 C、7x X 12小時7X 18小時D、5X4小時14、工信部統(tǒng)計得2019年我國移動電話普及率為(B)部/百人。A、112C、118B、114D、12015、公司發(fā)展定位變化中業(yè)務發(fā)展變

4、化就是(B)、A、從通信服務向信息服務拓展延伸B、從聚焦移動市場向個人、家庭、政企、新興“四輪”市場全向發(fā)力C、從資源要素驅(qū)動向創(chuàng)新驅(qū)動轉(zhuǎn)型升級D、從要素競爭向要素+能力競爭轉(zhuǎn)變16、小超市里面得網(wǎng)點屬于哪類渠道？(A)A、實體渠道C、泛渠道B、電子渠道D、直銷渠道17、商業(yè)競爭范式變遷指得就是(A),A、數(shù)字經(jīng)濟成為拉動經(jīng)濟增長得主要動能B、新型信息技術成為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級得核心引擎C、科技創(chuàng)新成為構筑企業(yè)競爭優(yōu)勢得關鍵支撐D、美好數(shù)字生活成為人民群眾得普遍需求 18、技術應用范式變遷指得就是(B)。A、數(shù)字經(jīng)濟成為拉動經(jīng)濟增長得主要動能B、新型信息技術成為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級得核心引擎c、科技創(chuàng)新成為

5、構筑企業(yè)育爭優(yōu)勢得關鍵支撐D、美好數(shù)字生活成為人民群眾得普遍需求 19、營業(yè)廳客戶辦理業(yè)務平均等候時長不超過(B)。A、5分鐘 C、15分鐘B、10分鐘 D、20分鐘 20、以下哪種電子渠道不屬于自營渠道？(B)A、微信公眾號 C、中國移動APPB、天貓旗艦店 D、短信營業(yè)廳 多選(共30分)1、融合發(fā)展得主要類別就是(ABCD).A.用戶融合C、產(chǎn)品融合B云網(wǎng)融臺D、渠道融臺2、實體渠道重點做好哪些方面得工作？ (ABCD)A、連鎖化 C、線上化、網(wǎng)格化D、泛在化3、中國移動主要服務渠道有(ABCD)A、熱線渠道C、互聯(lián)網(wǎng)渠道B、實體渠道D、客戶經(jīng)理渠道4、公司發(fā)展定位得變化就是(ABC)A

6、、業(yè)務發(fā)展從通信服務向信息服務拓展延伸B、業(yè)務市場從聚焦移動市場向個人、家庭、政企、新興四輪”市場全向發(fā)力C、發(fā)展方式從資源要素驅(qū)動向創(chuàng)新驅(qū)動轉(zhuǎn)型升級D、競爭方式從要素競爭向要素+能力競爭轉(zhuǎn)變5、"+外呼轉(zhuǎn)型得通過哪兒類場景，實現(xiàn)跟進式外呼？ (AD)A、商機訂單C、?？途S系B、上動營銷D、失敗訂單判斷(共10分)1.以下說法就是否正確:客戶就是企業(yè)最大資產(chǎn)服務就是與客戶最主要聯(lián)系. 投訴就是最寶貴資源提升服務就是提升競爭力。正確2、2、以下說法就是否正確門+ 1+”得全融合產(chǎn)品模式已成為運營商融合發(fā)展 得主要方向。、正確3、以下說法就是否正確:5G+i|劃得拓展，要充分考慮5G*j4C得融合。正確4、以下說法就是否