專題講座資料（2021-2022年）公司規(guī)定禮儀姿勢標準

1、公司規(guī)定禮儀姿勢標準所謂服務的禮儀姿勢標準是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一名合格的服務人員必須做到儀容儀表、言行舉止、禮儀禮貌的標準。微笑、站姿、坐姿、走姿、手勢、列隊姿。1>微笑1. 1、平視前方，目光柔和。1. 2、肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，要求微笑發(fā)自內心，發(fā)自肺腑，無任何做作之態(tài)，口里可念著普通話的“一”字音，露出的牙齒數(shù)規(guī)定在6到8顆。2>站姿：1、抬頭、挺胸、肩平、兩眼平視 2、重心垂直向下，防止重心偏左、偏右 3、雙肩水平放松，自然下垂，腹部稍向內收縮 4、男：雙手放在背后交叉，左右手相握。腳成“八”字型。5、女：雙手放在腹部交叉

2、，左右手相握。腳成“V”字型。3>坐姿：1、坐要正直，不前俯后仰2、不擺腿翹腳3、不把腳放在扶手上4、不可抖腿4>走姿：1、以站立的姿勢為基礎，以腰部用力，使身體保持正直 2、行走時的路線是正對目標或前方形成直線 3、行走時輕快而有節(jié)奏，不可彎腰、搖頭、晃肩4、雙手自然在體側擺動，不可插入口袋 5>指引手勢1、應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。2、指示方向時上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標方向并兼顧對方是否意會到。3、要注意其力度的大小、速度快慢及時間的長短。6>例隊姿：自覺按高矮順序按站姿站好。向右看齊。微笑標準 站姿標準公司

3、標準禮貌用語1、公司統(tǒng)一稱呼：貴賓！2、禮貌用語：請字當頭、謝不離口。3、服務中的十個字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。4、服務中的五聲：客來有歡迎聲、客走有歡送聲、麻煩客人有致謝聲、打擾客人有致歉聲、客人問時有答聲。 4. 1、客來有歡迎聲：早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨*！ 4. 2、客走有歡送聲：謝謝請慢走！請帶好隨身物品！-謝謝請慢走！歡迎下次光臨！ 4. 3、麻煩客人有致謝聲：謝謝！4. 4、打擾客人有致歉聲：不好意思！對不起！4. 5、客人問時有回答聲：好的、請稍等。5、詢問語：5. 1、您好！請問有什么可以幫到您？5. 2、請問您有熟悉的技師嗎？5. 3、請問您

4、按身還是按腳？一起幾位？5. 4、請問您還有其它需要嗎？5. 5、品請問喝點什么飲?5. 6、請問還需要點什么水果嗎？ 公司電話禮儀標準1）、聲音輕、甜美、禮貌；找準：事情、時間、人物、方式。2）、掛電話：長者、尊者、客人先掛；遇特殊情況應有禮貌的提示對方先掛。3）、對外線：您好！*保健按摩中心，請問有什么可以幫到你？ 對內線：您好！XX區(qū)，XX號（報工號）為您服務！4）、接電話須做到： 聲調柔和、速度適中 客人說話、耐心聽取 客人避講、不傷大雅 客人等待、積極處理 力所不及、有所交待 專業(yè)言詞、避免隨便 善于提問、首要姓名 傳達意見、必求準確 不溫不火、不驕不躁 正面積極、幫助客人 公司統(tǒng)一稱呼時間標準1、 早上好：06：0009：002、 上午好：09：0011：003、 中午好：11：00-13：004、 下午好：13：00-18：005、 晚上好：18：0006：00 服務要點（1）三輕：走路輕，說話輕，操作輕。（2）三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，服務程序化。（3）十個“一點”：腦筋活一點，微笑露一點，說話輕一點，嘴巴甜一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點。（4）六服務：主動服務，微笑服務，敬語服務，站立服務，跟蹤服務，叫醒服務。（5）五心：對老年顧客要耐心，對病殘顧客要貼心，對兒童顧客要關心。一般顧客要熱心，不