店長手冊-店長的職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)和要求

1、目的:為了更好的遵守和執(zhí)行門店關(guān)于安全方面的制度和要求，保障門店人員和貨品的安全，特制定本手冊。范圍：本手冊適用于門店所有員工（店長、導(dǎo)購、收銀等）以及在門店進(jìn)行學(xué)習(xí)或者操作的非門店員工。權(quán)責(zé)：營運部：負(fù)責(zé)制定和修改手冊的內(nèi)容并培訓(xùn)門店所有人員，同時，對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)。門店：門店所有人員負(fù)責(zé)執(zhí)行并將意見上報營運部門人員。門店店長負(fù)責(zé)對門店的信息收集并反饋給營運部門的責(zé)任。流程內(nèi)容：門店終端系統(tǒng)崗位組織框架（以下部分作為現(xiàn)行店鋪執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)）店店副倉星級顧問陳列助理培訓(xùn)助理編制 編制 編制 編制編制12人以上/年度銷售額過8人以上/年度銷售額過8人以上/年度銷售額過12人以上/年度銷售額過12人

2、以上/年度銷售額過600萬的“旗艦店”方可設(shè)立150萬的“大店”方可設(shè)立300萬方可設(shè)立600萬的“大店”方可設(shè)立，小于以上條件的店鋪負(fù)責(zé)人兼任300萬的“大店”方可設(shè)立每店編制 1人，12人以上/年度銷售額過600萬的“旗艦店”設(shè)立 2人;12人以上/年度銷售額過600萬的“旗艦店”設(shè)立 1人，（其他店基礎(chǔ)課程培訓(xùn)由店長執(zhí)行，基礎(chǔ)課程由營運部培訓(xùn)課提出經(jīng)營運部經(jīng)理簽批后確立）店長的資質(zhì)要求和角色定位店長的資質(zhì)要求和角色定位店長的資質(zhì)要求：店長不僅是店鋪的領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)著店鋪的單店管理的一切工作上的要求。同時，也是公司政策和品牌戰(zhàn)略的推廣者和執(zhí)行者。是店鋪的一面旗幟，直接影響和帶 動店鋪員

3、工的一切行為，和店鋪的員工一起代表著公司的企業(yè)和品牌形象。因此，作為 店長，必須具備以下要求：品格方面：主要包括道德、品行、人格、作風(fēng)等。優(yōu)秀的品格會給店長帶來巨大的影響力，是店鋪店 員學(xué)習(xí)和努力的目標(biāo)和方向。好的品格可以成為榜樣，能使下屬對您產(chǎn)生敬重感，從而吸引 下屬模仿。因此，優(yōu)秀的品格是對店長最基本的素質(zhì)要求，是一切能力的基礎(chǔ)。店長必須注 意品格與修養(yǎng)。性格方面：1.1.2.1擁有積極的性格：無論什么事情都積極地去思考和處理，無論任何挑戰(zhàn)都積極的面對和接受，冷靜的分析和處理問題，從不會想到要逃避。擁有忍耐力：在店鋪的營運和管理過程中，喜悅和逆境總是時常伴隨左右，特別是逆境的時候。對于 一

4、個店長來說，許多的事情和瑣碎的工作都在考量著每一位優(yōu)秀店長的忍耐力和承受能力。擁有明朗的性格：我們相信，擁有陽光和開朗的性格，能贏得更多員工和顧客的信賴。1.1.2.4擁有包容性：有容乃大、海納百川。我們的同事來自不同的地方和領(lǐng)域，每個人都有自己的特點和 優(yōu)秀的地方。您的包容性，對于您工作的開展和事業(yè)的成功，有很好的輔助作用。店長的角色定位及說明執(zhí)行者店長是公司銷售業(yè)績、品牌形象和咨訊傳達(dá)的具體維護(hù)和執(zhí)行者，在銷售方面要圍繞公司 的整體營銷策略和任務(wù)指標(biāo)做好終端的策劃與執(zhí)行；在咨詢傳達(dá)方面要推行公司的規(guī)章制度， 宣傳公司的企業(yè)文化。具體執(zhí)行內(nèi)容有以下方面：銷售任務(wù)的執(zhí)行規(guī)章制度的執(zhí)行行政指令的

5、執(zhí)行文化推廣的執(zhí)行店務(wù)日常管理的執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行品牌形象的維護(hù).2、代表者店長是公司形象及企業(yè)文化的代表，是公司面對導(dǎo)購的代表，同時也是導(dǎo)購面對公司的代表， 是企業(yè)面對消費者和市場的代表。作為店長必須注重自身素質(zhì)及形象，才能有資格做好這個代表。 具體的代表方面有以下幾點：公司形象代表公司文化代表公司管理代表店鋪代表公司經(jīng)營代表公司客服代表.3、經(jīng)營者經(jīng)營的實際意義是經(jīng)商及市場氛圍的營造。 店長是所在店鋪及終端市場的經(jīng)營者， 在店鋪內(nèi) 一切經(jīng)營都要圍繞業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成進(jìn)行。在終端市場要營造適合企業(yè)生存及發(fā)展的氛圍。具體經(jīng) 營有以下方面：品牌經(jīng)營店鋪業(yè)績經(jīng)營人際關(guān)系經(jīng)營團(tuán)隊凝聚力經(jīng)營市場氛圍經(jīng)營消

6、費者美譽經(jīng)營.4、教導(dǎo)者店長是店鋪導(dǎo)購的教授和引導(dǎo)者，教授和引導(dǎo)著店員朝健康和積極的方向發(fā)展，符合公司品牌和發(fā)展戰(zhàn)略的要求。這就要求店長對公司的文化、制度、流程等各方面相關(guān)知識要有深刻的了 解和掌握，并及時正確的教導(dǎo)給店鋪員工。具體教導(dǎo)方面有以下幾點：企業(yè)文化和制度的教導(dǎo)銷售知識與技能的教導(dǎo)服務(wù)知識和技能的教導(dǎo)員工知識和能力的教導(dǎo)時尚與潮流的引導(dǎo).5、管理者店長是店鋪的直接管理者，對店內(nèi)一切事務(wù)有管理權(quán)。具體管理有以下方面：日常店務(wù)管理人員管理商品管理財務(wù)管理信息情報管理.6、領(lǐng)導(dǎo)者店長是店鋪的最高領(lǐng)導(dǎo)，對店內(nèi)所有員工施行領(lǐng)導(dǎo)和決策權(quán)，帶領(lǐng)著店鋪員工完成店鋪的銷售、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、流程等目標(biāo)和制度

7、的完成與遵守，并不斷提升自己的領(lǐng)導(dǎo)能力和領(lǐng)導(dǎo)水準(zhǔn)店長與導(dǎo)購的區(qū)別店長與導(dǎo)購有哪些具體區(qū)別導(dǎo)購店長主要角色執(zhí)行者管理者打父道對象顧客，店長、同事店員，顧客，商場人員，區(qū)長，其他店鋪及部門，政府部門等最重要，作職責(zé)個人銷售業(yè)績整個店鋪團(tuán)隊的銷售業(yè)績2、店長的工作職責(zé)、銷售預(yù)估銷售分析周（月）經(jīng)營分析：總結(jié)周（月）經(jīng)營情況及影響銷售額變動的因素 分析提升銷售的機(jī)會點，擬訂措施銷售計劃制定本店年度指標(biāo)計劃并分解到月、到大、以及每個人。制定特殊節(jié)假日的銷售計劃確認(rèn)并核準(zhǔn)各柜組銷售計劃制定本店銷售工作計劃核準(zhǔn)各柜組銷售工作計劃服務(wù)管理售前服務(wù)調(diào)整員工心態(tài)和對員工進(jìn)行相應(yīng)的培養(yǎng)加強對員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程的培訓(xùn)

8、監(jiān)督員工儀容儀表和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程售中服務(wù)服務(wù)用語、服務(wù)語氣、服務(wù)態(tài)度的關(guān)注關(guān)注服務(wù)技能（特別關(guān)注導(dǎo)貝和收銀員）特殊顧客的服務(wù)服務(wù)的時間性和有效性售后服務(wù)手工技能服務(wù)監(jiān)督督促退換貨的處理，負(fù)責(zé)解答顧客的疑問 受理顧客投訴，收集顧客投訴的資料 特殊顧客的售后服務(wù)的處理促銷管理了解品牌內(nèi)部日常和節(jié)假日促銷信息，關(guān)注外部促銷信息（如商場、競爭對手等）對促銷計劃提供參考信息（含日常、節(jié)目、換季促銷），及時反饋商場的促銷計劃和方案。組織協(xié)調(diào)和執(zhí)行促銷活動，跟進(jìn)促銷執(zhí)行的過程。對促銷活動進(jìn)行相應(yīng)記錄和觀察，適時進(jìn)行評估，并及時反饋和跟進(jìn)銷售信息管理從本店的定位出發(fā)，收集并分析對本店有影響的顧客需求信息及其它

9、社會信息消費者特征分析顧客滿意度分析顧客檔案管理（貴賓卡的管理）及時了解并匯報周邊環(huán)境的變化和調(diào)整政策資源調(diào)查、經(jīng)濟(jì)狀況調(diào)查服飾流行趨勢調(diào)查分析競爭對手分布交通便利情況、商圈變化市場信息檔案管理及時關(guān)注和反饋競爭對手的情況和信息競爭對手風(fēng)格定位、商品特征、購物環(huán)境、導(dǎo)購、促銷策略、營業(yè)面積、營業(yè)時間、客流量情況、買單情況、競爭對手檔案管理關(guān)注并記錄客流情況，并將情況進(jìn)行反饋和分享總客流量、目標(biāo)客流量、進(jìn)入客流量、顧客買單率、顧客的結(jié)構(gòu)、客流時段等信息留意顧客購買能力，并及時將信息反饋到營運部和其他相關(guān)部門客單價單位顧客的購買力顧客購買的商品品類、款式、顏色等信息顧客購買的周期、忠誠度等信息、商

10、品管理庫存管理商品入庫管理監(jiān)控庫存結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時處理或匯報。監(jiān)督并做好倉庫管理庫存信息的準(zhǔn)確和有效補貨管理：（補貨要求：合理、準(zhǔn)確、及時。補貨關(guān)注：銷售數(shù)據(jù)、銷售周期、庫存數(shù)量、貨架容量、來貨時間等）抽查各柜補貨情況暢銷款的補貨管理促銷及贈品的補貨管理補貨工作及時跟進(jìn)商品調(diào)撥嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行商品調(diào)撥程序完成商品調(diào)撥后庫存數(shù)據(jù)的管理工作調(diào)撥過程的管理盤點管理確定盤點時間，審核盤點相關(guān)報表按流程要求執(zhí)行和督促門店的盤點工作盤點過程及結(jié)果的監(jiān)控和反饋貨架資源管理檢查商品在賣場貨架陳列情況和效果合理分配貨架資源，使商品展示效果的最大化和美觀性，達(dá)到促進(jìn)銷售和品牌展示的效 果陳列標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行陳列道具的維

11、護(hù)特別關(guān)注櫥窗和模特展示的效果商品在陳列資源的定期調(diào)整品質(zhì)管理商品質(zhì)檢管理并及時向有關(guān)部門匯報。質(zhì)量問題的商品處理檢查報廢工作的執(zhí)行情況。申請并跟進(jìn)破損商品的處理。商品開發(fā)管理（暫不執(zhí)行）新品開發(fā)代銷商品管理商品信息管理顧客需求信息的收集和反饋商圈競爭對手信息收集和反饋競爭對手商品特征商鋪周遍非競爭對手商品信息的收集和反饋、人員管理：員工招聘（非管理人員）了解各崗位人員需求情況明確商場各崗位人員編制根據(jù)現(xiàn)有人員配備比例，提出人員需求預(yù)測匯總各柜的人員需求，制定本店新員工招聘計劃因員工調(diào)動、晉升或員工辭職、辭退出現(xiàn)崗位空缺時，及時擬訂招聘計劃，上報審批 公布招聘信息張貼招聘POP廣告做好對POP

12、的維護(hù)資料收集資格審核面試錄用人員配置根據(jù)本店人員的編制和銷售情況，執(zhí)行配置。排班管理（包括正常班和加班）不定期抽查商場人員的考勤卡及簽到情況登記表，核實考勤的真實性節(jié)假日等特殊情況下的人員排班2.不同情況、不同狀態(tài)下人員的排班值班管理危機(jī)管理（突發(fā)事彳處理）人員培訓(xùn)評估和分析人員的培訓(xùn)需求了解并各崗位人員的培訓(xùn)需求制定各崗位人員的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)課程確定商場的培訓(xùn)目標(biāo)，制定訓(xùn)練計劃培訓(xùn)項目預(yù)算培訓(xùn)所需的支援和要求培訓(xùn)場地的確定和安排監(jiān)控和執(zhí)行培訓(xùn)過程，及時跟進(jìn)和處理培訓(xùn)過程中的問題。培訓(xùn)效果評估并形成報告，及時跟進(jìn)培訓(xùn)后的實操情況，指導(dǎo)和更正實操過程中的問題。員工考核制定日?？己朔桨讣跋鄳?yīng)的激

13、勵措施定期執(zhí)行員工考核定期執(zhí)行對柜長助理及柜長的考核，并報送分公司人事部督促并審核柜長做好營業(yè)員的日常（季度）考核與激勵工作根據(jù)考核結(jié)果，評估和審核普通員工的升級資格，并決定升降情況，將相關(guān)信息反饋給相關(guān)部門和人員。執(zhí)行公司及本店的獎懲制度并建檔、管理制訂本店員工的職業(yè)生涯規(guī)劃并與員工溝通和共同完成?？记谂c薪資管理每月定期審核本店員工的薪資對以下數(shù)據(jù)進(jìn)行審核：各柜組的完成率、員工的銷售提成和績效員工關(guān)系管理團(tuán)隊建設(shè)和合作組織團(tuán)隊活動員工關(guān)系協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)受理員工的申訴受理過程中要注意公平、公正處理過程中要做到及時、有效、 后勤管理人事行政管理制定、審核、提交員工薪資，并及時跟進(jìn)薪資發(fā)放情況，意外情況

14、要及時上報員工福利管理員工宿舍管理（暫不實行）不定期審查商場包括活動金、變賣垃圾所得金在內(nèi)的福利金公司關(guān)于員工福利的執(zhí)行和跟進(jìn)員工檔案管理資產(chǎn)管理定期對本店的固定資產(chǎn)進(jìn)行盤點和審查，對固定資產(chǎn)進(jìn)行管理。對本店日用品進(jìn)行管理，完成辦公用品的申領(lǐng)；對于銷售輔料進(jìn)行管理，完成備貨申領(lǐng)工作；財務(wù)管理費用管理：執(zhí)行對本商場人事費用的預(yù)算與管理定期審核水電費用審核商場日常管理費用控制產(chǎn)生費用的環(huán)節(jié)，降低費用成本；收銀管理：對收銀流程的管控和收銀員操作流程時的監(jiān)控和管理。不定期對門店現(xiàn)金環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查對帳，及時跟進(jìn)和糾正不良行為；現(xiàn)金管理：收銀備用金管理和收銀日結(jié)的現(xiàn)金管理；其他營業(yè)額（紙皮）管理現(xiàn)金管理制度

15、和流程的執(zhí)行?，F(xiàn)金存款制度的執(zhí)行和安全門店環(huán)境管理設(shè)施檢查與維護(hù)根據(jù)實際需要，添加、更新、維護(hù)本店的硬件設(shè)施，及時解決設(shè)備出現(xiàn)的故障；樓面管理樓面衛(wèi)生管理店內(nèi)POP布置監(jiān)督知識管理對以下一些文件進(jìn)行管理：上級下發(fā)文件、工作計劃及改善方案、經(jīng)營分析、數(shù)據(jù)與報表、 培訓(xùn)資料、商場案例公司企業(yè)文化和品牌理念的推廣會議管理安全管理安全知識和技能的培訓(xùn)和長期跟進(jìn)。制定和執(zhí)行日常安全檢查工作；特殊突發(fā)事件的處理：特別關(guān)注防火、防損管理現(xiàn)金安全的問題外圍關(guān)系負(fù)責(zé)維護(hù)本店的行政關(guān)系工商、稅務(wù)、城管、派出所、勞動行政部門特殊情況和事件要及時上報、反饋切記，沒有經(jīng)過授權(quán)，工作范圍內(nèi)的任何時間和事件，不得與任何外部

16、關(guān)系產(chǎn)生業(yè)務(wù)上的往來工作流程說明3.店長日工作流程:1、早會（宣布每日工作重點）2、人員狀況（出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀態(tài)）3、賣場、后場狀況1）商場貨品陳列、補貨、促銷、清潔2）收銀員、收銀臺、零錢、備用品4、昨天營業(yè)狀況（營業(yè)額、客流量、平均單價、購買額）5、賣場貨品的狀況，倉庫管理和貨品陳列情況1、開業(yè)前店鋪檢查（貨品、促銷等就緒；門口、地面清潔、商場音樂、燈 光照明）2、當(dāng)日工作計劃（銷售、商品、出勤、培訓(xùn)、競爭店鋪調(diào)查）1、營業(yè)分析（昨天銷售額達(dá)標(biāo)未達(dá)標(biāo)原因、時段銷售分析、店鋪缺貨/補貨分析）2、營業(yè)高峰期掌握1） 人員調(diào)度安排（收銀員、導(dǎo)購員）2） 收銀臺備用金確保足用

17、3） 貨品齊全Ay A目右接加河;甫日木戚口向麻i友:昭冬開門營業(yè)16:00日常事務(wù)處理檢查并協(xié)助交接班協(xié)助營銷/檢查工作22:00交接/關(guān)店下班4.門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程-營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后 營業(yè)前開店的準(zhǔn)備工作（5分鐘）檢查店鋪有無異常情況（與昨天晚上關(guān)店后相比）更換工裝、檢查妝容考勤：簽到作為店長，必須提前15分鐘到達(dá)店鋪，然后查看交接班本內(nèi)的記錄，并對記錄的內(nèi)容進(jìn)行跟 進(jìn)。同時，應(yīng)特別關(guān)注銷售、安全、服務(wù)方面的內(nèi)容，及時跟進(jìn)并改進(jìn)相關(guān)問題。早會標(biāo)準(zhǔn)流程：（早會是人員進(jìn)入狀態(tài)和學(xué)習(xí)提升的最佳時間， 店鋪店長應(yīng)當(dāng)每天作好早會的準(zhǔn)備, 開好早會對于店長來說，是一個執(zhí)行管理和展示自己的時候，所以

18、，店長應(yīng)該認(rèn)真、 有計劃性的準(zhǔn)備）、全體站立、檢查儀容儀表：妝容（頭發(fā)、唇彩、精神面貌）、早會開始、互動問好、NIIKKYHOME勺企業(yè)精神及經(jīng)營理念宣導(dǎo)、早會主題及內(nèi)容早會：由早班人員輪流主持，（限時10分鐘內(nèi)）。對昨日的工作進(jìn)行總結(jié)；傳達(dá)公司的最新資訊；同事之間相互交流工作經(jīng)驗；介紹昨日的暢銷貨品及營業(yè)額；了解工作現(xiàn)存的問題并及時解決；店長（或主管）對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置及設(shè)定目標(biāo)；調(diào)整心態(tài)。、愛的鼓勵結(jié)束早會（規(guī)律性拍掌并齊聲喊到：12、 123、 1234567）清點貨品數(shù)量（5 分鐘）導(dǎo)購員對賣場貨品進(jìn)行清點，由組長核對數(shù)量，如數(shù)量不對，應(yīng)及時進(jìn)行核查，店長跟進(jìn)所有數(shù)量不對的商品和物品

19、，找出原因加以控制。8、店鋪清潔活動的實施：店長應(yīng)當(dāng)定期對衛(wèi)生進(jìn)行檢查和跟進(jìn)維護(hù)，在實施清潔過程中，要做好人員的安排、衛(wèi)生的要求標(biāo)準(zhǔn)、完成的時間都要有明確的安排；清潔結(jié)束后，要進(jìn)行檢查工作，并對檢查結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。清潔用清水檫洗地面 清洗門頭 檫拭貨架 清洗試衣鏡 整理儲物間打掃店前保潔區(qū)檫拭燈具和墻面 檢查店面和人行過道 清潔試衣間 整理商品補貨1、針對昨天銷售及現(xiàn)有存貨情況，由店長統(tǒng)一安排進(jìn)行賣場貨品的補足、調(diào)整。2、 針 對暢銷款缺貨需補貨時 ， 要 考 慮 ： 到 貨 周 期 、 未 來 銷 量 、 節(jié) 假 日 、 庫 存 壓 力 、 貨 架 上限等情況3、 補 貨信息傳遞的及時和

20、有 效 性 。（二）營業(yè)中 的人力管理我們會依照您們所在店的實際客流及銷售情況排出合理的班次。特別需要關(guān)注以下事項：（ 1） 、 節(jié)假日人流增多，結(jié)合銷售和客流情況提前作好人手準(zhǔn)備，如有需要應(yīng)適當(dāng)延長各班次的時間，并作好考勤記錄，以便安排補休或者核算薪資。（ 2） 、日常裝束：（參照門店人員儀容儀表要求）（ 3） 、職務(wù)輪替。根據(jù)時間周期，在店內(nèi)進(jìn)行角色互換、區(qū)域互換，合理輪替職崗。（ 4） 、合 理 培 養(yǎng) 和安 排人 員 ，提 升 人員 的 能力 。（ 5） 、特 別 注 意 關(guān)注 營業(yè) 高 峰期 的 人手 調(diào) 配問 題和 人 員 安 全 問 題 。的商品陳列1） 、陳列展示的三大原則：陳

21、列是沒有規(guī)則的，陳列要有主題吸引顧客視線的焦點。陳列要方便顧客選購A.以產(chǎn)品為核心，保持店面整體展示的簡潔明了和合理有序。B.樹立明確主題，圍繞主題展示產(chǎn)品，強化產(chǎn)品風(fēng)格。C.用POP,突出重點。D.注意點、面的結(jié)合統(tǒng)一。E.站在顧客的角度和立場看、審評展示效果，保證展示符合生活需求。2） 、陳列方法設(shè)置吸引顧客的焦點A、設(shè)置焦點焦點就是針對于每一個展示面上，最先能吸引顧客注意的視點。焦點一般位于視點，焦點一般位于視平線的正上方。8、 運用色彩對比和漸變的方法色彩三要素：色相（色彩的相貌和彼此間的區(qū)別）。明度（色彩的明暗程度）。純度（色彩的鮮艷程度和顏色中所含彩色成分是多少，是顏色的純粹程度）

22、配色技巧：同類色（深淺，明暗不同如：青配天藍(lán)）。近似色（兩個比較近的顏色如紅與橙或紫）。強烈色（兩個相隔較遠(yuǎn)的顏色相配，如黃與紫，紅與青）。補色 （兩個相對顏色的配合，如紅與綠，黑）。G設(shè)置焦點的方法：1、彩虹式，依照彩虹的顏色的顏色組合陳列，適用于貨呂顏色較多，風(fēng)格年輕的品牌。2、琴鍵式，一深一淺間隔陳列，也可利用服裝的長短穿插組合陳列。3、漸變式，同一色系不同深淺的產(chǎn)品，組合陳列，創(chuàng)造富有層次感的陳列效果。D、把握店面陳列的視覺平衡：1、平衡通常是運用產(chǎn)品組成的色塊形狀和數(shù)量的合理組合表現(xiàn)出來的。2、冷色調(diào)、大色塊組合適合應(yīng)用于貨架的底部。3、同一展示面內(nèi)，通常以大貨量的陳列方式形成較大的

23、深色或暗色塊的基部，給人以穩(wěn)定的視覺感。4、符合大眾的心理取向，給人以視覺感官上穩(wěn)定和舒適感。5、平衡通常采用的方式：對稱平衡/非對稱平衡。E、模特出樣的基本展示原則：1、成套化：服裝成套，季節(jié)性內(nèi)外衣配套。2、成組化：將同一展臺的模特展示組成一組。色調(diào)盡量統(tǒng)一；款式風(fēng)格接近。3、方便化，便于推介、顧客挑選。注：要求商品陳列每星期更換兩次，每星期二、星期五上午更換。F、動線設(shè)計，1、主通道（米/主推產(chǎn)品/當(dāng)季產(chǎn)品,閑逛客人）。2、副通道米 /輔助產(chǎn)品）。3、招呼顧客動線。3） 、燈光，根據(jù)時間，天氣、節(jié)假日變換燈光，燈光需充足，無暗處及耀眼的燈光。在店裝修中，一個小區(qū)電閘開關(guān)盡量細(xì)化，靈活搭配

24、，避免不必要的浪費。4）、音樂，店長安排不同時段播放什么音樂，（根據(jù)時間段，銷售情況）建議選擇薩克斯、爵士樂 等音樂，注重節(jié)日（元旦、春節(jié)、圣誕節(jié)）音量不要太大，避免聽不見導(dǎo)購員及顧客講話。5） 、環(huán)境清潔。店長需安排貨架、地面、玻璃的清潔時間，親自引導(dǎo)。A、每天早上營業(yè)前和晚上結(jié)束營業(yè)后，應(yīng)打掃店鋪，重點是清潔貨架、地面、試衣間，每天兩次，同時全天維持店鋪的干凈整潔，每星期一打掃天花板，貨架頂上的衛(wèi)生。B、玻璃及所有能留下掌印的地方，每兩個小時要清潔一次，并制成管制卡，（人多的時間，是顧客檢查我們工作的時間。）附表：衛(wèi)生管制卡。6）身為店長，在商品陳列方面，應(yīng)該關(guān)注1、陳列調(diào)整的時間安排；2

25、、陳列時，要注意色彩的搭配、櫥窗和形象墻設(shè)計是否有故事性、整體性、搭配性等方面的問題。櫥窗是最能體現(xiàn)品牌形象和進(jìn)行品牌推廣的。因此，身為店長，時刻要關(guān)注。3、在日常工作中，店長要時刻讓店員做好區(qū)域整理：服裝陳列的間距、皺褶、掛鉤的方向等問題，這些都是最容易傷害到品牌形象的。顧客服務(wù)在營業(yè)過程中，店長要時刻關(guān)注員工的顧客服務(wù)，除了手冊公共部分關(guān)于顧客服務(wù)的基本要求外， 店長要時刻關(guān)注員工是否有一些超出期望的顧客服務(wù)、要特別留意店員在顧客服務(wù)的過程中在語言、語氣、眼神、手勢等方面對顧客服務(wù)有不良影響的細(xì)節(jié)，對于這些細(xì)節(jié)，店長應(yīng)當(dāng)在該員工不忙的情況下予以提醒并糾正；對于超出顧客期望的顧客服務(wù)，店長應(yīng)

26、當(dāng)在會議上及時進(jìn)行分享并表揚我們的員工，營造良好的顧客服務(wù)氛圍。日常多給員工進(jìn)行顧客服務(wù)方面的培訓(xùn)。顧客服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在語言上，還包括以下部分：1、 店堂的購物環(huán)境，是否是顧客最喜歡的環(huán)境，愿意并喜歡呆在店鋪的；2、 背景音樂是否符合品牌要求，音量、音質(zhì)是否會影響顧客購物的情緒；3、 商品陳列時，是否方便顧客拿取或者欣賞商品；4、 店堂衛(wèi)生和燈光效果是否達(dá)到最佳效果；5、 店堂的各種標(biāo)識和標(biāo)志等是否方便顧客識別；6、 員工的顧客服務(wù)速度如何等等貨品調(diào)控（ 1）暢銷產(chǎn)品 補充庫存,要及時盤點店內(nèi)暢銷品庫存數(shù)量（顏色、尺碼、數(shù)量情況）根據(jù)現(xiàn)在銷售狀況,得出一周內(nèi)的安全庫存量 ,配備一周內(nèi)的貨品數(shù)量

27、.以免斷貨影響銷售。 陳列主題，圍繞暢銷品做為主題展示商品，強化產(chǎn)品的風(fēng)格。搭配陳列重點。（ 2） 、主推產(chǎn)品即非暢銷產(chǎn)品變成暢銷品，是直營系統(tǒng)的主要任務(wù)（通常為庫存較多產(chǎn)品）通過三種方法1、 強化導(dǎo)購 , 加強推銷力度, 做為主力推銷。2、 強化陳列 , 陳列中重點推出,放在當(dāng)眼位置陳列,，樹立明確的主題，強化產(chǎn)品風(fēng)格，用POP烘托 .突出重 點。3、 促銷配合 , 針對主推產(chǎn)品做促銷活動,如購買本款茄克,買手表打6 折 , 手表為促銷品。（ 3） 、安全庫存新貨上市，根據(jù)店內(nèi)基本陳列款量、數(shù)量分配。1 、一個星期進(jìn)行實物盤點一次，檢查貨樣、顏色、尺碼，數(shù)量是否齊全，是否夠本周銷售的數(shù)量。2

28、、盤點帳務(wù)與實物是否相符，進(jìn)行質(zhì)量管理維護(hù)，是否有瑕疵，包裝是否完整無損。（ 4） 、周期輪動現(xiàn)在公司的上貨波段不明顯，各店也有反映我們在季節(jié)的中后期就沒有新貨上了，給顧客老是那些貨的感覺。所以我們需要改善現(xiàn)有狀況，重新規(guī)劃，制定上貨波段，每三個禮拜一次，進(jìn)行周期輪動，更換整個賣場的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，進(jìn)行大位移，變換產(chǎn)品組合，搭配，變換主題。補充：店員有義務(wù)每周至少提出一個周期輪動建議方案。（三）營業(yè)后1、 收銀員結(jié)算當(dāng)日銷售金額結(jié)算，將所有現(xiàn)金清點清楚后存放至保險柜內(nèi)，并將保險柜鎖好2、 清點貨品 /道具導(dǎo)購員對賣場貨品進(jìn)行清點，由組長核對數(shù)量，如數(shù)量不對，應(yīng)及時進(jìn)行核查。3、 整理賣場進(jìn)行衛(wèi)生整理

29、、貨品整理4、 下班例會對當(dāng)日目標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)、分析；同事之間相互交流工作經(jīng)驗；了解工作現(xiàn)存的問題并及時解決；對當(dāng)日表現(xiàn)優(yōu)異者進(jìn)行表揚5、 離店下班關(guān)門之前須檢查所有電源是否全部關(guān)閉，水籠頭是否擰緊。關(guān)門之后須檢查所有門窗是否鎖好并確認(rèn)關(guān)門前要對店內(nèi)進(jìn)行區(qū)域巡視，檢查有沒有安全隱患的存在。特殊事件，店長應(yīng)在交接本內(nèi)進(jìn)行交接。直營店會議管理辦法2.1. 班前會：每個班次在上班前，店長都要主持召開一次會議。由當(dāng)日當(dāng)班人員主持，并做好班前會記錄。班前會是一個很好表達(dá)心聲和提升技能最好的一種方式之一。因此， 店長每天在召開早會前，都應(yīng)該提前做好會議內(nèi)容的準(zhǔn)備。作為店長，在召開班前會時，要特別關(guān)注以

30、下內(nèi)容：2.1.1 對之前的銷售和服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀和需要提升的地方進(jìn)行分析，表彰先進(jìn)，分析需要提升的問題并加以改進(jìn)；2.1.2 傳達(dá)公司的最新資訊，及時規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和要求，培訓(xùn)員工使員工的能力得到不斷的提升；2.1.3 同事之間相互交流工作經(jīng)驗，豐富員工的知識和經(jīng)驗；2.1.4 對商品的介紹（新商品、暢銷商品、滯銷商品等，特別是滯銷商品要鼓勵員工對其重點關(guān)注，使之變?yōu)闀充N品）；2.1.5 對了解工作中現(xiàn)存的問題進(jìn)行分析并及時解決；2.1.6 店長（或主管）對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置及定目標(biāo)；2.1.7 調(diào)整員工心態(tài)。2.1.8 對衛(wèi)生、安全等方面的工作要在會議上不斷地強調(diào)和提出更高的要求。班前會主持召開的好，員工今天一天的士氣和工作狀態(tài)都很興奮。反之，就會整個店鋪都沒有狀態(tài)和精神。因此，身為店長，開會時，如何開好一個班前會并帶動員工做好一天的銷售和服務(wù)，是每天都要思考的