便利店開業(yè)指導(dǎo)手冊

1、便利店開業(yè)指導(dǎo)手冊第一篇 項目認知一、基本概況1項目歸類：零售服務(wù)業(yè)2行政主管：工商行政管理局3服務(wù)對象：社會各界4市場準入便利店歸屬于零售服務(wù)業(yè)， 進入便利店行業(yè)并無行業(yè)準入條件， 只需按正常程序 報批并取得工商營業(yè)執(zhí)照便可。 但便利店在擴展服務(wù)功能領(lǐng)域時， 可能涉及一些 行業(yè)準入要求。據(jù)不完全統(tǒng)計，需要行業(yè)準入審批的服務(wù)項目主要有：4.1熟食經(jīng)營：食品衛(wèi)生許可證；4.2卷煙銷售：煙草特許經(jīng)營許可證；4.3藥品銷售：藥品經(jīng)營許可證；4.4話費沖值：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；4.5報刊雜志：報紙零售市場經(jīng)營證；有關(guān)如何申請服務(wù)項目的許可證，經(jīng)營者可咨詢相關(guān)行業(yè)管理部門或行業(yè)協(xié)會。 5 營業(yè)時間便利店

2、的對外營業(yè)時間一般均為 16-24 小時。6 服務(wù)項目l 商品銷售：各種便捷食品、飲料、煙草、酒等l 報刊雜志：各類新聞、時尚等傳統(tǒng)媒體資訊等l 即食食品：現(xiàn)熱、現(xiàn)制各種壽司、魚餅、面包等休閑小吃，以及堂吃服務(wù)l 代理服務(wù)：諸如交通卡、電話卡等沖值，信件快遞、公用事業(yè)費代收等服務(wù)l 特殊服務(wù)：諸如復(fù)印、打印等二、設(shè)備設(shè)施便利店的經(jīng)營設(shè)備和設(shè)施要求比較簡單，主要包括：1. 飲料機：青少年較喜愛碳酸飲料，若定位于青少年為主的便利店，可以考慮 配置；2. 咖啡機：在冬天飲料銷售不佳時，咖啡機所提供的熱飲可以提升商店的經(jīng)營 業(yè)績；3. 微波爐：提供衛(wèi)生快熱服務(wù)，可以節(jié)省客戶許多時間和繁瑣；4. 收銀機

3、：收付現(xiàn)金，一般每家店配置兩臺為宜，一臺日常運作，一臺備用；5. 熱狗機：經(jīng)營對象主要為青少年；6. 冰柜：冰柜又稱冷柜，有冷藏和冷凍兩種，一般便利店都備有2個冰柜，一個是飲料柜，另一個作為冰激凌柜。冰柜大小可視店鋪面積而定；7. 空 調(diào)：一般 50平方米的店面需要至少 2 臺直立式空調(diào)；8. 貨 架：貨架的組合有單面架、雙面架、前護網(wǎng)、側(cè)護網(wǎng)和背網(wǎng)等，原則上每4-4 . 5平方米可構(gòu)建一組貨架；9. 其他設(shè)備：如書報柜、糕點柜、服務(wù)臺、就餐臺、電子防盜監(jiān)視系統(tǒng)等，根 據(jù)經(jīng)營項目和需求配置。三、行業(yè)特征1. 距離的便利性： 便利店更靠近消費者， 一般情況下，步行 5-10 分鐘便可到達；2.

4、購物的便利性： 便利店商品突出的是即時性消費，小容量、急需性等特性， 超市的品種通常在 2000種至 3000種左右，與超市相比，便利店的賣場面積小 （ 50-150 平方米），商品種類少，而且商品陳列簡單明了，貨架比超市的要低， 使顧客能在最短的時間內(nèi)找到所需的商品。 同時，便捷的收款方式， 避免了超市 結(jié)賬排隊的現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計，顧客從進入便利店到付款結(jié)束平均只需三分鐘的時間；3. 時間的便利性： 一般便利店的營業(yè)時間為 16-24 小時，全年無休，所以有的 學(xué)者稱便利店為消費者提供“ Any Time” （全天候）式的購物方式；4. 服務(wù)的便利性： 很多便利店將其塑造成社區(qū)服務(wù)中心，努力為顧

5、客提供多層 次的服務(wù)，例如速遞、存取款、發(fā)傳真、復(fù)印、代收公用事業(yè)費、代售郵票、代 訂車票和飛機票、 代沖膠卷等等， 對購物便利的追求是社會發(fā)展的大趨勢， 這就 決定了便利店具有強大的生命力和競爭力。四、專業(yè)培訓(xùn) 基于便利店崗位而言，通常情況下，僅店長、收銀員、理貨員三個工種，但從業(yè) 務(wù)內(nèi)容而言，卻涉及較多的業(yè)務(wù)種類。在此，我們僅列明培訓(xùn)的技能類別，有關(guān) 如何培訓(xùn)以及培訓(xùn)內(nèi)容，創(chuàng)業(yè)者可依據(jù)具體要求進行針對性實訓(xùn)或委托培訓(xùn)。1. 收銀基本知識l 票據(jù)填寫l 假幣識別l 信用卡操作l 收銀機使用保養(yǎng)l 商品登錄l 退貨與消磁l 待客用語2. 理貨基本知識l 價格標識l 商品陳列l(wèi) 退貨換貨l 收貨

6、驗貨l 補貨防損3. 采購基本知l 構(gòu)建采購渠道l 編制采購預(yù)算l 商品采購議價l 偽劣商品識別l 采購合同簽訂五、投資規(guī)模 投資一家 100 平米左右的便利店，綜合資金、區(qū)位、面積、產(chǎn)品等不同因素，投 資規(guī)模一般需要 20 萬元左右，主要用于店鋪裝修、購買各種設(shè)備以及貨物儲備 等；六、市場描述便利店競爭的特點l 品牌性：便利店大多采取品牌連鎖經(jīng)營模式， 主要體現(xiàn)于集中配送和規(guī)范經(jīng)營；l 地段性： 便利店屬于零售行為， 在選址要素上注重地段， 集中于居民區(qū)和同業(yè) 競爭不太激烈的地區(qū)；l 便利性： 便利性主要體現(xiàn)于快速結(jié)賬和快速購物；第二篇 開業(yè)籌備開業(yè)，是指從事生產(chǎn)經(jīng)營活動之前應(yīng)事先準備和落實

7、的各項具體事項， 由于不同 便利店經(jīng)營管理模式不同，經(jīng)營規(guī)模和投入的人力、財力、物力有別，因此，事 先準備的程度因人而異。按照現(xiàn)行辦事流程和規(guī)則，主要涉及以下幾方面內(nèi)容：1 選定經(jīng)營場所2 籌措投資資金3 店面裝潢裝飾4 招聘員工5 申請注冊公司6 辦理稅務(wù)登記7 辦理開戶手續(xù)8 其他事項，諸如員工培訓(xùn)、管理規(guī)章、行業(yè)審批等一、選定經(jīng)營場所在便利店行業(yè)，國際上流傳著這樣一句話：選址正確是成功的一半。其中，便利 店行業(yè)的選址通常又稱為立地，滿足便利店的立地條件是保證經(jīng)營成功的關(guān)鍵。便利店立地條件的核心是商圈內(nèi)的客流量，影響客流量的因素主要有：l 商圈內(nèi)的家庭數(shù)和企事業(yè)單位數(shù)；l 經(jīng)過商店門口的人

8、流量、車流量；l 沿街路況的形狀和商店周圍的開闊度等。便利店商圈的測算和認定方法通常為：以商店所在點為中心， 以其半徑 300 米左右為主形成的圓圈； 其中，在中小城市， 半徑可擴大至 500 米左右。每一店鋪的目標人口在 26003000 人之間；如果以 家庭為單位， 若家庭人均為 3 人，則家庭戶數(shù)在 840980 戶之間。 適合便利店 立地條件的要點歸納如下：1 坐落于“生活道路”所謂“生活道路”是指商店所處的道路不是一條單純的交通道路， 周圍應(yīng)該有 定的住家和單位，這樣可以保證有一定數(shù)量的固定顧客。2 緊挨車站這里的車站主要指地鐵車站， 或者公交車集散站， 緊挨車站可以為商店帶來較多

9、的流動顧客。3 足量的生活人口一般情況下，商圈內(nèi)應(yīng)保證有 3000 人以上的生活人口 （徒步 57分鐘之內(nèi) ）， 以有利于發(fā)揮便利店的便利功能。4 靠近人集聚的場所能集聚人的場所主要指政府機構(gòu)、影劇場、警署、醫(yī)院、學(xué)校、游覽地等，它們 可以為商店帶來大量的客流。5 靠近辦公樓街有辦公樓存在就有客流存在。 辦公樓內(nèi)的客流又是以購買力水平比較高的白領(lǐng)為 主，他們對便利店往往具有比較旺盛的即時需求。6 臨近單身宿舍或單身公寓單身宿舍或單身公寓里的居住者對便利的追求特別明顯， 這就為便利店的銷售帶 來了極大的機會。7 房租應(yīng)在一天的銷售額以下 便利店的營運必須建立在低成本的基礎(chǔ)之上，房租太高將阻礙便利

10、店的規(guī)模擴 張，適宜的房租最好控制在一天的營業(yè)額之內(nèi)。 注意，這里我們所指的是一天的 營業(yè)額，不是毛利或凈利，若按 25%毛利率測算，月度租金宜控制在月毛利額的 13%左右。8 競爭者較少 商圈內(nèi)應(yīng)盡量沒有競爭者， 因為，無論如何， 競爭對手的便利性將在一定程度上 分流顧客，從而影響到經(jīng)濟效益。二、籌措投資資金 籌措資金是成功開業(yè)的基礎(chǔ)和前提， 無論選擇何種方式或者規(guī)模， 在正確估算的 前提下，必須事先準備足夠的投資資金， 有關(guān)具體的投資金額因人而異， 無法具 體評估，就資金來源而言，籌措資金的渠道主要有以下幾種：1 自有資金：即個人所擁有的可變現(xiàn)資產(chǎn)2 銀行借款：即向銀行提出融資計劃3 合資

11、經(jīng)營：即聯(lián)合其他人員共同投資，風(fēng)險和利益共擔(dān)4 綜合融資： 即在投入自由資金的前提下， 即向銀行貸款同時伙同他人合資經(jīng) 營三、場地裝潢裝飾 便利店的裝潢裝飾分為二種情況， 如果選擇加盟連鎖， 則加盟供應(yīng)商為了維護連 鎖企業(yè)的整體形象和統(tǒng)一標識需要， 根據(jù)“千店一面”原則， 加盟總部將向加盟 店面提供標準化的專業(yè)勘查和設(shè)計， 并提出裝潢和裝飾的要求和條件， 以及詳細 施工圖紙。如果選擇個體自主經(jīng)營， 為了體現(xiàn)創(chuàng)業(yè)者的自我品牌形象和服務(wù)風(fēng)格， 在店堂裝 潢裝飾方面， 便利店的裝修不必講究奢華， 只要符合自己的經(jīng)營特點， 且能達到 給顧客留下清潔、 舒適的環(huán)境即可。 一般只需要使用白色天花頂或者其他

12、暖色的 天花頂即可， 但是在布局裝飾時比較講究搭配， 比較常見的有白色膩子頂， 或者 是石膏板地面。具體裝潢裝飾要求為：1. 基調(diào)：由于便利店營業(yè)的時間比較長 , 加上其基本都是以銷售日常食品為主 （ 食品的銷售占 50-60%）, 要求店堂的色彩要比較淡雅明快清新， 地面由于燈光的 反射效果，一般要求店面地板以素色、 淺色為主， 使用乳白色或是米黃色的地板 招牌；2. 招牌： 便利店的招牌一般等同于店面的臨街寬度，制作時不用考慮豪華，只 需符合自己特點，能有效的契合企業(yè)的經(jīng)營特點，且能符合便利店本身的特征， 必要時為節(jié)約成本還可以考慮由企業(yè)贊助制作店前的招牌；3. 墻面： 只要平整，容易搞好

13、衛(wèi)生，不至于灰塵沉淀。一般采用素色地板或者 水泥地面墻面；4. 色調(diào)： 為保證店堂的光度，便利店一般使用白色仿瓷作為墻面的裝飾色調(diào)， 還可以以突出商業(yè)氣氛為目的， 使用廣告圖來裝飾， 使用廣告圖時一般要求使用 反光度較高的燈箱片；5. 照明：白色或暖色的色彩為主， 比較多的都是使用白色的日光燈管 , 正常情況 下，需要保持10-15平方一根燈管，可使光度符合經(jīng)營需要；6. 音響： 為保證顧客的舒適的購物心理情緒，便利店一般都配備有小功率的音 響，并且主要播放舒緩的背景音樂；7. 其他：2 消防設(shè)施完備；2 供電系統(tǒng)安全可靠；2 電子防盜監(jiān)控系統(tǒng)；2 按照衛(wèi)防疫站部門要求，安裝空氣消毒紫外線燈管

14、；2 定期滅菌消毒，如噴灑擦拭地面、墻面、設(shè)備表面、工作臺面等；四、招聘員工便利店采取的管理業(yè)態(tài)主要為店長負責(zé)制， 并輔以部分店員協(xié)助管理。 在此，我 們僅就便利店員工的基本工作技能提供一些指導(dǎo)建議， 究竟配置多少員工以及員 工如何適應(yīng)經(jīng)營者的經(jīng)營和管理理念， 創(chuàng)業(yè)者可根據(jù)自身特征和營運需要在招聘 員工時自行取舍。店長：是門店的核心人物， 店長必須依據(jù)經(jīng)營者的指導(dǎo)精神， 積極落實各項營銷 策略，實現(xiàn)各項營運指標。五、申請注冊申請注冊的目的在于取得工商營業(yè)執(zhí)照， 成立合法生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)， 創(chuàng)業(yè)者可就近 前往區(qū)縣所轄工商行政管理局申請辦理注冊手續(xù)。n 工商行政管理局申領(lǐng)注冊登記手續(xù)申請從事個體工商業(yè)

15、經(jīng)營的個人， 應(yīng)當(dāng)持所在地戶籍證明及其他有關(guān)證明， 向戶 籍所在地的工商行政管理所提出申請。 對符合登記條件的， 工商行政管理部門將 發(fā)給申請登記表，申請人填寫完申請登記表后，將申請登記表送交 發(fā)表的工商行政管理所， 工商行政管理所將有關(guān)文件報送區(qū)縣級工商行政管理局 審查，申請者獲得營業(yè)執(zhí)照后，即成為個體合法工商戶，就可以開始營業(yè)。申請個體工商戶獨資企業(yè)開業(yè)登記， 除須具備相應(yīng)的經(jīng)營能力與條件， 以及本人 提出書面申請外（工商管理部門提供申請表格），還應(yīng)提供相關(guān)證明（件）：1 身份證明：申請人應(yīng)提供本人身份證2 經(jīng)營場地證明：. 租房協(xié)議書或產(chǎn)權(quán)證明. 進入各類市場內(nèi)經(jīng)營的需經(jīng)市場管理辦公室蓋

16、章批準. 利用公共空地、 路邊弄口等公用部位作經(jīng)營場地的應(yīng)提供市政、 城管、土地 管理等有關(guān)職能部門的批準件或許可證3 其他證明材料. 投資人簽署的個人獨資企業(yè)設(shè)立登記申請書. 企業(yè)名稱預(yù)先核準通知書. 職業(yè)狀況承諾書4 從事國家專項規(guī)定的行業(yè)或經(jīng)營范圍，應(yīng)提交有關(guān)部門的審批件。六、辦理工商稅務(wù)登記個體工商戶成功獲得工商營業(yè)執(zhí)照以后，自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起 30 天內(nèi)，持有 關(guān)證件、資料，在工商注冊或單位所在的區(qū)縣（地區(qū)）地方稅務(wù)局納稅服務(wù)所申 報辦理開業(yè)稅務(wù)登記。辦理稅務(wù)登記手續(xù)及須提供的材料如下：1營業(yè)執(zhí)照或有關(guān)主管部門批準開業(yè)的證明；2有關(guān)合同、章程、協(xié)議書；3銀行開戶許可證；4法人或負責(zé)

17、人居民身份證；5單位公章和財務(wù)專用章；6房屋產(chǎn)權(quán)證書或租房協(xié)議； 7技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的全國統(tǒng)一代碼證書；8稅務(wù)機關(guān)要求提供的其他證件、資料 購領(lǐng)支票1 支票購領(lǐng)本（要經(jīng)辦人照片，身份證復(fù)印件）2 開戶許可證（工商銀行）3 預(yù)留銀行印鑒，當(dāng)時填寫手續(xù)費和工本費的單子。一、便利店規(guī)范化管理要求 便利店管理主要分為二個部分： 一是現(xiàn)場管理， 二是服務(wù)管理； 這兩方面管理直 接涉及到便利店的服務(wù)形象，與穩(wěn)定便利店的客戶來源具有積極的重要意義。1. 現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理主要職責(zé)是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象， 增加來店顧客， 提高消費單價， 擴大 銷售規(guī)模，現(xiàn)場管理重點有：l 衛(wèi)生管理：店長應(yīng)確保銷售場地的整潔， 過道

18、的通暢， 設(shè)備、貨架布局的合理， 并時時保持設(shè)備、貨架、柜臺、櫥窗等的干凈、明亮，店內(nèi)應(yīng)禁止擅自亂貼各類 廣告等；l 陳列管理：要求陳列商品豐富、貨架充盈，依據(jù)商品保質(zhì)期限，先進先出，擺 列方式必須確保顧客顯而易見、易拿易放，商品組合應(yīng)分類陳列合理；2. 服務(wù)管理 服務(wù)管理屬于營銷心理學(xué)， 創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該在提供便利性的基礎(chǔ)上， 增添關(guān)懷的成分，充分體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。服務(wù)管理重點有：l 服務(wù)用語：諸如“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡 迎再來”等，忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等冷硬語l 缺貨處理： 發(fā)現(xiàn)顧客購買的商品缺貨時， 首先應(yīng)表示道歉， 然后應(yīng)告

19、知該商品 何時到貨， 或主動建議其他能取代的商品， 最后店員必須將缺貨的商品作為下次 訂貨或補貨的參考信息，反饋給店內(nèi)相關(guān)的負責(zé)人；l 投訴處理：處理客戶投訴時， 嚴禁對客戶投訴推諉責(zé)任， 應(yīng)以誠摯的關(guān)心態(tài)度， 耐心聽取其陳述后，酌情處理，不能由此造成顧客的流失。便利店的營銷策略 便利店是一種非常有競爭力的零售業(yè)態(tài)， 要經(jīng)營好便利店， 市場營銷策略也是關(guān) 鍵因素之一， 必須針對便利店的特點及目標顧客群體制定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品策略、 價格 策略。 . 產(chǎn)品策略1. 提高商品的陳列利用率商品的選擇和陳列是一門學(xué)問， 如果做得好會給消費者帶來便利， 并有極佳的促 銷作用，反之，則會產(chǎn)生消極作用，雖然不會令消

20、費者反感，但卻無助于銷售的 增長。便利店一般是在城市的人口聚集地段， 面積也通常在 100 平米左右，所以不能浪 費門店的陳列空間。 在商品的陳列方面， 有些便利店過于遷就某些商品的陳列面 積，有不少商品在 3 個排面以上，這樣的陳列為門店的商品品種單調(diào)創(chuàng)造了借口， 從而致使原本應(yīng)當(dāng)有 1200 種商品左右的門店，可能只有 500多種的商品上架， 其結(jié)果顯然是不足以滿足顧客的選擇需求。2. 正確進行商品類型的選擇 便利店的主打商品應(yīng)在速凍食品、飲料及日常用品上，這些商品不求多、全，而 應(yīng)求精，即選擇暢銷的、質(zhì)量高的、價格適中的產(chǎn)品上架。在便利店中應(yīng)避免出 現(xiàn)整扎銷售或者大包裝的產(chǎn)品， 既然便利

21、店的定位是為應(yīng)急的需求， 量販包裝的 商品是不屬于便利店銷售范圍的， 便利店銷售商品的選擇不是“韓信點兵， 多多 益善”。因為銷售大包裝商品， 便利店的價格必然要高于大型綜合性超市的價格， 這種“雞蛋碰石頭、 揚短避長”的行為將會導(dǎo)致顧客對便利店產(chǎn)生價格高、 購物 上當(dāng)?shù)男睦怼?量販商品陳列在便利店的貨架上不僅不能獲得良好的銷售， 還會浪 費門店的有效陳列面， 進而影響到門店的正常經(jīng)營業(yè)績及形象。 所以，便利店所 選擇的商品類型應(yīng)屬品牌質(zhì)量有保證、暢銷的大眾化商品。3. 避免貨架存在大面積空位 貨架大面積空位顯現(xiàn)的是門店的暫時性缺貨或者其他問題， 但是這種現(xiàn)象反映出 的結(jié)果無非是： 貨物沒有及時采購或配送中心沒有及時送達， 商品采購的品種不 足，理貨人員補貨不及時等， 這三種問題造成的唯一后果是門店銷售的形象不佳。 一個貨架空空的門店對于顧客的影響是什么？不僅僅是顧客此次購物無功而返， 而且限制顧客順便購物的便利， 可能使便利店損失一批固定客戶。 時間一久， 無 意之中在向顧客灌輸一種理念： 本店資金短缺， 商品供應(yīng)有限， 請至別的商店購 買。這是任何經(jīng)營者都需避免的情景。 . 價格策略便利店一般選擇 24小時全天候營業(yè)，這就要求