客戶有效溝通ppt課件

1、客戶的有效溝通培訓(xùn)方案及內(nèi)容：n溝通的定義n溝通的時(shí)間分配n溝通不暢的緣由n溝通前的本卷須知n有效溝通的環(huán)節(jié)：n表達(dá)、傾聽、反響溝通的定義n定義：n為了設(shè)定的目的，把信息、思想、情感在個(gè)人或群體間的傳送，并到達(dá)共同協(xié)議的過(guò)程。 溝通的時(shí)間分配n專業(yè)的銷售代表80%的時(shí)間在于溝通n在溝通的過(guò)程中30%的時(shí)間是在對(duì)客戶進(jìn)展探詢及表達(dá)n70%的時(shí)間在于傾聽。溝通不暢的緣由n目的不明確或無(wú)目的；n方案不詳細(xì)；n預(yù)備不充分；n無(wú)關(guān)信息和不用要的細(xì)節(jié)；n打岔；n沒有意義的閑聊；n難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)產(chǎn)品知識(shí)不過(guò)關(guān)；n缺乏信任；n普通話不好，溝通言語(yǔ)不規(guī)范；n沒有分清主次，偏重點(diǎn)不明；n角色，態(tài)度；n思想方式n說(shuō)

2、話無(wú)禮貌；n沒有淺笑溝通前的本卷須知：n注重塑造第一印象 n著裝要適度n堅(jiān)持良好的態(tài)度n不要忽視儀表風(fēng)度n勿輕視應(yīng)付n與客戶握手n不要揭人短處n勿中傷他人n不要涉足流言蜚語(yǔ)注重塑造第一印象n籠統(tǒng)塑造是很重要的，他人對(duì)他印象好，會(huì)以欣賞、一定的態(tài)度對(duì)待他，他會(huì)與對(duì)方較容易獲得一致，否那么，對(duì)方會(huì)以挑剔、否認(rèn)的目光審視他。n第一印象是指溝通雙方初次見面所留下的印象，主要是對(duì)對(duì)方言談、舉止、身體、姿態(tài)、表情、儀表、年齡、服裝等方面的印象，這些印象雖然很淺薄，但由于心思定勢(shì)的作用，卻能在他與客戶交流過(guò)程中產(chǎn)生重要作用。假設(shè)一個(gè)人在初次見面時(shí)給對(duì)方留下良好的第一印象，就會(huì)影響客戶對(duì)他日后一系列行為的解釋

3、。著裝要適度n“佛要金妝，人要衣妝。“人靠衣裳，馬靠鞍一個(gè)人主要是靠服飾給人們以美感，給本人以美感，給世界以美感。n服飾要求：n整潔大方，顯示個(gè)性非常職業(yè)，富有美感；n勤洗勤換；n與客戶程度接近；n穿著整齊，但不要過(guò)分整齊中有點(diǎn)混亂n穿著式樣、顏色搭配要協(xié)調(diào)。堅(jiān)持良好的態(tài)度n坐姿：n腰背挺直坐好，不要駝背，顯得懶散沒有精神；n兩腿不要開的太大，不要翹二郎腿，不要脫鞋子搔癢；n手要堅(jiān)持正確得當(dāng)?shù)奈恢煤妥藨B(tài)。不要撥弄名片、荼杯、鑰匙、打火機(jī)等物品，不要抓、摸脖子、鼻子、頭發(fā)，揪耳朵，摸下巴，不要打榧子，啪啪作響，不要亂寫亂畫；n雙眼正確的態(tài)度應(yīng)該是：n視野的焦點(diǎn)集于對(duì)方的雙眼，余光普及對(duì)方的口、鼻

4、及其面部的每一個(gè)細(xì)微的表情。目光要集中，不要在客戶臉上轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，目光猶疑不定，眼珠轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。不要忽視儀表風(fēng)度n儀表風(fēng)度指的是在與客戶交往中穿著裝扮、言行舉止反映了一個(gè)人精神容顏和氣質(zhì)涵養(yǎng)等。n專業(yè)銷售代表的儀表要整潔大方，舉手投足符合規(guī)范。n淺笑是他與客戶溝通時(shí)送給客戶的最好禮物，也是與客戶交往中最簡(jiǎn)單、最方便也最易做到的禮儀。勿輕視應(yīng)付：n稱客戶“您、“您好、“打擾您了不能太過(guò)于豪放，不拘小節(jié)；n簡(jiǎn)約的自我引見。有效溝通的環(huán)節(jié)n探詢與表達(dá)問(wèn)與說(shuō)n傾聽n反響探詢與表達(dá)正確的探詢方式：開放式的發(fā)問(wèn)清單式的發(fā)問(wèn)假設(shè)性的發(fā)問(wèn)反復(fù)式的發(fā)問(wèn)鼓勵(lì)式發(fā)問(wèn)封鎖式發(fā)問(wèn)客戶情況分析： 說(shuō)話需求分析、區(qū)域分析：門診

5、醫(yī)生較忙的情況門診醫(yī)生較閑的情況針對(duì)習(xí)慣用藥情況個(gè)人情況的探詢競(jìng)爭(zhēng)廠家的訊問(wèn)科室情況的訊問(wèn)探詢表達(dá)留意： n吐字明晰；n內(nèi)容有條理性；n語(yǔ)氣、音調(diào)、身體言語(yǔ)要一致。不良探詢表達(dá)：n預(yù)備不充分n表達(dá)不當(dāng)n不留意客戶的反響n時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng)n錯(cuò)誤的身體言語(yǔ)正確的：言語(yǔ)文字7%，語(yǔ)氣音調(diào)38%，肢體言語(yǔ)55%n知就知，不知就不知有效探詢表達(dá)的要點(diǎn)： n選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間n有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)提早約定n思索客戶的心情n要確切，簡(jiǎn)明扼要，完好。n運(yùn)用客戶熟習(xí)的言語(yǔ) n強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)在引見產(chǎn)品知識(shí)時(shí)n言語(yǔ)和形體言語(yǔ)一致n花時(shí)間確認(rèn)客戶能否明白內(nèi)容n改述或反復(fù)n建立互信氣氛說(shuō)話的技巧： 以友善的方式開場(chǎng)，即使是我們要

6、求，也要講成向客戶訊問(wèn)意見：例：“我在十點(diǎn)的時(shí)候去訪問(wèn)您？“我在十點(diǎn)鐘去訪問(wèn)您，好嗎？“明天十點(diǎn)鐘您有空嗎？我能不能在這時(shí)間去訪問(wèn)您？“請(qǐng)他等一下改為“請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？n說(shuō)話時(shí)要真誠(chéng)的關(guān)懷他人n凡不關(guān)懷他人的人，必會(huì)受不到他人的關(guān)懷或協(xié)助，有時(shí)還會(huì)大大損傷到其他人；關(guān)懷他人與其他人際關(guān)系一樣，必需出于真誠(chéng)。不論是付出關(guān)懷的人應(yīng)這樣，接受關(guān)懷的人也理當(dāng)如此。n堅(jiān)持淺笑：n行為勝于言論，對(duì)客戶淺笑就是向他闡明：“我喜歡見到您，您能使我高興，我喜歡見您。世上人人都在尋求高興，但只需一個(gè)確實(shí)有效的方法，那就是控制他的思想，高興不在于外界情況，而是依托內(nèi)心境況。 n千萬(wàn)別忘記客戶的姓名n做一個(gè)擅長(zhǎng)傾

7、聽的人，鼓勵(lì)他人議論他們本人，讓對(duì)方多說(shuō)話。n議論他人感興趣的話題，與人溝通的竅門就是：議論他人最以為貴的事情。n讓客戶感到本人重要而且要真誠(chéng)而為。n尊重客戶的意見，防止與客戶辨論，千萬(wàn)別說(shuō)：“您錯(cuò)了，最好是“請(qǐng)您稍等，我有另一個(gè)想法，不知對(duì)不對(duì)。假設(shè)我錯(cuò)了的話，希望您能糾正我，讓我們共同看看這件事。n如是錯(cuò)了，就迅速而真誠(chéng)地成認(rèn)。n讓客戶開口說(shuō)“是以柔克剛n當(dāng)他與客戶交談的時(shí)候，不要先討論對(duì)方不贊同的事，而先強(qiáng)調(diào)而且不停地強(qiáng)調(diào)對(duì)方所贊同的事；懂得說(shuō)話技巧的人，會(huì)在一開場(chǎng)就得到許多“是的回答，“是的反響其實(shí)是一種很簡(jiǎn)單的技術(shù)。n別將本人的意見強(qiáng)加于客戶，應(yīng)讓客戶覺得那是他們的主意。n沒有人喜歡

8、接受推銷，或被人強(qiáng)迫去做一件事。我們都喜歡按照本人的志愿購(gòu)買東西，或照本人的意思行動(dòng)。我們喜歡他人咨詢我們的愿望，需求和意見。n真誠(chéng)地盡力從客戶的角度看事情。n客戶為什么會(huì)有那樣的思想和行為，其中自有一定的緣由。探詢出其中隱藏的緣由來(lái)，他便得到了了解他人行動(dòng)和人格的鑰匙。永遠(yuǎn)按照對(duì)方的觀念去想，由他人的立場(chǎng)看事，一如由他本人的一樣。n同情對(duì)方的意念及愿望，同情而不是贊同對(duì)方的意念或愿望。n激發(fā)客戶高尚的動(dòng)機(jī)，治病救人是醫(yī)生的天職。n戲劇性地表現(xiàn)本人的意圖，講個(gè)故事，安慶醫(yī)保中心談違約金的問(wèn)題1500n讓客戶不斷面臨挑戰(zhàn)，促進(jìn)銷量，有必要的比較傾聽技巧：n傾聽的益處n影響聽不清的要素n傾聽技巧傾

9、聽的益處： n可以準(zhǔn)確的了解對(duì)方n可以彌補(bǔ)本身的缺乏n善聽才干善言n激發(fā)對(duì)方的說(shuō)話愿望n使他發(fā)現(xiàn)壓服對(duì)方的關(guān)鍵所在n使他能獲得友誼與信任n人緣好的人都擅長(zhǎng)聽影響聽不清楚的要素：n嘈雜的環(huán)境n第三者的干擾n心中掛著別的事n客觀以為n疲倦n緊張傾聽的技巧：積極的傾聽：集中精神：排除干擾，選擇適宜的環(huán)境隨時(shí)提示本人能否關(guān)注本人的說(shuō)話，能否跟上思緒。目光對(duì)視采用開放的姿態(tài)：積極的預(yù)期：鼓勵(lì)：用鼓勵(lì)性的言語(yǔ)用熱詞恰當(dāng)?shù)纳眢w言語(yǔ)：排除心情：n先入之見先入之見n個(gè)人的好惡個(gè)人的好惡n對(duì)客戶個(gè)人的看法對(duì)客戶個(gè)人的看法n能夠含有利益的沖突能夠含有利益的沖突n處理方法：處理方法：n做好預(yù)備，傾聽與他不同的意見做好

10、預(yù)備，傾聽與他不同的意見n抱著友善和體諒人的心境來(lái)傾聽抱著友善和體諒人的心境來(lái)傾聽n一定對(duì)方，對(duì)客戶的觀念表示了解，但并一定對(duì)方，對(duì)客戶的觀念表示了解，但并不一定表示贊同。不一定表示贊同。 積極地回應(yīng)：了解客戶的真意：n留意：n聽清全部信息n要留意整理出關(guān)鍵點(diǎn)、細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回想n要聽出對(duì)方的感情顏色，所說(shuō)的內(nèi)容，語(yǔ)調(diào)，話中之話，弦外之音。n客戶不便直說(shuō)的話悟性：n有不同的觀念n不滿心情n個(gè)性、面子n有特定的環(huán)境不能直說(shuō)n抑制習(xí)慣性思想，利用逆向思想設(shè)身處地為客戶著想：n傾聽是一種好買賣傾聽是一種好買賣n 有效的傾聽是為了明晰的了解有效的傾聽是為了明晰的了解n 明晰的了解是了適宜的回答明晰的

11、了解是了適宜的回答n 適宜的回答是為了有效的溝通適宜的回答是為了有效的溝通n 有效的溝通是為了獲得協(xié)作有效的溝通是為了獲得協(xié)作n 獲得協(xié)作是為了提高品德程度獲得協(xié)作是為了提高品德程度n 提高品德程度是為了添加對(duì)任務(wù)的承諾提高品德程度是為了添加對(duì)任務(wù)的承諾n 添加對(duì)任務(wù)的承諾是為了提高效率提高效率是為了添加收入添加對(duì)任務(wù)的承諾是為了提高效率提高效率是為了添加收入n 由此可見，傾聽是一種好買賣，一名良好的傾聽者是一名獵手，由此可見，傾聽是一種好買賣，一名良好的傾聽者是一名獵手，仔細(xì)的傾聽不是舒溫馨服地坐在那兒等待對(duì)方發(fā)布信息。恰恰相仔細(xì)的傾聽不是舒溫馨服地坐在那兒等待對(duì)方發(fā)布信息。恰恰相反，應(yīng)該積極的走出去捕捉信息，在傾聽的時(shí)候，不應(yīng)聽候發(fā)布反，應(yīng)該積極的走出去捕捉信息，在傾聽的時(shí)候，不應(yīng)聽候發(fā)布者的支配，他可以經(jīng)過(guò)本身所具有的者的支配，他可以經(jīng)過(guò)本身所具有的 傾聽的才干來(lái)廓清現(xiàn)實(shí)，抓傾聽的才干來(lái)廓清現(xiàn)實(shí)，抓住信息；我們不僅用耳朵聽，而且用心傾聽他人的講述著意味一住信息；我們不僅用耳朵聽，而且用心傾聽他人的講述著意味一邊聽一邊感受。邊聽一邊感受。有效反響：n積極的“尋求反響n積極的“給予反響n最好的反響方式是二者合一 反響技巧：n針對(duì)對(duì)方的需求n反響該當(dāng)是明確的，詳細(xì)的n多一些正面的，有建立性的反響n需求把握時(shí)機(jī)n集中對(duì)方可以改動(dòng)的行為