全面績(jī)效管理課件

1、全面績(jī)效管理到底什么是績(jī)效？到底什么是績(jī)效？組織的績(jī)效：可以由企業(yè)控制的，由全體員工共同創(chuàng)造的，能夠 持續(xù)提高企業(yè)價(jià)值的全部物質(zhì)和非物質(zhì)的成果。個(gè)體的績(jī)效：組織績(jī)效中屬于個(gè)體的部分。與組織利益不相一 致的“績(jī)效”不屬于個(gè)體的績(jī)效。全面績(jī)效管理為什么重視績(jī)效？為什么重視績(jī)效？ 組織的績(jī)效決定了組織的生存與發(fā)展。 個(gè)人的績(jī)效決定了組織的績(jī)效，也決定了個(gè)人的生存與發(fā)展管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)績(jī)效全面績(jī)效管理組織的績(jī)效組織的績(jī)效 2002年國(guó)家財(cái)政部、經(jīng)貿(mào)委、中企工委、勞動(dòng)保障部、國(guó)家計(jì)委聯(lián)合發(fā)文規(guī)定的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)及權(quán)重 全面績(jī)效管理企業(yè)業(yè)績(jī)從何處來？企業(yè)業(yè)績(jī)從何處來？技術(shù)組織結(jié)構(gòu)

2、目標(biāo)體系業(yè)務(wù)流程 企業(yè)文化 企業(yè)企業(yè)業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)（銷（銷售收售收入、入、市場(chǎng)市場(chǎng)份額份額、投、投資收資收益）益）員工業(yè)績(jī)員工績(jī)效總和員工素質(zhì)員工行為崗位激勵(lì)經(jīng)營(yíng)剩余分享系數(shù)崗位競(jìng)爭(zhēng)乘數(shù)資源乘數(shù)財(cái)務(wù)機(jī)制選聘機(jī)制全面績(jī)效管理個(gè)體的績(jī)效個(gè)體的績(jī)效 個(gè)體的績(jī)效是其勞動(dòng)價(jià)值的體現(xiàn)，是企業(yè)和個(gè)體通過努力可以控制的。 從個(gè)體的角度看： 績(jī)效=結(jié)果 + 行為全面績(jī)效管理結(jié)果目標(biāo)結(jié)果目標(biāo)( (What)What)行為目標(biāo)行為目標(biāo)( (How)How)績(jī)效績(jī)效（）x x-客戶服務(wù)- 超前創(chuàng)新- 積極主動(dòng)- 靈活機(jī)動(dòng)- 團(tuán)隊(duì)合作行為目標(biāo)支撐行為目標(biāo)支撐結(jié)果目標(biāo)結(jié)果目標(biāo)- 增加市場(chǎng)占有率增加市場(chǎng)占有率有效激勵(lì)有效激勵(lì)全面

3、績(jī)效管理目前很多企業(yè)的“考核”現(xiàn)狀 考核走形式 被認(rèn)為只是人力資源部門的事情 考核缺乏目的性，沒跟戰(zhàn)略結(jié)合 上下級(jí)之間缺乏溝通和反饋 指標(biāo)體系不完善或過分求全 重要指標(biāo)不突出 量化不夠或過分量化 考核結(jié)果應(yīng)用不理想，對(duì)員工及企業(yè) 都沒有形成幫助全面績(jī)效管理 績(jī)效管理三步曲：績(jī)效管理三步曲：預(yù)測(cè)績(jī)效提升績(jī)效控制績(jī)效全面績(jī)效管理認(rèn)識(shí)人的認(rèn)識(shí)人的“行為行為” 對(duì)于人的行為的觀察與預(yù)測(cè)自古就有 如：諸葛亮的“七觀”法： 問之以是非，以觀其志；問之以是非，以觀其志； 窮之以辭，以觀其變；窮之以辭，以觀其變； 咨之以計(jì)謀，以觀其識(shí)；咨之以計(jì)謀，以觀其識(shí)； 告之以禍難，以觀其勇；告之以禍難，以觀其勇； 醉之

4、以酒，以觀其性；醉之以酒，以觀其性； 臨之以利，以觀其廉；臨之以利，以觀其廉； 期之以事，以觀其信。期之以事，以觀其信。10全面績(jī)效管理繼續(xù)發(fā)展繼續(xù)發(fā)展 作為學(xué)科獨(dú)立出來是在20世紀(jì)二、三十年代霍桑實(shí)驗(yàn) 人力資源學(xué)派具體應(yīng)用 權(quán)變觀點(diǎn)與組織文化發(fā)展與深入11全面績(jī)效管理個(gè)體行為個(gè)體行為 個(gè)人的傳記特點(diǎn) 個(gè)體行為 知覺 態(tài)度 動(dòng)機(jī) 激勵(lì)理論與實(shí)踐 個(gè)體心理 氣質(zhì)、人格、素質(zhì)12全面績(jī)效管理個(gè)人的傳記特點(diǎn)個(gè)人的傳記特點(diǎn) 年齡與流動(dòng)率負(fù)相關(guān)；與可以避免的缺勤負(fù)相關(guān)，與不可避免的缺勤正相關(guān)；與工作績(jī)效不相關(guān)；與滿意度的關(guān)系？ 性別男女之間無明顯差別影響到工作績(jī)效和滿意度的不同；女性比男性缺勤率高；流動(dòng)

5、率？ 婚姻狀況已婚員工比未婚者缺勤率和流動(dòng)率低，滿意度高；績(jī)效？ 任職時(shí)間與缺勤率負(fù)相關(guān)；與流動(dòng)率負(fù)相關(guān)；與績(jī)效？ 思考：招聘條件“35歲以下，碩士學(xué)歷以上，男性”13全面績(jī)效管理內(nèi)容型激勵(lì)理論內(nèi)容型激勵(lì)理論 內(nèi)容型激勵(lì)理論主要研究激發(fā)人們行為動(dòng)機(jī)的各種因素。由于需要是人類行為的原動(dòng)力，因此這一理論實(shí)際上是圍繞人們的各種需要來展開研究的。它主要包括：雙因素理論雙因素理論 需要層次理論需要層次理論 ERG理論理論 成成就需要理論就需要理論激勵(lì)因素激勵(lì)因素保健因素保健因素自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)尊尊 重重 歸歸 屬屬安安 全全生生 理理成長(zhǎng)需要成長(zhǎng)需要關(guān)系需要關(guān)系需要生存需要生存需要成就需要成就需要權(quán)力需

6、要權(quán)力需要親和需要親和需要14全面績(jī)效管理過程型激勵(lì)理論過程型激勵(lì)理論 過程型激勵(lì)理論著重研究人的行為的選擇性和指向性。它要說明人的行為是怎樣朝一定方向發(fā)展的？如何使這種行為保持下去？以及如何結(jié)束某一行為？ 過程型激勵(lì)理論主要包括： 目標(biāo)設(shè)置理論、期望理論和公平理論。15全面績(jī)效管理 美國(guó)心理學(xué)家洛克（E.A.Locke）1967年提出。 理論觀點(diǎn)：人的任何行為都是受某種目標(biāo)的驅(qū)使。目標(biāo)是人們預(yù)先規(guī)定的、合乎自己需要的誘因，是有形的可以測(cè)量的成功標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)到目標(biāo)是完成工作的直接動(dòng)機(jī)。通過給員工合適地設(shè)定目標(biāo)，可以有效地激勵(lì)員工。 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)把難度很高、龐大復(fù)雜的目標(biāo)劃分為若干階段性目標(biāo)，通過“小

7、步子”的逐一完成，最后達(dá)到總目標(biāo)。目標(biāo)設(shè)置理論目標(biāo)設(shè)置理論16全面績(jī)效管理具體指標(biāo)設(shè)立的具體指標(biāo)設(shè)立的SMART原則原則 清楚的（specific） 可衡量的（measurable) 達(dá)得到的（attainable) 合理的 (reasonable) 時(shí)限的 (time-bounded) 另外：顧客導(dǎo)向的（consumer-based） 和挑戰(zhàn)的（stretch）SAMATR寧做快速但不完美的決定，也不要慢而完美！17全面績(jī)效管理公平理論主要研究報(bào)酬分配的公平性對(duì)員工積極性的影響。由美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯（J.S.Adams）1965年提出?；竞x 公平理論指出，員工不僅關(guān)心自己報(bào)酬的絕對(duì)值，也

8、關(guān)心自己報(bào)酬的相對(duì)值。每個(gè)人都會(huì)自覺或不自覺地把自己付出的勞動(dòng)和所得的報(bào)酬同他人付出的勞動(dòng)和得到的報(bào)酬進(jìn)行社會(huì)比較，也會(huì)把自己現(xiàn)在付出的勞動(dòng)和所得的報(bào)酬同自己過去付出的勞動(dòng)和所得的報(bào)酬進(jìn)行歷史的比較。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的收支比例與他人的收支比例相等，或自己現(xiàn)在收支比例與過去收支比例相等時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生公平感，增強(qiáng)其工作動(dòng)機(jī)；否則，便會(huì)感到不公平，影響工作積極性。 公平公式: Oa Ob Oa Ob Oa Ob Ia Ib Ia Ib Ia Ib O(output)結(jié)果，收益；I(input)投入，貢獻(xiàn) ； a：當(dāng)事者 , b：參照者公平理論公平理論18全面績(jī)效管理 三種比較結(jié)果A=B，報(bào)酬相當(dāng)，感到公平。

9、AB，報(bào)酬多于投入或他人，取酬過高，產(chǎn)生負(fù)疚感。AB，報(bào)酬少于投入或他人，感到吃虧、委屈、氣憤。 不公平感的消除改變投入。要求改變報(bào)酬。改變對(duì)自身的看法。改變對(duì)別人的看法。改變參照人。改變環(huán)境，離開組織。19全面績(jī)效管理 公平是工作滿意度的重要保證公平是工作滿意度的重要保證: :結(jié)果公平結(jié)果公平程序公平程序公平20全面績(jī)效管理 建立組織中的公平感確立組織的價(jià)值觀念，統(tǒng)一對(duì)公平的認(rèn)識(shí)建立價(jià)值評(píng)價(jià)體系，制定衡量貢獻(xiàn)的尺度和標(biāo)準(zhǔn)考核體系對(duì)不公平狀態(tài)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整思考：工資怎樣發(fā)放，保密還是透明？思考：工資怎樣發(fā)放，保密還是透明？21全面績(jī)效管理績(jī)效管理與激勵(lì)績(jī)效管理與激勵(lì) 22全面績(jī)效管理正規(guī)非正規(guī)激

10、勵(lì)效果比正規(guī)非正規(guī)激勵(lì)效果比正規(guī)：正規(guī)： 預(yù)先規(guī)劃； 公司政策； 與錢有關(guān)系； 有限； 容易被看成行政行為； 感到我應(yīng)當(dāng)?shù)玫?。非正?guī)：非正規(guī)： 即興的； 體現(xiàn)主管個(gè)人風(fēng)格； 未必和錢有關(guān)； 無限； 容易看作個(gè)人行為； 容易感到意外，感動(dòng)。23全面績(jī)效管理群體心理與行為特征群體心理與行為特征 當(dāng)個(gè)體處在一個(gè)群體中時(shí)，他們的態(tài)度、行為表現(xiàn)和工作績(jī)效都會(huì)發(fā)生一定的變化，與他們獨(dú)處時(shí)有明顯的不同。 社會(huì)助長(zhǎng)和抑制作用 所謂社會(huì)助長(zhǎng)和抑制作用，是指由于別人在場(chǎng)或與別人一起活動(dòng)時(shí)所帶來的工作效率和績(jī)效的提升或降低。24全面績(jī)效管理 社會(huì)惰化作用所謂社會(huì)惰化作用是指當(dāng)人們?cè)谌后w中工作時(shí)不如單獨(dú)工作時(shí)努力的現(xiàn)

11、象。研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們從事可以疊加性的工作任務(wù)時(shí)，隨著群體規(guī)模的增大，個(gè)體的貢獻(xiàn)呈降低趨勢(shì)。避免策略 使群體中每個(gè)個(gè)體的貢獻(xiàn)可識(shí)別化 使工作任務(wù)變得更有意義 獎(jiǎng)勵(lì)群體貢獻(xiàn)的同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)體的貢獻(xiàn) 使用懲罰措施 25全面績(jī)效管理 從眾行為從眾行為就是個(gè)體在群體的引導(dǎo)或壓力之下，觀念或行為朝向與多數(shù)人相一致的方向變化。經(jīng)典實(shí)驗(yàn) 美國(guó)心理學(xué)家阿什的線段實(shí)驗(yàn)產(chǎn)生原因 偏離焦慮：群體總是喜歡和接受與群體一致的成員，厭惡、拒絕甚至制裁偏離群體的成員。因此，當(dāng)個(gè)體的行為偏離群體時(shí)，他常常會(huì)感到不安、孤立和恐懼。 行為參照：在情景不確定的情況下，其他人的行為最具有參照價(jià)值。多數(shù)人的一致的行為往往構(gòu)成一個(gè)可靠的參照。

12、影響從眾行為的因素 情境的確定性因素 個(gè)體公開自己意見的程度 個(gè)體的個(gè)性特征 群體特征 26全面績(jī)效管理 群體規(guī)范群體規(guī)范通常被定義為群體成員共同接受和遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)。它告訴群體成員應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么。它可以是成文的，也可以是不成文的，可以是正式規(guī)定的，也可以是約定俗成的。規(guī)范類型 與績(jī)效有關(guān)的； 與形象有關(guān)的 非正式的社交約定 與資源分配有關(guān)的規(guī)范的形成 有影響力的成員的表達(dá) 歷史上的關(guān)鍵事件 先例27全面績(jī)效管理不能只對(duì)績(jī)效進(jìn)行不能只對(duì)績(jī)效進(jìn)行“考核考核” 請(qǐng)簡(jiǎn)單回答下列問題：請(qǐng)簡(jiǎn)單回答下列問題： 1、您在企業(yè)中的身份是： 2、您是否面對(duì)過員工的表現(xiàn)不讓您滿意的情況？請(qǐng)描述一下印象最

13、深的經(jīng)歷： 3、您認(rèn)為是什么導(dǎo)致了員工的表現(xiàn)不佳？ 4、您認(rèn)為該如何調(diào)整？28全面績(jī)效管理還需要對(duì)績(jī)效進(jìn)行還需要對(duì)績(jī)效進(jìn)行“管理管理” 什么是“管理”？ 績(jī)效管理是一種“預(yù)防性管理”Do right thingsDo things right29全面績(jī)效管理I+重要性MIMIIMIIIMIVU+緊急性I+ U+I+ UI U+I U30全面績(jī)效管理績(jī)效考核績(jī)效考核績(jī)效管理績(jī)效管理 不能將績(jī)效考核等同于績(jī)效管理； 績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一部分； 只做考核而忽略其他環(huán)節(jié)失??！績(jī)效管理（面）績(jī)效考核（點(diǎn)）一個(gè)完整的管理過程局部環(huán)節(jié)和手段伴隨管理的全過程出現(xiàn)在特定的時(shí)期溝通與輔導(dǎo)，共同參與事后的評(píng)價(jià)牽

14、引性；主動(dòng)性威懾性；被動(dòng)性側(cè)重于績(jī)效的提高側(cè)重于提供信息31全面績(jī)效管理什么是績(jī)效管理？什么是績(jī)效管理？A process for establishing a shared understanding about what is to be achieved, and how it is to be achieved, and an approach to managing people that increases the probability of achieving success.一個(gè)對(duì)目標(biāo)及如何去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)形成共識(shí)的過程；一種通過對(duì)人的管理去提高成功概率的方法，使個(gè)人的業(yè)績(jī)與職業(yè)發(fā)

15、展目標(biāo)和企業(yè)的目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合。32全面績(jī)效管理什么是績(jī)效管理？什么是績(jī)效管理？ 績(jī)效管理是將公司的戰(zhàn)略、資源、業(yè)務(wù)和行動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來所構(gòu)成的一個(gè)完整的管理體系。 績(jī)效管理是戰(zhàn)略實(shí)施的重要組成部分，是經(jīng)營(yíng)管理的工具和方法。 績(jī)效管理不是人力資源系統(tǒng)，不能只靠人力資源部門來做。 績(jī)效應(yīng)該均衡衡量：量化指標(biāo)和質(zhì)化指標(biāo)同樣重要。33全面績(jī)效管理績(jī)效管理不是什么？績(jī)效管理不是什么？ 不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理 不是迫使員工拼命工作的大棒 不是權(quán)力的炫耀 不是一年一次的填表工作 不是只用于與薪酬掛鉤 不是只在績(jī)效低下時(shí)使用34全面績(jī)效管理績(jī)效管理的功能績(jī)效管理監(jiān)控功能 個(gè)人績(jī)效監(jiān)控 組織績(jī)效監(jiān)控 戰(zhàn)略落地人員規(guī)劃

16、功能 人力資源規(guī)劃 注重實(shí)績(jī)的人才甄選 優(yōu)勝劣汰的內(nèi)部流動(dòng)激勵(lì)功能 以業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)的薪酬分配 反饋認(rèn)可；文化建設(shè) 針對(duì)性指導(dǎo)改進(jìn)與培訓(xùn)對(duì)誰(shuí)最有好處？35全面績(jī)效管理 你喜歡績(jī)效考核（績(jī)效管理）嗎？ 為什么喜歡？為什么不喜歡？ 談不上喜歡不喜歡。36全面績(jī)效管理績(jī)效管理為何難做績(jī)效管理為何難做我們的要求我們的要求 既全面，又重點(diǎn) 既客觀，又主觀 既簡(jiǎn)單，又復(fù)雜 既量化，又質(zhì)化 既局部，又整體 既普遍，又特殊 既結(jié)果，又行為 既短期，又長(zhǎng)期 既計(jì)劃，又應(yīng)變 既考核，又管理37全面績(jī)效管理績(jī)效管理為何難做？績(jī)效管理為何難做？員工的排斥員工的排斥l 沒有人喜歡被批評(píng)。尤其是主管平時(shí)沒有給予反饋， 卻在績(jī)

17、效考核時(shí)對(duì)員工大肆批評(píng)。l 許多員工過去和其他主管共事時(shí)，曾經(jīng)有過不愉快的經(jīng)驗(yàn)l 害怕自身的缺點(diǎn)暴露出來l 反正上級(jí)也不重視，考核結(jié)果對(duì)我也沒什么影響l 績(jī)效管理就是秋后算帳 當(dāng)員工不了解應(yīng)該存有何種期望時(shí)，通常會(huì)心生恐懼， 甚而變得充滿攻擊性，并采取防衛(wèi)的姿態(tài)l 員工通常不了解績(jī)效管理的重點(diǎn)，或者并不認(rèn)為 績(jī)效管理對(duì)他們有什么用處38全面績(jī)效管理績(jī)效管理為何難做？績(jī)效管理為何難做？經(jīng)理的排斥經(jīng)理的排斥l 不具意義的表格和程序不具意義的表格和程序 需要制式表格嗎？ 他們從未被咨詢過他們決定較有用的方式l 害怕沖突害怕沖突l 沒有閑工夫緊迫盯人，觀察和提供反沒有閑工夫緊迫盯人，觀察和提供反饋饋3

18、9全面績(jī)效管理績(jī)效管理為何難做？績(jī)效管理為何難做？HR部門部門 HR部門地位的缺失 HR人員內(nèi)功的修煉40全面績(jī)效管理同樣實(shí)施績(jī)效管理的企業(yè)為什么會(huì)有如此大的差別？巨大成功巨大成功 徹底失敗徹底失敗答案在于如何處理推行績(jī)效管理前的這段關(guān)鍵時(shí)間，即績(jī)效管理的導(dǎo)入。41全面績(jī)效管理實(shí)施績(jī)效管理的前提實(shí)施績(jī)效管理的前提 雙方明確和認(rèn)可工作目標(biāo) 完善的職位說明書 員工與上司接受了此方面的培訓(xùn)，保證培訓(xùn)的科學(xué)與公正 相應(yīng)的制度42全面績(jī)效管理績(jī)效管理的發(fā)展趨勢(shì)績(jī)效管理的發(fā)展趨勢(shì) 在體系上，公司績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效和員工個(gè)人績(jī)效已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一體 績(jī)效管理一方面與公司戰(zhàn)略越來越緊密的聯(lián)系在一起，另一方面與具體業(yè)

19、務(wù)也緊密相連 對(duì)員工個(gè)人的績(jī)效管理開始出現(xiàn)個(gè)性化的色彩 績(jī)效考核越來越重視外部的意見和做法，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)成為評(píng)價(jià)的重要依據(jù) 基于團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理和薪酬管理成為普遍關(guān)注的焦點(diǎn) 績(jī)效管理的理論研究與組織理論、變革管理和員工發(fā)展緊密結(jié)合 績(jī)效管理從簡(jiǎn)入繁，再?gòu)姆狈岛?jiǎn)43全面績(jī)效管理績(jī)效管理系統(tǒng)的組成部分績(jī)效管理系統(tǒng)的組成部分績(jī)效管理基礎(chǔ)績(jī)效管理基礎(chǔ)績(jī)效管理文化績(jī)效管理文化績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效管理循環(huán)44全面績(jī)效管理績(jī)效管理文化績(jī)效管理文化 企業(yè)文化的重要組成部分，或者，在績(jī)效管理中體現(xiàn)出的企業(yè)文化 跳出績(jī)效管理，讓我們先來看看企業(yè)文化：跳出績(jī)效管理，讓我們先來看看企業(yè)文化： 企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)就是企業(yè)的價(jià)值觀，企

20、業(yè)文化作為企業(yè)的上層建筑，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的靈魂，是一種無形的管理方式，同時(shí)，它又以觀念的形式，從非計(jì)劃、非理性的因素出發(fā)來調(diào)控企業(yè)或員工行為，使企業(yè)成員為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)自覺地組成團(tuán)結(jié)互助的整體。45全面績(jī)效管理 企業(yè)文化不是什么？企業(yè)文化不是什么？ 企業(yè)文化不是企業(yè)文化不是文化活動(dòng)文化活動(dòng) 企業(yè)文化不是企業(yè)文化不是文化產(chǎn)品文化產(chǎn)品 企業(yè)文化不是企業(yè)文化不是人際關(guān)系人際關(guān)系 企業(yè)文化不是企業(yè)文化不是空喊口號(hào)空喊口號(hào)46全面績(jī)效管理 并非不喊口號(hào)：并非不喊口號(hào)：1 1、聯(lián)想聯(lián)想企業(yè)文化企業(yè)文化 光明正大的做事、清清白白地做人光明正大的做事、清清白白地做人 勤勤懇懇地勞動(dòng)、理直氣壯地掙錢勤勤懇懇地勞動(dòng)

21、、理直氣壯地掙錢2 2、海爾海爾 作風(fēng)：迅速反應(yīng)、馬上行動(dòng)作風(fēng)：迅速反應(yīng)、馬上行動(dòng) 模式：日事日畢、日清日高模式：日事日畢、日清日高3 3、深圳深圳口號(hào)口號(hào)“兩個(gè)就是兩個(gè)就是” ” ： 時(shí)間就是金錢、時(shí)間就是金錢、 效率就是生命。效率就是生命。4 4、深圳華僑城集團(tuán)深圳華僑城集團(tuán)的文化觀的文化觀 “6 “6個(gè)就是個(gè)就是” 1 1 規(guī)劃就是財(cái)富規(guī)劃就是財(cái)富. . 2 2 環(huán)境就是資本環(huán)境就是資本. . 3 3 結(jié)構(gòu)就是效益結(jié)構(gòu)就是效益. . 4 4 知識(shí)就是優(yōu)勢(shì)知識(shí)就是優(yōu)勢(shì). . 5 5 激活就是價(jià)值激活就是價(jià)值. . 6 6 創(chuàng)新就是未來創(chuàng)新就是未來. . 47全面績(jī)效管理文化作用的局限文化作

22、用的局限: :文化不是萬能的。文化不決定企業(yè)生存，文化只決定可持續(xù)。企業(yè)文化也不是一句話能說清楚的，文化，一件事情，一個(gè)現(xiàn)象中都包含著企業(yè)文化。企業(yè)文化是不斷變化的，不是僵化的，文化的發(fā)展又推動(dòng)公司的發(fā)展。炒股的文化賺錢第一到安全第一。48全面績(jī)效管理思考：我們需要怎樣的績(jī)效管理文化？思考：我們需要怎樣的績(jī)效管理文化？49全面績(jī)效管理績(jī)效管理基礎(chǔ)績(jī)效管理基礎(chǔ)績(jī)效管理文化績(jī)效管理文化績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效管理循環(huán)50全面績(jī)效管理績(jī)效管理基礎(chǔ)績(jī)效管理基礎(chǔ)績(jī)效管理循環(huán)/績(jī)效管理文化51全面績(jī)效管理績(jī)效管理基礎(chǔ)績(jī)效管理基礎(chǔ)財(cái)務(wù)狀況財(cái)務(wù)狀況 成本是設(shè)計(jì)績(jī)效管理體系時(shí)必須考慮的因素。 成本也包括時(shí)間長(zhǎng)短、復(fù)雜程

23、度、牽涉人員多少等等。 思考這樣一句話：花多少錢，辦多少事兒！52全面績(jī)效管理績(jī)效管理基礎(chǔ)績(jī)效管理基礎(chǔ)組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)不同的組織特性要求不同的管理機(jī)制與之相適應(yīng)職能型組織基于崗位及其目標(biāo)目標(biāo)的管理機(jī)制流程型組織基于客戶導(dǎo)向下的流流程與團(tuán)隊(duì)程與團(tuán)隊(duì)管理機(jī)制網(wǎng)絡(luò)型組織基于利益共享利益共享的管理機(jī)制M型組織H型組織53全面績(jī)效管理當(dāng)今世界組織結(jié)構(gòu)變革的動(dòng)向當(dāng)今世界組織結(jié)構(gòu)變革的動(dòng)向 組織扁平化使組織變“矮” 企業(yè)剝離與裁員使組織變“瘦” 大企業(yè)內(nèi)部的“小企業(yè)化”或“準(zhǔn)公司化”經(jīng)營(yíng)，使組織變“小”，變“活” 組織縱橫向界限的模糊化合團(tuán)隊(duì)建設(shè)使組織變“柔” 強(qiáng)調(diào)授權(quán)使組織由單一決策中心向“多決策中心”轉(zhuǎn)

24、變 企業(yè)間關(guān)系重構(gòu)使傳統(tǒng)的金字塔結(jié)構(gòu)正在被網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)所取代 企業(yè)及企業(yè)內(nèi)部各經(jīng)營(yíng)單位的組織模式由雷同化、統(tǒng)一化向差異化、多樣化發(fā)展 組織調(diào)整變革的頻率和速度在明顯的加快 組織結(jié)構(gòu)越來越傾向于成為多種形式的結(jié)合54全面績(jī)效管理思考：組織變革動(dòng)向?qū)?jī)效管理的影響？55全面績(jī)效管理績(jī)效管理基礎(chǔ)績(jī)效管理基礎(chǔ)流程流程 何謂流程？活動(dòng)與活動(dòng)之間相互作用和相互聯(lián)系構(gòu)成了業(yè)務(wù)流程，相互之間有先后順序和邏輯關(guān)系，有一定的指向。例如：56全面績(jī)效管理 流程，是一個(gè)存在許久的概念，并非從“業(yè)務(wù)流程重組”（BPR）發(fā)端。 流程決定了組織，而非組織決定了流程。 流程是相對(duì)穩(wěn)定的，而組織是動(dòng)態(tài)的。 “流程”的六個(gè)要素：輸

25、入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客、價(jià)值。57全面績(jī)效管理總經(jīng)理銷售部財(cái)務(wù)部制造部用戶需求訂單落實(shí). . . . 傳統(tǒng)企業(yè)“金字塔”型組織結(jié)構(gòu)58全面績(jī)效管理業(yè)務(wù)流程建設(shè)的三個(gè)層次業(yè)務(wù)流程建設(shè)的三個(gè)層次59全面績(jī)效管理績(jī)效管理基礎(chǔ)績(jī)效管理基礎(chǔ)人員人員 企業(yè)與以人為本 企業(yè)人=止業(yè) 人=顧客+員工+股東核心資源顧客員工股東生存危機(jī)人才危機(jī)信任危機(jī)規(guī)模60全面績(jī)效管理什么是稱職的員工？什么是稱職的員工？ 完成工作的能力 服從的意識(shí) 合作的意識(shí) 對(duì)質(zhì)量的關(guān)注意識(shí) 學(xué)習(xí)的能力 品格 職業(yè)化 61全面績(jī)效管理職業(yè)化 組織的職業(yè)化 人的職業(yè)化 職業(yè)技能 職業(yè)形象/行為 職業(yè)態(tài)度 職業(yè)道

26、德62全面績(jī)效管理績(jī)效管理基礎(chǔ)績(jī)效管理基礎(chǔ)技術(shù)技術(shù) 技術(shù)設(shè)備：信息系統(tǒng)的支持和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的建設(shè)。 績(jī)效管理的技術(shù)手段（包括目標(biāo)設(shè)定、考核方法和溝通等等）。 流程、人員和技術(shù)要與戰(zhàn)略和績(jī)效管理程序相銜接，確保交付及時(shí)可信的績(jī)效信息。63全面績(jī)效管理績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效管理循環(huán)計(jì)劃反饋運(yùn)行考核獲取支持時(shí)間安排保證公平定考核者選擇工具大循環(huán)小循環(huán)戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 制制 定定結(jié)結(jié) 果果 運(yùn)運(yùn) 用用64全面績(jī)效管理戰(zhàn)略制定是績(jī)效管理的戰(zhàn)略制定是績(jī)效管理的設(shè)立年度業(yè)績(jī)目標(biāo)；設(shè)立年度業(yè)績(jī)目標(biāo)；簽定業(yè)績(jī)合同簽定業(yè)績(jī)合同個(gè)人業(yè)個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)績(jī)目標(biāo)與激勵(lì)與激勵(lì)機(jī)制掛機(jī)制掛鉤鉤監(jiān)控業(yè)績(jī)監(jiān)控業(yè)績(jī)的達(dá)成的達(dá)成 確定與戰(zhàn)略規(guī)劃一致的

27、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 進(jìn)行嚴(yán)格客觀的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估戰(zhàn)略規(guī)劃程序戰(zhàn)略規(guī)劃程序戰(zhàn)略計(jì)劃戰(zhàn)略計(jì)劃/預(yù)算程序預(yù)算程序績(jī)效管理程序績(jī)效管理程序業(yè)務(wù)單位經(jīng)理與總裁之間簽訂的對(duì)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)的合同 信息系統(tǒng)及其他相關(guān)責(zé)任部門對(duì)業(yè)績(jī)的監(jiān)控的支持 對(duì)管理層有重大影響并且可行的激勵(lì)機(jī)制 資料來源: 麥肯錫輸入輸入輸出輸出65全面績(jī)效管理績(jī)效管理大循環(huán)績(jī)效管理大循環(huán)獲取支持獲取支持 獲取最高管理層的支持 獲取各部門經(jīng)理的支持 獲取所有員工的支持思考：如何得到部門經(jīng)理和員工的支持？66全面績(jī)效管理績(jī)效管理大循環(huán)績(jī)效管理大循環(huán)選擇工具選擇工具67全面績(jī)效管理 我們用的方法可能是其中一種或多種的結(jié)合。 沒有最好的，只有最適合的，要針對(duì)不同的

28、考核對(duì)象和目的。 綜合考慮績(jī)效管理基礎(chǔ)和績(jī)效管理文化。思考：對(duì)不同工作性質(zhì)的人采用不同的工具？68全面績(jī)效管理績(jī)效管理大循環(huán)績(jī)效管理大循環(huán)定考核者定考核者 涉及考核對(duì)象、目的、管理風(fēng)格等。 可由主管、同事、下屬、顧客、自己、人力資源部門和委員會(huì)來評(píng)。 可采用單一或多個(gè)考核者。 通常以自評(píng)與主管評(píng)為主，因其操作性強(qiáng)。團(tuán)隊(duì)合作時(shí)，考慮同事與業(yè)務(wù)伙伴等。 顧客、下屬、自評(píng)有時(shí)僅能作為員工發(fā)展的參考。往往不作為總分的一部分。我們所見過的大多數(shù)人都從來沒有得到過別人誠(chéng)實(shí)的評(píng)價(jià)，原因很簡(jiǎn)單：對(duì)于評(píng)估者來說，誠(chéng)實(shí)是需要勇氣的。Jack Welch69全面績(jī)效管理 考核重點(diǎn)一致。 值得信賴。 保證正確的工作方

29、向。 可事先培訓(xùn)。 了解被評(píng)者的工作情況。對(duì)考核者的要求對(duì)考核者的要求70全面績(jī)效管理人力資源部門和直線經(jīng)理的分工人力資源部門和直線經(jīng)理的分工 人力資源部門：人力資源部門： 開發(fā)和宣傳績(jī)效管理系統(tǒng) 為考核者和被考核者提供培訓(xùn) 監(jiān)督和評(píng)價(jià)該系統(tǒng)的實(shí)施 參與考核結(jié)果的運(yùn)用 直線經(jīng)理：直線經(jīng)理： 設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 接受反饋 填寫評(píng)分 參與結(jié)果的運(yùn)用 向人力資源部提供反饋71全面績(jī)效管理一個(gè)完整的績(jī)效考核管理體系一個(gè)完整的績(jī)效考核管理體系子公司總經(jīng)理人事部企管部部門經(jīng)理部門部長(zhǎng)人力資源部戰(zhàn)略推進(jìn)部財(cái)務(wù)中心董事會(huì)績(jī)效考核委員會(huì)外部專家評(píng)議團(tuán)總裁技術(shù)中心72全面績(jī)效管理上司做考核者上司做考核者利：利： 考核與

30、獎(jiǎng)懲結(jié)合 有機(jī)會(huì)熟悉被考核者的工作 上司對(duì)特定單位負(fù)有管理的責(zé)任，更具動(dòng)力考核下屬 下屬的培訓(xùn)與開發(fā)與管理者的評(píng)價(jià)緊密相連 易于操作，節(jié)省時(shí)間弊：弊： 常感“額外負(fù)擔(dān)” -缺乏獎(jiǎng)懲權(quán)利 -缺乏評(píng)估培訓(xùn) -不愿當(dāng)“法官” 對(duì)下屬具威脅性 常淪為說教 可能只注重下屬績(jī)效的某一方面，而忽略其它方面 可能憑個(gè)人喜好操縱員工的加薪和晉升73全面績(jī)效管理同事做考核者同事做考核者 利：利： 威脅性少（當(dāng)采用非競(jìng)爭(zhēng)性的獎(jiǎng)懲制度時(shí)） 同事之間更為了解 同事的壓力和相關(guān)評(píng)價(jià)是一個(gè)有效的促進(jìn)自我表現(xiàn)的因素 易于溝通 適用于專業(yè)人員 弊：弊： 大多數(shù)機(jī)構(gòu)采用競(jìng)爭(zhēng)式的獎(jiǎng)懲制度，不易廣泛使用 在競(jìng)爭(zhēng)之下，易引起心理沖突，

31、“公私之爭(zhēng)” 可能對(duì)員工的熱情有負(fù)面作用 先決條件： -彼此熟悉 -熟悉受評(píng)者的業(yè)務(wù)、方法、成果74全面績(jī)效管理自己做考核者自己做考核者 利：利： 不具威脅性 員工對(duì)自己有更好的認(rèn)識(shí) 工作績(jī)效較可能改善，因?yàn)閱T工更加積極主動(dòng) 弊：弊： 與上司評(píng)估的結(jié)果往往不同 容易尋找借口為自己開脫，或隱瞞和夸大實(shí)際情況 往往只用于協(xié)助員工自我改善75全面績(jī)效管理下屬做考核者下屬做考核者利：利： 激勵(lì)管理者注意員工的需要，改進(jìn)工作方式 適用于幫助上司“發(fā)展”領(lǐng)導(dǎo)與管理才能 有利于聽取員工的意見 達(dá)到權(quán)力“制衡”的目的（尤其是底層管理）人員 弊：弊： 下屬認(rèn)為是“非法”的 對(duì)上司造成威脅 恐懼上司會(huì)報(bào)復(fù)，尤其是

32、小部門中對(duì)考核者保密很難 下屬對(duì)上司的業(yè)務(wù)不易有全盤了解，往往只注重是否能滿足下屬的要求 容易讓管理者放棄一些原則，成為“老好人”76全面績(jī)效管理外人做考核者外人做考核者 利：利： 可以加強(qiáng)和監(jiān)控與外部的關(guān)系，增加社會(huì)資本 適用于考核專業(yè)人員或強(qiáng)調(diào)考核之客觀性時(shí) 如：客戶 弊：弊： 變相鼓勵(lì)管理人員逃避責(zé)任 上司無法具體有效地幫助下屬改善績(jī)效 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不一致 費(fèi)時(shí)-外人不熟悉受考核者之業(yè)務(wù)，而需上司提供資料，操作上有困難 有不可控的外部因素，結(jié)果可能失真77全面績(jī)效管理HR人員做考核者人員做考核者 利：利： 能夠發(fā)揮專業(yè)人事的專長(zhǎng)得出較為可信的結(jié)論 對(duì)某些不易考核的項(xiàng)目實(shí)行量化 弊：弊： 需投

33、入較多的時(shí)間和精力 有的公司部門不愿意人力資源部門人員介入 人力資源管理者對(duì)部門實(shí)際情況不了解78全面績(jī)效管理360度考核度考核360度考核的優(yōu)點(diǎn) 綜合性強(qiáng)，因?yàn)樗辛硕鄠€(gè)角度的反饋信息 信息質(zhì)量可靠 通過強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)和內(nèi)部/外部顧客，推動(dòng)了全面質(zhì)量管理 從多個(gè)人而非但個(gè)人那里獲取反饋信息，可以減少偏見對(duì)考核結(jié)果的影響 從員工周圍人那里獲取反饋信息，可以增強(qiáng)員工的自我發(fā)展意識(shí)79全面績(jī)效管理360度考核的缺點(diǎn)： 員工可能會(huì)相互串連起來集體作弊 來自不同方面的意見可能會(huì)發(fā)生沖突 在綜合處理來自各方面的反饋信息是比較棘手 考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)較復(fù)雜 考核周期較長(zhǎng)80全面績(jī)效管理績(jī)效管理大循環(huán)績(jī)效管理大循環(huán)時(shí)

34、間安排時(shí)間安排 員工就職周年 使用最廣（歐美比較多），時(shí)機(jī)不一定合適 定時(shí)期間考核 -可在期限內(nèi)完成評(píng)估工作，可同時(shí)比較員工的績(jī)效 -正式，某一工作時(shí)段，如1個(gè)月、3個(gè)月或半年，有較為正式的績(jī)效面談，以日?？?jī)效回饋為基礎(chǔ) 期終績(jī)效檢討（通常以年為時(shí)段） 定時(shí)考核定時(shí)考核81全面績(jī)效管理 由被考核者選定 由考核者決定 日常評(píng)估：不拘形式，隨時(shí)隨地，非正式 某一項(xiàng)工作完成后不定時(shí)考核不定時(shí)考核82全面績(jī)效管理 銷售人員、生產(chǎn)人員月評(píng)。 一般管理人員季評(píng)。 部門經(jīng)理級(jí)管理人員半年評(píng)。 所有人員皆需年評(píng)?？己藭r(shí)間舉例考核時(shí)間舉例83全面績(jī)效管理CISCO的績(jī)效管理時(shí)間安排的績(jī)效管理時(shí)間安排隨時(shí)評(píng)估以銷

35、售人員為例，他的個(gè)人收入與業(yè)績(jī)緊密掛鉤，而構(gòu)成業(yè)績(jī)的三個(gè)方面是每周每月每季都在評(píng)估銷售業(yè)績(jī)的評(píng)估每周一次目標(biāo)管理（MBO）的評(píng)估每季一次客戶滿意度的調(diào)查全世界放在一起做評(píng)估周期的縮短使企業(yè)能夠針對(duì)自己的員工問題，制定對(duì)策，留住優(yōu)秀人才，將員工的抱怨及時(shí)消滅在工作中分散評(píng)估一年內(nèi)有三個(gè)評(píng)估時(shí)間，4月、8月和10月，看員工進(jìn)來的時(shí)間靠近哪個(gè)時(shí)間，他就在那個(gè)時(shí)間接受績(jī)效評(píng)估把評(píng)估工作分開做，可以在人力資源部的工作量和財(cái)務(wù)資金上分散壓力84全面績(jī)效管理績(jī)效考核周期：績(jī)效考核周期：就是多長(zhǎng)時(shí)間核算一次績(jī)效完成情況；績(jī)效考核周期和企業(yè)的激勵(lì)兌現(xiàn)周期基本上是一致的，以保證激勵(lì)與修正的及時(shí)性。85全面績(jī)效管理

36、舉例考核內(nèi)容績(jī)效內(nèi)容特點(diǎn)考核周期工作（項(xiàng)目）任務(wù)以月度或項(xiàng)目階段為變化周期，需要經(jīng)常性的考核月度或按項(xiàng)目階段操作規(guī)范執(zhí)行違反規(guī)范事件會(huì)隨時(shí)發(fā)生、隨時(shí)變化按事件發(fā)生時(shí)間考核工作行為表現(xiàn)變化周期比較短，需要經(jīng)常性的考核月度考核綜合績(jī)效指標(biāo)變化和實(shí)現(xiàn)周期較長(zhǎng)，需要在較長(zhǎng)的時(shí)間里考核季度或年度考核個(gè)人品質(zhì)核心能力變化周期較長(zhǎng)，需要在很長(zhǎng)的時(shí)間里考核年度考核86全面績(jī)效管理月度事件發(fā)生時(shí)間項(xiàng)目階段季度年度管理人員工作任務(wù)-KPI業(yè)績(jī)指標(biāo)綜合績(jī)效考核技術(shù)人員常規(guī)工作任務(wù)-項(xiàng)目考核-綜合績(jī)效考核操作人員- 操作規(guī)范考核工作項(xiàng)目考核-綜合績(jī)效考核87全面績(jī)效管理績(jī)效管理大循環(huán)績(jī)效管理大循環(huán)保證公平保證公平 考

37、核標(biāo)準(zhǔn)公開 考核程序公開 間接上級(jí)復(fù)評(píng) 管理層評(píng)審 上訴系統(tǒng)的建立 交往公正性：對(duì)所有人一視同仁（合理的解釋/真誠(chéng)的尊重） 沒有絕對(duì)的公平，只有相對(duì)的公平與合理沒有絕對(duì)的公平，只有相對(duì)的公平與合理思考：是否應(yīng)該將考核結(jié)果公開？程序公正性：?jiǎn)T工自己也很難準(zhǔn)確比較自己和他人的績(jī)效，當(dāng)程序公正時(shí)，他會(huì)認(rèn)為結(jié)果也是公正的88全面績(jī)效管理績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效管理循環(huán)計(jì)劃反饋運(yùn)行考核獲取支持時(shí)間安排保證公平定考核者選擇工具大循環(huán)小循環(huán)戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 制制 定定結(jié)結(jié) 果果 運(yùn)運(yùn) 用用89全面績(jī)效管理績(jī)效管理小循環(huán)績(jī)效管理小循環(huán)計(jì)劃計(jì)劃示意性確定目標(biāo)規(guī)定任務(wù)制定指標(biāo)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)簽訂合同事先溝通事后討論存檔90全面績(jī)效管理

38、績(jī)效類型績(jī)效類型 結(jié)果績(jī)效：與被考核人員（部門）的職責(zé)（職能）、任務(wù)的工作結(jié)果直接相聯(lián)系，從工作的數(shù)量、質(zhì)量和時(shí)效等方面加以評(píng)價(jià)。結(jié)合工作產(chǎn)出確定衡量標(biāo)準(zhǔn)。 周邊績(jī)效：對(duì)達(dá)成職責(zé)、任務(wù)，以及對(duì)組織運(yùn)行有影響的支持性工作因素，涉及到工作態(tài)度、工作風(fēng)格、組織協(xié)作、人員與團(tuán)隊(duì)管理等方面。以典型性的行為描述來評(píng)價(jià)。91全面績(jī)效管理結(jié)果績(jī)效的衡量指標(biāo)結(jié)果績(jī)效的衡量指標(biāo)時(shí)間時(shí)間v限期限期v到市場(chǎng)時(shí)間到市場(chǎng)時(shí)間v.數(shù)量數(shù)量v利潤(rùn)利潤(rùn)v 產(chǎn)量產(chǎn)量v收入收入v.v準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性v可靠性可靠性v.成本成本v單元的成本單元的成本v與預(yù)算的對(duì)比與預(yù)算的對(duì)比v.人的反應(yīng)人的反應(yīng)v投訴投訴v稱贊稱贊v反饋反饋v.92全面績(jī)

39、效管理組織責(zé)任感組織責(zé)任感接受組織的責(zé)任，承擔(dān)職責(zé)之內(nèi)甚至超出職接受組織的責(zé)任，承擔(dān)職責(zé)之內(nèi)甚至超出職責(zé)的任務(wù)，把組織的利益放在優(yōu)先的位置。責(zé)的任務(wù)，把組織的利益放在優(yōu)先的位置。衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)5 5：當(dāng)組織目標(biāo)需要時(shí)，愿意接受犧牲本部門的局部利益，并能說服下：當(dāng)組織目標(biāo)需要時(shí)，愿意接受犧牲本部門的局部利益，并能說服下屬接受。屬接受。4 4：對(duì)職責(zé)界定不夠清晰的任務(wù)，以組織成效為重，主動(dòng)承擔(dān)，不推卸：對(duì)職責(zé)界定不夠清晰的任務(wù)，以組織成效為重，主動(dòng)承擔(dān)，不推卸給他人。給他人。3 3：對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作，努力按質(zhì)量與時(shí)間要求完成。：對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作，努力按質(zhì)量與時(shí)間要求完成。2 2：接受分派的工

40、作，不借故推辭。：接受分派的工作，不借故推辭。1 1：借故推卸自己的責(zé)任或犧牲組織利益謀取個(gè)人或局部利益。：借故推卸自己的責(zé)任或犧牲組織利益謀取個(gè)人或局部利益。93全面績(jī)效管理考核指標(biāo)的選擇 比如： A、命令、指示的準(zhǔn)確性； B、指示、幫助的程度； C、工作水平，包括給下屬分配工作的難度、工作量、工作條件等； D、態(tài)度與責(zé)任意識(shí)等。 E、所處部門的業(yè)績(jī) 思考：對(duì)于一個(gè)部門管理者，可以選擇哪些指標(biāo)？思考：對(duì)于一個(gè)部門管理者，可以選擇哪些指標(biāo)？94全面績(jī)效管理營(yíng)銷質(zhì)量指標(biāo)的提取辦法營(yíng)銷質(zhì)量指標(biāo)的提取辦法GE抓住顧客心聲（抓住顧客心聲（VOC）的六種辦法的六種辦法方式方式績(jī)效領(lǐng)域績(jī)效領(lǐng)域滿意度調(diào)查產(chǎn)

41、品服務(wù)質(zhì)量反饋事后調(diào)查顧客監(jiān)控客戶抱怨產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量不足失去客戶分析產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量不足顧客訪問產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量反饋顧客座談產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量反饋95全面績(jī)效管理考核權(quán)重考核權(quán)重定性與定量考評(píng)定性與定量考評(píng)定性考評(píng)定量考評(píng)S-特優(yōu)級(jí)100+10分A-優(yōu)秀級(jí)B-良好級(jí)C-合格級(jí)D-不合格級(jí)100-85分84-75分74-60分59-0分高級(jí)管理層職級(jí)層次工作業(yè)績(jī)工作態(tài)度工作能力中級(jí)管理層普通員工層60%70%80%20%15%10%10%15%20%96全面績(jī)效管理績(jī)效指標(biāo)設(shè)立的考慮要素績(jī)效指標(biāo)設(shè)立的考慮要素 戰(zhàn)略相關(guān)性 對(duì)利潤(rùn)影響大 波動(dòng)比較大 改善潛力大 績(jī)效差距大 指標(biāo)的缺陷 指標(biāo)的污染 Smart原則9

42、7全面績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分級(jí) 從目標(biāo)管理角度看： 第一級(jí)：門檻 第二級(jí)：理想 第三級(jí)：挑戰(zhàn) 可加入懲罰標(biāo)準(zhǔn)98全面績(jī)效管理工作不容易量化的員工如何考？工作不容易量化的員工如何考？ 主管的認(rèn)可和接受 顧客、下屬或下道工序?qū)δ愕姆从场?是否按照公司制定所制定的流程、規(guī)章或制度。 內(nèi)部申訴系統(tǒng) 不良事故規(guī)定 備案 關(guān)鍵事件記錄 常用指標(biāo)：滿意度、質(zhì)量、速度、態(tài)度和團(tuán)隊(duì)99全面績(jī)效管理績(jī)效管理小循環(huán)績(jī)效管理小循環(huán)運(yùn)行運(yùn)行 整個(gè)績(jī)效管理最耗時(shí)，最費(fèi)力的部分。 分為兩部分： 1、收集資料、觀察與建檔 2、持續(xù)的績(jī)效溝通100全面績(jī)效管理收集資料、觀察與建檔收集資料、觀察與建檔收集資料 以有組織、有系統(tǒng)的

43、方式收集有關(guān)員工績(jī) 效的資料, 通常經(jīng)由評(píng)量某事來完成。觀察 一種特別的資料收集方式, 主管直接看見或聽見某事, 而非經(jīng)由第三者得知。建檔 記錄并追蹤信息(資料、你的觀察、你和個(gè)別員工在績(jī)效議題上所做的討論), 使留有憑證, 并可按需取用101全面績(jī)效管理觀察觀察主觀評(píng)語(yǔ)主觀評(píng)語(yǔ)102全面績(jī)效管理哪些資料需要建檔哪些資料需要建檔 績(jī)效良好或不佳的實(shí)例 客戶抱怨、 績(jī)效問題的成因 員工是否只在趕貨時(shí)某些產(chǎn)品才會(huì)有問題？ 確定杰出績(jī)效背后的因素 找出最佳員工的工作情形，并使用此信息來協(xié)助 進(jìn)行類似工作的其他人 為判斷員工是否達(dá)成他們的目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn), 提供證據(jù) 重要事件資料 和員工進(jìn)行與績(jī)效有關(guān)的談話

44、記錄，若涉及 嚴(yán)重的問題，應(yīng)讓員工簽名103全面績(jī)效管理 目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)度/時(shí)限困難和問題需要的 協(xié)助主管意見完成/未完成修改取消取消績(jī)效進(jìn)度報(bào)告績(jī)效進(jìn)度報(bào)告姓名：報(bào)告日期：104全面績(jī)效管理持續(xù)的績(jī)效溝通持續(xù)的績(jī)效溝通潛在的障礙和問題可能的問題解決方案主管可以提供的協(xié)助使工作程序保持動(dòng)態(tài)、彈性，并產(chǎn)生共鳴 調(diào)整目標(biāo)或任務(wù) 形成新的優(yōu)先順序讓主管和員工在問題出現(xiàn)以前，就預(yù)先發(fā)現(xiàn)并共同解決主管和員工一起分享有關(guān)工作進(jìn)展等相關(guān)信息的程序105全面績(jī)效管理持續(xù)的績(jī)效溝通進(jìn)行的原則持續(xù)的績(jī)效溝通進(jìn)行的原則 注意追蹤時(shí)間 溝通的頻率 ？ 注意個(gè)體差異 對(duì)每一個(gè)人都一樣嗎？ 注意管理成本 如何進(jìn)行溝通？1

45、06全面績(jī)效管理這樣的人這樣的人怎么談怎么談J優(yōu)秀的下級(jí)L一直無明顯進(jìn)步的下級(jí)L績(jī)效差的下級(jí)$年齡大、工齡長(zhǎng)的下級(jí)M過分雄心勃勃的下級(jí)K沉默內(nèi)向的下級(jí)發(fā)火的下級(jí)l鼓勵(lì)；制定發(fā)展計(jì)劃；莫急于許愿l開誠(chéng)布公；討論現(xiàn)職位是否適合他；使認(rèn)識(shí)不足l具體分析原因；不要認(rèn)準(zhǔn)是個(gè)人問題l尊重；肯定貢獻(xiàn)；耐心而關(guān)切；為其出主意l耐心開導(dǎo)；用事實(shí)說明其差距；不能只潑冷水；討論未來發(fā)展可能性和計(jì)劃，但不要讓其產(chǎn)生錯(cuò)覺；水到渠成l耐心啟發(fā)；提非訓(xùn)導(dǎo)性的問題；征詢意見l耐心聽完；盡量不馬上爭(zhēng)辯；找原因，冷靜分析107全面績(jī)效管理定期/不定期的書面報(bào)告 定期的主管與員工的績(jī)效進(jìn)度會(huì)議 項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議 走動(dòng)式管理（Manag

46、ement By Walking Around） 當(dāng)面溝通 108全面績(jī)效管理績(jī)效管理小循環(huán)績(jī)效管理小循環(huán)考核考核 目前最受企業(yè)重視的績(jī)效管理環(huán)節(jié)。 考核的信度（Reliability），指評(píng)估的一致性（不因評(píng)估方法與評(píng)估者的改變而導(dǎo)致不同的結(jié)果）和穩(wěn)定性（不同的時(shí)間內(nèi)重復(fù)評(píng)測(cè)的結(jié)果應(yīng)相同） 考核的效度（Validity），是指績(jī)效評(píng)估所獲得的信息與待評(píng)估的真正工作績(jī)效之間的相關(guān)程度，即準(zhǔn)確性?？?jī)效評(píng)估系統(tǒng)是否能評(píng)估出員工的真正績(jī)效。不同的崗位，采取不同的標(biāo)準(zhǔn)要求來評(píng)估績(jī)效，要分類進(jìn)行評(píng)估。如：109全面績(jī)效管理對(duì)不同對(duì)象的考核對(duì)不同對(duì)象的考核一、管理者 管理者。特指公司的總工程師、副總工程師

47、，各部門經(jīng)理、副經(jīng)理，各分、子公司（總）經(jīng)理、副經(jīng)理。采用目標(biāo)考核和工作述職相結(jié)合。過程包括年初目標(biāo)設(shè)定、隨時(shí)的反饋和指導(dǎo)、半年度表現(xiàn)總結(jié)、年度表現(xiàn)總結(jié)。并且還參照集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理者德、能、勤、績(jī)作出評(píng)價(jià)。二、 R&D 研究開發(fā)人員。為了適應(yīng)公司追求開發(fā)高新技術(shù)產(chǎn)品的需要，把一些具有開發(fā)資質(zhì)的員工進(jìn)入開發(fā)領(lǐng)域。開發(fā)人員的考核按照?qǐng)?zhí)行開發(fā)計(jì)劃的進(jìn)度、新產(chǎn)品的技術(shù)含量、新產(chǎn)品上市的周期、新產(chǎn)品的銷售額、市場(chǎng)份額等。110全面績(jī)效管理三、工程及專業(yè) 包括公司工程設(shè)計(jì)人員、調(diào)試人員以及其他專業(yè)人員：如翻譯、市場(chǎng)管理等。對(duì)工程設(shè)計(jì)人員考評(píng)：工程的標(biāo)的(數(shù)量)、設(shè)計(jì)差錯(cuò)率、典型設(shè)計(jì)的比例、按期完成設(shè)計(jì)等

48、。對(duì)質(zhì)檢校驗(yàn)人員：錯(cuò)漏檢率、配合生產(chǎn)完成任務(wù)的滿意率、對(duì)工藝紀(jì)律的監(jiān)督質(zhì)量記錄、報(bào)表、質(zhì)量信息反饋、質(zhì)量問題處理等。 四、業(yè)務(wù) 主要指市場(chǎng)部業(yè)務(wù)員。市場(chǎng)部業(yè)務(wù)員考核按照銷售指標(biāo)、應(yīng)收帳款回收、計(jì)劃完成情況、客戶資料整理與客戶關(guān)系等。 五、行政事務(wù) 包括文秘、司機(jī)等。主要考評(píng)工作的主動(dòng)性、專業(yè)技能等等。111全面績(jī)效管理六、操作 主要指工人。工人的考評(píng)指標(biāo)按工作質(zhì)量、工時(shí)、文明生產(chǎn)、態(tài)度進(jìn)行考評(píng)。將工人劃分為高級(jí)工（A）、中級(jí)工（B）、低級(jí)工（C）。v不同的人員設(shè)定不同的指標(biāo)，目的是為了避免在考評(píng)不同的人員設(shè)定不同的指標(biāo)，目的是為了避免在考評(píng)中憑上級(jí)主管的主觀印象，保證績(jī)效考評(píng)在一定程度中憑上級(jí)

49、主管的主觀印象，保證績(jī)效考評(píng)在一定程度上科學(xué)性、合理性。也讓員工能夠理解。上科學(xué)性、合理性。也讓員工能夠理解。 112全面績(jī)效管理考核的程序考核的程序考核準(zhǔn)備綜合評(píng)定績(jī)效面談確定結(jié)果、歸檔113全面績(jī)效管理請(qǐng)檢查您對(duì)考核的準(zhǔn)備工作請(qǐng)檢查您對(duì)考核的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備要點(diǎn)準(zhǔn)備要點(diǎn)檢查結(jié)果檢查結(jié)果制定行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃回顧對(duì)員工的工作要求，確認(rèn)您已經(jīng)完全熟悉了這些標(biāo)準(zhǔn)回顧您以前與員工討論并達(dá)成一致的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，回顧員工的工作史：工作技能培訓(xùn)特別資歷過去的工作績(jī)效搜集相關(guān)績(jī)效資料，評(píng)估員工在評(píng)估期間的工作表現(xiàn)，并與績(jī)效計(jì)劃作對(duì)比，確定績(jī)效評(píng)定等級(jí)特別注意與員工對(duì)績(jī)效的看法的分歧，最好提供具體的例子考慮被評(píng)

50、估者的職業(yè)機(jī)會(huì)和職業(yè)限制，準(zhǔn)備好與他們進(jìn)行這方面的討論114全面績(jī)效管理考核時(shí)可能出現(xiàn)的十個(gè)誤區(qū)考核時(shí)可能出現(xiàn)的十個(gè)誤區(qū) 誤區(qū)1：像我 誤區(qū)2：暈輪效應(yīng) 誤區(qū)3：政治壓力 誤區(qū)4：寬厚性誤差與嚴(yán)厲性誤差 誤區(qū)5：相比錯(cuò)誤思考：如何避免這前五個(gè)誤區(qū)？思考：如何避免這前五個(gè)誤區(qū)？115全面績(jī)效管理 誤區(qū)6：盲點(diǎn) 誤區(qū)7：近期行為偏見 誤區(qū)8：從眾心理 誤區(qū)9：趨中趨勢(shì) 誤區(qū)10：個(gè)人偏見定勢(shì)思考：如何避免這后五個(gè)誤區(qū)？思考：如何避免這后五個(gè)誤區(qū)？116全面績(jī)效管理績(jī)效面談績(jī)效面談 對(duì)考核的結(jié)果形成一致的看法； 既承認(rèn)員工的優(yōu)點(diǎn)，又指出存在的不足 對(duì)下一階段工作的期望達(dá)成一致的協(xié)議； 討論并制定雙方都能接受的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃等。 注重溝通！注重溝通！117全面績(jī)效管理 有效的考核應(yīng)該：有效的考核應(yīng)該： 盡量簡(jiǎn)單 耗時(shí)要短 解決問題 面向未來118全面績(jī)效管理績(jī)效管理小循環(huán)績(jī)效管理小循環(huán)反饋反饋 上一個(gè)環(huán)節(jié)中的績(jī)效面談本身也是反饋的部分。另外，反饋還包括上訴、績(jī)效研判和績(jī)效改進(jìn)。 績(jī)效反饋系統(tǒng)是整個(gè)績(jī)效管理的重要環(huán)節(jié)，良好的反饋機(jī)制可以保證績(jī)效管理過程的順利進(jìn)行，在一定程度上得到績(jī)效改進(jìn)的效果。 只有考核與獎(jiǎng)勵(lì)（懲罰）兩個(gè)過程的績(jī)效管理是不完善的，會(huì)使員工覺得自己只是工作的機(jī)器，難以產(chǎn)生對(duì)組織的歸屬感。119全面績(jī)效管理