消費(fèi)者維權(quán)中的證據(jù)問題的調(diào)研報告

1、消費(fèi)者維權(quán)中的證據(jù)問題的調(diào)研報告一、什么是證據(jù)所謂證據(jù)，是指能夠證明案件真實(shí)情況的一切事實(shí)的人證、物證、 資料等。證據(jù)有書證、物證、視聽資料、證人證言、當(dāng)事人的陳述、 鑒定結(jié)論、勘驗(yàn)筆錄等七種。二、證據(jù)的特征一是客觀性。證據(jù)必須是客觀存在的真實(shí)事實(shí)， 不以任何人的主 觀意志為轉(zhuǎn)移；二是關(guān)聯(lián)性。證據(jù)必須與案件事實(shí)有著某種聯(lián)系， 能起到證明案 件事實(shí)的作用；三是合法性。主要是指證據(jù)的調(diào)查、收集和保全必須符合民事訴 訟法的規(guī)定。三、舉證制度的原則根據(jù)民事訴訟法的規(guī)定，民事糾紛舉證制度的原則：一是“誰主張誰舉證”。即當(dāng)事人包括投訴人、被投訴人或者第三人對自己提出的主張， 有責(zé)任提供證據(jù)，以證明自己的主

2、張成立。二是舉證責(zé)任倒置在處理消費(fèi)者和經(jīng)營者權(quán)益爭議中，法律規(guī)定了在某些侵權(quán)案件 中投訴人提出的侵權(quán)事實(shí)不負(fù)有舉證的責(zé)任， 而由被投訴人負(fù)責(zé)舉證, 如商品存在缺陷，存在哪些缺陷，損害是由于什么缺陷造成的等等， 都是受害人無法無能力證明的事實(shí)，如果受害人不能證明上述事實(shí)， 就不能獲得賠償，這顯然是不公平、不合理的。因此，在商品責(zé)任受 理中，為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，產(chǎn)品質(zhì)量法適用了舉證責(zé)任倒置 的原則。也就是說，將提供證據(jù)的責(zé)任倒置于生產(chǎn)者和銷售者，法律 要求生產(chǎn)者，銷售者對自己沒有錯誤提供證明。如果經(jīng)營者不能證明 自己沒有過錯，不能進(jìn)行有效地抗辯，這時法律則推定經(jīng)營者承擔(dān)責(zé) 任。當(dāng)然，消費(fèi)者也不是

3、什么證據(jù)均不提供，發(fā)生商品質(zhì)量糾紛，消 費(fèi)者主要提供遭受損失的事實(shí)及損害的前因后果。 所以舉證倒置的原 則，保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，解決了消費(fèi)者的難處。但是，沒有證 據(jù)或者證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實(shí)舉張的， 只能有負(fù)有舉證責(zé)任的 當(dāng)事人承擔(dān)不利的后果。所以在處理消費(fèi)者投訴的過程中應(yīng)要求消費(fèi) 者主動、積極、盡量地收集證據(jù)，爭取自己的主張充分得到實(shí)現(xiàn)。四、取證和保留證據(jù)一是索取購物發(fā)票和有關(guān)憑證。購物憑證一般指發(fā)票，保修單， 信譽(yù)卡、保險卡等。它是經(jīng)營者出售商品或提供服務(wù)對消費(fèi)者承擔(dān)某些義務(wù)的證明，是消費(fèi)者因購買商品和接受服務(wù)享有某些權(quán)利的證明，可以說購物憑證是交易行為的證明，是一種交易合同的體現(xiàn)

4、。購物憑 證一般包括商品名稱、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等級、價格、商品出售的時 間、商品的提供者等內(nèi)容。因此，購物憑證對消費(fèi)者的重要意義在于：記載買賣合同的基本內(nèi)容和證明合同履行的情況， 特別是為雙方日后可能發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭議的處理， 提供一個最基本的依據(jù)。假如消 費(fèi)者購買的商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，就可以憑發(fā)票要求經(jīng)營者按照法律 規(guī)定或者雙方的約定履行包修、包換、包退或者賠償損失等方面的義 務(wù)。如果沒有發(fā)票作為證明，銷售者一旦不承認(rèn)有質(zhì)量問題的商品是 其所售，問題就很難得到解決。為了突出強(qiáng)調(diào)對消費(fèi)者合法權(quán)益的保 護(hù)，消法第二十一條規(guī)定：消費(fèi)者索要購物憑證或服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。這就是說，不論國家有

5、無必須出具的規(guī)定，不論商業(yè)慣例是否要求出具，消費(fèi)者都有權(quán)利要求提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營 者向其出具購物憑證或服務(wù)單據(jù)。消費(fèi)者認(rèn)為必要而索要購物憑證或服務(wù)單據(jù)/文秘站-您的專屬秘書！ /的，經(jīng)營者不論以何種形式銷售 何種商品或者提供何種服務(wù)，都必須出具，這是經(jīng)營者的法定義務(wù)。二是注意查驗(yàn)購物憑證或服務(wù)單據(jù)。經(jīng)營者出具的購物憑證或服務(wù)單據(jù)是否真實(shí)，是否多收款少開票或者故意錯填日期等等。 經(jīng)營者 是否在購物憑證或服務(wù)單據(jù)上以“貨物售出，概不退換”等“告示” 性語言來排除消費(fèi)者退還有瑕疵商品的權(quán)利。有此類“告示”性的語 言，其內(nèi)容無效，（處理商品除外）該購物憑證或服務(wù)單據(jù)仍可作為 消費(fèi)者主張自己權(quán)利的憑證。三是保留好購物憑證或服務(wù)單據(jù)。如在購物憑證遺失的情況下，消費(fèi)者能以其它證據(jù)確定商品或服務(wù)的提供者， 其權(quán)利主張也可以得 到行政執(zhí)法機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)的支持，但是提供其它證據(jù)往往是困難的0 還應(yīng)提醒 消費(fèi)者注意的是：保修證、信譽(yù)卡一般不能單獨(dú)使用，只 有與購物發(fā)票一同使用時才更具有法律效力。五、消費(fèi)者投訴中常見的“證據(jù)”問題一是沒有購物憑證或服務(wù)單據(jù)，只是口頭認(rèn)定，而經(jīng)營者不認(rèn)可 的；二是有購物憑證或服務(wù)單據(jù)，但未加蓋印章或未標(biāo)明經(jīng)銷商的具 體名稱，從而造成被投訴方不明確的；三是有購物憑證或服務(wù)