酒店年度工作方案報告

1、酒店年度工作方案報告 制定方案必需胸有全局，妥當(dāng)支配，哪些先干，哪些后干，應(yīng)合理支配。而在實施當(dāng)中，又有輕重緩急之分，哪是重點，哪是一般，也應(yīng)當(dāng)明確。在時間支配上，要有總的時限，又要有每個階段的時間要求，以及人力、物力的支配。下面就和大家共享酒店年度工作方案報告，來觀賞一下吧,盼望能夠幫到你們. 酒店年度工作方案報告1 1、努力使散客的入住率上一個臺階 20_年，營銷部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢，那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢與便利的交通條件。我們會利用全部可能的工具(網(wǎng)絡(luò)、報刊、雜志及短消息的應(yīng)用)加大對酒店的宣揚力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。 2

2、、加強與各大旅行社間聯(lián)系 20_年營銷部擬定在旅游黃金周到來之前，利用周末的休息時間，到省內(nèi)幾大的旅游城市(張家界、吉首、衡陽、岳陽、韶山等)進(jìn)行走訪，與地州市的各大旅行社之間建立起長期的合作關(guān)系，使得這些旅行社有意向?qū)F(tuán)隊支配到我們酒店，以確保酒店客房的收入。 3、加強主題、價格、渠道營銷策略的應(yīng)用 20_年營銷部會依據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應(yīng)的營銷方案，綜合運用價格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房，棋牌，餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位，以限度的吸引顧客，從而保障酒店經(jīng)營目標(biāo)的完成。 4、加強部門間的溝通協(xié)作 建立良好的溝通機(jī)制是有效實施營銷方案和完善服務(wù)顧客的保障。因此營

3、銷部會一如既往地主動主動地與各部門進(jìn)行溝通協(xié)作，相互協(xié)作。以一個整風(fēng)光對顧客，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，制造效益 5、詳細(xì)的目標(biāo)明確 A、會議方案收入為13萬，抱負(fù)目標(biāo)是完成15萬。 B、會議團(tuán)隊、旅行團(tuán)隊的總收入力爭達(dá)到45萬。 C、由營銷部帶來的餐飲收入突破40萬 新的一年，我們必將連續(xù)探究，連續(xù)學(xué)習(xí)，我們盼望又會有勞碌而改善的一年，但是明年再回過頭來總結(jié)的時候，我們盼望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但盼望營銷部在新的一年里，各項工作都有起色，有突破，有創(chuàng)新，最終當(dāng)然要有不錯的業(yè)績。我始終堅信天道酬勤，有付出，就肯定會有豐碩的成果等著大家! 酒店年度工作方案報告2 新的一年，新的起點，

4、新的舞臺，在即將來臨的20_年，我店將緊緊圍繞利潤這一核心目標(biāo)，從菜式出品，服務(wù)質(zhì)量，成本掌握，營銷創(chuàng)新等方面著力打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開展工作，以顧客就是家人的心態(tài)做好各方面工作，開創(chuàng)我店餐飲新的局面，大體工作如下： 一、培訓(xùn)與學(xué)習(xí) 20_年將對培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，削減培訓(xùn)密度，注意培訓(xùn)效果，供應(yīng)行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，鼓舞員工主動參加餐飲服務(wù)技能考核、餐飲專業(yè)學(xué)問方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問的熱潮，對培訓(xùn)中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行嘉獎，培育學(xué)問型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把旗艦店打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊。 20_年的我店培訓(xùn)主要課程是：把

5、20_年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務(wù)技能】【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關(guān)文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能】【食品平安法律法規(guī)】【消防平安學(xué)問培訓(xùn)】【員工心態(tài)訓(xùn)練】【創(chuàng)新服務(wù)與詳情服務(wù)】【如何顧客滿足】【執(zhí)行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎(chǔ)學(xué)問】【餐飲服務(wù)意識】，【酒店營銷學(xué)問】【酒水飲料煙的價格與認(rèn)知】等，其中【創(chuàng)新服務(wù)】將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動部門管理。 培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。前期由管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，后期由店內(nèi)優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)，鼓

6、舞員工展現(xiàn)自我，給員工們一個進(jìn)展的平臺，賜予優(yōu)秀員工的工作進(jìn)行確定，從而留住優(yōu)秀員工。 培訓(xùn)內(nèi)容開頭由管理人員對目前推銷存在的問題進(jìn)行發(fā)掘，并提出進(jìn)行改善培訓(xùn)，讓員工的推銷手法更加成熟。后期由員工不斷創(chuàng)新，改善推銷中發(fā)覺的問題，從而進(jìn)行整理，繼而共享與培訓(xùn)! 二、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)詳情 1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量 依據(jù)我店的實際運作狀況，編寫了服務(wù)員包間服務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)員酒席操作規(guī)范等。統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范員工服務(wù)操作。同時依據(jù)重要接待的服務(wù)要求，編寫服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品預(yù)備、環(huán)境布置、視聽

7、效果、能源節(jié)省等方面作了明確具體的規(guī)定，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理 現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時間安排(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié))，并挺直參加現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題賜予準(zhǔn)時的訂正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，并分析問題根源，制定培訓(xùn)方案，堵塞管理漏洞。 3、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題 良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿足度，將每月最終一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，分析各服務(wù)員的當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，共享管理閱歷，對典型案例進(jìn)

8、行剖析，查找問題根源，研討管理方法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員主動參加，各抒己見，敢于面對問題，敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，避開了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員供應(yīng)了一個溝通溝通管理閱歷的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了主動的作用。 4、完善案例收集制度，削減顧客投訴幾率 完善餐飲案例收集制度，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平的重要依據(jù)，由專人對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使培訓(xùn)更具針對性，削減了顧客的投訴幾率。 5、詳情服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù) 酒店競爭日趨激烈，競爭集中在服務(wù)創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，

9、很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的難度。別人做不到，我們能做到的，這就是詳情。 來賓的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別，酒店基本能夠?qū)嵭写胧┵n予滿意。而隱性需求因不好識別，簡單被酒店疏忽，甚至連來賓自己也沒有意識到酒店能供應(yīng)這些服務(wù)，這就是創(chuàng)新服務(wù)。 來賓沒想到的，我們都能為來賓想到、做到了;來賓認(rèn)為我們做不到的，我們卻為來賓做到了;來賓認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會感動一批來賓，塑造一批忠誠來賓、這就是感動服務(wù)。 三、成本掌握開源節(jié)流 1.加強店里水、電、氣的管理，要加強宣揚、訓(xùn)練，將“提倡節(jié)省、反對鋪張、開源節(jié)流”的觀念深化員工心中，增加員工的節(jié)省意識。同時

10、更要加強這方面的管理。在水、電及空調(diào)的用法方面，我們將依據(jù)實際狀況開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并嚴(yán)令禁止公物私用的狀況發(fā)生。 2.加強店內(nèi)辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并依據(jù)實際狀況，重新梳理，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結(jié)，掌握沒必要的消耗，并對倉庫物品進(jìn)行妥當(dāng)保管，防止變質(zhì)受損。 四、平安環(huán)境衛(wèi)生 1.美化旗艦店店環(huán)境，營造“溫馨家園”。嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境干凈，為來賓供應(yīng)舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大

11、衛(wèi)生管理力度，除了連續(xù)堅持周月10日，20日，30日的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增加員工的責(zé)任感，調(diào)動員工的主動性，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。 2.宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個干凈的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)支配督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，將檢查狀況進(jìn)行通報。 3.要加強寢室的平安管理，時刻.防火防盜

12、、禁止外來人員隨便進(jìn)出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)平安。 4.要變管理型為服務(wù)型：管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四周八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，.閱歷不足，因此，在許多方面都需要我們的關(guān)懷照看，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想心情改變，關(guān)懷他們的生活，尤其是對生病的員工，要賜予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的暖和。 五、隊伍建設(shè) 相關(guān)市場調(diào)查表明，30%以上其次次完臨的顧客是對酒店服務(wù)價值的認(rèn)同，也即對優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)同。因此，酒店要獲得經(jīng)濟(jì)效益，就要有一支優(yōu)秀的員工隊伍。酒店管理者在發(fā)覺、培育、選拔人才的同時，更多

13、的應(yīng)當(dāng)考慮如何留住優(yōu)秀人才。 沒有優(yōu)秀的員工，就沒有滿足的客人;而沒有滿足的客人，就談不上有滿足的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。所以，我們將轉(zhuǎn)變競爭機(jī)制，變“伯樂相馬”為“賽場選馬”，形成“管理人員能上能下，員工能進(jìn)能出，工資能高能低，機(jī)構(gòu)能設(shè)能撤”的敏捷氛圍。 制定一套科學(xué)合理的考核評價體系，實行末位淘汰制，賜予員工壓力與動力，賜予他們一個舞臺一個晉升空間，對于團(tuán)隊內(nèi)秀的百分之二十(超過工作要求)的人進(jìn)行升職與加薪，讓中間百分之七十(勝任工作)的人學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，想方設(shè)法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對于末位的百分之十(不能勝任工作)的人，辭退或轉(zhuǎn)崗。 為了更好的打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開創(chuàng)我

14、店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店詳細(xì)工作如下: 1.做好日常店里管理工作，上級發(fā)布的任務(wù)準(zhǔn)時完成，準(zhǔn)時向下傳達(dá)上級的會議精神與任務(wù)支配。 2.每月底清點店里的全部物品，需要補充的物品準(zhǔn)時報備，各崗位需要的物品在下月初準(zhǔn)時下發(fā)。 3.對于各類一次性消耗物品消耗進(jìn)行歸檔，嚴(yán)格掌握成本消耗，每月都將進(jìn)行統(tǒng)計并算出消耗率，掌握沒必要的消耗。 4.加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，進(jìn)展新客源。 5.每月都將準(zhǔn)時的共享管理例會的心得與公司文件，學(xué)習(xí)會議內(nèi)容，保證上級的指令與任務(wù)能準(zhǔn)時傳達(dá)到基層員工中。 6.加大力度做好每月三次

15、的衛(wèi)生大檢查，并且在平常時刻不得松懈，店里內(nèi)部時刻檢查衛(wèi)生狀況，對于不好的準(zhǔn)時整改，好的進(jìn)行嘉獎! 7.每月都將進(jìn)行員工培訓(xùn)，學(xué)習(xí)，共享工作中學(xué)習(xí)到的學(xué)問與心得，讓員工在歡樂中成長。 8.時刻緊記七大項，并且時刻做好七大項要求的每一項，對于違反七大項的員工進(jìn)行懲罰并責(zé)令其改正，并運用到日常工作中，做好詳情服務(wù)。 第一季度(一月份-三月份) 1.在春節(jié)來臨之際加大力度推銷羊肉、羊雜鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，進(jìn)展新客源。 2.酒席聯(lián)系與制定年夜飯的推銷方案，年初酒席居多，我店將進(jìn)展各自人脈聯(lián)系酒席到我店，增加公司效益，并且在新年來臨之前制定好年夜

16、飯的推銷方案。 3.節(jié)日問候： 二月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的各顧客進(jìn)行短信問候新年歡樂，對于個別特殊重要的客人進(jìn)行電話問候，并可以適當(dāng)?shù)乃忘c小禮物表示酒店對其的心愿;并且準(zhǔn)時的對本店員工的父母打電話表達(dá)酒店對其的新年祝愿，了解家庭狀況，以及員工我們部分了解不到的思想走向，從而能更好的管理員工。 三月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的女性顧客進(jìn)行短信問候，代表酒店對其送上婦女節(jié)的節(jié)日祝愿，并且準(zhǔn)時的將節(jié)日祝愿以電話的方式送給酒店員工的母親。 4.學(xué)習(xí)與培訓(xùn) 每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對上次培訓(xùn)的學(xué)問做回顧，并且共享各自的學(xué)習(xí)感悟。 為迎接二月份的上客高峰期，讓服務(wù)員有嫻熟的服務(wù)技能以及推銷方法，

17、從而達(dá)到更大的利潤，一月份培訓(xùn)【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務(wù)技能】，在業(yè)余時間對員工進(jìn)行培訓(xùn)，并且在培訓(xùn)結(jié)束后要求員工做出培訓(xùn)總結(jié)與心得，并運用在工作中，估計兩個課時。 由于二月份乃員工辭職的高峰期，為避開消逝過多的優(yōu)秀員工，我店估計將在二月份業(yè)余時間學(xué)習(xí)【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關(guān)文件】，從而盼望能夠留住部分優(yōu)秀員工，估計兩個課時。 三月份是過渡期，老員工的離開與新員工的進(jìn)入的過渡期，所以三月份將培訓(xùn)【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能】，讓老員工穩(wěn)固，新員工學(xué)習(xí)，可由老員工培訓(xùn)，估計兩個課時。 三月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品平安法律法規(guī)】、由管理人員培訓(xùn)，估計兩個課時。 5.策劃3月16號

18、的“情系貧困山區(qū)留守兒童、全飛鹿統(tǒng)一行動”的義務(wù)活動，從而宣揚我們的公司。 6.人員支配： 傳菜生帶夜保共計5人，服務(wù)員12人，保潔1人，收銀1人，管理人員三名。 其次季度(四月份-六月份) 1.推銷公司特色菜品以及火鍋鍋底，并且推銷會員卡，不斷創(chuàng)新服務(wù)，進(jìn)展新客源。 2.節(jié)日問候： 五月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的已婚女性顧客進(jìn)行短信問候母親節(jié)歡樂，對于個別特殊重要的客人進(jìn)行電話問候;并且準(zhǔn)時的對本店員工的母親打電話表達(dá)酒店對其的關(guān)懷以及節(jié)日的問候。 六月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的已婚男性顧客進(jìn)行短信問候父親節(jié)歡樂，對于個別特殊重要的客人進(jìn)行電話問候;并且準(zhǔn)時的對本店員工的父親打電話表

19、達(dá)酒店對其的關(guān)懷以及節(jié)日的問候。 3.策劃由公司組織的全店人員參加勞動節(jié)以及助殘日的義務(wù)活動，讓公司常常出現(xiàn)在大眾眼中! 4.學(xué)習(xí)與培訓(xùn) 每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對上次培訓(xùn)的學(xué)問做回顧，并且共享各自的學(xué)習(xí)感悟。 四月份組織全員參加【消防平安學(xué)問培訓(xùn)】，讓員工時刻.防火，確保員工的人身平安以及酒店資產(chǎn)不受損害，由管理人員培訓(xùn)，估計兩個課時。 并在四月下旬學(xué)習(xí)【員工心態(tài)訓(xùn)練】，讓員工能準(zhǔn)時調(diào)整自身心態(tài)，不免給工作帶來負(fù)面影響，加強員工自身的涵養(yǎng)，有管理人員培訓(xùn)，估計兩個課時。 五月份組織全員參加【創(chuàng)新服務(wù)與詳情服務(wù)】，由管理人員組織，估計四個課時。 六月份組織學(xué)習(xí)【如何顧客滿足】，顧客的滿足就是對

20、我們的工作的確定，管理人員組織，估計兩個課時。 六月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品平安法律法規(guī)】、由管理人員培訓(xùn)，估計兩個課時。 5.人員支配： 傳菜生帶夜保共計3人，服務(wù)員8人，保潔1人，收銀1人，管理人員三名。 第三季度(七月份-九月份) 1.推銷公司特色菜品以及火鍋鍋底，并且推銷會員卡，不斷創(chuàng)新服務(wù)，進(jìn)展新客源。 2.節(jié)日問候： 九月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式已知為老師的顧客進(jìn)行短信問候節(jié)日歡樂，對于個別特殊重要的客人進(jìn)行電話問候;并且適當(dāng)?shù)乃腿バ《Y物，表示酒店對其的心愿。 3.學(xué)習(xí)與培訓(xùn) 每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對上次培訓(xùn)的學(xué)問做回顧，并且共享各自的學(xué)習(xí)感悟。 七月份組織學(xué)習(xí)【執(zhí)行力】，使

21、員共從根本上熟悉到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的詳細(xì)表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員工熟悉到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，由管理負(fù)責(zé)，估計四個課時。 八月份組織學(xué)習(xí)【高效溝通技巧】，一個好的銷售人員，首先需要擁有嫻熟的銷售技巧，由管理人員負(fù)責(zé)，估計4個課時、 九月份學(xué)習(xí)【酒店管理基礎(chǔ)學(xué)問】，給員工學(xué)習(xí)的機(jī)會，不斷豐富自身學(xué)問，從而才能在企業(yè)更進(jìn)一步，管理人員負(fù)責(zé)，估計兩個課時。 九月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品平安法律法規(guī)】、由管理人員培訓(xùn)，估計兩個課時。 4.人員支配： 傳菜生帶夜保共計3人，服務(wù)員8人，保潔1人，收銀1人，管

22、理人員三名。 第四季度(十月份-十二月份) 1加大力度推銷羊肉、羊雜鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，進(jìn)展新客源。 2.酒席聯(lián)系，年底酒席居多，我店將進(jìn)展各自人脈聯(lián)系酒席到我店，增加公司效益。 3.節(jié)日問候： 十月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的顧客進(jìn)行短信問候節(jié)日歡樂，對于個別特殊重要的客人進(jìn)行電話問候; 十二月份責(zé)令在感恩節(jié)當(dāng)天對父母家人進(jìn)行電話問候，關(guān)懷父母，懂得感恩。 4.學(xué)習(xí)與培訓(xùn) 每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對上次培訓(xùn)的學(xué)問做回顧，并且共享各自的學(xué)習(xí)感悟。 十月份學(xué)習(xí)【餐飲服務(wù)意識】，作為酒店服務(wù)人員，必需懂得最基本的服務(wù)意識，由管理人員負(fù)責(zé)，

23、估計兩個個課時。 十一月份學(xué)習(xí)【酒店營銷學(xué)問】，服務(wù)也是銷售，推銷自己，推銷菜品，酒水都是一種銷售，所以員工需要進(jìn)行學(xué)習(xí)，管理人員負(fù)責(zé)，估計兩個課時、 十二月份學(xué)習(xí)【酒水飲料煙的價格與認(rèn)知】，作為一個服務(wù)銷售人員，不僅要知道價格，還需要知道它們最基本的學(xué)問，由管理人員負(fù)責(zé)，估計兩個個課時。 十月份組織全員參加【消防平安學(xué)問培訓(xùn)】，讓員工時刻.防火，確保員工的人身平安以及酒店資產(chǎn)不受損害，由管理人員培訓(xùn)，估計兩個課時。 十二月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品平安法律法規(guī)】、由管理人員培訓(xùn)，估計兩個課時。 估計本季度組織進(jìn)行餐飲服務(wù)技能暨餐飲學(xué)問競賽，編寫競賽實操方案，充分展現(xiàn)服務(wù)技能和過硬的基本功，增加

24、團(tuán)隊的凝聚力，鼓舞員工士氣。 5.感恩專題演講 策劃感恩專題演講，只有學(xué)會感恩，才能回報.，回報公司，回報父母，所以感恩訓(xùn)練必不行少，全員參加。 6.人員支配 傳菜生帶夜保共計5人，服務(wù)員12人，保潔1人，收銀1人，管理人員三名。 酒店年度工作方案報告3 _年是酒店爭創(chuàng)預(yù)備四旅行飯店和完成經(jīng)濟(jì)騰飛的關(guān)鍵之年。因此進(jìn)一步提高員工素養(yǎng)，提高服務(wù)技能是當(dāng)前夯實內(nèi)力的迫切需求。依據(jù)酒店董事會關(guān)于加大員工培訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合本酒店實際，我擬在_年度以培育“一專多能的員工”活動為契機(jī)，進(jìn)一步推動員工培訓(xùn)工作的深度，努力做好_年的全員培訓(xùn)工作。 一、指導(dǎo)思想 以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心，將培育“一專多能的

25、員工”的主題貫穿其中，仔細(xì)學(xué)習(xí)深化領(lǐng)悟當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動員工整體素養(yǎng)的全面提高。 二、酒店的現(xiàn)狀 當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識與我店四目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對客服務(wù)意識不強，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。 三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù) _年度的員工培訓(xùn)以酒店進(jìn)展和崗位需求為目標(biāo)，切實提高員工熟悉培訓(xùn)工作的重要性，主動引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增加競爭崗位投身改革的自信念，培育一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素養(yǎng)員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。 四、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實 以各部門為基本培訓(xùn)單位，貫徹營銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織施行崗位

26、補缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個方面進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，不斷提高員工的崗位技能。 1.專業(yè)技能培訓(xùn) (1)管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工燃眉之急的學(xué)問需求。因此今年我們預(yù)備加大對管理人員專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)力度，定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓(xùn)的關(guān)于提高管理技能培訓(xùn)課程。 (2)總臺、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，旅行外語水平的不足，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓(xùn)課程。具體方案 工夫：擬于2月份起開展，以3個月為一個周期，每周支配兩節(jié)培訓(xùn)課(共計24課時)。 目標(biāo)：提高員工外語

27、基本會話力量開展，達(dá)到能用外語與外賓進(jìn)行基本溝通的水平。 對象：前廳部全體員工、及房務(wù)中心、總機(jī)員工強制要求參與。其它崗位員工答應(yīng)自愿報名參與。 考核：培訓(xùn)期間人事部將以小測試的方式進(jìn)行不間斷地考核，借以考察員工把握程度。培訓(xùn)結(jié)束后，人事部將進(jìn)行一次大考核，考核主要針對口語測試進(jìn)行。 激勵與懲罰機(jī)制：a、激勵、對于考試成果優(yōu)秀的員工賜予工資晉級，b、設(shè)定確定的英語津貼，c、在年度評比優(yōu)秀員工時賜予優(yōu)先評比;懲罰、對于考核不合格的人員賜予補考機(jī)會，不合格人員將考慮延緩晉級。 (3)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：以部門為培訓(xùn)單位，部門每月制定員工培訓(xùn)方案(上交人事部)并落實執(zhí)行，人事部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，并對培訓(xùn)提

28、出合理建議。 2、員工入店培訓(xùn) 員工辦理入職手續(xù) 培訓(xùn)內(nèi)容：員工手冊、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)意識、消防及平安學(xué)問、服務(wù)技能、酒店學(xué)問等。 考核 員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn) 員工晉升培訓(xùn) 員工轉(zhuǎn)正考核 員工晉升考核 新進(jìn)員工是飯店經(jīng)濟(jì)活動中的新生力氣，增加素養(yǎng)，磨練技能，使之盡快與進(jìn)展飛速的飯店同步提高。依據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”，“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有方案有步驟地對新進(jìn)員工進(jìn)行按部就班的崗位培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé)、部門規(guī)章制度、員工排班、假期懇求、部門組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡(luò)的部門及聯(lián)系電話、部門服務(wù)意識及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)學(xué)問與技能、部門的培訓(xùn)政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、同事的

29、介紹、操作程序等 新員工入店培訓(xùn)：人事部 新員工入職培訓(xùn)每月開展一至兩次(視新員工人數(shù)而定)，工夫支配避開部門營業(yè)的高峰期，入職培訓(xùn)以一周為一個周期，每天利用下午14：00-16：30進(jìn)行培訓(xùn)。 培訓(xùn)后人事部將進(jìn)行考核，考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。 3、一專多能培訓(xùn) 培育“一專多能”型人才是_年本酒店培訓(xùn)工作的主題。合理配置人力資源，培育一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的重中之重。因此，今年我們打算抓好三個方面的培訓(xùn)工作。 在一線崗位領(lǐng)先施行同部不同種技能的跟班培訓(xùn)，以加強人才流淌，解決應(yīng)急狀況下的缺員問題，同時也為員工全面把握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型員工供應(yīng)必要的素能條件。 酒店年度工

30、作方案報告4 一、經(jīng)營 (一)市場調(diào)查和市場猜測 酒店酒店必需確知自己的市場領(lǐng)域，顧客類型，顧客支付力量，顧客對環(huán)境，出品，服務(wù)等的需求，并猜測將來進(jìn)展?fàn)顩r。目的是查找餐廳出品服務(wù)的市場所在。 (二)經(jīng)營方針和經(jīng)營策略選擇 酒店經(jīng)營方針是餐廳的進(jìn)展方向和指針。它隨餐飲業(yè)的性質(zhì)、任務(wù)、環(huán)境條件和接待對象不同而改變。餐飲部以“通過一流服務(wù)和高效率管理，為來賓供應(yīng)舒適、親切、便利和帶人情味的享受，把企業(yè)辦成具有中國特色和國際水平的一流酒店”為經(jīng)營方針。經(jīng)營策略是經(jīng)營方針的詳細(xì)運用。 (三)經(jīng)營思想和管理目標(biāo)確定 酒店經(jīng)營思想的實質(zhì)是正確處理社政、企業(yè)、員工和消費者的相互關(guān)系，貫徹執(zhí)行社政方針政策，確

31、保餐廳堅持正確的經(jīng)營方向，餐飲部主要堅持以下五個經(jīng)營思想： 1、堅持正確的經(jīng)營方向，改革管理體制，促進(jìn)生產(chǎn)力進(jìn)展的思想。 2、堅持不繼改善服務(wù)看法，服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，堅固樹立“餐廳的一切活動都是為了滿意廣闊消費者需要”的思想。 3、堅持以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心正確處理.、企業(yè)、員工和消費者相互關(guān)系。 4、堅持市場經(jīng)濟(jì)原則，講信譽、講衛(wèi)生、講質(zhì)量、正確開展競爭，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在競爭中挺直接受廣闊消費者的評判和檢驗。 5、堅持從長遠(yuǎn)利益動身，不斷創(chuàng)新，進(jìn)取，開拓，并將.效益與經(jīng)濟(jì)效益一起抓，促進(jìn)企業(yè)和國民經(jīng)濟(jì)共同進(jìn)展。 6、堅持與互聯(lián)網(wǎng)思維對接，辦好自媒體，鎖定粉絲群，把餐飲的美食節(jié)和各項推廣活動準(zhǔn)

32、時傳遞給客戶。 (四)經(jīng)營任務(wù) 酒店采納敏捷的經(jīng)營方式，增加服務(wù)項目，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，搞好多種經(jīng)營，將日常餐廳銷售與美食節(jié)、會議、食品展銷和宴會經(jīng)營結(jié)合起來，采納多種銷售方式，搞活餐飲經(jīng)營。 二、管理 酒店在現(xiàn)代科學(xué)管理中，人們將管理分為九大系統(tǒng)，即組織、企業(yè)文化、人才指揮(亦稱縱向指揮)、橫向聯(lián)絡(luò)、檢查反饋、預(yù)算方案、人才選用和聘請、培訓(xùn)、激勵等。假如這九個系統(tǒng)都做得好，即管理做得好，那么這個餐廳就會獲得良好營運，像一個精良的鐘表，只要你一上發(fā)條整個餐廳會像鐘表一樣動起來。 (一)餐飲管理的五項基本要求 1、確保良好組織 酒店要求：管理員組織相應(yīng)的下屬，并把他們的行為納入一個軌道，以利于實現(xiàn)組

33、織目標(biāo)。這是對管理的一項重要要求，否則以下各項要求就很難達(dá)到。 2、把握客源，以銷定產(chǎn) 酒店餐廳的出品一經(jīng)做好即需盡可能快地賣與客人，以保證新奇與質(zhì)量。由于出品做好后是很難和時間保存的，所以要求管理人員必需依據(jù)訂餐狀況、市場環(huán)境、歷史資料、當(dāng)?shù)貧夂?、天氣預(yù)報、節(jié)假日改變等狀況，做好猜測分析。每天、每餐次盡可能把握就餐客人的數(shù)量及對花色品種和產(chǎn)品質(zhì)量的要求，并據(jù)此支配食品原材料供應(yīng)和生產(chǎn)過程的組織，以避開鋪張，并防止產(chǎn)銷脫節(jié)，影響客人消費需求和業(yè)務(wù)活動的正常開展。 3、衛(wèi)生，確保客人平安 酒店要求管理人員必需嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，從食品原材料的選購、驗收、貯存、發(fā)料到加工、切配、烹飪、裝碟和銷售都

34、要建立一套嚴(yán)格的衛(wèi)生制度。 4、正確把握毛利，維護(hù)供求雙方利益 酒店要求管理人員正確執(zhí)行餐飲價格政策，區(qū)分不憐憫況，如不同菜式、市場競爭價等，制定毛利率標(biāo)準(zhǔn)。既要發(fā)揮市場調(diào)整的作用，又要維護(hù)供求雙方的利益;既要擴(kuò)大銷售又要在降低成本上下工夫。要定期檢查毛利率執(zhí)行結(jié)果，并依據(jù)市場供求關(guān)系作必要的調(diào)整。 5、適應(yīng)多種需求，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 酒店餐廳的客人來自五湖四海，消費層次復(fù)雜。必需依據(jù)客人的身份、地位、飲食愛好、消費特點和支付力量，討論不同客人的消費需求和消費心理，有針對性地供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在產(chǎn)品上堅持多樣化、檔次合理;在產(chǎn)品質(zhì)量上突出風(fēng)味特點，注意色、香、味、形和原料的選擇;在服務(wù)上堅持一視同仁，

35、熱忱、主動、禮貌、耐煩、細(xì)致、周到，以滿意客人多層次的物質(zhì)和精神生活需要，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (二)餐飲管理五種常用方法 1、層次管理 酒店其主要特點是機(jī)構(gòu)設(shè)置簡練明確，垂直領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任清楚。一般分為： 酒店決策層(酒店行政委員會)制定、審查、批準(zhǔn)進(jìn)展方案的財政預(yù)算，任命高層管理人員，明確組織結(jié)構(gòu)與福利待遇。 酒店經(jīng)營管理層(總經(jīng)理及餐飲總監(jiān)組成經(jīng)營委員會)向決策層負(fù)責(zé)，全權(quán)處理餐廳經(jīng)營管理的一切事務(wù)，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。假如餐廳規(guī)模不大，可由經(jīng)理擔(dān)當(dāng)。 酒店業(yè)務(wù)管理層(餐廳經(jīng)理/主管)實行上層指示，組織其主管部門實施業(yè)務(wù)活動。 酒店操作層(基層員工)根據(jù)程序規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)工作，或接受上司指派，完成

36、指標(biāo)。 酒店層次管理的優(yōu)點是規(guī)范出各級管理者的管理要限，使各級人員在其權(quán)力職責(zé)范圍內(nèi)得以充分發(fā)揮。 2、目標(biāo)管理 酒店其主要特點是使工作有目標(biāo)，并讓相關(guān)人員朝目標(biāo)努力。通常目標(biāo)可讓相關(guān)員工參加制定，以發(fā)揮員工的主動性，執(zhí)行起來就不會有抵觸，而且產(chǎn)生成就感。另外，還要實行與餐廳利潤掛鉤的嘉獎方法，激勵員工將工作做得更好并爭取更好利潤。 3、掌握管理 酒店信任是好的，管理是更好的。掌握按理是引導(dǎo)員工做好工作，并發(fā)揮監(jiān)督掌握作用，準(zhǔn)時發(fā)覺問題和錯誤，并在造成實際損失之前訂正它。須留意的是，管理者的掌握系統(tǒng)應(yīng)有彈性，它只掌握結(jié)果，而不是掌握方式，要依據(jù)實情制定掌握的松緊。 4、制度管理 (1)制度類型

37、：獎懲、例會、培訓(xùn)、考勤、其他。 (2)制度作用：維持餐廳順當(dāng)經(jīng)營的手段。 (3)優(yōu)點：有依據(jù)、有約束，規(guī)范與警戒員工的行為。 (4)執(zhí)行要求以身作則，賞罰分明。責(zé)怪要準(zhǔn)時適時，盡量用忠告和激勵的語言;對屢犯不改的要斷然處置。 5、人本管理 酒店人本管理的實質(zhì)是敬重人格，注意通過情感的投入，締造寬松、和諧的人際環(huán)境，從而引導(dǎo)、激勵、調(diào)動一種主動向上、奮勉進(jìn)取的精神，過到管理上的抱負(fù)境界。餐飲業(yè)的人本管理主要體現(xiàn)在以員工為本和以客人為本這兩個方面。為此，餐廳應(yīng)提出兩個第一：顧客第一;員工第一。并據(jù)此深化開展人本管理。 酒店信任是好的，管理更是好的。作為管理員肯定要敢于去管理。用人不當(dāng)和敢于放權(quán)這

38、個沖突困擾著許多餐飲業(yè)高層管理人員，下列方法或有助于解決： (1)首先學(xué)會識人。 (2)其次學(xué)會考驗人。 (3)再次學(xué)會用人(知人善任，用人不疑，疑人不用，用人所長)。 (4)最終學(xué)會放權(quán)(高超的授權(quán)是既放權(quán)給下屬又使其重視責(zé)任感。既檢查督促，又令其人名有實)。 (5)用忠告、關(guān)心、激勵代替指令、檢查、干預(yù)。 與部屬坦誠想相見，制造一個寬松開心的工作氛圍。 (三)管理工作的五個要領(lǐng) 1、分析經(jīng)營環(huán)境，設(shè)定管理目標(biāo) 酒店分析經(jīng)營環(huán)境的重點是：大力開展市場調(diào)查，把握市場動態(tài)、特點和進(jìn)展趨勢，了解客人需求改變，同時把握國家方針政策和對餐飲經(jīng)營的有關(guān)法規(guī)和規(guī)定等，然后對這些調(diào)查資料進(jìn)行仔細(xì)分析，并和企

39、業(yè)自身條件結(jié)合起來，最終達(dá)到確定經(jīng)營方針、選擇經(jīng)營策略、確定經(jīng)營風(fēng)味，以及策劃餐飲產(chǎn)品購、產(chǎn)、銷活動的目的。 酒店設(shè)定管理目標(biāo)是分析經(jīng)營環(huán)境的連續(xù)和深化。餐飲管理的目標(biāo)設(shè)定，常見如下： (1)按時間劃分為長期目標(biāo)、中期目標(biāo)、短期目標(biāo); (2)按內(nèi)容劃分為市場目標(biāo)、銷售目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)和效益目標(biāo); (3)按層次劃分為企業(yè)目標(biāo)、部門目標(biāo)和基層目標(biāo)。 酒店設(shè)定目標(biāo)，要堅持以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，以企業(yè)目標(biāo)和部門目標(biāo)為主，長短結(jié)合。因此要以調(diào)查資料為依據(jù)，通過猜測分析，首先設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)，然后形成市場、銷售、質(zhì)量、效益等詳細(xì)目標(biāo)，并通過目標(biāo)的層層分解，轉(zhuǎn)化成收入、成本、費用、利潤等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，落實到企業(yè)、部門

40、、基層等各部人員。這樣即能將各級管理至基層員工的留意力吸引到餐飲管理目標(biāo)上來，向著共同的目標(biāo)奮斗。 2、發(fā)揮規(guī)劃功能，合理發(fā)配資源 酒店管理目標(biāo)一經(jīng)確定，就要依據(jù)其要求做好統(tǒng)一規(guī)劃，以保證餐飲經(jīng)營各部門、各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)進(jìn)展。重點是人力、服務(wù)項目和業(yè)務(wù)活動管理三方面的規(guī)劃。 酒店合理安排資源是發(fā)揮規(guī)劃功能的自然結(jié)果。餐飲管理資源主要是人、財、物和信息四大資源，合理安排的目標(biāo)是要達(dá)到人力到位，物資流、資金流和信息流暢通，為完善餐飲管理目標(biāo)供應(yīng)資源保證。 3、督導(dǎo)次級經(jīng)理，組織業(yè)務(wù)經(jīng)營 酒店管理目標(biāo)既定，在合理安排資源的基礎(chǔ)上主要依據(jù)管理目標(biāo)和任務(wù)，逐級督導(dǎo)，檢查各級員工的工作，以保證管理目標(biāo)和方案任

41、務(wù)的順當(dāng)完成。組織業(yè)務(wù)經(jīng)營和督導(dǎo)次級經(jīng)理是同時進(jìn)行的。其重點是督導(dǎo)各級管理人員去做好客源組織、選購貯存業(yè)務(wù)、廚房生產(chǎn)組織和餐廳服務(wù)組織等各項管理工作，它是一個復(fù)雜的過程，管理人員要深化實際，制定管理制度、操作規(guī)程，并充分發(fā)揮現(xiàn)場管理作用。同時要加強管理溝通，搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)，保證餐飲管理各項業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的順當(dāng)開展。 4、協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，制造團(tuán)結(jié)氣氛 酒店餐飲管理內(nèi)部關(guān)系非常復(fù)雜，經(jīng)常在資源安排、任務(wù)確定、人事交往、工作支配、利益安排等各方面產(chǎn)生沖突或磨擦。只有正確處理好這些關(guān)系，才能使各級管理員和廣闊員工心情舒服。協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系經(jīng)，要理順餐飲管理體制，明確規(guī)定各級管理人員的職權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)隸屬關(guān)系，管理過程

42、中發(fā)生沖突或磨擦，要堅持逐級協(xié)調(diào)的原則，盡量避開越級指揮和協(xié)調(diào)。 酒店要制造團(tuán)結(jié)氣氛，必需有一個團(tuán)結(jié)奮斗、開拓前進(jìn)、辦事公道、不謀私利的領(lǐng)導(dǎo)班子，它是形成企業(yè)和部門團(tuán)體氣氛的核心;必需把廣闊員工的留意力引導(dǎo)到餐飲管理目標(biāo)上來，為共同完成管理目標(biāo)而奮斗，它是形成團(tuán)體氣氛的紐帶;必需保證廣闊員工在企業(yè)中受敬重，關(guān)懷員工的物質(zhì)和精神利益，使他們心情舒服地工作，以企業(yè)為家，關(guān)懷企業(yè)經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量、出口質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益，由此形成良好的團(tuán)隊氣氛。 5、作好檢查跟進(jìn) 酒店工作已經(jīng)開展，或者已經(jīng)開花結(jié)果，這需要依據(jù)狀況作好檢查跟進(jìn)，以保證餐飲管理各部門、各環(huán)節(jié)的工作順當(dāng)?shù)爻炊繕?biāo)和方案任務(wù)進(jìn)行，直至完成并跟進(jìn)處理。跟進(jìn)的意義是持續(xù)性的，這是由于，事情的完善是無止境的。再則，餐飲業(yè)的工作是不斷循環(huán)的，只有不斷地作好跟進(jìn)，才能與時并進(jìn)，使企業(yè)得以良好地持續(xù)進(jìn)展。 酒店因地制宜地制定和推行一整套以當(dāng)?shù)叵噙m應(yīng)的經(jīng)營管理方案是餐飲部在酒店中所處的地位和所應(yīng)發(fā)揮的職能作用，也是品牌優(yōu)勢和潮流導(dǎo)向的作用。 酒店年度工作方案報告5 在總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的飯店經(jīng)營體制下，總經(jīng)理是飯店重大決策的制定者。他每年的營運性工作重點應(yīng)側(cè)重于以下幾個方面： 一、飯店中長期戰(zhàn)略規(guī)