店面規(guī)范管理手冊

1、聯(lián)邦高登家私有限公司店面規(guī)范管理手冊-店面形象管理-店面人員管理-銷售運營管理-客戶管理-其他前言：XXXXXXXXX店面形象管理店面形象為什么重要?店面形象對于消費者的購買行為有非常重要的影響1.消費者在購買商品過程中有“受到歡迎”的需求和“感覺舒適”的需2.各種賣場營銷研究所的研究表明：消費者計劃好的購買行為會受到銷售現(xiàn)場各種因素如店內(nèi)陳列，廣告的功能的影響而改變3.在發(fā)達(dá)國家，72%的消費者購買決策取決于銷售現(xiàn)場的各種偶然因素消費者進(jìn)店是邁向成功銷售的第一步!店面形象包含哪些組成部分?硬件要素-店面門頭、燈箱、展柜、前臺、形象墻 軟件要素-展廳飾品、POP、燈光、音樂、店面整潔 店面形象

2、管理之硬件要素 店面門頭、燈箱、展柜、前臺、形象墻 聯(lián)邦高登標(biāo)準(zhǔn)：顏色、logo的規(guī)范等 例如：-灰色為店面基礎(chǔ)色調(diào)，輔以橡木色、橘黃色裝飾塑造品牌形象，營造良好銷售氛圍！ 店面形象管理之硬件要素 注意事項 合理設(shè)計店面布局 店面布局以方便顧客流動、使顧客更方便地接觸產(chǎn)品為原則 在設(shè)計店面布局時需注意人性化設(shè)施的安排，如：洽談區(qū) 設(shè)置洽談區(qū)和顧客展示區(qū)形成一定的距離，從洽談區(qū)看展示區(qū)是比較好的 位置，在不影響顧客流動的同時，顯示店面專業(yè)、高品質(zhì)的服務(wù)形象 店面形象管理之軟件要素 巧用軟件要素 樣板陳列，滿足顧客視覺、觸覺的需求-溫馨樣板效應(yīng)，讓其身臨其境，通過看、聞、觸摸充分感受產(chǎn)品。-突出樣

3、板亮點，最好在門口就可以看到。巧用軟件要素 以人為本的店面布置，營造舒適、溫馨的店面形象-保持整潔的店面-合理運用燈光、背景音樂-海報、彩頁、POP等擺放位置要以便于顧客獲得商品信息為原則-開辟用戶反饋欄，張貼用戶表揚信、征文等-利用權(quán)威佐證提升品牌及店面形象-其他人性化設(shè)計 延長顧客在店面的停留時間 店面形象管理之硬件要素 注意事項 合理設(shè)計店面布局 聯(lián)邦高登對于店面形象管理的規(guī)范要求、檢查方法和評價標(biāo)準(zhǔn)-專賣店管理規(guī)范對于店面管理要求的主要內(nèi)容-檢查方法-評價標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)論：良好的店面形象樹立的不僅僅是所售商品的產(chǎn)品品牌，它同時樹立的 也是店面的品牌、和銷售員自己的個人品牌！章節(jié)專賣店人員管理

4、專賣店人員包括：店長、設(shè)計師、導(dǎo)購、安裝師傅 專賣店店長在人員管理方面的職責(zé)員工行為規(guī)范崗位操作規(guī)范 銷售規(guī)范 對員工展開積極有效的培訓(xùn)3.接打電話規(guī)范：5W1H響應(yīng)時間；電話要領(lǐng)1.儀容儀表：著裝等2.日常行為規(guī)范：原則和言、行、舉止對員工的業(yè)績進(jìn)行合理的激勵政策 新員工的甄選與錄用加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力員工行為規(guī)范一個職業(yè)的銷售人員應(yīng)具有的最基本能力就是“面對面的影響力”，而這給顧客留下良好的第一印象是一種能力， 它需要日常不斷的“修煉”， 只有將標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范培養(yǎng)成日常的行為習(xí)慣，才能實現(xiàn)真正的職業(yè)化。希望大家從點點滴滴入手，從一個微笑、一個動作做起，遵守日常行 為規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)習(xí)

5、慣，創(chuàng)造良好的店面氛圍，體現(xiàn)員工的良好精神風(fēng)貌, 給顧客以信任感。員工行為規(guī)范又很大程度地取決與是否能夠留給別人良好的第一印象。員工行為規(guī)范4.處理用戶投訴規(guī)范：原則和注意事項10.注意工作協(xié)調(diào)不同崗位間的工作量店長崗位說明書是關(guān)于工作執(zhí)行者實際在做什么、如何做、以及在什么條件下做的一種書面文件它是進(jìn)行人員招募、工作業(yè)績評價、薪金定位以及進(jìn)行培訓(xùn)的依據(jù) 崗位說明書的編寫沒有一個標(biāo)準(zhǔn)化的模式，但應(yīng)包括以下幾項內(nèi)容-工作標(biāo)識（工作名稱、編寫時間、直接主管職位等）-工作綜述（描述工作的總體性質(zhì)，列出其主要功能或活動）5.特殊事件處理規(guī)范：如售后、難纏型客戶6.合理劃分店面人員的崗位和職責(zé)7.一名員工

6、可以擔(dān)任一項以上職責(zé)8.確保所有的工作都落實到人，沒有遺漏9.職責(zé)劃分清晰，防止產(chǎn)生相互推委責(zé)任的現(xiàn)象/-、銷售服務(wù)/測量設(shè)計f-生產(chǎn)/ 安裝收尾款-S售后回訪店面人員崗位和職責(zé)管理的工具-崗位說明書-工作聯(lián)系4.處理用戶投訴規(guī)范：原則和注意事項（報告工作對象、監(jiān)督對象、工作合作對象、接觸外部人員）-工作職責(zé)與任務(wù)（工作責(zé)任和工作任務(wù)的詳細(xì)羅列）-工作權(quán)限（工作承擔(dān)者的權(quán)限范圍，如決策權(quán)、監(jiān)督權(quán)）-工作績效標(biāo)準(zhǔn)（希望員工在執(zhí)行每一工作任務(wù)時所達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)） 對員工開展積極有效的培訓(xùn)非常必要-有助于員工提高技巧和能力-有助于增強(qiáng)員工對于方正產(chǎn)品特點、賣點的熟悉程度-有助于經(jīng)驗的總結(jié)、分享-有助于培

7、養(yǎng)員工相同的價值觀 專賣店培訓(xùn)包括的內(nèi)容-新員工入職培訓(xùn)-產(chǎn)品相關(guān)知識的培訓(xùn)（新品培訓(xùn)/產(chǎn)品培訓(xùn)/技術(shù)培訓(xùn)）-相關(guān)技巧的培訓(xùn)（銷售技巧/服務(wù)技巧/店面布置技巧）-人員素質(zhì)的培訓(xùn)（溝通/時間管理/禮儀）-價值觀、團(tuán)隊精神的培訓(xùn) 專賣店培訓(xùn)進(jìn)行的方式-淡季設(shè)定每周固定的培訓(xùn)時間-專人負(fù)責(zé)組織或者輪流準(zhǔn)備實施-形式可以豐富活潑建立有效的激勵機(jī)制-每月對店員的工作態(tài)度、工作業(yè)績進(jìn)行評價-評價的結(jié)果應(yīng)以書面形式反饋給店員-建立與店員就評價結(jié)果進(jìn)行溝通的制度授課式討論交流演練實際操作-設(shè)立當(dāng)月最佳銷售員評選活動加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力店長是團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者，評價店長的工作是以團(tuán)隊業(yè)績?yōu)闃?biāo)準(zhǔn) 成功的團(tuán)隊建設(shè)

8、將發(fā)揮1 + 12的效果第三章店面運營管理專賣店運作流程圖專賣店店長在銷售營運管理方面的職責(zé)制定詳細(xì)的店面月度銷售計劃 運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標(biāo) 保證合理的庫存制定詳細(xì)的店面月度銷售計劃step 1將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度合理分解年度銷售任務(wù)可以參考的依據(jù)-專賣店前一年度的銷售狀況分析-新一年市場整體增長的預(yù)測和店面銷售增長預(yù)測-具體競爭環(huán)境的變化（多家定制壁柜家具專賣店沖擊市場）-節(jié)假日的影響（如：春節(jié)）-特別事件的影響（如：道路施工）制定詳細(xì)的店面月度銷售計劃Step 1將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度（舉例）07年預(yù)計市場整體增長8%，店面總?cè)蝿?wù)量增長12%

9、，以下為2006年的銷售歷史數(shù)據(jù)，2007年在將全年銷售任務(wù)分解到店面的時候要注意哪些問 題?制定詳細(xì)的店面月度銷售計劃Step 2將月度銷售任務(wù)分解到每一周、每一天,藍(lán)色字體表示日訂單量為1套壁柜，共計26天 黑色字體表示日訂單量為0套，共計12天 制定詳細(xì)的店面月度銷售計劃Step 3將銷售任務(wù)合理分配到店面每一個銷售員周一周二周三周四周五周六周日1月2345678亍910111213141516171819202122232425262728293031紅色m 2字體 示 訂單 量為6套壁柜，共銷售預(yù)熱期銷售 旺期預(yù)測出銷售旺期和銷售高峰日二4春節(jié) 休息需要注意的問題:-店長自己承擔(dān)的銷

10、售任務(wù)是多少?-銷售旺期的時候是否需要臨時促銷員?-銷售旺期的人員排班計劃月度銷售任務(wù)已經(jīng)明確到日了，而且也分配到每個員工了，現(xiàn)在店長需要 做些什么?成功實現(xiàn)銷售的五個銷售人員Professi onal促銷Promotion能夠吸引顧客購買的活動產(chǎn)品Product適合市場需求的產(chǎn)品地點Place顧客能夠方便選購價格Price具有競爭力的價格（舉例）運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標(biāo)運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標(biāo)A專賣店5月計劃銷售100套壁柜 任務(wù)分解：以全店銷量考核店長（100套），店長個人銷售10套，銷售員 每人30套 主推機(jī)型：藤系列XXXX（根據(jù)本地

11、情況和競爭對手產(chǎn)品情況選擇）促銷政策：有競爭力的促銷政策，如贈送6重大禮等存貨管理的目標(biāo)-保證店面可以持續(xù)地運營-實現(xiàn)最大限度銷售量-保證資產(chǎn)不受到損失-存貨投資最小 提高的物流營運效率 聯(lián)邦高登定制壁柜產(chǎn)品，追求零庫存； 真正出現(xiàn)庫存情況有一下幾點；1、貨到了，由于安裝人員不夠，滯留倉庫；2、貨到了，由于客戶沒有時間，滯留倉庫；3、物流公司原因造成產(chǎn)品滯留；根處據(jù)理運辦營法流程，有以下處理注意事項；主要以服務(wù)客戶為宗旨；1、節(jié)約客戶時間成本；促銷活動日期：5月1日-7日促銷活動方式：店內(nèi)布置、戶外活動、媒體宣傳促銷活動費用：3000元加強(qiáng)存貨管理，提高的物流營運效率2、方便客戶;3、電話預(yù)約

12、安裝時間;專賣店店長在店面銷售應(yīng)運管理中的根本原則與準(zhǔn)繩:專賣店店長在店面銷售管理中追求的應(yīng)是單位時間內(nèi)總銷售利潤的最 大化，而非片面追求每套壁柜的利潤最大化提高店面銷售營運管理的工具-填寫銷售日報表，建立業(yè)績數(shù)據(jù)庫-加強(qiáng)月度銷售業(yè)績計劃及總結(jié)-聯(lián)邦高登壁柜將建立相關(guān)的網(wǎng)站4、做好安裝交貨計劃，并電話知會客戶;rrrfI-P四、早節(jié)專賣店客戶管理加強(qiáng)客戶管理，提高客戶滿意度有助于提高店面的銷售業(yè)績老顧客良好的口碑會帶來更多的新顧客-當(dāng)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)滿意時，會將自己的良好感受轉(zhuǎn)告-調(diào)研表明，60%的人在購買前會從朋友、同事那里獲取相關(guān)的裝修信息，壁柜產(chǎn)品信息變反應(yīng)型營銷為可靠型營銷專賣店客戶管理的方法 建立用戶檔案數(shù)據(jù)庫，主動回訪，給予用戶以關(guān)懷-在用戶購壁柜1周、3個月電話回訪用戶-利用電子郵件、賀卡等在節(jié)日問候用戶-主動邀請用戶參加店面的家居知識活動評估潛在用戶的價值-評估有購買意向的顧客價值-盡量留下顧客的聯(lián)系方式以便進(jìn)一步跟蹤總結(jié):專賣店管理的方法和技巧還有很多，有賴與我們大家一起摸索、探討、 總結(jié)和