應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)技術(shù)交底

1、蕊蘇號(hào)廳 大兀建業(yè)集團(tuán)股份有限公司應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)技術(shù)交底1施工單位大元建業(yè)股份有限公司工程名稱高端裝備制造基地6#車間交底日期年 月曰交底地點(diǎn)工地會(huì)議室交底部位應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)交底內(nèi)容:滄州廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司依托自行設(shè)計(jì)、自行施工建設(shè)、自行運(yùn)營(yíng) 維護(hù)，覆蓋全區(qū)14個(gè)市、75縣及廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)的光纜網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，在高質(zhì)量高穩(wěn)定 性地承擔(dān)滄州有線廣播電視節(jié)目安全傳輸?shù)幕A(chǔ)上，正逐步發(fā)展為以實(shí)現(xiàn)全區(qū)廣播 電視數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化為目標(biāo)，以網(wǎng)絡(luò)和信息服務(wù)為基礎(chǔ)，以廣播電視業(yè)務(wù)為龍頭, 以技術(shù)創(chuàng)新為動(dòng)力，積極拓展各類專網(wǎng)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的綜合信息服務(wù)提供商。滄 州廣播電視光纜干線網(wǎng)根據(jù)滄州各市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的地理位置

2、靈活組網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)以環(huán)網(wǎng)為主，少量的支鏈路為輔，覆蓋了全區(qū)所有市、縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)；2004年開始我公司 下屬的各市、各縣、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司進(jìn)行城域網(wǎng)光纜改造，將原來的樹型、星型城域 網(wǎng)改造成環(huán)型城域網(wǎng)，現(xiàn)在已基本完成，并且在市、縣城區(qū)內(nèi)采用管道路由方式敷 設(shè)主干光纜，現(xiàn)絕大部分市、縣都已實(shí)現(xiàn)管道光纜直接連接到市、 縣委和政府駐地, 極大地提高了業(yè)務(wù)傳送的安全穩(wěn)定性。使我公司可以提供給用戶的光纜資源、光纖 資源十分豐富，也可以穩(wěn)定可靠地為各類信息專網(wǎng)用戶提供保密性好、技術(shù)先進(jìn)的 正常使用接入服務(wù)。廣播電視信息的重要性決定了廣播電視光纜干線網(wǎng)必須安全、可靠、穩(wěn)定地運(yùn) 行。為此我公司在建設(shè)光纜網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，創(chuàng)建

3、了一個(gè)完整可靠、上下貫通、反應(yīng)迅 速的運(yùn)行維護(hù)管理體系，制定了應(yīng)急維護(hù)預(yù)案，在滄州廣播電視光纜網(wǎng)投入運(yùn)行的蕊忌豳 大元建業(yè)集團(tuán)股份有限公司多年來發(fā)揮了重要作用，不僅出色地完成了廣播電視信號(hào)傳輸任務(wù)，正常使用各項(xiàng) 技術(shù)指標(biāo)、中斷率都控制在國(guó)家廣電總局要求的范圍內(nèi)，還多次獲得國(guó)家廣電總局 網(wǎng)絡(luò)中心、滄州廣播電影電視局授予的維護(hù)先進(jìn)單位稱號(hào)。 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急維護(hù)方案如下:應(yīng)急維護(hù)組織機(jī)構(gòu)公司主管領(lǐng)導(dǎo)作為全市應(yīng)急維護(hù)管理與調(diào)度工作的總負(fù)責(zé)人，對(duì)公司各個(gè)管理 部門負(fù)總責(zé)。滄州廣電網(wǎng)絡(luò)各地區(qū)分公司作為項(xiàng)目所在地的具體維護(hù)機(jī)構(gòu)，具體負(fù) 責(zé)該項(xiàng)目涉及的光纜網(wǎng)絡(luò)及該項(xiàng)目系統(tǒng)維護(hù)的組織、管理、調(diào)度工作，負(fù)責(zé)光纜故 障搶

4、修的指揮、調(diào)度和排障工作，負(fù)責(zé)項(xiàng)目系統(tǒng)的維護(hù)管理，負(fù)責(zé)全網(wǎng)24小時(shí)網(wǎng)管監(jiān)控及24小時(shí)值班，設(shè)有工程維護(hù)部和搶修隊(duì)。1制部1*i 1踐路誰護(hù)單6腭'1各曲站+工程攤護(hù)部3揪曝隊(duì)圖：應(yīng)急維護(hù)組織機(jī)構(gòu)應(yīng)急維護(hù)隊(duì)伍我公司長(zhǎng)期從事廣播電視安全播出工作，為了完成中央和自治區(qū)黨委政府下達(dá) 的廣播電視安全播出任務(wù)，全區(qū)現(xiàn)有4000多員工中，專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員占員工總數(shù)的80%,公司播出維護(hù)應(yīng)急搶修隊(duì)伍更是由具有較高學(xué)歷和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、富有敬業(yè)精神、政治思想素質(zhì)高、年輕務(wù)實(shí)的專業(yè)技術(shù)員工組成，具備全天24小時(shí)待命, 應(yīng)急搶修的能力，同時(shí)可及時(shí)響應(yīng)招標(biāo)方的故障投訴，并及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)排查故障,4d»大

5、元建業(yè)集團(tuán)股份有限公司為招標(biāo)方提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，免除后顧之憂。維護(hù)體系和客戶服務(wù)我公司分別制定了各級(jí)維護(hù)管理應(yīng)急快速反應(yīng)維護(hù)體系，并制定了相應(yīng)的維護(hù)制度，區(qū)公司安全播出快速反應(yīng)制度。若我公司中標(biāo)，我公司針對(duì)河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購(gòu) 項(xiàng)目的維護(hù)工作制定快速反應(yīng)體系，使河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目得到廣播級(jí)的安全服務(wù)。公司設(shè)有7X24小時(shí)客服電話96335,提供7X 24小時(shí)熱線電話服務(wù)。用戶遇到任何問題都可撥打客服熱線，公司應(yīng)急維護(hù)體系在接到故障通知后立即啟動(dòng)，維護(hù)隊(duì)伍馬上趕赴故障現(xiàn)場(chǎng)，如2小時(shí)內(nèi)不能修復(fù)，將免費(fèi)提供備件保障正常使用。對(duì)于因設(shè)備維護(hù)可能影響到用戶使用的情況，我公司會(huì)提前告知

6、用戶，在征得用戶同意、確保安全的前提下實(shí)施維護(hù)工作。這一制度得到了目前在網(wǎng)用戶的好評(píng)。應(yīng)急搶修程序押上抵i:111AIII /篙Fil茁舊Ff哥昭陽技舌TiilUh.非口|III|何J1I 測(cè)a 社 從鶴:展史4III*【II|公司運(yùn)行維護(hù)中心值班員在網(wǎng)管機(jī)房進(jìn)行24小時(shí)值班，發(fā)現(xiàn)事故或故障后，值一蕊蘇號(hào)廳 大兀建業(yè)集團(tuán)股份有限公司班員將第一時(shí)間做出響應(yīng)，啟動(dòng)應(yīng)急搶修預(yù)案，收集詳細(xì)的故障信息，通知公司運(yùn) 維中心負(fù)責(zé)人，公司故障處理負(fù)責(zé)人采集有關(guān)事故的所有信息，進(jìn)行分析研究從而 定位故障，然后根據(jù)故障類型有針對(duì)性地采取應(yīng)對(duì)措施，通知搶修隊(duì)出發(fā)排障，同 時(shí)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)實(shí)時(shí)通報(bào)排障進(jìn)度。搶修隊(duì)在搶

7、修過程中首先恢復(fù)在用業(yè)務(wù)再排 除故障，盡可能縮短業(yè)務(wù)中斷時(shí)間，減少損失。故障排除后，認(rèn)真確認(rèn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)恢 復(fù)正常，應(yīng)急搶修結(jié)束。網(wǎng)管值班員、故障處理負(fù)責(zé)人、搶修隊(duì)按照有關(guān)規(guī)定整理 搶修排障資料歸檔備查。應(yīng)急搶修流程如圖所示。序 號(hào)名稱聯(lián)絡(luò)人姓名職務(wù)辦公電話手機(jī)機(jī)房值班電話1區(qū)公司楊京副總工程師韋燕霞技術(shù)中心主任黃大東維護(hù)部經(jīng)理羅源林傳輸部經(jīng)理潘宏毅維護(hù)部副經(jīng)理2河池分 公司歐小寧副總經(jīng)理盧意集團(tuán)一部經(jīng)理覃波集團(tuán)一部副經(jīng)理韋慧君工程師付杰工程師項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案為做好河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目維護(hù)保障工作，有效地防范不法分子的干擾破壞，為規(guī)范和統(tǒng)一緊急情況下，全公司對(duì)河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購(gòu) 項(xiàng)

8、目制定應(yīng)急預(yù)案指揮調(diào)度程序，建立從區(qū)公司至地級(jí)市分公司，地級(jí)市分公司至所 轄縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司，上下貫通無阻塞的執(zhí)行上級(jí)調(diào)度指揮令的系統(tǒng)， 建立完整、 有效的應(yīng)急預(yù)案反應(yīng)機(jī)制，特制定本預(yù)案。（一）、根據(jù)區(qū)公司部門和分公司工作職責(zé)，維護(hù)工作遵循區(qū)公司負(fù)總責(zé)，地級(jí)市、縣（市八 鄉(xiāng)鎮(zhèn)各分公司分級(jí)管理的原則，按區(qū)公司對(duì)地級(jí)市分公司、地級(jí)市分項(xiàng)目維護(hù)工作的公司對(duì)所轄縣（市）分公司的管理模式運(yùn)作。（二）、區(qū)公司運(yùn)行維護(hù)中心負(fù)責(zé)河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購(gòu) 宏觀管理，負(fù)責(zé)將上級(jí)和公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于應(yīng)急預(yù)案的要求、指揮調(diào)度令和工作部署通 過文件、傳真或電話（緊急時(shí)使用）傳達(dá)到地級(jí)市分公司，負(fù)責(zé)組織制定全區(qū)應(yīng)急 工作

9、預(yù)案，負(fù)責(zé)河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購(gòu)的安全傳輸?shù)裙ぷ?。（三）、地?jí)市分公司負(fù)責(zé)本級(jí)地區(qū)維護(hù)工作，負(fù)責(zé)制定本級(jí)前端和河池市電子政 務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購(gòu) 項(xiàng)目維護(hù)應(yīng)急工作預(yù)案，負(fù)責(zé)將河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購(gòu)信息 優(yōu)質(zhì)地傳送到各個(gè)用戶終端；負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)自治區(qū)政務(wù)中心的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí) 區(qū)公司有關(guān)河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購(gòu) 項(xiàng)目的各項(xiàng)工作部署，并負(fù)責(zé)將口述指令 和部署傳達(dá)到所轄縣（市）及鄉(xiāng)鎮(zhèn)。（四）、縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)分公司負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)采購(gòu)人的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)區(qū)公 司有關(guān)河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購(gòu) 項(xiàng)目的各項(xiàng)工作部署，負(fù)責(zé)本級(jí)衛(wèi)星信號(hào)和網(wǎng) 絡(luò)信號(hào)的安全傳輸，負(fù)責(zé)將河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購(gòu)信息安全優(yōu)質(zhì)地

10、傳送到各 個(gè)用戶終端。（五）、全公司建立快速反應(yīng)組織機(jī)構(gòu)和聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)行分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目直接責(zé)任制。區(qū)公司維護(hù)部、傳輸部和各級(jí)分公司分別指定一名分管領(lǐng)導(dǎo)為河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)人，并將其有關(guān)資料上報(bào)區(qū) 公司維護(hù)部，聯(lián)絡(luò)人手機(jī)必須24小時(shí)開機(jī)。區(qū)公司維護(hù)部負(fù)責(zé)收集、制定河池市電 子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購(gòu) 項(xiàng)目維護(hù)快速反應(yīng)電話聯(lián)系表，分發(fā)到區(qū)公司有關(guān)部門、各分 公司和聯(lián)絡(luò)人。如聯(lián)絡(luò)人變更，需及時(shí)上報(bào)，聯(lián)絡(luò)表需要及時(shí)更新。（六）、建立區(qū)公司至各地級(jí)市分公司、各地級(jí)市分公司至所轄縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司的河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目調(diào)度指揮令快速聯(lián)絡(luò)傳達(dá)機(jī)制。無論何 時(shí)，

11、各地級(jí)市分公司前端機(jī)房只要收到采購(gòu)人調(diào)度指揮中心發(fā)布的調(diào)度指揮令，和 收到區(qū)公司傳達(dá)的采購(gòu)人的指令， 機(jī)房值班員必須立即向分管領(lǐng)導(dǎo)（聯(lián)絡(luò)人）報(bào)告, 各地級(jí)市分公司要迅速響應(yīng)，采取相應(yīng)防范或應(yīng)急措施，并馬上通過本級(jí)快速聯(lián)絡(luò) 通道傳達(dá)到所轄縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司。（七）、各級(jí)聯(lián)絡(luò)人要負(fù)起做好本級(jí)工程管理工作的責(zé)任，不得以任何形式、任何 借口推卸責(zé)任，也不得粗枝大葉，掉以輕心，使河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購(gòu) 項(xiàng)目 工作遭受損失。（八）、各分公司發(fā)現(xiàn)影響河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目的情況應(yīng)逐級(jí)上報(bào),縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司上報(bào)地級(jí)市分公司,地級(jí)市分公司匯總后分別上報(bào)區(qū)公司或采7購(gòu)人。（九）、河池市電子政務(wù)外

12、網(wǎng)系統(tǒng)米購(gòu)項(xiàng)目作為各分公司年終考評(píng)的一項(xiàng)重要指標(biāo)，實(shí)行一票否決制。（十）、對(duì)河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目工作做得好，防范不法分子破壞工作做得好的分公司、聯(lián)絡(luò)人和有功人員在年終評(píng)選先進(jìn)集體、先進(jìn)工作者時(shí)，予以大元建業(yè)集團(tuán)股份有限公司優(yōu)先考慮。定期回訪（定期上門設(shè)備檢修計(jì)劃）服務(wù)類型服務(wù)承諾客戶支持保障體系設(shè)立客戶檔案客戶故障跟蹤機(jī)制客戶故障紀(jì)錄跟蹤客戶故障解決級(jí)別四個(gè)級(jí)別客戶支持計(jì)劃電話交流每2周/或視情況而定客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表每月技術(shù)人員定期客戶訪問每月經(jīng)理定期客戶巡查V（三個(gè)月）成立專門小組解決客戶問題按照客戶要求或故障級(jí)別客戶服務(wù)方式工作日電話支持（7*24小時(shí)）V電話支持（7*24小時(shí)）電話支持，緊急情況遠(yuǎn)程支持WEB, Email 支持V支持響應(yīng)時(shí)間緊急立即嚴(yán)重立即一般半小時(shí)之內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)30分鐘（區(qū)、市）；1小時(shí)（縣）之內(nèi) 到達(dá)系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)支持遠(yuǎn)程系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及日常支持服務(wù)V系統(tǒng)優(yōu)化，業(yè)務(wù)建議服務(wù)V硬件支持設(shè)備返修支持11經(jīng)申請(qǐng)?jiān)试S后支持軟件支持系統(tǒng)缺陷修復(fù)立刻通知客戶進(jìn)行免費(fèi)修復(fù)系統(tǒng)功能升級(jí)通知用戶，協(xié)商升級(jí)文檔支持系統(tǒng)管理員手冊(cè)更新V培訓(xùn)服務(wù)工程培訓(xùn)（按照合同規(guī)定）V提供技術(shù)資料V技術(shù)工程師現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)V（視情況而定）WEB在線服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)集成部最新