客戶服務代表服務素質(zhì)提升程

1、客戶服務代表服務素質(zhì)提升課程第一部分客戶服務代表服務素質(zhì)提升課程 培訓對象客戶服務中心基層服務崗位員工專家坐席及投訴處理崗位員工 一線班組長、質(zhì)量管理人員、企業(yè)內(nèi)訓師針對問題?客戶服務代表在掌握了基本服務技能后，需要提高綜合服務水平；?在保證了團隊服務一致性的前提下，服務代表需要提高主動性和靈活性；?如何使投訴受理工作成為一門藝術(shù)，在確保問題妥善處理的同時提高客戶滿意度；?客戶服務不僅是解決問題，更重要的要成為企業(yè)服務品牌塑造的渠道；?服務代表進入了職業(yè)停滯期，對工作沒有信心，對公司缺乏理解，工作效率下降；?消極情緒不僅影響了自身的工作效率，更影響了客戶滿意度，成為迅速蔓延的毒瘤； 培訓目標服

2、務水平的持續(xù)改善和提升是實現(xiàn)客戶滿意和客戶忠誠的前提和保障?？蛻舴杖藛T必須在掌握了基本服務技巧后， 積極總結(jié)經(jīng)驗，及時發(fā)現(xiàn)自身的不足，進行 有針對性的改善。然而，在客戶服務中心經(jīng)?？吹降那闆r是， 很多客戶服務代表 在工作了一段時間后，工作技能、工作效率或工作激情會進入停滯不前的狀況， 也就是進入了職業(yè)停滯期。導致這種現(xiàn)象的原因有很多，例如：團隊服務標準的 局限性、企業(yè)培訓的單一性、服務行為的被動性、員工自我認知的盲目性、心理 素質(zhì)的不成熟性等等。本課程設(shè)計的目的旨在幫助客戶服務代表在已有的素質(zhì)基 礎(chǔ)上，通過學習和掌握更靈活和有效的服務技巧，建立工作的信心，發(fā)現(xiàn)自身的長處，提高服務的主動性和創(chuàng)

3、造性，從而發(fā)現(xiàn)服務的樂趣和價值，更好地為客戶 提供高水平的服務。課程特色本課程中運用了大量的行業(yè)案例分析， 一方面鞏固客戶服務代表已有的素質(zhì)，另 一方面課程提出了更好的解決策略和方法，從而使客戶服務代表的技能能夠得到 有效的提升。本課程采用了 “開放式”的教學思路，既在培訓師的啟發(fā)和引導下， 學員將會在掌握服務原理的情況下，發(fā)現(xiàn)解決問題的方法不是唯一的，從而激發(fā) 學員的主動性和創(chuàng)造性，產(chǎn)生對工作的興趣和思考。培養(yǎng)素質(zhì)溝通技巧服務親和力創(chuàng)造力 主動性 靈活性 自我管理能力分析問題能力解決問題能力課程提綱 課程一：電話溝通技巧提升培養(yǎng)（7小時）本部分的設(shè)計目的是通過對電話溝通技術(shù)的詳細剖析，使學員

4、在強化原有溝通能力的基礎(chǔ)上，掌握更為靈活的溝通技巧。培訓中將結(jié)合大量的案例分析，使 學員從多角度洞察溝通的魅力及解決問題的方法。第一部分：溝通過程中的專注與傾聽技巧n聽的幾種狀態(tài)n專注傾聽的作用n專注傾聽的具體要求n電話服務中，還需要聽什么?第二部分：溝通過程中的提問和引導技巧nnnn第三部分：nnnnn第四部分：nnnn第五部分：nnnn提問與引導在溝通中的作用幾種典型提問方式的應用練習如何通過提問進行引導 如何使引導更有效 溝通過程中的澄清和總結(jié)技巧提高工作效率的策略積極澄清澄清的表達技巧電話服務中總結(jié)的必要性什么時候需要總結(jié)總結(jié)的技巧同理心的表達技巧同理心的作用及重要性一般溝通與同理心溝

5、通的比較 電話服務中同理心表達的典型應用 如何恰當表達同理心 優(yōu)質(zhì)服務技能訓練篇溝通技能提升訓練同理心的表達訓練典型情景角色扮演如何使你做得更好？課程二：投訴處理的藝術(shù)（2小時）本部分設(shè)計的目的是通過客戶消費心理的分析與處理技巧的傳授并結(jié)合案例 學習，使學員樹立正確對待客戶投訴的信念，清晰地認識客戶服務人員在處理投 訴中的工作角色，了解投訴受理工作在幫助企業(yè)建立品牌價值、 獲得更多利潤和 贏得競爭優(yōu)勢的過程中所起到的重要作用，并掌握有效處理投訴的方法。第一部分：投訴與抱怨的價值n為什么我們不喜歡聽到抱怨？抱怨與歸因的關(guān)系抱怨帶來的“危”“機”； 對抱怨處理不當?shù)膼汗?挽留可能流失的客戶； 第

6、二部分：投訴與抱怨處理的藝術(shù)nnnnn錄音分析一客戶為什么投訴？ 處理顧客抱怨的原則正確處理顧客投訴的方法和步驟 投訴顧客的類型投訴處理客服代表的基本要求 第三部分：如何處理難纏的客戶n都有哪些難纏類型的客戶？n難纏顧客的心理分析n難纏顧客的應對方法n把難纏顧客的變成伙伴的原則n與難纏客戶溝通的“宜”類行為n與難纏客戶溝通的“禁忌”類行為課程三：服務親和力培養(yǎng)（3小時）第部分：服務親和力的構(gòu)成n什么是服務親和力n語音發(fā)音與親和力n語言表達與親和力n服務態(tài)度與親和力n服務效率與親和力第二部分:服務親和力的基礎(chǔ)氣息控制與語音發(fā)音n聲音魅力的形成n氣息控制的訓練方法n口腔控制訓練n口腔共鳴訓練第三部

7、分：電話溝通中的親和禮儀n與客戶講的第一句話n問題不能立即處理的禮儀表達n向客戶致歉的禮儀n了解更多信息的禮儀n結(jié)束電話的禮儀課程四：員工心理認知能力的培養(yǎng)（2小時）第一部分：了解你的人格特質(zhì)n氣質(zhì)與性格n情緒控制能力n不同人格特征的典型行為分析n了解自己，接納優(yōu)點與不足第二部分：情緒的自我調(diào)節(jié)n消極情緒的危害n情緒產(chǎn)生的原因和影響n工作和生活中的情緒調(diào)試方法;n從職業(yè)停滯期走出來；n陽光心態(tài)的培養(yǎng)n啟迪夢想，成就人生針對問題?客戶服務一線的管理人員對自己的角色比較模糊，不知如何發(fā)揮這個角色的作用；?一線管理人員，在頭腦中沒有系統(tǒng)的處理現(xiàn)場問題的思路 ；?如何與員工及崗位間進行有效溝通，使信息

8、傳遞的有效行和工作效率提高；?培養(yǎng)客戶服務代表對服務工作的正確認識和良好的服務心態(tài)，可不知道從哪里入手好；如何針對不同層次的客戶服務代表實施有效的指導和培養(yǎng) 快速提高業(yè)務和服務技能；客戶服務代表經(jīng)常面臨工作壓力的問題和情緒波動的問題 該如何處理和緩解；面對每天枯燥的電話，客戶服務代表工作熱情在下降，如何 建立和保持員工的工作激情；客戶服務代表對自己前途發(fā)展沒有信心，經(jīng)常會影響到服務 質(zhì)量，該如何幫助他們；如何讓現(xiàn)場質(zhì)量管理發(fā)揮重要的作用，而不讓員工感覺到有 過重負擔或產(chǎn)生敵對情緒；如何通過每天的數(shù)據(jù)分析和報表來激勵員工；如何通過現(xiàn)場管理工作使呼叫中心運營水平能夠持續(xù)的改進和提高；工作繁重，如何

9、對員工開展培訓工作，使他們持續(xù)提高；?如何進行排班和現(xiàn)場人力資源利用的分析；培訓目標本課程并非一般性的管理課程，而是深入淺出地從管理學和心理學兩個角度系統(tǒng) 講述呼叫中心運營管理者日常管理工作的重點及方法， 幫助中基層管理者理清管 理思路，抓住管理和員工心理發(fā)展的關(guān)鍵點，掌握現(xiàn)場管理的基本方法和技巧； 以便充分調(diào)配和駕馭有限資源，通過有效的管理手段，提高呼叫中心團隊的綜合 素質(zhì)和服務水平。課程特色本課程由客戶服務及呼叫中心領(lǐng)域從事多年管理工作的資深專家通過多年來對 通信及電信行業(yè)客戶服務的實踐、 調(diào)研、總結(jié)的基礎(chǔ)上開發(fā)出的實操性課程。 課 程融合了心理學的專業(yè)知識，對管理工作和員工心理成長方面的

10、講授針對性很 強，每一個環(huán)節(jié)都點重管理要害，授課老師管理經(jīng)驗和實踐經(jīng)驗非常豐富， 是呼 叫中心領(lǐng)域有口皆碑的資深專家，同時也是國際上屈指可數(shù)的幾位在呼叫中心領(lǐng) 域研究員工心理的專家之一。不僅可以帶給學員進行深層次的思考和探索，更可 以在課堂上針對與學員面臨的具體問題進行剖析，幫助學員解決很多當前所面臨的問題，使學員能夠充分將課程知識與實際工作結(jié)合學習，達到比較理想的教學效果。培養(yǎng)素質(zhì)組織能力 協(xié)調(diào)能力 分析問題能力 解決問題能力 溝通能力培訓能力預測能力突發(fā)問題處理能力現(xiàn)場管理能力情緒控制能力第二部分呼叫中心中基層管理能力提升課程課程一：現(xiàn)場運營管理技能培養(yǎng)（7小時）第一部分：基層管理崗位角色

11、認知能力培養(yǎng)n客戶服務中心勝任能力模型分析；n基層管理人員角色認知和職能分工；崗位間的協(xié)作與監(jiān)督；nn第二部分:nnnnnnnn基層管理人員的工作重點及時間管理原則; 如何體現(xiàn)崗位的價值基層管理崗位現(xiàn)場管理能力培養(yǎng)現(xiàn)場管理的作用和價值； 現(xiàn)場管理工作的內(nèi)容與方法； 現(xiàn)場管理工作的重點； 現(xiàn)場管理工作中的細節(jié)把握和處理手段； 在現(xiàn)場管理中實施培訓與指導； 現(xiàn)場管理中如何實現(xiàn)團隊協(xié)作和組織能力; 現(xiàn)場管理中員工的表現(xiàn)；現(xiàn)場員工情緒管理與危機干預技術(shù)的應用;第三部分：管理溝通效率的提高n典型的溝通姿態(tài)和模式；n為何會產(chǎn)生溝通無效的現(xiàn)象；n科學的管理溝通方法n教會員工如何溝通n用溝通提升生活與工作的質(zhì)

12、量（實例練習）第四部分：科學排班n排班的原則；n利用愛爾蘭C進行有效排班;n排班管理的注意問題；課程二：客戶服務中心 質(zhì)量管理技能培養(yǎng)（7小時）第一部分：質(zhì)量管理的新思想n質(zhì)量管理與客戶期望和感知；n質(zhì)量標準建立的常見誤區(qū)；n如何測量客戶的感知；n建立符合客戶期望的質(zhì)量標準是管理的核心;n建立質(zhì)量標準需要考慮的因素；n質(zhì)量標準制定的策略及方法；第二部分：科學的質(zhì)量管理事半功倍n應用質(zhì)量標準實施持續(xù)的運營管理；n質(zhì)量管理中各職位分工的原則；n如何與員工溝通服務質(zhì)量；n質(zhì)量管理與運營管理的關(guān)系；n質(zhì)量管理與培訓輔導的關(guān)系；n質(zhì)量管理中價值曲線的分析方法；n重視成本控制，提升質(zhì)量水準的策略及方法;課

13、程三：客戶服務中心 報表分析技能培養(yǎng)（2小時）n n n n n n n n n n n系統(tǒng)報表及業(yè)務報表的設(shè)計原則呼叫中心主要系統(tǒng)報表的設(shè)計原則和方法; 呼叫中心業(yè)務報表的設(shè)計原則和方法； 呼叫中心系統(tǒng)報表和業(yè)務報表的結(jié)合應用; 報表分析方法報表在呼叫中心運營管理中的作用； 如何有效采集數(shù)據(jù)及進行數(shù)據(jù)篩選； 透過報表看管理；如何通過報表分析體現(xiàn)服務價值報表分析的深層次應用；通過報表體現(xiàn)呼叫中心的價值；第一部分:nnnnnnnnn第二部分:nnnn第三部分:nnnnnn第四部分:nnn課程四：客戶服務中心 人力資源管理技能培養(yǎng)（5小時） 客戶服務中心人員選聘技術(shù)的培養(yǎng)呼叫中心人力資源管理的核心

14、一一選、 用、育、留; 移動通訊行業(yè)目前人力資源選聘現(xiàn)狀分析； 選擇適合的人一一基于勝任素質(zhì)的人員選聘策略； 崗位分析與勝任素質(zhì)模型的建立； 招聘流程和題目的設(shè)計； 招聘實施過程的把控技巧； 面試的準備和實操方法；客戶服務中心人才測評的類型與技術(shù)應用人才測評的應用案例分析客戶服務中心人員激勵技術(shù)的培養(yǎng)客戶服務中心員工工作需求分析適合客戶服務中心的激勵策略幾種典型員工的激勵案例分析如何挽留優(yōu)秀人才客戶服務中心績效考核實用方法呼叫中心績效管理的特點；呼叫中心績效考核的主要設(shè)計思路； 標準的選擇和權(quán)重的設(shè)計原則； 績效考核的實施與數(shù)據(jù)采集 績效成績的反饋與面談； 員工績效的持續(xù)改進和提高客戶服務中心

15、培訓策略與方法客戶服務中心當前培訓工作面臨的問題分析通訊行業(yè)客戶服務中心培訓的特點和難點如何有效開展培訓工作n如何激發(fā)員工自動自發(fā)學習的熱情并確保效果n呼叫中心典型課程的設(shè)計思路及培訓策略分析n n n n第五部分：客戶服務中心員工職業(yè)生涯管理的實施如何讓員工看到職業(yè)發(fā)展的希望呼叫中心職業(yè)發(fā)展路線的設(shè)計 激發(fā)員工進行職業(yè)生涯的自我管理意識 職業(yè)生涯管理的成功案例分析第三部分 培訓對象針對問題服務營銷渠道營銷能力提升課程從事在線營銷工作的電話營銷代表從事外呼營銷的電話營銷代表客戶服務代表 企業(yè)內(nèi)訓師客戶服務人員僅把每一次的電話當作為彌補缺陷的手段，未發(fā)現(xiàn)電話背后的機會；?如何通過有效的溝通和引導

16、，挖掘客戶的潛在需求？?客戶來電咨詢是否存在機會？?客戶服務代表對電話營銷心存恐懼；?主動外呼營銷是否能夠成功？?面對客戶的拒絕是否應該放棄？?如何通過營銷體現(xiàn)服務人員的價值。培訓目標從20世紀50年代的生產(chǎn)導向，到20世紀60年代的銷售導向、20世紀70年代 的行銷導向，至V 20世紀80年代、90年代的顧客導向，不同的導向把產(chǎn)品行銷 帶入了一個競爭激烈之境。行銷專家們必須將市場做更精確的區(qū)隔，適應從分化 市場到找顧客差異化需求的服務競爭。隨著商業(yè)競爭空前激烈的發(fā)展，市場營銷 越來越強調(diào)市場細分化，而電話營銷作為最新的營銷技術(shù)和方法， 越來越受到人 們的青睞，而與客戶直接接觸的客戶服務中心將

17、成為實施電話營銷的最佳渠道。 本課程設(shè)計的目的是通過方法的傳授和消費者行為的剖析，使學員掌握在線營銷及主動外呼營銷的基本技能，消除電話營銷中的恐懼，建立績效導向意識，提高 主動服務的能動性。課程特色本課程采用循序漸進的方式進行設(shè)計和組織。這樣設(shè)計的方法主要是為了解決目 前電話營銷在國內(nèi)尚處于起步階段，由于消費者的認知水平與企業(yè)營銷策劃能力 等因素都存在一定的局限性，使得電話營銷的效果并不非常理想， 從而給營銷人 員造成了很大的心理壓力和工作負擔。 本課程從心理分析角度出發(fā)，一方面?zhèn)戎?對消費者需求的分析，使員工把握消費行為的習慣，另一方面?zhèn)戎仉娫挔I銷人員 的心理分析，剖析導致恐懼的根源和調(diào)試的

18、思路。 此外，本課程從在線營銷和主 動外呼兩個角度進行講解，既可豐富電話營銷人員的思路，同時也將使客戶需求 及潛在機會得到最大化的把握和挖掘。培養(yǎng)素質(zhì)電話營銷技能主動性 靈活性 抗壓力能力問題分析能力AA：策劃能力 課程提綱 課程一：在線營銷意識及能力培養(yǎng)（14小時）第一部分：客戶服務代表主動營銷意識的培養(yǎng)n如何在服務中實現(xiàn)自己的價值n從被動服務到主動服務的觀念轉(zhuǎn)變n克服恐懼一一你在擔心什么n在線主動營銷的力量第二部分：主動營銷的勝任素質(zhì)要求銷售機會的產(chǎn)生過程分析 n什么是銷售機會nn第三部分:nnnnn第四部分:nnnnnn第五部分:nnnnn銷售機會產(chǎn)生的條件如何判斷銷售機會的存在在線營銷的策略與技巧發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求匹配客戶、贏得好感謹慎措辭、把握時機與客戶建立信任的依賴關(guān)系在線營銷的提問及引導技巧 如何面對客戶的質(zhì)疑和拒絕如果是你，會接受推薦嗎？客戶質(zhì)疑產(chǎn)生的原因隨時做好被拒絕的心理準備拒絕不等于沒有機會為營銷鋪設(shè)后路客戶拒絕的典型語言及應對技巧 腳本的設(shè)計與應用腳本的主要構(gòu)成要素；腳本的作用和使用；應答腳本的設(shè)計原則；分析可能