客服部管理制度

1、沙市方向科技有限公司 客服部管理手冊 二0二0年四月 目錄、總則 3制定目的 . 3適用范圍 3權(quán)責(zé)范圍 3服務(wù)宗旨和中心思想 3二、一般規(guī)定 3考勤管理 3工作職責(zé) 4工作移交 5三、工作規(guī)定 5工作計(jì)劃 5工作報表及工作總結(jié) 5客戶管理 6四、出差規(guī)定 6出差準(zhǔn)備 6填寫出差記錄表 6出差需要履行的義務(wù) 6出差交通工具的使用 6出差所涉及到的費(fèi)用 6五、考核管理 7考核辦法 7考核激勵 8六、業(yè)務(wù)推廣 9承擔(dān)的業(yè)務(wù) 9業(yè)務(wù)推廣 9七、客服人員應(yīng)掌握的技能軟件、硬件方面的技能 9客服部人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標(biāo)，完善售前售后網(wǎng)絡(luò)，積極向上，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，

2、為共同樹 立優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。一、總則制定目的為加強(qiáng)本公司的售前售后管理，更好的配合公司市場人員達(dá)成銷售 目標(biāo)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)章。適用范圍 凡本公司客服部人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范 的體制進(jìn)行管理。權(quán)責(zé)單位A 、市場部暨客服部部負(fù)責(zé)本管理制度制定、修改、廢止之起草工 作。B 、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本管理制度制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。 服務(wù)宗旨和中心思想A 、為客戶排優(yōu)解難，樹立公司良好形象。B、份內(nèi)的事做精，份外的事做好。C反應(yīng)迅速、態(tài)度熱情、工作細(xì)致D 切以客戶為中心，打造精品服務(wù)二、一般規(guī)定考勤管理客服部人員應(yīng)依照本公司員工管理手冊之規(guī)定，辦理各項(xiàng)考勤。 但基于工作之

3、需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：A 、在公司的客服部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。B 、在公司以外的客服部人員的出勤時間應(yīng)以滿足工作需要和服從公 司調(diào)配為基本要求。工作職責(zé)及服務(wù)態(tài)度客服部人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)善盡下列之 工作職責(zé)：文明禮貌，尊重客戶。在客戶面前不吸煙不嚼檳榔，在為客戶服 務(wù)過程中不得隨意移動客戶的物品，如果是必須的，應(yīng)征詢客戶 同意后才可執(zhí)行。去社區(qū)拜訪客戶時應(yīng)佩帶工作牌，一是身份的象征，可以讓客戶 了解我們記住我們，二是讓客戶感受我們的專業(yè)服務(wù)態(tài)度。不卑不吭，在為客戶服務(wù)的同時一定要以公司利益前提，從大局 出發(fā)，盡量滿足客戶需求。應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，

4、并注意服裝儀容之整潔。撥打、接聽電話要規(guī)范，使每一個打進(jìn)服務(wù)熱線的人都能感受到 方向科技熱情、周到、專業(yè)、高質(zhì)量的服務(wù)。對于本公司各項(xiàng)銷售計(jì)劃、銷售策略、產(chǎn)品開發(fā)等應(yīng)嚴(yán)守商業(yè)秘密，不得泄漏予他人。不得有挪用所收費(fèi)用。執(zhí)行公司所交付的各種事項(xiàng)，處理客戶抱怨。按時呈報下列表單：客戶拜訪表、客戶意見反饋表。定期拜訪公司的客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并定期拜訪客戶并匯 集下列資料：產(chǎn)品使用情況反應(yīng)、消費(fèi)者使用量及市場之需求、競爭品之反應(yīng)、 評價及銷售狀況、有關(guān)同業(yè)動態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。工作移交規(guī)定客服部人員離職或調(diào)職時，除依照員工手冊辦理外，并得依下 列規(guī)定辦理。A 、負(fù)責(zé)的客戶名單。B 、領(lǐng)用之公物

5、。C 、其他。三、工作規(guī)定工作計(jì)劃根據(jù)各地區(qū)客戶的反應(yīng)及公司要求，制定月工作計(jì)劃 ，報公司批準(zhǔn) 后認(rèn)真實(shí)施。工作報表及工作總結(jié) 客服部人員依據(jù)計(jì)劃執(zhí)行情況，每周工作之內(nèi)容，填制客戶記錄表 記錄。每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、及市場之需求、競爭品之反應(yīng)、評價及銷售 狀況、有關(guān)同行業(yè)動態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查、等信息反饋給公司?？蛻艄芾砜头咳藛T應(yīng)填制客戶拜訪記錄表 ，以利以后開展維護(hù)工作和定 期回訪及加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。四、出差規(guī)定出差前填寫出差申請報告， 并附出差行程時間表， 以后財務(wù)將依據(jù) 出差行程時間表做報銷單，超出出差行程時間表時間的必須向公司匯報申 請，未申請或未征得公司同意的不允許報銷及補(bǔ)貼。出差時每

6、天做好出差記錄，記錄當(dāng)天的行程、工作情況等事項(xiàng),并每天向經(jīng)理匯報工作情況。發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工三天者視為自動離職。本公司保留追 究其法律或經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)力：a、未每天向經(jīng)理匯報工作b、無故關(guān)機(jī)或停機(jī)超過12小時而不主動和經(jīng)理或公司聯(lián)絡(luò)c、客戶或公司無法聯(lián)絡(luò)到該客服部人員客服部人員一般情況只允許乘坐汽車、火車、輪船，市內(nèi)交通用公 交車，其它交通工具應(yīng)事先提出申請。出差到外省市的城市每天住宿不超過 150元，工作餐每天不超過30元，補(bǔ)貼80元（以實(shí)際天數(shù)計(jì)算，差旅費(fèi)用實(shí)報實(shí)銷，在旅行途中過 夜的按元計(jì)算）。五、考核管理考核辦法A 、考核時間每月十日前提出。B 、考核方式分為部門考核和個人考核。

7、C 、考核權(quán)責(zé)考核考核初核審核核定部門考核部門經(jīng)理總經(jīng)理個人考核部門主管部門經(jīng)理總經(jīng)理D考核辦法考核項(xiàng)目權(quán)數(shù)計(jì)算方法工作量30客戶拜訪數(shù)量工作態(tài)度40見說明職務(wù)能力30見說明合計(jì)100權(quán)數(shù)說明：D1 、工作態(tài)度40分a. 積極性一一15分（凡事主動、做事積極，盡最大努力把工作做好。）b. 協(xié)調(diào)性一一10分（為部門的績效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。）c. 忠誠度 15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）D2 、職務(wù)能力30分a. 計(jì)劃能力8分（有效合理的安排工作的能力。）b. 執(zhí)行能力10分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。）c. 工作品質(zhì)一一12分（獨(dú)立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。） E

8、 、評分和獎懲：等級ABC得分86分以上70-85分70分以下E1 、月度考核作為年度升降調(diào)薪及年終獎金發(fā)放之依據(jù)E2 、年度內(nèi)有6次A等則升等調(diào)薪。E3 、年度內(nèi)有 6 次 C 等則降級或解除合同。考核激勵A(yù) 、培訓(xùn)：參照公司相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。B 、工作級別：根據(jù)工作年限和業(yè)績，把客服部人員分為不同級別， 每一級別有不同的權(quán)責(zé)、福利待遇及工作權(quán)限。C 、提升：很多的客服部人員愿意從事管理和市場工作根據(jù)公司的考 核和個人愿望，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和提升。D 、補(bǔ)助：根據(jù)公司的實(shí)際情況，在實(shí)施大項(xiàng)目中，公司根據(jù)實(shí)際情 況，給予提成。E 、獎勵和認(rèn)可：通過物質(zhì)的手段獎勵優(yōu)秀的客服部人員，如發(fā)放紀(jì) 念品，大會表揚(yáng)，發(fā)放獎金等。六、業(yè)務(wù)推廣承擔(dān)的業(yè)務(wù)A、在客戶詢問公司業(yè)務(wù)時應(yīng)主動熱情耐心的向客戶介紹。B、在拜訪過程中，如果社區(qū)或者街道有涉及業(yè)務(wù)方面的意向或者需求應(yīng) 及時向市場部反饋。業(yè)務(wù)推廣A、我們應(yīng)盡量的多為客戶考慮，如何才能使他所能得到的價值最大的得到提升和擴(kuò)展。B如何讓公司獲得效益的同時又能讓客戶得到最大程度的滿意。C 、客服部人員可根據(jù)情況，可以與客戶進(jìn)行第二次營銷。七、客服部應(yīng)掌握的實(shí)際操作與技能。軟件、硬件方面的技能A、掌握PS圖片處理的