水吧客服述職報(bào)告范文

1、水吧客服述職報(bào)告范文 .docx 水吧客服述職報(bào)告范文售樓部水吧員工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 準(zhǔn)備工作上班后， 應(yīng)及時(shí)做好水吧盤點(diǎn)工作， 準(zhǔn)備工作所需用品， 及時(shí)檢查缺貨并記錄。迅速檢查吧臺的臺面、地面是否臟、亂、缺，并及時(shí)更 正，所有準(zhǔn)備工作應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)完成。水吧操作臺內(nèi)必須有一人，無特殊情況不得離崗，離崗 前須自行輪換或報(bào)告經(jīng)理。2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序 引領(lǐng)客人到座位上 水吧服務(wù)員在任何時(shí)候都應(yīng)面帶微笑。看到客人走向水 吧或已經(jīng)落座后上前服務(wù)，如： “先生 / 小姐您好，請問您有 什么需要”；主動(dòng)引領(lǐng)客人到座位上，在引領(lǐng)客人時(shí)與客人保持 1 至 米的距離，右手五指并 （來自 :寫論文網(wǎng) :水吧客服述

2、職報(bào)告 范文 ） 攏平直指向前方為客人示意；安排座位時(shí)盡量將老人、女士和賓客安排在面向門口的座位上；入座前幫助客人提拉椅子，待客人站定在椅子前時(shí)，將 座椅輕輕放回原位，并以微笑的面孔、禮貌的手勢請客人入 座。點(diǎn)飲品前服務(wù)客人落座后 3 分鐘內(nèi)上飲料。站在客人右側(cè)按照女士優(yōu) 先、先賓后主的原則為客人推薦飲品。 ；推薦并為客人點(diǎn)完飲品后，應(yīng)為客人重述飲品的名稱， 以免產(chǎn)生誤會(huì)。為客人服務(wù)飲品 為客人上飲品時(shí)，應(yīng)左手托托盤，右手拿杯，拿水杯時(shí) 將手避開與唇部直接接觸的地方，盡量拿杯子的底部，按照 先賓后主、以年老、女士、兒童為優(yōu)先的原則，將飲品放在 客人右上方；為客人上飲品時(shí)，須報(bào)出飲品名稱；服務(wù)茶

3、水、咖啡時(shí)，須將茶葉或咖啡放在容器內(nèi)調(diào)好， 并準(zhǔn)備與客人數(shù)量相等的茶杯，依次為客人送上茶水，茶杯 的杯柄應(yīng)側(cè)向客人右手邊，以客人為中心，與杯碟成 45 度 角。為客人送上茶水的時(shí)候須禮貌向客人示意，以免客人在 談話中未注意，將茶杯打倒，造成不必要的誤會(huì)；為客人服務(wù)熱飲時(shí)，只可使用透明水杯?？Х?、果汁使 用白色咖啡杯。在為客人服務(wù)熱飲時(shí)，須提醒客人水溫溫度 較高；如客人不點(diǎn)任何飲品，根據(jù)季節(jié)，須主動(dòng)為客人服務(wù)溫水或冰水一杯客人飲用飲品過程中的服務(wù) 在服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)轉(zhuǎn)臺的習(xí)慣，隨時(shí)觀 察客人的需求，在客人飲品約為水杯的 1/3 時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客 人添加或服務(wù)第二杯飲料，若客人不要同樣的

4、飲品，服務(wù)員 應(yīng)更換干凈的水杯，迅速為客人服務(wù)，在添加或服務(wù)第二杯 飲品的同時(shí)，也須報(bào)出飲品名稱；在為客人服務(wù)的過程中，應(yīng)及時(shí)更換煙缸，煙缸中不得 有兩個(gè)以上的煙蒂；如客人在此過程中起身，應(yīng)主動(dòng)為客人 提拉座椅，待客人返回時(shí)，再協(xié)助客人入座；如遇客人催促，服務(wù)員應(yīng)道對不起，并請客人稍后，且 立即通知其他人員，切勿離崗，隨時(shí)觀察客人反應(yīng)；上飲品時(shí)要留意杯子是否干凈，是否有破損，在服務(wù)過 程中要做到眼疾手快，如有酒水灑在臺面上時(shí)，應(yīng)用一塊干 凈的毛巾將臺面上的水份吸干，并隨時(shí)留意桌面是否有空的 或是空閑的水杯， 并及時(shí)撤下， 隨時(shí)保持臺面的整齊與整潔；收拾臺面客人離開后，服務(wù)員應(yīng)迅速將臺面收拾整齊

5、， 恢復(fù)使用前的原狀，同時(shí)將沙發(fā)、座椅擺放整齊。巡視在服務(wù)中或非服務(wù)的空閑時(shí)間，須 15 分鐘一次，巡視 大廳、卡包、貴賓室是否有服務(wù)的需要，是否有座椅或臺面 的更正。3 結(jié)束服務(wù) 下班前，做好使用器具的消毒，并清理可再次利用的物 品；檢查大廳、卡包和貴賓室的衛(wèi)生，做好盤點(diǎn)工作，如盤 點(diǎn)物品數(shù)量不夠，當(dāng)班有義務(wù)找回； 做好當(dāng)日交接，離開前檢查柜、門是否鎖好，是否有遺 留物品在各區(qū)域；每天晚班下班前盤點(diǎn)飲品， 放入冰柜， 寫好交接班記錄， 以便第二天上午及時(shí)訂購。水吧臺服務(wù)員崗位職責(zé)及工作規(guī)程目的： 為了展示服務(wù)人員良好的精神面貌和優(yōu)良的服務(wù)素質(zhì)， 體現(xiàn)對客戶的尊敬和熱忱，讓客戶享受尊貴、崇高的

6、服務(wù)， 樹立企業(yè)良好的形象，提升樓盤品牌，創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的環(huán) 境及保證吧臺內(nèi)物品、設(shè)施的完好。崗位職責(zé)：1、按規(guī)定著裝，以規(guī)范、整潔、干凈、化淡妝等儀容 上崗；2、熟悉售樓中心的整體概況，包括營銷大廳、洽談區(qū)、 VIP 室、客服中心等；3、掌握必要的禮節(jié)禮貌用語、儀態(tài)和舉止；4、在沒有客戶到洽談區(qū)時(shí)，檢查洽談區(qū)和VIP 室內(nèi)的物品是否整齊、完好，衛(wèi)生狀況是否良好；5、當(dāng)有客戶在模型邊上觀看模型時(shí)，及時(shí)送上飲料、 咖啡等；6、當(dāng)有客戶在洽談區(qū)或 VIP 室落座時(shí)，送上果盤或糖 果和飲料；7、當(dāng)客戶離開時(shí)，及時(shí)整理客戶坐過的桌椅和使用過 的物品，保證洽談區(qū)和 VIP 室以最佳的狀態(tài)迎接客戶；8、在

7、沒有客戶的情況下，用毛巾擦拭洽談區(qū)和VIP 室的物品和桌椅；9、檢查售樓中心的衛(wèi)生狀況，如衛(wèi)生狀況較差，及時(shí) 通知保潔員前來保潔；10、保證水吧臺出品的所有飲品干凈衛(wèi)生、美味可口；11、統(tǒng)計(jì)水吧臺食品的庫存量，當(dāng)庫存量不足時(shí)，及時(shí) 向駐場主管報(bào)告；12、統(tǒng)計(jì)每天使用的食品的數(shù)量，做好次日食品采購申 請。工作要求：一、儀容儀表：1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用統(tǒng)一頭花梳 成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊；2、化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑；3、正確配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，著工裝，無污 染，無皺折，工裝上有明顯線條；4、指甲不超過指尖三毫米，涂指甲油時(shí)須

8、自然色，不 涂有色指甲油；5、鞋子光亮、清潔；6、充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好精神狀態(tài)，不要在 上班時(shí)面帶倦容；7、為客戶提供服務(wù)時(shí)，要求站立式服務(wù)；8、語言親切、柔和、清晰，普通話純正，音量適中， 熟練掌握文明禮貌用語；10、熱情大方接受客戶的有關(guān)咨詢；11、動(dòng)作文雅，熟練掌握常用的手姿、站姿、鞠躬禮等 舉止；12、提供站立式服務(wù)，每次站立服務(wù)時(shí)間不得少于一小時(shí)，但可在沒有客戶的情況下，休息 5-10 分鐘；二、工作內(nèi)容：1、上班后，仔細(xì)檢查水吧臺內(nèi)一切物品和食品，對有 殘缺的物品或食品庫存量不符的，應(yīng)與當(dāng)班保安員核對，查 明原因，匯報(bào)駐場主管；2、做好水吧臺的物品和用具清潔工作，所有要使用

9、的用具和器皿必須用消毒柜消毒，以保證衛(wèi)生；3、所有接待需要的用具應(yīng)整齊有序地?cái)[放整齊，包括：各種器具、紙杯、容器等；4、當(dāng)水吧臺的衛(wèi)生和物品擺放完成后，應(yīng)用干凈的毛 巾擦拭洽談區(qū)和 VIP 室內(nèi)的桌椅，以最佳的狀態(tài)迎接客戶的 到來；5、完成了衛(wèi)生和物品準(zhǔn)備工作后，接待員應(yīng)站立在水 吧臺外，迎接客戶的到來；6、當(dāng)有客戶來到水吧臺，距離水吧臺 2-3 米時(shí)，接待 員應(yīng)向客戶并致語： “您好，有什么可以幫到您！ ”7、當(dāng)有客戶在洽談區(qū)或 VIP 室落座時(shí)，送上果盤或糖 果和飲料；8、當(dāng)客戶離開時(shí)，及時(shí)整理客戶坐過的桌椅和使用過 的物品，保證洽談區(qū)和 VIP 室以最佳的狀態(tài)迎接客戶；9、檢查營銷大廳的

10、衛(wèi)生狀況，如衛(wèi)生狀況較差，及時(shí) 通知保潔員前來保潔；10、保證水吧臺出品的所有飲品干凈衛(wèi)生、美味可口；11、統(tǒng)計(jì)水吧臺的食品的庫存量，當(dāng)庫存量不足時(shí)，及 時(shí)向駐場主管報(bào)告；12、統(tǒng)計(jì)每天使用的食品的數(shù)量，做好次日食品采購申 請。13、下班前整理水吧臺用過的器具和器皿，做好清潔工 作后，將其擺放回原位，用過的毛巾應(yīng)晾曬好，不得到處亂放；14、收拾剩余的水果和飲品，原則上已切開的水果、已 倒進(jìn)紙杯的汽水、已泡好的奶茶，都要處理掉，不能再用來 招待客戶，以保證衛(wèi)生；16、離開前將垃圾袋處理好，并提走，以免滋生蚊蟲。三、工作紀(jì)律：1、遵循管理流程、盡責(zé)職責(zé)，現(xiàn)場工作人員應(yīng)服從上 司的指示，一切行動(dòng)聽從

11、指揮。派駐現(xiàn)場的工作人員接到派 遣通知后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)報(bào)到，不得借故推托。2、現(xiàn)場工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)， 自覺維護(hù)公司利益?，F(xiàn)場工作人員不得從事、參與、支持、縱容對甲方有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的行 為。發(fā)現(xiàn)公司利益受到損害，應(yīng)主動(dòng)向現(xiàn)場主管匯報(bào)，不得 拖延或隱瞞。3、現(xiàn)場工作人員須嚴(yán)格執(zhí)行公司頒布的各項(xiàng)制度和現(xiàn) 場工作紀(jì)律，按時(shí)交接班，清點(diǎn)物品，做好記錄；除現(xiàn)場負(fù) 責(zé)人外，所有工作人員不得在吧臺內(nèi)玩手機(jī)，接聽電話，不 得在工作時(shí)間會(huì)客、吃零食。不得使用售樓處電話；違反工 作紀(jì)律者按相關(guān)規(guī)定處理。4、現(xiàn)場工作人員必須嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照各 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，展示高素質(zhì)

12、管理水平，不斷改進(jìn)工 作方法，提高管理服務(wù)質(zhì)量。遇到工作職責(zé)交叉或模糊的事 項(xiàng)，應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任， 倡導(dǎo)主動(dòng)積極地行動(dòng)， 推動(dòng)工作完成。在工作緊急和重要的情況下，現(xiàn)場工作人員不得以分工不明 為由推諉。5、現(xiàn)場工作人員必須按時(shí)交接班、不遲到、不早退， 堅(jiān)守崗位，忠于職守，不漏班、誤班；工作期間禁止喝酒、 吸煙、吃東西、嘻笑打鬧、打電話、會(huì)客。6、現(xiàn)場工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行請假制度，有事需請假 要提前向經(jīng)理提出請假申請，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回；7、嚴(yán)禁現(xiàn)場工作人員超出售樓配合服務(wù)范圍或業(yè)務(wù)指 引的要求，對客戶做出承諾。違反規(guī)定誤導(dǎo)購房者購房意愿 的，后果由乙方負(fù)責(zé)。8、現(xiàn)場工作人不得參與所在樓盤出售的中

13、介活動(dòng)，如 有違反規(guī)定者，一旦確認(rèn)，均作辭退處理。9、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將現(xiàn)場工作物品外借。10、現(xiàn)場工作人員有責(zé)任對購房者資料履行保密義務(wù)， 未經(jīng)許可不得泄露業(yè)主或客戶的有關(guān)資料。11、所有現(xiàn)場人員不得飲用除了水以外的任何飲品，也 不得用營銷中心的紙杯喝水，需要喝水時(shí)，應(yīng)用自己備用的 杯子喝水，并只能在休息室內(nèi)喝水，喝完水后，應(yīng)馬上回到 工作崗位。工作規(guī)程：1、上班早上 8： 30 到崗后開始做白天接待的準(zhǔn)備工作，各項(xiàng)物品擺放整齊，檢查器具物料是否變質(zhì)，對講機(jī)保持打 開狀態(tài)，核對水吧臺的物品；對于殘損物品和與庫存數(shù)量不 對的食品，應(yīng)記錄在案，并及時(shí)向駐場主管匯報(bào)。2、檢查各種食品，如果數(shù)量不足，

14、及時(shí)向駐場主管匯 報(bào)，以免出現(xiàn)食品不足的情況。3、當(dāng)有客人來到樓盤模型前時(shí)，接待員應(yīng)手托茶盤， 站在在客戶的右側(cè)，并致語提醒客人： “您好，請問您喝什 么飲料？”。4、當(dāng)有客人來到洽談區(qū)，距離水吧臺2-3 米時(shí)，接待員應(yīng)并致語： “您好，有什么可以幫到您！ ”。5、當(dāng)客人落座后，及時(shí)為客人送上糖果或果盤和飲品， 送上飲品時(shí)，應(yīng)致語提醒客人： “打擾一下，請問您喝什么 飲料？”當(dāng)客人報(bào)出想用的飲品名后，用右手為客人送上飲 品。6、當(dāng)客人落坐的時(shí)間比較長時(shí)，每二十分鐘，接待員 應(yīng)上前咨詢是否需要添加飲品，巡場時(shí)，應(yīng)大方地上前詢問 客人：“打擾一下，請問您是否需要加點(diǎn)飲料？”如客人沒 有特別吩咐，

15、應(yīng)按客人已選擇的飲品， 為其添加同樣的飲品； 如客人有選擇了其他的飲品，則按客人的要求，為其添加其 他的飲品。7、當(dāng)客人離開洽談區(qū)時(shí)，接待員應(yīng)第一時(shí)間整理客人 坐過的桌椅和使用過的紙杯，以最佳的狀態(tài)迎接客人的到 來。8、在各種物品、食品不足時(shí)，及時(shí)與駐場主管聯(lián)系補(bǔ)充。9、下班前，處理水吧臺所有用過的物品：器具清潔后 放回原處，已切開的水果，用保鮮膜包好，或者直接扔掉， 已倒在紙杯里的汽水不得再回收，已泡好的涼茶、奶茶，沒 用完的全部倒掉。10、接待員應(yīng)統(tǒng)計(jì)本日消耗的各種飲品、食品的數(shù)量， 并記錄在案，并盤點(diǎn)庫存，對于庫存量不足的，應(yīng)及時(shí)做好 采購申請。11、清洗、擺放好用過的毛巾，清理垃圾桶。

16、12、統(tǒng)計(jì)本日消耗的食品、飲品。13、物業(yè)公司任何人不得飲用、食用營銷中心的飲品、 食品，不得使用營銷中心的紙杯。14、除當(dāng)班接待員外， 其他任何人不得進(jìn)入水吧臺操作。 年終工作總結(jié)及計(jì)劃于 XX 年 4 月 15 日成為鴻祥地產(chǎn)公司一員，擔(dān)任物業(yè)水 吧一職，截止 XX年12月31號已經(jīng)八個(gè)月了。這八個(gè)月以 來，非常感謝公司經(jīng)理以及領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心及指導(dǎo)，同事之 間的互幫互助。使我從對公司的本職工作的模糊到對本職工 作的內(nèi)容從了解到掌握。第一部分：重要工作任務(wù)完成情況及分析：、日常水吧工作流程、上午 10：00 前準(zhǔn)備工作每天準(zhǔn)備茶水各 2 壺（紅茶和 綠茶為主 ） 。、特殊流程 8： :50

17、開晨會(huì)， 10:00 檢查衛(wèi)生， 16:00 盤 點(diǎn)水吧器皿，每周二配合保潔大姐領(lǐng)取清潔用品并對缺失物 品進(jìn)行及時(shí)申購補(bǔ)充。、接待工作1、客戶到場，保持正確站姿，主動(dòng)向客戶問好：早上 好，中午好，下午好。2、客戶若無特殊要求的情況下，第一時(shí)間為客戶送上 茶水。3、每 510 分鐘，禮貌為客戶添置茶水。 、下班前準(zhǔn)備事項(xiàng)1、關(guān)閉空調(diào)，并通知夜間保安關(guān)閉營銷中心燈光。2、關(guān)閉 12F 窗簾、門窗。3、關(guān)閉影音室。4、清洗杯具，并將當(dāng)天未使用完的茶點(diǎn)、茶水等全部 倒垃圾桶處理。5、每日填寫客服工作日記 ，記錄每一天客戶的數(shù)量 及工作中存在或遇到的問題及事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)派發(fā)下來的 處理結(jié)果。二、每月 12 次物業(yè)客服培訓(xùn) 內(nèi)容如下：、禮儀禮節(jié)培訓(xùn)、儀容儀表培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、保潔基礎(chǔ)培訓(xùn)、有效溝通培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、文明用語培訓(xùn)第二部分：工作中存在的不足，發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困 難總結(jié)如下：一、服務(wù)意識方面不全面，還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及 溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。二、工作內(nèi)容做不全面，沒去注重小細(xì)節(jié)。三、接待客戶的各方面仍需加強(qiáng)。第三部分：對未來工