茶樓服務(wù)員計(jì)劃

1、職責(zé)描述（ 一 ） 總管家任務(wù)：負(fù)責(zé)茶館服務(wù)管理本部門的各項(xiàng)工作 匯報(bào)：總管家或者總部管理：茶館全體員工職責(zé)范圍 ：1、制定茶館年 、月度營業(yè)計(jì)劃 。分析 、報(bào)告月度經(jīng)營情況 。領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完成 各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo) 。2、推廣品茶銷售 ，根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷計(jì)劃 。如推出有特色的茶點(diǎn) 、茶 食、和飲品 ，或舉辦有特色的品茶會(huì) 、茶藝表演宣傳 。3、控制茶葉下茶量 、 泡茶溫度 ， 茶藝表演節(jié)奏 、茶藝表演過程當(dāng)中的禮儀和茶文化知 識(shí)的介紹 、泡茶的時(shí)間和要求 ，正確控制毛利率和成本 。加強(qiáng)茶葉管理 ， 降低成本 ，增加盈 利。4、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范 ，檢查管理人員的工作情況和茶館

2、的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章 制度的執(zhí)行情況 ，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施 。5、巡視茶館廚房的工作情況 ，檢查服務(wù)員的操作程序 。 在品茶高峰時(shí)間檢查茶館服務(wù) 和泡茶質(zhì)量 ，遇有重要客人品茶時(shí) ，要親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作 。6、制定服務(wù)技術(shù)和茶藝培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度 。定期同領(lǐng)班或者員工進(jìn)行溝通 ， 建立和 員工之間的感情 ，多關(guān)心員工 ，針對(duì)性的組織服務(wù)人員和茶藝師外出學(xué)習(xí)其它茶館的經(jīng)驗(yàn) 、 技 術(shù)， 指出別人的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 。7、經(jīng)常檢查茶館 、 廚房衛(wèi)生 ， 貫徹執(zhí)行茶館衛(wèi)生制度 。8、抓好設(shè)備 、設(shè)施的維修保養(yǎng) ，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài) ， 并得到正確使用 ，防止 發(fā)生事故 。9、每天主持全體員工例會(huì) ，

3、 總結(jié)一天工作和安排第二天工作 。10 、 密切配合其它部門工作 。協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系 。11 、 做好總部和加盟商交給的其它工作 。（ 二 ） 管家任務(wù) ：管理整個(gè)茶館 ，保證工作的順利進(jìn)行 ，使客人充分享受到高效 、禮貌的服務(wù) ; 控制 茶點(diǎn) 、茶食、水果、飲料的出品質(zhì)量 。匯報(bào)：總管家管理：全體員工職責(zé)范圍 ：1、嚴(yán)格按制定的營業(yè)消耗及成本控制 。2、參與年度的部門預(yù)算計(jì)劃 、收入和消耗 、 營業(yè)茶具的合理控制及年度的商務(wù)計(jì)劃 。3、根據(jù)制定財(cái)務(wù)報(bào)表 ， 保證茶館營業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn) 。4、依照部門的營業(yè)指南為不同的茶會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。5、經(jīng)常與廚師溝通 ，關(guān)于每月的特別介紹和推出 ，想一些新的方

4、法 ， 抓住更多的客 人， 提高我們的收入 。6、要求服務(wù)員和同事及廚房 、客人保持良好的關(guān)系 。7、每天對(duì)員工的例會(huì) ，做一些準(zhǔn)備 、服務(wù) 、 菜單和特別安排 。8、改正錯(cuò)的服務(wù)程序及檢查他們是否規(guī)范服務(wù) 。9、檢查家私柜 ， 清潔和補(bǔ)充家私 。10 、 清楚要盤存和消耗的數(shù)量 。11 、 與客人保持好的聯(lián)系以提高效益 ，有一個(gè)客人記錄本包括客人的愛好 。12 、 通知總管家茶館的標(biāo)準(zhǔn) 。13、 掌握客人的投訴 ; 詢問客人是否對(duì)品茶滿意 。14 、 保證茶館的茶具及早備用的 ，制一個(gè)嚴(yán)格的存表 ，控制破損及丟失 。15 、 根據(jù)衛(wèi)生防預(yù)站的標(biāo)準(zhǔn) ，要求和檢查我們的茶具及用具 。16 、 隨

5、時(shí)聯(lián)系工程部保持用具及其它設(shè)施的正常運(yùn)行 。17 、 領(lǐng)導(dǎo)員工學(xué)習(xí)茶館的規(guī)章制度 。18 、 做培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)及員工 。19 、 建議留用和解雇員工 。20 、 最基本的要掌握怎樣提高營業(yè)效益 。21 、 參與年度的市場(chǎng)計(jì)劃和市場(chǎng)計(jì)劃 。22 、 制定工作報(bào)告 。23 、 以下需提交總部 ：月考勤表; 員工評(píng)估表 ; 餐巾、桌布、面巾、餐具的月盤存表 ;培訓(xùn)報(bào)告 。24 、 每周的工作時(shí)間表及工作安排 。25 、 做好銷路報(bào)告 。26 、 提交代客人 、員工所發(fā)生事件的報(bào)告 。27 、 記錄丟失或找到的項(xiàng)目 。28 、 參加每周的茶館會(huì)議和每天的營業(yè)會(huì)議 。29 、 上班準(zhǔn)時(shí) ，工服整潔 、干凈

6、、佩戴名牌 。30 、 隨時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)有禮貌的服務(wù) 。31 、 保持與員工及其它部門的友好關(guān)系 。32 、 完全明白掌握飯店制定的防火 、健康、衛(wèi)生及安全設(shè)施條例 。33 、 隨時(shí)保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表及衛(wèi)生 。34 、 理解并掌握飯店制定的員工手冊(cè)和制度 。35 、 舉行每月員工會(huì)議 。36 、 參加所有的行政管理會(huì)議 。37 、 參與考察目標(biāo)及宴會(huì)變動(dòng)的反響 。38、 執(zhí)行公司或茶館對(duì)茶會(huì)會(huì)的要求 （更改 ）。1、總管家和管家不在時(shí)代替他使茶樓正常運(yùn)行 。2、隨時(shí)檢查員工的工作服的整潔及佩戴名牌 。3、從員工舉建起一個(gè)隊(duì)伍 ， 在他們的福利安全方面得以發(fā)展 。4、保證員工隨時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量 。5

7、、協(xié)助培訓(xùn)員工所需的且充分完善他們責(zé)任規(guī)范。6、督導(dǎo)員工投入工作 ， 保證正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及方法 。7、保證部門的營業(yè)預(yù)算并嚴(yán)格控制成本 。8、要求所有的員工完全理解及掌握茶樓的員工手冊(cè)。9、所有的員工要完全理解掌握茶樓制定的防火 、健康 、衛(wèi)生和安全設(shè)施條例 。10 、 擔(dān)負(fù)其他合理的責(zé)任和分配的職責(zé) 。11、積極按照總部對(duì)顧客的要求 （ 改變） 做。12、巡視大廳 、水吧臺(tái)的營業(yè)及服務(wù)情況 ，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營活動(dòng) 、預(yù)訂、安排。13、檢查各區(qū)域的衛(wèi)生 、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 、所需物品 ，確保工作效率 。14 、 參加例會(huì) ， 提出合理化建議 ，聽取工作指示 。15 、 每周做好各員工的排班表 ， 監(jiān)

8、督主管或員工制定排班表 ， 招聘新員工 ，實(shí)施員工在 職培訓(xùn)計(jì)劃 ，評(píng)估員工表現(xiàn) ，執(zhí)行茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度 ， 解決有關(guān)問題 。16 、 發(fā)展良好的客戶關(guān)系 ，滿足客人的特殊服務(wù) ，處理客人投訴 。1、與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作 ， 向廚師長(zhǎng)和茶藝師提出有關(guān)銷售主管所分配的任務(wù) 。17 、 銷售的建議 ，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù) 。18 、 完成管家交給的其它任務(wù) 。（ 四 ） 茶樓領(lǐng)班任務(wù) ：合理的分配服務(wù)員做好標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù) 。管理：服務(wù)員職責(zé)范圍 ：1、管家不在時(shí) ， 領(lǐng)導(dǎo)及協(xié)助他們的工作 。2、學(xué)習(xí) 、評(píng)估營業(yè)程序 ，并向經(jīng)理提出改進(jìn)意見3、記錄每天的茶及餐的收入 。4、檢查顧客的消費(fèi)狀

9、況 。5、給屬下安排工作及責(zé)任 。6、并要做到咨客的責(zé)任 。7、檢查服務(wù)員的工作表現(xiàn) 。8、督促員工細(xì)心的用各種器皿 。9、熟知菜譜及點(diǎn)單 。10 、 忙的時(shí)候協(xié)助手下工作 。11 、 確信產(chǎn)品的服務(wù)速度 。12 、 與客人保持好的關(guān)系 。13 、 處理客人投訴 。14、 時(shí)刻詢問客人的要求 （是否滿意 ）。15 、 通過禮貌及職業(yè)的工作態(tài)度保證我們的回頭客。16、 查看客人的名片 （及時(shí)聯(lián)系或更改 ） 。17 、 及時(shí)給客人一個(gè)關(guān)于酒店的其它功能設(shè)施的準(zhǔn)確資料。18 、 敘述下級(jí)有關(guān)的意外事故 。19 、 記錄與客人有關(guān)的意外事故 。20 、 記錄找到及丟失項(xiàng)目并通知有關(guān)部門協(xié)助 。21 、

10、 控制減低成本 。22 、 參加員工會(huì)議并發(fā)言 。23 、 促進(jìn)對(duì)培訓(xùn)員工的培訓(xùn)工作 。24 、 承擔(dān)管家所分配的任務(wù) 。（ 五 ） 咨客 （ 迎賓員 ）任務(wù) ：友好熱情地歡迎客人到來 ; 接電話且?guī)Э腿说讲蛷d不同的區(qū)域品茶 。 匯報(bào)：管家職責(zé)范圍 ：1、工服干凈 、平整 、佩戴名牌 。2、根據(jù)營業(yè)情況 ，問候并帶客人入坐 。3、接電話 、預(yù)定 ，掌握部門的坐位及標(biāo)準(zhǔn) ，把握客人的詢問 。4、提高服務(wù)技巧 。5、保持與工友及其它部門的友好關(guān)系 。6、理解掌握茶樓的防火 、衛(wèi)生 、健康 、安全設(shè)施條例 。7、隨時(shí)保持最好的儀容 、儀表及衛(wèi)生 。8、理解掌握飯店的員工手冊(cè)及規(guī)定 。9、擔(dān)負(fù)合理的責(zé)

11、任和委派的職責(zé) 。10 、 積極響應(yīng)茶樓對(duì)宴會(huì)的安排 。（ 六 ） 茶樓服務(wù)員任務(wù) ：根據(jù)所制定的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供友好的 、熱情的服務(wù) 。 匯報(bào)：茶館領(lǐng)班職責(zé)范圍 ：1、 隨時(shí)保持工作服的干凈 、 平整和佩戴名牌 。2、依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù) 。3、做好基本的和管家 、 主管安排的工作 。4、以禮貌的態(tài)度詢問客人所需 。5、提供有禮貌 、 熱情的服務(wù) 。6、與同事保持友好的關(guān)系 。7、理解及掌握所制定的防火 、健康 、 衛(wèi)生和安全措施的條例 。8、充分具備高標(biāo)準(zhǔn)的儀容 、 儀表和衛(wèi)生 。9、理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊(cè)及制度 。10 、 擔(dān)負(fù)其他的責(zé)任和分配的工作 。11 、 積極依照

12、茶樓對(duì)宴會(huì)的安排或更改 。12 、 服務(wù)員之要件 ：(1) 誠實(shí)不陽奉陰違 ，虛偽造假 。(2) 機(jī)警頭腦靈活 ，反應(yīng)靈敏 ，眼觀四方 ， 耳聽八方 。(3) 勤儉做事認(rèn)真 ， 力求上進(jìn) ， 生活樸實(shí) 。(4) 技能熟練 ，隨時(shí)增進(jìn)新知識(shí) 。 ( 七 ) 吧員任務(wù)：負(fù)責(zé)發(fā)放酒水和禮貌迎接客人 匯報(bào) ：總管家職責(zé)范圍 ;1、 保持工作服的干凈 、整潔 、佩戴名牌 。2、每天做好領(lǐng)貨工作 。3、檢查第二天的預(yù)定 ， 并下好各種單 。4、保持吧臺(tái)的清潔衛(wèi)生 。5、要憑點(diǎn)單發(fā)酒水 ， 憑借條借出宴會(huì)所需飲料 。6、把每天的酒水單 、 領(lǐng)料單及盤點(diǎn)表要提交管家 。7、每天要做一個(gè)庫存 、 鄰料及銷售的項(xiàng)目表 。