銀行雙元能力及服務(wù)敏捷性分析

1、銀行雙元能力及服務(wù)敏捷性分析1987年，井#銀行作為中國第一家由企業(yè)創(chuàng)辦的商業(yè)銀行，以及中國政府 推動(dòng)金融改革的試點(diǎn)銀行，在中國改革開放的最前沿-深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)成立。成立二十多來，井#銀行秉承“因您而變”的經(jīng)營服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品 與服務(wù)，創(chuàng)建“技術(shù)領(lǐng)先、管理先進(jìn)、服務(wù)一流、信譽(yù)卓著”的現(xiàn)代化商業(yè)銀行， 鑄造中國民族銀行業(yè)的精品的奮斗目標(biāo)。以人才立行，科技興行，專家治行的經(jīng)營理念。現(xiàn)在已經(jīng)成為資本凈額1170.55億元人民幣、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)700余家、員工 3.7萬余人的中國第六大商業(yè)銀行，躋身全球前 100家大銀行之列，并逐漸形成 了自己的經(jīng)營特色和優(yōu)勢。#銀行始終堅(jiān) 持以客戶為中心，朝著 力創(chuàng)股

2、市藍(lán)籌、打造百年招行”的目 標(biāo)不斷前進(jìn)。這也成為了#銀行成功的一大砝碼， 下面文章就具體分析#銀 行服務(wù)特色，其擁有的雙元能力及其服務(wù)的敏捷性。#銀行的企業(yè)文化體系分為九大內(nèi)容，這九大內(nèi)容包括：力創(chuàng)股市藍(lán)籌， 打造百年招行的招行愿景；為客戶提供最新最好的金融服務(wù)的招行使命；服務(wù)、 創(chuàng)新、穩(wěn)健的招行核心價(jià)值觀；挑戰(zhàn)、自省、奉獻(xiàn)的招行精神；嚴(yán)格、扌L實(shí)、高 效的招行作風(fēng)；因您而變，因勢而變 的招行經(jīng)營理念；尊重、關(guān)愛、分享的招行 人本理念；效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的招行發(fā)展理念；全局至上，和諧為美的 全局觀念。單從#銀行的九大文化體系的內(nèi)容中就可以看出其雙元能力及重視對(duì)顧 客服務(wù)的理念。從上段的黑

3、體字可以看出，招行對(duì)客服的服務(wù)放在了第一位，同 時(shí)，招行強(qiáng)調(diào)了“變”與“穩(wěn)健”，“高效”與“扎實(shí)”，“客戶”與“員工”等的 雙元能力，且重視各方面的協(xié)調(diào)發(fā)展，全局至上等。而這些方面的重視對(duì)其服務(wù) 的敏捷性提升起著至關(guān)重要的作用。運(yùn)用相關(guān)理論，借鑒海底撈公司發(fā)展歷程案例研究結(jié)果， 對(duì)#銀行的雙元 能力構(gòu)筑過程及導(dǎo)致的結(jié)果-服務(wù)敏捷性的框架進(jìn)行構(gòu)建并具體闡述分析?？蚣?如圖一所示。圖一 ：#銀行雙元能力促進(jìn)服務(wù)敏捷性框架如圖一所示，#銀行在內(nèi)外部環(huán)境不斷變化的情況下， 行長、經(jīng)理及業(yè)務(wù) 人員都同時(shí)具備了化解企業(yè)發(fā)展二元矛盾的雙元能力， 促使銀行“快速感知一響 應(yīng)”顧客需求。行長具有授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)部經(jīng)

4、理與監(jiān)督的雙元能力。 為理順服務(wù)管理，招行按 照法律法規(guī)、銀協(xié)等公約，明確了服務(wù)監(jiān)督管理組織架構(gòu)，確保服務(wù)管理工作的 層次性，成立了服務(wù)監(jiān)督管理委員會(huì)，由分行行長擔(dān)任主任，是全行服務(wù)監(jiān)督管 理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。委員會(huì)下設(shè)分行服務(wù)監(jiān)督管理中心，負(fù)責(zé)分行服務(wù)監(jiān)督管理的日 常工作。同時(shí)，行長充分授權(quán)，在各網(wǎng)點(diǎn)專設(shè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)部經(jīng)理，專門負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的 服務(wù)管理工作，力求使服務(wù)管理工作延伸到各崗位。實(shí)現(xiàn)了授權(quán)與監(jiān)督的雙元能 力。2011年實(shí)現(xiàn)歸屬母公司行長也具有因你而變，因勢而變與穩(wěn)定發(fā)展要求的雙元能力， 因您而變，因 勢而變是招行的經(jīng)營理念，穩(wěn)健是招行的核心價(jià)值觀。招行實(shí)現(xiàn)了在不斷變化的 環(huán)境里對(duì)客戶的服務(wù)而你而

5、變，因勢而變。 2011年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù) 百佳示范單位評(píng)選結(jié)果顯示，招行有 12家分行獲此殊榮。招行以占全國銀行網(wǎng) 點(diǎn)總數(shù)4%勺規(guī)模贏得了 12%勺獲獎(jiǎng)?wù)急?，獲選網(wǎng)點(diǎn)比例在銀行同業(yè)中位居首位。 招行的服務(wù)理念得到了巨大的成功，在經(jīng)營業(yè)績方面，股東凈利潤361.3億同比增長40.2%。經(jīng)理具有平衡員工導(dǎo)向與顧客導(dǎo)向的雙元能力，在招行，重視服務(wù)永遠(yuǎn)都是第一位的，而重視服務(wù)則必然會(huì)對(duì)員工的要求增大， 招行要求員工強(qiáng)化服務(wù)理 念，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，不斷的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，各種考試多如牛毛，員工有前所未 有的壓力，這也使得招行的員工離職率一直居高不下。但經(jīng)理通過適當(dāng)措施，使 這一現(xiàn)象有所好轉(zhuǎn)，如在客

6、服部，客服經(jīng)理厲朝陽努力給員工減壓和激勵(lì)。 厲朝 陽稱其在辦公室準(zhǔn)備了大量的面巾紙，和員工談話時(shí)允許他們盡情宣泄壓力和感 情，哭完了再談，同時(shí)，他們還評(píng)選最佳客戶專員，公布成績前25燦員和后25% 人員，總經(jīng)理每月宴請(qǐng)等。他們的目標(biāo)是使得員工滿意度達(dá)到70%而不滿意度小于等于15%厲先生還于2003年、2004年，連續(xù)兩年邀請(qǐng)員工家人到信用卡 中心參觀，以爭取家人的支持?，F(xiàn)在，他已經(jīng)把客服中心這一人員流失比例高達(dá) 30%40的業(yè)內(nèi)平均數(shù)字控制在了 10%以內(nèi)。這說明中層經(jīng)理具有平衡員工與顧 客的雙元能力。隨著招行一系列優(yōu)質(zhì)的服務(wù)出臺(tái)并取得了顯著的效果后，其他銀行紛紛開始 效仿，招行也開始意識(shí)到

7、傳統(tǒng)的措施漸漸不靈了，站立服務(wù)、微笑服務(wù)，其他銀 行學(xué)會(huì)了；送鮮花、送牛奶，他們也開始了；網(wǎng)上銀行、理財(cái)顧問，對(duì)手們也快 趕上了未來的服務(wù)怎么做才有競爭力？招行在這種情況下提出了“個(gè)性化” 的服務(wù)，如招行白金信用卡客戶，只要你撥打4008885555,無論用手機(jī)還是固定電話，招行的客服人員都會(huì)馬上認(rèn)出你， 然后簡單的和您寒暄，并且還知道您 最近買了些什么，甚至知道您到時(shí)候出差了，他會(huì)輕松地和您交流您感興趣的話 題，讓您有遇到“老朋友”的感覺。這些個(gè)性化的服務(wù)使招行重新從各大銀行千 篇一律的服務(wù)中脫穎而出。但是個(gè)性化服務(wù)的提出面對(duì)的是對(duì)客服隱私的保護(hù)問 題，怎樣才能使客服的隱私得到保護(hù)并繼續(xù)提供

8、個(gè)性化服務(wù)，招行建立的SDCMS系統(tǒng)解決了這一難題，使招行中層經(jīng)理具備了個(gè)性化服務(wù)與保護(hù)客戶隱私的雙元 能力。員工具有提升崗位技能與處理離職的雙元能力。 總所周知，招行對(duì)員工是很 苛刻的，要求很高。為強(qiáng)化服務(wù)理念，招行平時(shí)利用下班和節(jié)假日時(shí)間組織員工 學(xué)習(xí)各類規(guī)范及規(guī)章制度，使全行員工從思想上對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性有了深刻認(rèn) 識(shí)，增強(qiáng)了全員開展服務(wù)創(chuàng)新的主動(dòng)性； 規(guī)范員工業(yè)務(wù)操作流程，要求柜員員工 嚴(yán)格按照總分行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化； 規(guī)范員工服務(wù)行為，強(qiáng)化“五聲”服務(wù)。為加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)效率，員工 每日利用下班時(shí)間和節(jié)假日訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能， 每月營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行

9、測試，每季度分行 對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的考核，每年均會(huì)組織一次全行范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能大練 兵活動(dòng)并組織進(jìn)行比賽，全面提高業(yè)務(wù)技能水平。在大練兵的過程中，老員工的 手指上已經(jīng)磨出了老繭，新員工的手指被練鈔券割破。員工在提高技能方面承受 著巨大的壓力，這些壓力也促使其具有強(qiáng)烈的離職傾向，而如何處理自己的情緒， 降低自身壓力是員工所具有的另一項(xiàng)重要能力。 因此可以說員工具有處理二者的 雙元能力。同時(shí)，員工具有處理高質(zhì)量服務(wù)顧客與精力成本的雙元能力。招行為營造服務(wù)文化，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，弘揚(yáng)服務(wù)文化，在網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳內(nèi)開辟“服務(wù)文化 墻”；利用節(jié)假日組織員工開展各類服務(wù)提升活動(dòng)， 如“服務(wù)禮儀大賽”、“微

10、 笑大使”評(píng)選活動(dòng)、“迎亞運(yùn)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)等，在全行范圍內(nèi)營造爭優(yōu)搶 先的氛圍。同時(shí)，定期開展“理財(cái)公益行”系列活動(dòng)、“反洗錢”宣傳活動(dòng)，不 定期開展“防電話詐騙”、“安全用卡”等宣傳活動(dòng)。招行一致致力于凈化美化 環(huán)境，為客戶創(chuàng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)場所，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格按照總行要求做到“一日 三巡”，確保地面凈、桌面凈、玻璃凈、門前凈、墻壁凈，無衛(wèi)生死角、無亂堆 亂放物品、無過時(shí)張貼；為提升營業(yè)環(huán)境，特在各營業(yè)廳內(nèi)擺設(shè)了鮮花與綠色植 物，添置了飲水機(jī)、雨傘、報(bào)紙書刊、便民藥箱等設(shè)備，帶給客戶賓至如歸的感 覺。這些精致的服務(wù)也使得員工花費(fèi)大量的精力成本，而處理二者之間的關(guān)系也 是員工具備的一項(xiàng)至關(guān)重要的雙元能力。這些雙元能力的構(gòu)筑是顧客感受到了五星級(jí)的服務(wù)并得到了優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn) 品。在這個(gè)模型下，招行的服務(wù)敏捷性體現(xiàn)在業(yè)務(wù)人員“快速感知一響應(yīng)”顧客 能力，中層經(jīng)理整合對(duì)顧客與員工，個(gè)性化與隱私控制的整合能力和高層行長對(duì) 各種資源的整合，控制、促使、監(jiān)督學(xué)習(xí)與服務(wù)。最后，根據(jù)海底撈公司發(fā)展歷程案例研究中作者提出的服務(wù)敏捷性為企業(yè)3方面的能力來分析#銀行的服務(wù)敏捷性：（1）具有在