快遞-管理信息系統(tǒng)

1、一、快遞業(yè)務(wù)及流程介紹 快遞又稱速遞、快件或快運(yùn)，是物流的一種形態(tài)，與傳統(tǒng)物流不同的是：物流的核心要素是倉儲、運(yùn) 輸和包裝；而快遞則是一種門到門的個性化精益物流服務(wù)，更重視速度。為了“快”，它必須綜合運(yùn)用各 種運(yùn)輸方式（以航空為主，配合地面公路中轉(zhuǎn)、派送），輔以網(wǎng)絡(luò)化的區(qū)域機(jī)構(gòu)?？爝f主要面向散單，其 特點(diǎn)是物品相對較小、品種多、中間經(jīng)過的環(huán)節(jié)多，另外快遞作為一個新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展擴(kuò)張的速 度很快。目前快遞行業(yè)主要分為上游批發(fā)商（主要是擁有龐大的運(yùn)輸、派送網(wǎng)絡(luò)或航空公司的代理）和下游零 售商（只負(fù)責(zé)代理收件，或承擔(dān)一些派件工作）駿虎快遞系統(tǒng)對快遞業(yè)務(wù)模型進(jìn)行了全面的提煉，很好地支持了生產(chǎn)作業(yè)

2、（從收件到派送回單的整個 流程）、財務(wù)結(jié)算（成本、代理結(jié)算、應(yīng)收應(yīng)付、收款、審核等）、客戶服務(wù)（網(wǎng)上查單、電話語音服務(wù)、 個性化定制服務(wù)等）等，已在數(shù)家大型快遞公司成功應(yīng)用1、快遞行業(yè)信息化的特點(diǎn)1）業(yè)務(wù)的動態(tài)性：每一份運(yùn)單的狀態(tài)是實(shí)時變化的，從收件開始經(jīng)歷了中轉(zhuǎn)多次、報關(guān)、派件、回單、收 款等過程。2）地域的分布性：地域的分布性包括兩個含義：一是用戶的分布地域具有不確定性，二是快遞企業(yè)本身的 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，具有分布式的特點(diǎn)。 因此，快遞企業(yè)是在用分布式的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)服務(wù)來服務(wù)分布式的客戶。3）數(shù)據(jù)的動態(tài)監(jiān)控：快遞的任何狀態(tài)點(diǎn)都需要及時地反映到總部，這樣，客戶才能及時查詢快遞到了什么 地方，總部也可以

3、實(shí)時動態(tài)地監(jiān)控視快件狀態(tài)。4）提供多樣化的服務(wù)： 考慮到客戶不同的要求， 快遞需要對客戶提供的全方位的服務(wù)體系， 服務(wù)包括電話、 傳真、E-mail、呼叫中心、短信服務(wù)、網(wǎng)上查詢等方式。5）物流、資金流、控制流和信息流的高度統(tǒng)一：信息流伴隨著整個業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)過程，控制流對業(yè)務(wù)的動態(tài)控制。二、系統(tǒng)的主要功能說明快遞業(yè)務(wù)的核心是郵件（即運(yùn)單），所有業(yè)務(wù)的處理都圍繞運(yùn)單展開。整個系統(tǒng)可以抽象成一條業(yè)務(wù) 主線、兩條輔線和兩個業(yè)務(wù)平臺，分別是：以運(yùn)單為中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、以客戶為中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)、以決策為目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)決策支持系統(tǒng)，兩個平臺包括辦公自動化平臺和電子商務(wù)平臺。1、以運(yùn)單為中心的核心業(yè)務(wù)主線收件

4、：短信通知業(yè)務(wù)員收件、運(yùn)單錄入；中轉(zhuǎn)：中轉(zhuǎn)到件、中轉(zhuǎn)發(fā)件、中轉(zhuǎn)報關(guān)；到件：派件清單、派件回單（標(biāo)志快件周期結(jié)束）；監(jiān)管核查：對每一單實(shí)時跟蹤，及時發(fā)現(xiàn)問題，告警，對運(yùn)單狀態(tài)全程監(jiān)控； 財務(wù)處理：發(fā)票、對帳單、應(yīng)收/付、核查、收/付款、財務(wù)核銷等;問題件處理：對各種問題件進(jìn)行分類處理。ih散單月結(jié)應(yīng)收應(yīng)付財看審樓成不管理代理結(jié)算同行對賬專業(yè)財務(wù)擾口M務(wù)監(jiān);財務(wù)-2、以客戶為中心的客戶服務(wù)輔線查詢咨詢服務(wù)：客戶可以通過電話、傳真、Internet等方式查詢運(yùn)單狀態(tài)，咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)； 投訴處理：受理客戶對服務(wù)的投訴、賠償要求等；接受定單：通過電話、傳真、Internet等方式接受客戶定單委托、預(yù)約等；

5、主動通知服務(wù)：客戶可以定制服務(wù)要求，如：貨到后通過短信、電話或E-mail通知發(fā)貨方； 客戶關(guān)系管理：客戶的基本資料，歷史交易情況，服務(wù)約束等；Internet服務(wù)：用WEBT式提供信息服務(wù)、咨詢查詢、公告、預(yù)約等服務(wù)。3、以決策為目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)決策支持系統(tǒng)輔線 領(lǐng)導(dǎo)查詢：原則上，普通員工能看到的信息領(lǐng)導(dǎo)都可以看到，領(lǐng)導(dǎo)桌面的信息可定制； 歷史數(shù)據(jù)分析：用多種直觀的方式，如圖、表等反映歷史交易情況； 客戶情況分析：對客戶情況做各種分類統(tǒng)計分析，得出有價值得結(jié)論； 財務(wù)分析：提供應(yīng)收、應(yīng)付、各種財務(wù)報表等數(shù)據(jù)； 業(yè)績考核：根據(jù)設(shè)定的管理指標(biāo)，實(shí)時反映員工業(yè)績情況；差錯分析：對各種差錯做定量、定性分析

6、。4、以辦公為目標(biāo)的辦公自動化平臺辦公自動化建設(shè)不是初期系統(tǒng)的建設(shè)重點(diǎn)，將在業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成后的未來模型中提供，包括公文流轉(zhuǎn)、任務(wù)計劃、檔案管理、公司公告、考勤考核、車輛管理等。5、互聯(lián)網(wǎng)為手段的綜合電子商務(wù)平臺物流行業(yè)的分布式、 分散式特點(diǎn)決定了Internet對其業(yè)務(wù)的推動作用將是根本性的， 具體來講可以通 過互聯(lián)網(wǎng)提供以下服務(wù)： 進(jìn)行網(wǎng)上下定單、 網(wǎng)上物流信息查詢、 網(wǎng)上支付 （與銀行聯(lián)網(wǎng)） 、供應(yīng)商的調(diào)度、 并對大客戶提供個性化服務(wù)， 另外還可以通過Internet進(jìn)行網(wǎng)上質(zhì)量反饋、 市場調(diào)查等， 并與各上游服務(wù) 商通過Internet溝通信息。值得一提的是，互聯(lián)網(wǎng)作為手段在專業(yè)快遞的電子商務(wù)平臺建設(shè)中扮演了兩個角色，即通過Internet向廣大客戶提供網(wǎng)站服務(wù)和利用Internet作為廣域網(wǎng)連接總部與各分支機(jī)構(gòu)（即企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)Intranet）三、系統(tǒng)的主要特點(diǎn)1、對內(nèi)提升管理和決策水平，增強(qiáng)部門間以及與分支機(jī)構(gòu)間的協(xié)同，以實(shí)現(xiàn)提高效率，降低成本的經(jīng)營目標(biāo)；2、對外提升企業(yè)形象，改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠度；3、有效整合上下游資源，形成規(guī)模效應(yīng)，獲得競爭優(yōu)勢。4、系統(tǒng)支持內(nèi)部業(yè)務(wù)和對外客戶服務(wù)；5、系統(tǒng)支持集中與分布有效統(tǒng)一，既可以支持分布式機(jī)構(gòu)的分布式網(wǎng)絡(luò)，又實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理，保證各單元機(jī)構(gòu)即可以與總部聯(lián)機(jī)運(yùn)行又可以單獨(dú)脫機(jī)運(yùn)行；6、實(shí)現(xiàn)從