專業(yè)汽車銷售精英速成培訓(xùn)

1、專業(yè)汽車銷售精英速成培訓(xùn)講師簡(jiǎn)介主要著作與論述：主要著作與論述：快速提高汽車銷售業(yè)績(jī)快速提高汽車銷售業(yè)績(jī)（汽車4S店銷售與服務(wù)實(shí)踐叢書第一輯）電子工業(yè)出版社出版汽車銷售：實(shí)現(xiàn)終端業(yè)績(jī)汽車銷售：實(shí)現(xiàn)終端業(yè)績(jī)銷售與市場(chǎng)2004第10-12期上旬刊連續(xù)刊載把游移的客戶拉過(guò)來(lái)把游移的客戶拉過(guò)來(lái)運(yùn)用群體銷售技術(shù)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)運(yùn)用群體銷售技術(shù)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)低迷和高競(jìng)爭(zhēng)狀況低迷和高競(jìng)爭(zhēng)狀況銷售與市場(chǎng)2005年5期上旬刊刊載專業(yè)能力：提升業(yè)績(jī)的制高點(diǎn)專業(yè)能力：提升業(yè)績(jī)的制高點(diǎn)銷售與市場(chǎng)培訓(xùn)版2005第6期下旬刊刊載弱勢(shì)品牌的營(yíng)銷策略弱勢(shì)品牌的營(yíng)銷策略文章被中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)、263等各知名網(wǎng)站廣為傳播。中華汽車培訓(xùn)網(wǎng)、中國(guó)汽

2、車營(yíng)銷網(wǎng)咨詢顧問(wèn)、中國(guó)汽車培訓(xùn)師聯(lián)盟高級(jí)培訓(xùn)講師 第一講第一講 準(zhǔn)確把握汽車購(gòu)買客戶的心理準(zhǔn)確把握汽車購(gòu)買客戶的心理n課程時(shí)間：3小時(shí)n課程內(nèi)容：n汽車消費(fèi)的基本特征n汽車消費(fèi)決策的過(guò)程n客戶的消費(fèi)心理判斷汽車消費(fèi)的基本特征汽車消費(fèi)的基本特征n由汽車產(chǎn)品的使用特點(diǎn)決定：n汽車既是一種生產(chǎn)資料，又是一種消費(fèi)資料n汽車是一種最終商品汽車消費(fèi)的基本特征汽車消費(fèi)的基本特征n汽車用戶的類型：n私人消費(fèi)者n集團(tuán)消費(fèi)者n運(yùn)輸營(yíng)運(yùn)者n其他直接或間接用戶汽車消費(fèi)的基本特征汽車消費(fèi)的基本特征n私人消費(fèi)市場(chǎng)的基本特征：n需求具有伸縮性n需求的多樣性n需求的可誘導(dǎo)性n需求的替代性n需求的發(fā)展性n需求的集中性和廣泛性汽

3、車消費(fèi)的基本特征汽車消費(fèi)的基本特征n私人消費(fèi)者的購(gòu)買行為模式：n理智型n沖動(dòng)型n習(xí)慣型n選價(jià)型n情感型汽車消費(fèi)的基本特征汽車消費(fèi)的基本特征n影響個(gè)人購(gòu)買行為的因素：n文化因素n社會(huì)因素n個(gè)人因素n心理因素汽車消費(fèi)的基本特征汽車消費(fèi)的基本特征n集團(tuán)組織市場(chǎng)的購(gòu)買者類型：n企事業(yè)集團(tuán)消費(fèi)型購(gòu)買者n政府部門公共需求型購(gòu)買者n運(yùn)輸營(yíng)運(yùn)型購(gòu)買者n再生產(chǎn)型購(gòu)買者汽車消費(fèi)的基本特征汽車消費(fèi)的基本特征n集團(tuán)組織市場(chǎng)的特點(diǎn)：n購(gòu)買者數(shù)目相對(duì)較少n購(gòu)買數(shù)量一般較大n供求雙方關(guān)系融洽、聯(lián)系密切n購(gòu)買專業(yè)性強(qiáng)n有些組織購(gòu)買者的地理位置羅為集中n影響購(gòu)買決策的人員較多n購(gòu)買的行為方式比較特殊n需求具有派生性n短期的需求

4、彈性較小n需求的波動(dòng)性較大汽車消費(fèi)的基本特征汽車消費(fèi)的基本特征n集團(tuán)組織購(gòu)買行為類型：n直接重購(gòu)n修正重購(gòu)n新購(gòu)汽車消費(fèi)的基本特征汽車消費(fèi)的基本特征n影響集團(tuán)組織購(gòu)買行為的主要因素：n環(huán)境因素n組織因素n人際因素n個(gè)人因素汽車消費(fèi)決策的過(guò)程汽車消費(fèi)決策的過(guò)程個(gè)人購(gòu)買個(gè)人購(gòu)買認(rèn)識(shí)問(wèn)題認(rèn)識(shí)問(wèn)題確定需求確定需求收集信息收集信息進(jìn)行評(píng)估進(jìn)行評(píng)估購(gòu)買決策購(gòu)買決策購(gòu)后行為購(gòu)后行為潛在需求明確需求表述出來(lái)的需求真正的需求隱含的需求未表述的需求滿足后令其興奮的需求汽車消費(fèi)決策的過(guò)程汽車消費(fèi)決策的過(guò)程集團(tuán)購(gòu)買集團(tuán)購(gòu)買n購(gòu)買決策過(guò)程的參與者及作用：n使用者n影響者n決策者n審批者n采購(gòu)者汽車消費(fèi)決策的過(guò)程汽車消費(fèi)

5、決策的過(guò)程集團(tuán)購(gòu)買集團(tuán)購(gòu)買購(gòu)買階段購(gòu)買類型新購(gòu)修正重購(gòu)直接重購(gòu)1、提出需要是可能否2、確定需求內(nèi)容是可能否3、決定產(chǎn)品規(guī)格是是是4、尋求供應(yīng)商是可能否5、征求報(bào)價(jià)是可能否6、選擇供應(yīng)商是可能否7、發(fā)出正式訂單是可能否8、審查履約狀況是是是汽車消費(fèi)決策的過(guò)程汽車消費(fèi)決策的過(guò)程集團(tuán)購(gòu)買集團(tuán)購(gòu)買n集團(tuán)組織的購(gòu)買方式：n公開招標(biāo)選購(gòu)n議價(jià)合約選購(gòu)客戶的消費(fèi)心理判斷客戶的消費(fèi)心理判斷n依據(jù)消費(fèi)心理對(duì)客戶進(jìn)行分類n產(chǎn)品的愛(ài)用者n產(chǎn)品的慕名者n產(chǎn)品的調(diào)查者n產(chǎn)品的抗拒者客戶的消費(fèi)心理判斷客戶的消費(fèi)心理判斷n消費(fèi)者購(gòu)車的心理發(fā)展過(guò)程步驟心理模式說(shuō) 明表現(xiàn)形式第一步無(wú)動(dòng)于衷消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品還沒(méi)有建立需求不關(guān)心與

6、汽車有關(guān)的事件和信息第二步心有所動(dòng)消費(fèi)者由于某種因素的影響：周圍人群的意見、交通不便對(duì)工作和生活的影響、提升自身形象和地位的要求、生意的因素等，開始考慮要買一部汽車。開始注意周圍人群買車用車的情況，包括品牌、車型、價(jià)格。第三步欲望強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)汽車的占有欲增強(qiáng)，開始幻想擁有汽車后對(duì)工作、生活、事業(yè)、生意、地位等方面帶來(lái)的好處和幫助。特別關(guān)注與汽車有關(guān)的信息，經(jīng)常參加車展等活動(dòng)，愿意聽到別人使用的感受?？蛻舻南M(fèi)心理判斷客戶的消費(fèi)心理判斷n消費(fèi)者購(gòu)車的心理發(fā)展過(guò)程步驟心理模式說(shuō) 明表現(xiàn)形式第四步確定初步投資范圍消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自己的收入情況確定汽車的投資金額，但這只是一個(gè)參考值。特別關(guān)注設(shè)定投資金額范

7、圍內(nèi)的汽車產(chǎn)品的情況第五步收集資料這是消費(fèi)者購(gòu)車前要進(jìn)行的一個(gè)很重要工作，他們需要對(duì)投資金額范圍內(nèi)的汽車產(chǎn)品有一個(gè)全面的了解。上網(wǎng)查詢或到專賣店了解有關(guān)品牌、車型、價(jià)格方面的情況，對(duì)銷售人員的介紹特別留意，并會(huì)認(rèn)真記錄。第六步分析比較這是購(gòu)車決策前的一個(gè)很重要的步驟與過(guò)程，此時(shí)，他們需要對(duì)已經(jīng)了解到的情況有一個(gè)明確的斷判，縮小選擇的范圍。會(huì)主動(dòng)與他們認(rèn)可的“行家”或買過(guò)某款汽車產(chǎn)品的熟人聯(lián)系，征求相關(guān)的意見，此時(shí)聽到的意見對(duì)他們影響很大。客戶的消費(fèi)心理判斷客戶的消費(fèi)心理判斷n消費(fèi)者購(gòu)車的心理發(fā)展過(guò)程步驟心理模式說(shuō) 明表現(xiàn)形式第七步找出問(wèn)題通過(guò)比較，他們已經(jīng)縮小了選擇的范圍，對(duì)汽車產(chǎn)品也有了進(jìn)一

8、步的認(rèn)識(shí)，同時(shí)找到了他們影響他們決策的問(wèn)題，如產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)、價(jià)格等。把問(wèn)題寫在產(chǎn)品說(shuō)明書上或?qū)懺趯ｉT的記錄紙或本子上，以防忘記。第八步求證問(wèn)題通過(guò)對(duì)問(wèn)題的求證來(lái)證實(shí)他們的判斷正確與否，最大限度地降低投資風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)確定是否還需要作進(jìn)一步調(diào)查。再次回到專賣店或電話與銷售人員聯(lián)系，了解他們關(guān)注的問(wèn)題，此時(shí)，他們會(huì)用一種特殊的眼光、特殊的聽力去評(píng)價(jià)銷售人員的意見。客戶的消費(fèi)心理判斷客戶的消費(fèi)心理判斷n消費(fèi)者購(gòu)車的心理發(fā)展過(guò)程步驟心理模式說(shuō) 明表現(xiàn)形式第九步確定投資目標(biāo)范圍在充分調(diào)查評(píng)估的基礎(chǔ)上，修正原有的投資目標(biāo)和條件，縮小投資的范圍?？蛻暨x擇的產(chǎn)品目標(biāo)已經(jīng)縮小在價(jià)格相近、配置相差不大的3-5個(gè)

9、左右品牌的車型上。 第十步再次求證客戶希望找出他們比較關(guān)注的品牌、車型、銷售商與將要排斥的品牌、車型、銷售商之間的差異。此時(shí)客戶所提出的問(wèn)題已經(jīng)具有品牌針對(duì)性，會(huì)較多地把銷售人員現(xiàn)在介紹的品牌與其他品牌進(jìn)行比較?？蛻舻南M(fèi)心理判斷客戶的消費(fèi)心理判斷n消費(fèi)者購(gòu)車的心理發(fā)展過(guò)程步驟心理模式說(shuō) 明表現(xiàn)形式第十一步確定選擇標(biāo)準(zhǔn)從降低投資風(fēng)險(xiǎn)、最大限度減小投資風(fēng)險(xiǎn)的角度看，客戶最終會(huì)確定一個(gè)選擇品牌、車型、經(jīng)銷商的標(biāo)準(zhǔn)。此時(shí)關(guān)注的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移動(dòng)服務(wù)上，會(huì)特別留意銷售商的綜合能力。第十二步討價(jià)還價(jià)客戶根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，最終選定目標(biāo)產(chǎn)品，設(shè)定最終的投資金額和可讓步的底線?？蛻魧?duì)價(jià)格的要求變得具體，但

10、比較客觀，因產(chǎn)品的供需狀況客戶的討價(jià)能力會(huì)變化?？蛻舻南M(fèi)心理判斷客戶的消費(fèi)心理判斷n消費(fèi)者購(gòu)車的心理發(fā)展過(guò)程步驟心理模式說(shuō) 明表現(xiàn)形式第十三步做出決策客戶根據(jù)銷售人員的條件和自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)最終做出取舍客戶確定與銷售人員簽訂購(gòu)車合同，交付定金。第十四步占有欲的滿足這是客戶最幸福的時(shí)刻，占有欲得到滿足，滿足感增強(qiáng)。喜歡開著車在熟人面前展示，希望得到好評(píng)。第十五步恢復(fù)平和心境經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的喜悅后，占有欲望得到了滿足，新鮮感已經(jīng)褪去，心態(tài)已經(jīng)平和，對(duì)汽車產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)也逐漸開始變得客觀。開始對(duì)使用中出現(xiàn)的問(wèn)題表示不滿，甚至憤慨，但短時(shí)間內(nèi)不會(huì)在其他人面前說(shuō)這款車性能不好、有質(zhì)量問(wèn)題?？蛻舻南M(fèi)心理判斷客

11、戶的消費(fèi)心理判斷n典型的客戶消費(fèi)心理n高估投資風(fēng)險(xiǎn)n高估自己的投資價(jià)值小結(jié)：小結(jié)：第二講第二講 汽車銷售精英的快速職業(yè)化汽車銷售精英的快速職業(yè)化 n課程時(shí)間：2小時(shí)n課程內(nèi)容：n汽車銷售工作的基本特點(diǎn)n銷售顧問(wèn)應(yīng)有的基本心態(tài)n汽車銷售團(tuán)隊(duì)的迅速形成汽車銷售工作的基本特點(diǎn)汽車銷售工作的基本特點(diǎn)n從產(chǎn)品的角度看汽車銷售是一項(xiàng)復(fù)雜的銷售工作n汽車是一個(gè)極其復(fù)雜的產(chǎn)品n汽車是一個(gè)技術(shù)更新、產(chǎn)品升級(jí)換代快的產(chǎn)品n汽車是一個(gè)高產(chǎn)品價(jià)值和附加價(jià)值的產(chǎn)品n汽車的投資行為與消費(fèi)行為汽車銷售工作的基本特點(diǎn)汽車銷售工作的基本特點(diǎn)n從消費(fèi)者角度看汽車銷售是一個(gè)長(zhǎng)期的銷售工作n消費(fèi)者極不成熟n消費(fèi)者極不專業(yè)n消費(fèi)者的決

12、策周期長(zhǎng)n消費(fèi)者極容易受到不良信息的影響汽車銷售工作的基本特點(diǎn)汽車銷售工作的基本特點(diǎn)n從銷售人員的角度看汽車銷售是一項(xiàng)專業(yè)性非常強(qiáng)的工作n銷售人員非常不專業(yè)n目前汽車銷售人員的角色與責(zé)任不清晰n不清晰銷售顧問(wèn)的真實(shí)含義n不知道自己是消費(fèi)者與企業(yè)間的橋梁n忘記了自己是企業(yè)的利潤(rùn)中心銷售顧問(wèn)應(yīng)有的基本心態(tài)銷售顧問(wèn)應(yīng)有的基本心態(tài)1.熱愛(ài)自己的職業(yè)2.對(duì)公司、產(chǎn)品和自己充滿信心3.對(duì)待顧客真誠(chéng)實(shí)在4.不急于求成5.永不輕視、怠慢客戶，更不卑躬屈膝6.耐心與韌性、決不言敗 7. 像海綿一樣永遠(yuǎn)不放棄學(xué)習(xí) 汽車銷售團(tuán)隊(duì)的迅速形成汽車銷售團(tuán)隊(duì)的迅速形成n銷售失敗的原因n并非所有的失敗都源自產(chǎn)品n客戶只相信他

13、們看到的n客戶只相信銷售商已經(jīng)做到的n問(wèn)題產(chǎn)生的根源：銷售團(tuán)隊(duì)存在問(wèn)題汽車銷售團(tuán)隊(duì)的迅速形成汽車銷售團(tuán)隊(duì)的迅速形成n銷售團(tuán)隊(duì)形成的障礙n危機(jī)意識(shí)缺失n職業(yè)目標(biāo)缺失n相互配合和理解的缺失n補(bǔ)位意識(shí)的缺失汽車銷售團(tuán)隊(duì)的迅速形成汽車銷售團(tuán)隊(duì)的迅速形成n迅速形成有戰(zhàn)斗力的銷售團(tuán)隊(duì)n建立有效溝通的管道加強(qiáng)相互理解與支持n細(xì)化工作內(nèi)容與責(zé)任做好每一天的工作n強(qiáng)化一站式服務(wù)配合n建立團(tuán)隊(duì)銷售模式n相互的支持與鼓勵(lì)小結(jié)：小結(jié)：第三講第三講 流程致勝流程致勝專業(yè)的汽車銷售流程專業(yè)的汽車銷售流程 n課程時(shí)間：2小時(shí)n課程內(nèi)容：n流程診斷什么因素影響了顧客的選擇n能夠大幅提升現(xiàn)有銷售業(yè)績(jī)水平的解決方案流程診斷流程診

14、斷什么因素影響了顧客什么因素影響了顧客的選擇的選擇n討論的重點(diǎn)：n知名品牌的汽車銷售流程n通行的七步銷售流程分析n什么因素影響了顧客的選擇知名品牌的汽車銷售流程南京菲亞特知名品牌的汽車銷售流程一汽奧迪知名品牌的汽車銷售流程奇瑞汽車n第一步：開場(chǎng)白、打招呼n第二步：簡(jiǎn)單詢問(wèn)客戶的情況n第三步：產(chǎn)品介紹與說(shuō)明n第四步：處理顧客異議n第五步：討論成交事宜n第六步：辦理有關(guān)成交手續(xù)n第七步：交車通行的七步銷售流程分析問(wèn)題：什么因素影響了顧客的選擇1.顧客愿意來(lái)我們的汽車銷售展廳嗎？2.顧客愿意接受我們的拜訪嗎？3.顧客得到了及時(shí)、周到、滿意的全方位照顧了嗎？4.銷售過(guò)程中，銷售人員是以自己為中心還是以

15、客戶為中心？5.在汽車的購(gòu)買或使用中，顧客感到方便嗎？6.當(dāng)顧客的汽車發(fā)生問(wèn)題時(shí)，是否得到了及時(shí)和有效的處理？7.當(dāng)我們上門拜訪時(shí)，顧客會(huì)讓我們停留多長(zhǎng)時(shí)間？8.顧客離開展廳后或我們離開顧客后，將會(huì)得到怎樣的評(píng)價(jià)？9.顧客提出過(guò)的問(wèn)題或建議將如何處理或已經(jīng)作了什么樣的處理？10.顧客在離開的時(shí)候愿意留下意見和聯(lián)系方式嗎？11.第一次來(lái)的顧客會(huì)在展廳中停留多長(zhǎng)時(shí)間？他們會(huì)再來(lái)嗎？12.他們會(huì)再次帶自己的親戚朋友光顧我們的展廳嗎？能夠大幅提升現(xiàn)有銷售業(yè)績(jī)水平的能夠大幅提升現(xiàn)有銷售業(yè)績(jī)水平的解決方案解決方案n討論的重點(diǎn)：1.建立與陌生客戶融洽的溝通2.有效收集客戶的購(gòu)買信息3.把握客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的真

16、正需求4.汽車產(chǎn)品的有效說(shuō)明與展示5.掌握成交階段的主控權(quán)6.處理好成交時(shí)的臨門一腳7.進(jìn)一步提升客戶的滿意度8.進(jìn)行完整的移交 9.最大限度地消除顧客未來(lái)使用中可能出現(xiàn)的抱怨 建立與陌生客戶融洽的溝通n做好開場(chǎng)白n讓客戶有足夠的時(shí)間適應(yīng)陌生的環(huán)境（展廳或賣場(chǎng)）有效收集客戶的購(gòu)買信息n什么是客戶的購(gòu)買信息6W與2HnWhat：顧客買什么樣的汽車nWhen：顧客準(zhǔn)備什么時(shí)候買汽車nWhere：顧客準(zhǔn)備在哪里買汽車nWho：誰(shuí)做出購(gòu)買決策nWhy：顧客為什么要買車nWhich：顧客準(zhǔn)備采取哪一種付款方式nHow：顧客準(zhǔn)備怎樣去達(dá)成目標(biāo)nHow much：顧客準(zhǔn)備花多少錢買車有效收集客戶的購(gòu)買信息1

17、.您要買的車會(huì)在什么地方使用？2.您能告訴我平時(shí)會(huì)有多少人乘座這輛車嗎？3.您為什么要買車？4.您怎樣看待汽車銷售商的承諾？5.您能描述一下周邊的朋友用車的體會(huì)嗎？6.除了您之外，還有誰(shuí)會(huì)參與來(lái)做這次買車的決定？7.假若這款車適合您的話，您會(huì)在什么時(shí)候能夠定下來(lái)？8.您家住在哪里？把握客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的真正需求n客戶需求是購(gòu)買的源動(dòng)力n真正明確客戶的需求四個(gè)為什么？n縮小客戶的需求范圍n建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系 汽車產(chǎn)品的有效說(shuō)明與展示n營(yíng)造能夠讓顧客“用心聽你說(shuō)”的環(huán)境 n顧客不會(huì)因?yàn)橹圃焐绦Q的產(chǎn)品的卓越性能而萌發(fā)購(gòu)買的動(dòng)機(jī)n產(chǎn)品展示與說(shuō)明的方法 n產(chǎn)品的展示與說(shuō)明需要借助非語(yǔ)言的因素來(lái)

18、傳遞正確、有效的信息 n明確顧客關(guān)注汽車產(chǎn)品的哪個(gè)方面 n汽車產(chǎn)品的比較掌握成交階段的主控權(quán)1.因?yàn)轭櫩瓦€沒(méi)有簽字畫押，還沒(méi)有交納定金，顧客隨時(shí)都會(huì)改變主意 2.不能因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)表示出成交的信號(hào)而激動(dòng)不已 3.注意顧客新提出的問(wèn)題 4.有效處理價(jià)格方面的異議 處理好成交時(shí)的臨門一腳n容易發(fā)生的失敗n忽略成交跡象n把協(xié)商階段的問(wèn)題留到了成交階段n銷售人員的心態(tài)不正確n銷售人員沒(méi)有掌握成交技術(shù)進(jìn)一步提升客戶的滿意度1.簽完合同收了預(yù)付款后，必須讓顧客提供完整的資料。 2.注意不能將顧客的姓名、單位、住址等關(guān)鍵性的資料搞錯(cuò) 3.必須按約定的時(shí)間辦理好有關(guān)的手續(xù) 進(jìn)行完整的移交 1.移交要完整2.舉行

19、正式的交車儀式3.交待使用中的注意事項(xiàng)，與顧客一起研究說(shuō)明書4.注意要將汽車的缺陷告訴顧客最大限度地消除顧客未來(lái)使用中可能出現(xiàn)的抱怨 1.進(jìn)行服務(wù)事項(xiàng)方面的交接2.對(duì)顧客做出承諾公司承諾和個(gè)人承諾3.詳細(xì)介紹服務(wù)流程和注意事項(xiàng)4.要求顧客介紹潛在顧客小結(jié)：小結(jié)：第四講第四講汽車銷售的高級(jí)技術(shù)汽車銷售的高級(jí)技術(shù)客戶需求的深度開發(fā)客戶需求的深度開發(fā)n課程時(shí)間：2小時(shí)n課程內(nèi)容：n客戶最終的決策傾向是成交的前提條件n讓客戶不得不選擇你的汽車產(chǎn)品n只有你提供的汽車產(chǎn)品才是顧客最佳的選擇客戶最終的決策傾向是成交的前提客戶最終的決策傾向是成交的前提條件條件n確定客戶選擇與否的因素n品牌n車型n價(jià)格n銷售商

20、讓客戶不得不選擇你的汽車產(chǎn)品讓客戶不得不選擇你的汽車產(chǎn)品n第一步：了解客戶的背景情況n第二步：了解客戶當(dāng)前面臨的問(wèn)題n第三步：針對(duì)客戶所存在的問(wèn)題，讓他們意識(shí)到如果問(wèn)題得不到有效的解決，將會(huì)給他帶來(lái)的麻煩；n第四步：針對(duì)客戶需要解決的問(wèn)題，讓他們意識(shí)到如果問(wèn)題得到有效的解決，將會(huì)帶來(lái)什么樣的好處和利益第一步：了解客戶的背景情況1.購(gòu)車主體2.從事行業(yè)3.顧客的決策地位4.收入狀況5.年齡/性別6.所在地區(qū)7.個(gè)人喜好8.以往接觸過(guò)什么樣的品牌9.以往使用過(guò)什么樣的汽車產(chǎn)品10.之前對(duì)汽車產(chǎn)品、經(jīng)銷商的了解情況第一步：了解客戶當(dāng)前面臨的問(wèn)題n舉例：n聽您剛才的介紹，您現(xiàn)在開的是某品牌的某款車，我

21、想請(qǐng)教一下，這部車有什么地方讓您不滿意？n我看您剛才開來(lái)的那部車好像是剛買的，怎么又想換一部新車呢？ n我想請(qǐng)教一下，今天上午您到過(guò)汽車市場(chǎng)和汽車市場(chǎng)，也看中了品牌2.5 V6旗艦型，什么原因還讓您定不下來(lái)呢？ 第二步：了解客戶當(dāng)前面臨的問(wèn)題n出現(xiàn)問(wèn)題的原因：n顧客周圍的人群或團(tuán)體對(duì)某個(gè)品牌或車型的評(píng)價(jià)引起的問(wèn)題n產(chǎn)品特性方面產(chǎn)生的問(wèn)題：如納米材料、鋁合金材料、發(fā)動(dòng)機(jī)的功率、流線型的設(shè)計(jì)、油耗、越野性能、內(nèi)飾等。n汽車給人留下的整體印象：品牌與成功、品牌與財(cái)富、車型與個(gè)性、車型與職業(yè)等人們約定俗成的評(píng)價(jià)；n售后服務(wù)方面的問(wèn)題第三步：針對(duì)客戶所存在的問(wèn)題，讓他們意識(shí)到如果問(wèn)題得不到有效的解決，將

22、會(huì)給他帶來(lái)的麻煩n目的n要讓顧客圍繞著銷售人員設(shè)定的銷售目標(biāo)展開對(duì)競(jìng)爭(zhēng)汽車產(chǎn)品的排斥和對(duì)所推薦汽車產(chǎn)品的認(rèn)知n客戶之所以下決心購(gòu)買汽車產(chǎn)品，一定是他們面臨的問(wèn)題已經(jīng)到了必須要解決的地步 n具體做法第四步：針對(duì)客戶需要解決的問(wèn)題，讓他們意識(shí)到如果問(wèn)題得到有效的解決，將會(huì)帶來(lái)什么樣的好處和利益n目的n讓顧客充分認(rèn)知解決問(wèn)題的重要性和迫切性n具體做法只有你提供的汽車產(chǎn)品才是顧客最只有你提供的汽車產(chǎn)品才是顧客最佳的選擇佳的選擇明確需求暗示需求只有你提供的汽車產(chǎn)品才是顧客最只有你提供的汽車產(chǎn)品才是顧客最佳的選擇佳的選擇n在汽車銷售中，層次最高、最有效的銷售方法是在客戶主動(dòng)提出了對(duì)汽車產(chǎn)品或售后服務(wù)的需求

23、目標(biāo)時(shí)，銷售人員進(jìn)行針對(duì)性極強(qiáng)的銷售。此時(shí)，要做的工作是讓客戶自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的解決方案，而這個(gè)方案只有銷售人員提供的備選方案最可行 只有你提供的汽車產(chǎn)品才是顧客最只有你提供的汽車產(chǎn)品才是顧客最佳的選擇佳的選擇由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵；由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬；由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手；由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信；由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗；由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng)；這都是由于缺少那個(gè)釘子。小結(jié)：小結(jié)：第五講第五講 客戶的有效跟進(jìn)客戶的有效跟進(jìn) n課程時(shí)間：2小時(shí)n課程內(nèi)容：n如何才能讓準(zhǔn)客戶留下完整資料n留下準(zhǔn)客戶的資料后應(yīng)該做什么n跟進(jìn)同一個(gè)客戶銷售員

24、應(yīng)如何協(xié)同作戰(zhàn)如何才能讓準(zhǔn)客戶留下完整資料如何才能讓準(zhǔn)客戶留下完整資料n問(wèn)題：n在客戶離開的時(shí)候能夠讓客戶留下聯(lián)系的方式嗎？n銷售人員敢打電話給客戶嗎？ n應(yīng)該在什么時(shí)候給他打電話？n你在電話中應(yīng)該跟他談什么？n如果在電話中客戶告訴不要再打電話給他，你會(huì)怎么做？n在電話中客戶拒絕了銷售人員的建議該怎么辦？如何才能讓準(zhǔn)客戶留下完整資料如何才能讓準(zhǔn)客戶留下完整資料n建立客戶對(duì)銷售人員的信任 n建立客戶對(duì)銷售商的信任 n正確開發(fā)出客戶的需求n預(yù)先埋下銷售的種子n應(yīng)用恰當(dāng)?shù)匿N售方法（舉例）如何才能讓準(zhǔn)客戶留下完整資料如何才能讓準(zhǔn)客戶留下完整資料留下準(zhǔn)客戶的資料后應(yīng)該做什么留下準(zhǔn)客戶的資料后應(yīng)該做什么n

25、建立完整的客戶檔案n尋找與客戶關(guān)聯(lián)的情況n確定跟進(jìn)的時(shí)間與內(nèi)容n準(zhǔn)汽車客戶跟進(jìn)的四個(gè)要點(diǎn)準(zhǔn)汽車客戶跟進(jìn)的四個(gè)要點(diǎn)n學(xué)會(huì)換位思考n要隨時(shí)關(guān)照客戶n電話跟進(jìn)要注意的21個(gè)問(wèn)題n跟進(jìn)中客戶異議的處理電話跟進(jìn)要注意的21個(gè)問(wèn)題1.安排好打電話的順序 2.作好記錄 3.學(xué)會(huì)問(wèn)“為什么” 4.提供足夠的信息 5.感情要充沛 6.保持微笑 7.合理安排電話時(shí)間、減少不必要的溝通8.學(xué)會(huì)控制語(yǔ)速 9.給客戶留下專業(yè)的印象 10.詢問(wèn)客戶打電話的時(shí)機(jī)是否合適 11.學(xué)會(huì)致謝 電話跟進(jìn)要注意的21個(gè)問(wèn)題12.學(xué)會(huì)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)問(wèn)題 13.學(xué)會(huì)聆聽 14.學(xué)會(huì)求證 15.學(xué)會(huì)控制情緒 16.建立信心 17.學(xué)會(huì)熟練地打電

26、話 18.學(xué)會(huì)解決問(wèn)題 19.學(xué)會(huì)循序漸進(jìn) 20.學(xué)會(huì)拓展客戶范圍 21.避免攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 跟進(jìn)中客戶異議的處理n處理技巧LListen 仔細(xì)聆聽仔細(xì)聆聽 即用心、用腦、用耳去真正體會(huì) 客戶的意思SShare 分享感受分享感受 用同理心與客戶取得心理上和認(rèn) 識(shí)上的一致，建立溝通的基礎(chǔ)。CClarify 澄清異議澄清異議 對(duì)客戶提出的問(wèn)題和異議進(jìn)行澄 清和明確PPresent 提出方案提出方案 提出解決客戶異議的方案，求得 客戶的認(rèn)可AAsk for Action 要求行動(dòng)要求行動(dòng) 提出購(gòu)買建議，要求客 戶做出成交承諾舉例：銷售人員：經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的考察，是否已經(jīng)有了自己明確的選擇對(duì)象？客 戶：那

27、么多的車型似乎都可以滿足我的要求，至今我還沒(méi)有考慮好選哪一品牌。L L(電話中學(xué)會(huì)仔細(xì)聆聽，不要插嘴，要等客戶說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶)S S（分享感受，求得客戶的認(rèn)同）我理解您的意思，買車是一件非常慎重的事情，需要認(rèn)真考慮。C C（澄清異議，了解客戶到底關(guān)注什么問(wèn)題）這里，我想請(qǐng)教一下，如果現(xiàn)在讓您做出選擇的話，您會(huì)關(guān)注哪些方面的問(wèn)題？P P（提出方案供客戶參考）其實(shí)，很多第一次來(lái)我們公司的朋友都會(huì)有您一樣的想法，對(duì)我們銷售的某款車在使用中的情況會(huì)有一些疑義，不過(guò)很多客戶在他們下決心購(gòu)買了這款車后，都發(fā)現(xiàn)有一個(gè)讓他們興奮不已的事情，就是這款車在省油方面非常卓越。A A（要求行動(dòng)，獲得客戶的承諾）

28、這樣吧，既然您對(duì)我們的這款車比較認(rèn)同，如果您今天上午沒(méi)有安排什么重要事情的話，我們安排一輛車去接您，不超過(guò)30分鐘就會(huì)到您那里。跟進(jìn)同一個(gè)客戶銷售員應(yīng)如何協(xié)同跟進(jìn)同一個(gè)客戶銷售員應(yīng)如何協(xié)同作戰(zhàn)作戰(zhàn)n為什么要協(xié)同作戰(zhàn)客戶個(gè)性化的要求n客戶的分類n控制型的客戶n分析型的客戶n表現(xiàn)型的客戶n和藹型的客戶跟進(jìn)同一個(gè)客戶銷售員應(yīng)如何協(xié)同跟進(jìn)同一個(gè)客戶銷售員應(yīng)如何協(xié)同作戰(zhàn)作戰(zhàn)n為什么要協(xié)同作戰(zhàn)n展現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的整體服務(wù)能力n讓客戶感受到倍受關(guān)照跟進(jìn)同一個(gè)客戶銷售員應(yīng)如何協(xié)同跟進(jìn)同一個(gè)客戶銷售員應(yīng)如何協(xié)同作戰(zhàn)作戰(zhàn)n協(xié)同作戰(zhàn)的方式n針對(duì)客戶的類型選擇相對(duì)應(yīng)的銷售人員n小組配合n講求配合的策略與技巧跟進(jìn)同一個(gè)客

29、戶銷售員應(yīng)如何協(xié)同跟進(jìn)同一個(gè)客戶銷售員應(yīng)如何協(xié)同作戰(zhàn)作戰(zhàn)n講求配合的策略與技巧n性別策略n年齡策略n回應(yīng)策略小結(jié)：小結(jié)：第六講第六講 有效的汽車產(chǎn)品成交技術(shù)有效的汽車產(chǎn)品成交技術(shù) n課程時(shí)間：3小時(shí)n課程內(nèi)容：n影響汽車產(chǎn)品成交的因素n汽車產(chǎn)品成交的前提條件n有效削弱客戶的談判優(yōu)勢(shì)n不是什么條件都可以讓步n攻克客戶的最后一分鐘猶豫n簽訂汽車銷售合同后要注意的問(wèn)題影響汽車產(chǎn)品成交的因素n缺乏對(duì)客戶的掌控能力n不敢主動(dòng)要求成交n把握不住成交的機(jī)會(huì)缺乏對(duì)客戶的掌控能力n“你現(xiàn)在能定下來(lái)嗎？”VS“如果您要定的話會(huì)考慮什么時(shí)間把車開回去？”n“您現(xiàn)在能定下來(lái)就簽合同嗎？”VS“是不是把身份證給我一下？”n“你們幾位中，誰(shuí)能定這件事？”VS“除了您之外，還有誰(shuí)參與做這個(gè)決定？”不敢主動(dòng)要求成