客服工作流程

1、客服工作流程品管部客服跟單員工作手冊貴陽城際共配中心'、客服工作崗位流程說明客服工作目的：1、提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶體念。2、通過中轉(zhuǎn)貨物的追蹤、延伸客戶、加強客戶溝通。3、監(jiān)督考評聯(lián)盟的質(zhì)量運營、內(nèi)部異常信息反饋的 登記、跟蹤、處理。4、提供客戶查詢服務(wù)、異常狀態(tài)的登記、處理。5、維護大客戶、服務(wù)質(zhì)量反饋。6、完善客戶體系、建立客戶檔案。7、收集客戶滿意度、提供考評數(shù)據(jù)。&建立回單管理體系、保證回單結(jié)算及時。二、客服工作禁令客服工作禁令1、禁止追蹤不及時。2、禁止異常記錄不反饋。3、禁止出現(xiàn)異常情況不采取補救措施。4、禁止聯(lián)盟商違規(guī)不處理、不反饋。5、禁止追蹤記事不真實。6、

2、禁止溝通不融洽、語氣生硬。7、禁止對客戶不禮貌，甚至辱罵客戶。8禁止日常工作不記錄。三、每日工作每日工作：1. 通過對操作系統(tǒng)內(nèi)的異常登記排序，按站點在內(nèi)部質(zhì)量交接異常 登記表上登記昨日的聯(lián)盟商異常，內(nèi)容為貨差、貨損等。2. 中午之前落實上述異常類情況。3. 與相關(guān)部門對接，收取需要重要跟蹤名單、大客戶、重點客 戶、新客戶，并登記在跟蹤日志上。4. 對昨天發(fā)出的未到達(dá)的貨物，通過電話進(jìn)行逐一落實，在操 作系統(tǒng)在途跟蹤內(nèi)做在途跟蹤。5. 下午開始打開操作系統(tǒng)客服內(nèi)貨物跟蹤，逐單跟蹤中轉(zhuǎn)貨物。6. 養(yǎng)成首問負(fù)責(zé)制工作習(xí)慣，有問必答，有問必復(fù)。7. 建立客戶溝通聯(lián)系檔案。四、每日或每周工作每周或者每

3、月工作1、清理操作系統(tǒng)內(nèi)的客戶檔案，統(tǒng)一客戶名稱。2、對跟蹤日志中轉(zhuǎn)異常登記表客戶投訴登記表進(jìn)行y匚總。3、落實損失情況，由客服專員中轉(zhuǎn)異常登記表進(jìn)行處理或 由財務(wù)進(jìn)行沖帳處理，及時向中轉(zhuǎn)聯(lián)盟商追索損失。4、整理信息系統(tǒng)，客戶資料5、向客戶發(fā)送節(jié)日或周末短信息。6、隨機調(diào)查回訪客戶。7、 其他大客戶的客服特殊需求反饋（如第三方業(yè)務(wù)的客戶）。五、客服跟單員的跟單步驟貨物追蹤步驟：1、當(dāng)貨物中轉(zhuǎn)發(fā)運后次日，下午 14:00后，客服專員對所發(fā) 運貨物網(wǎng)點用短信或電話等形式進(jìn)行貨物追蹤， 與收貨客戶聯(lián)系 收貨狀態(tài)，并在操作系統(tǒng)內(nèi)作貨物跟蹤登記。2、對當(dāng)天沒有收到貨物的，貨物未及時到達(dá)時，客服專員與 中

4、轉(zhuǎn)聯(lián)盟商進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)具體到貨時間， 并將具體到達(dá)時間通知 收貨客戶，并記錄在跟蹤日志上，在具體到達(dá)日期 ，客服專員要進(jìn)行再次追蹤直到貨物簽收為止，并記錄在跟蹤日志上 作到貨延誤處理。3、客服專員每天對發(fā)運記錄進(jìn)行檢查，對特殊要求或緊急中 轉(zhuǎn)的貨物要當(dāng)天晚上向中轉(zhuǎn)聯(lián)盟商了解該批貨物的裝車狀況，及時提醒確保當(dāng)日貨物上車，提醒裝卸注意事項，如遇非人為因素 不可抗拒因數(shù)可能會影響正常交貨時對該批貨物進(jìn)行記錄并及 時將相關(guān)信息反饋給部門主管進(jìn)行處理。5、客服專員按照發(fā)運時登記整理的記錄一一進(jìn)行客戶收貨落實追蹤,在追蹤日期項目欄內(nèi)注明追蹤時間、受話人、是否延誤；在收貨狀態(tài)項目內(nèi)注明收貨包裝狀況、送貨人員服

5、務(wù)質(zhì)量等。如出現(xiàn)包裝破損，發(fā)生貨損貨差時立即向部門領(lǐng)導(dǎo)、中轉(zhuǎn)站反饋。6、每周客服專員將中轉(zhuǎn)異常登記表進(jìn)行匯總上報主管， 通報聯(lián)盟商。7、次月6號前客服專員將中轉(zhuǎn)聯(lián)盟商上月配送準(zhǔn)確率進(jìn)行匯 總上報公司并通報主管。六、對中轉(zhuǎn)聯(lián)盟商的考核指標(biāo)從客戶服務(wù)水平、交付能力、客戶投訴三個方面對中轉(zhuǎn)供應(yīng)商進(jìn)行 考核：“客戶服務(wù)水平”占30%“交付能力”占40%“客戶投訴”占30%客戶服務(wù)水平：由以下四個方面組成：訂單響應(yīng)能力、-能否按時提貨？信息可追溯性、-查貨反應(yīng)速度是否快捷？異常情況響應(yīng)能力-有問題是否及時處理和回復(fù)？完美回單率-回單簽單是否完美？交付能力：交付能力由以下兩個方面組成：交付及時率-發(fā)車是否

6、及時，并優(yōu)先走平臺的貨物？交付數(shù)量準(zhǔn)確率-運輸質(zhì)量怎么樣？客戶投訴合同執(zhí)行力-賠付承諾能否兌現(xiàn)，是否及時？送貨服務(wù)態(tài)度-送貨人員是否符合要求？七、其他工作操作系統(tǒng)的信息維護為提高工作效率，工作人員要不定期對系統(tǒng)內(nèi)的中轉(zhuǎn)聯(lián)盟商信息進(jìn)行 維護?？窗鍒?zhí)行根據(jù)工作情況，每日按要求，打印客服跟蹤日志，并交由主管簽字， 每月按客戶跟單員的跟單率進(jìn)行，客服專員的考評。八、操作系統(tǒng)的常用操作客服工作流程1、歷史中轉(zhuǎn)貨物跟蹤:每天早上打印出今天需要跟蹤中轉(zhuǎn)運單信息:Q' ij：M .fif1 千：-百” 和沖I. T TSWq ?= n-W Tira -Ufiarawfa* til當(dāng)璋瑋F寧寧苦I r帶

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