家具店長店員培訓(xùn)手冊

1、終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊遇到不同類型的顧客你該如何應(yīng)對；如何向顧客說明產(chǎn)品能增 加購買欲；如何報(bào)價(jià)能占據(jù)主動(dòng)位置；顧客有顧慮時(shí)你該如何解決； 成交后要如何跟進(jìn)作為一名優(yōu)秀的店員，這些問題你都應(yīng)該知道！ 第一節(jié)：售前準(zhǔn)備觀念篇1、導(dǎo)購：就是在銷售、服務(wù)、技術(shù)等過程中所進(jìn)行的指導(dǎo)、輔導(dǎo)、引導(dǎo)（顧客有直接的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的）2、自身素質(zhì)：作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員，是一個(gè)具有良好素質(zhì)和修養(yǎng)的社會(huì)人， 并真誠的關(guān)注和尊重他人。（1）、溝通：以較高的溝通能力和銷售技巧善于達(dá)成銷售。（2）、知識(shí)：具備扎實(shí)的行業(yè)，公司、商場、產(chǎn)品等方面的知識(shí)； 能迅速提高顧客對產(chǎn)品及相關(guān)知識(shí)的認(rèn)知。（3）、應(yīng)變：能現(xiàn)場

2、解決顧客對產(chǎn)品，服務(wù)的疑慮及顧客對價(jià)格 的異議。（4）、學(xué)習(xí)：具有一定的分析能力和調(diào)研能力，能主動(dòng)收集顧客 對貨品和賣場的意見建議，收集同行業(yè)的產(chǎn)品，價(jià)格和銷售活動(dòng)等信 息，能積極地參與公司及商場的各種銷售促進(jìn)活動(dòng)， 能及時(shí)整理和反 饋在工作中積累的重要信息和心得(5) 、服務(wù)：能妥善解決售后，維護(hù)與投訴問題。(6) 、自制：善于維護(hù)公司和商場的形象及利益。3、服務(wù)態(tài)度：作為一名導(dǎo)購員，微笑是你每天工作的開始，微笑會(huì)帶給我們自 信，微笑會(huì)帶給我們快樂，我們要讓微笑作為有價(jià)商品貫穿整個(gè)無價(jià) 服務(wù)的過程，我們要以最真誠的微笑感染每一位消費(fèi)者， 讓微笑成為 我們公司服務(wù)的重要。關(guān)鍵詞：踏實(shí)、勤懇、謙

3、虛、親切、自信、誠信。4、理念：(1) 銷售過程中銷的是什么？答案：自己。a銷售任何產(chǎn)品之前首先推銷的是自己。b、一聽你講的話便象外行，顧客根本不會(huì)愿意談下去。c、為成功而打扮，為勝利而穿著。(2) 銷售過程中售的是什么？答案：觀念。a、觀一一價(jià)值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。b、念一一信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。c、如顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。d、我們的工作是協(xié)助和幫助，顧客買到他認(rèn)為最合適的產(chǎn)品及服務(wù)。（3）買賣過程中買的是什么？答案：感覺。在整個(gè)銷售過程中為顧客營造一個(gè)好的感覺，那么你就找到 打開顧客錢包的“鑰匙”了。（4）

4、買賣過程中賣的是什么？答案：好處。就是能給顧客帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么 麻煩和痛苦。（5）在銷售的過程中，決定銷售成敗的人類行為動(dòng)機(jī)是什么？答案：追求快樂，逃避痛苦。兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。a、當(dāng)痛苦與快樂同時(shí)出現(xiàn)，由顧客選擇時(shí)，除非快樂是痛苦的四倍他才會(huì)選擇快樂，當(dāng)痛苦與痛苦同時(shí)出現(xiàn)，由顧客選擇時(shí)， 他會(huì)選擇較小的痛苦。b、在銷售過程中一定要讓你的顧客知道，使用我們的產(chǎn)品或 服務(wù)能帶給他什么快樂及好處，不使用，不購買我們的產(chǎn)品會(huì)有哪 些痛苦與損失。5、素質(zhì)與知識(shí)的準(zhǔn)備。（1）.身體準(zhǔn)備：銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞，具備良好身 體素質(zhì)的人，才能在神情上表現(xiàn)得自信，富有

5、朝氣，才能讓見到 你的顧客感覺到可以信賴，所有的銷售人員都應(yīng)該花一定的時(shí)間鍛煉身體。(2) 精神準(zhǔn)備：a復(fù)習(xí)產(chǎn)品對顧客的好處及幫助。b、接待之前，想想最近成功得畫面，特別是可以回顧顧客使用我們的產(chǎn)品以后感激我們得畫面。c、想象將要與我們的顧客交談的過程中的一些良好畫面。d、想象顧客使用我們的產(chǎn)品后帶給他的幫助。(3) 專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備a、要想成為贏家，必須先成為專家，要想成為專家，必須把公 司當(dāng)家。b、對自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌。c、對競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)如數(shù)家珍。d、顧問式銷售最大的特點(diǎn)，就是以專家權(quán)威的身份幫顧客解決 問題。(4) 非專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備：頂尖的銷售人員是一個(gè)雜學(xué)家，社會(huì)知識(shí)也需要

6、非常廣博，當(dāng)你 知道的東西越多對你的銷售就越有利， 銷售人員像水，什么樣的容器 都能裝得進(jìn)。(5) 對了解顧客的準(zhǔn)備：a、沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會(huì)賣的銷售人員。b、沒有不能溝通的人，只是沒有找到跟他溝通的方法。c、沒有不能成交的顧客，只是我們對他不夠了解。(6) 良好的心態(tài)準(zhǔn)備:A、把工作當(dāng)成事業(yè)的態(tài)度。B、長遠(yuǎn)的態(tài)度。C、積極的態(tài)度：把拒絕定義成老師，每次拒絕的痛苦變成了成 長的快樂，當(dāng)你選擇了銷售你就選擇了被拒絕，銷售成功只是概率。D、感恩的態(tài)度：感激傷害你的人，因?yàn)樗捔四愕囊庵尽８屑て垓_你的人，因?yàn)樗鲩L了你的見識(shí)。感激遺棄你的人，因?yàn)樗嬖V你要自立。感激批評(píng)你的人，因?yàn)樗屇愕?/p>

7、以成長。感激你的競爭對手，因?yàn)樗屇愀忧逍?。感激愛你和你愛的人，因?yàn)檫@就是本分。E、學(xué)習(xí)的態(tài)度：投資脖子以上的投資，是回報(bào)率最高的投資。你對學(xué)習(xí)的態(tài)度決定了你未來成就的高度。二、服務(wù)禮儀概述1、服務(wù)禮儀：就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中，用以向服務(wù)對象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。什么是服務(wù)禮儀：就是尊重他人，同時(shí)也尊重自己，表達(dá)尊重和 善意，尊重對方的選擇，不要隨便加以非議，接受對方，客人永遠(yuǎn)是 對的。待客三聲：A. 來有迎聲（你好）B. 問有答聲：按時(shí)回答，不閃爍其詞，限時(shí)回答。C走有送聲：請慢走，歡迎下次光臨。2、規(guī)范用語：（1）、稱呼：您、先生、小姐等（尊稱）（2）、沒有你我，只有我們（強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)

8、精神，我們都是一個(gè)整體）（3）、接待顧客時(shí)：a. 您好，歡迎光臨，請隨便看看，我們是 XX品牌專賣店。b. 您需要點(diǎn)什么？我能否幫助您？（4）、給顧客介紹商品時(shí)：a. 您看這款是否喜歡？b. 您是否考慮這樣的搭配？c. 您還需要其他的東西嗎？d. 對不起，這款產(chǎn)品還沒到（已賣完）請您過幾天再看看，或留 下您的電話，貨到后我馬上通知您。（5）、不能立即招呼顧客時(shí)：a. 請您稍等，我馬上來。您先看看，我一會(huì)給您介紹。b. 對不起，耽誤您的時(shí)間，很抱歉。（讓您久等了，請?jiān)彛?）、送客時(shí)：a. 再見，請慢走，歡迎再次光臨。b. 您走好，還有什么需要(或問題)請隨時(shí)與我們聯(lián)系。3、電話禮節(jié)：(1)

9、.選擇好時(shí)間，并詢問此時(shí)談話是否方便，時(shí)間不要太長以 3-5分鐘為宜。(2) .電話接通后，首先說“您好，我是 XX店XX',然后告訴 對方你要找的人，若是要找的人不在時(shí)，可以讓接聽人直接轉(zhuǎn)告，并表 示感謝，若是內(nèi)容不方便轉(zhuǎn)告時(shí)，你可以說明日再打，或者請接聽人 轉(zhuǎn)告，給你回電話，并表示感謝。遇到撥號(hào)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。(4).語鈴響及時(shí)去接，先說“您好”，然后自報(bào)家門，再熱情回答 對方。4、儀容，儀表就是外觀莊重、簡潔自然、大方。導(dǎo)購員要保持頭部整潔，男士不留長發(fā)，不剃光頭:女士忌做怪異 發(fā)型、染彩發(fā)；要淡妝，香水不可過濃，勤修剪指甲，保持面貌清潔， 體味清新、口氣清鮮。

10、衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，領(lǐng)帶要與西裝，襯衫搭配得當(dāng)，胸牌 要帶在左邊，高度與襯衫的第二顆扣子平齊。5、職業(yè)道德：就是崗位上的做人要求，要恪盡職守,友善同事，尊重上級(jí)，嚴(yán)守職 業(yè)秘密，愛崗敬業(yè)。A. 思想品質(zhì)：宏觀的東西，什么思想品質(zhì)的人就決定他的生活 和工作的態(tài)度。B. 服務(wù)態(tài)度：要尊重自身，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的企業(yè)， 尊重他人。C. 經(jīng)營風(fēng)格：貨真價(jià)實(shí)、誠實(shí)無欺。D. 職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)，堅(jiān)守崗位，勤奮工作，團(tuán)結(jié)協(xié)作。6、服務(wù)意識(shí)：就是對服務(wù)人員具體的崗位要求，比如；對顧客要有求必應(yīng)，不 厭其煩，愛崗敬業(yè)，忠于職守。(1) 沒有服務(wù)意識(shí)：首先認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性、神圣感、崇高感、 責(zé)任感、

11、平等感，服務(wù)沒有貴賤尊卑之分，我為別人服務(wù)工作，同時(shí)別 人也為我服務(wù)工作。(2) 有沒有正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明，善解人意，無微 不至，不厭其煩，客人永遠(yuǎn)是正確的。7、心態(tài)調(diào)整：心態(tài)決定一切，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的生活，什么樣的 工作，什么樣的為人處世A、心態(tài)要健康:善待自己，善待生命，善待工作，善待社會(huì)，善待人，善待世界; 要有積極的心態(tài)，平和的心態(tài)，樂觀、浪漫的心態(tài)，寬容的心態(tài)。B、思想要健康：要常想一、二：要量力而行，別跟自己過不去，知足常樂。C、要學(xué)會(huì)放棄：放棄也是成功，放棄過去是為了將來，放棄煩惱，會(huì)更好的工作, 懂得放棄的人，才能更好的進(jìn)步。三、基本工作1、溝通傳播，達(dá)成

12、銷售：利用一定的溝通和銷售技能，介紹產(chǎn)品知識(shí)、品牌形象和商場的 服務(wù)形象，協(xié)助顧客選購產(chǎn)品，以達(dá)成銷售。2、賣場展示，形象維護(hù)：按照一定規(guī)范負(fù)責(zé)賣場貨品、飾品、小件（POP）的展示陳列和 清潔工作，在總體布局上確保物品陳列的準(zhǔn)確性，細(xì)節(jié)上，維護(hù)門店 的統(tǒng)一風(fēng)格和形象。3、促動(dòng)物流，掌握貨源隨時(shí)弄清楚商場的物流狀況，掌握賣場貨品的日常庫存和訂貨情況，積極配合門店主管和安裝送貨人員做好賣場展品的提展、暫存、退庫、月末盤點(diǎn)等工作。4、客戶管理，售后服務(wù)：積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進(jìn)售后服務(wù)工作， 在第一時(shí) 間妥善處理客戶投訴，建立客戶資料，了解和觀察消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)向和 購買習(xí)慣，將重要心得向主管

13、匯報(bào)。在售后，對熟客和潛在顧客做好 詳細(xì)的記錄。最佳客戶應(yīng)該是：能夠給企業(yè)提供良好的建議，使企業(yè)揚(yáng)長避短，提高競爭實(shí)力的 客戶；能夠啟發(fā)企業(yè)創(chuàng)新靈感，提升企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值的客戶；能夠向 企業(yè)提出挑戰(zhàn)，使企業(yè)更新、改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。這樣的客戶不一定是企業(yè)的大客戶，而是對企業(yè)的成長和發(fā)展很 有作用的客戶。5、專賣店店長工作指導(dǎo)：店長角色定位：a、公司一線的形象代表；b、產(chǎn)品的品質(zhì)與文化的宣傳者；c、服務(wù)理念的傳播者；d、店面的維護(hù)者，店員的合作及教導(dǎo)者;e、公司信息的反饋者；6、店長的職責(zé):A:導(dǎo)購職責(zé)（1）專賣店各項(xiàng)安全管理；（2）做一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的推銷員；（3）協(xié)調(diào)處理客戶矛盾及各種問題；（4）

14、建議并及時(shí)處理不良樣品，不適當(dāng)產(chǎn)品；（5）自我提升，學(xué)習(xí)各項(xiàng)技巧，加強(qiáng)綜合素質(zhì)修養(yǎng)；B:管理職責(zé)（1）店員管理：a、要求店員遵守專賣店關(guān)于人事、行政、業(yè)務(wù)管理的各項(xiàng)要求；b、檢查各項(xiàng)制度執(zhí)行情況；c、組織各種店內(nèi)培訓(xùn)，建立團(tuán)隊(duì)合作精神；（2）產(chǎn)品、財(cái)務(wù)管理a、倉庫存貨盤點(diǎn)核實(shí)，出現(xiàn)誤差的查實(shí)；b、成交后的財(cái)務(wù)單據(jù)、收取定金及貨款，同財(cái)務(wù)對帳交接；（3）文件管理及形象維護(hù)a、收集、編制客戶檔案，分析消費(fèi)需求，提供信息；b、分析產(chǎn)品組合，提出并實(shí)施貨品調(diào)整、擺場；c、檢查各項(xiàng)設(shè)施、電視、燈具的良好性，無法解決及時(shí)上報(bào)處理；d、按照現(xiàn)場維護(hù)手冊，檢查店內(nèi)家具及各項(xiàng)元素的擺放；（4）對市場研究及信息反

15、饋每月書面上報(bào)關(guān)于銷售的報(bào)告，簡明本月何種產(chǎn)品市場走銷或滯銷，客戶的反映與上月的對比額出現(xiàn)波動(dòng)大的產(chǎn)品的原因，并作出分析、建議。7、展示產(chǎn)品就是把你的產(chǎn)品展開，給別人看，通過互動(dòng)，引起共鳴，激發(fā)顧 客購買欲望。有備而來：就是對產(chǎn)品材質(zhì)、特點(diǎn)、功能等提前了解。核心點(diǎn)：材質(zhì)、生產(chǎn)過程、服務(wù)、品牌等宏觀了解。四會(huì)：會(huì)使用、會(huì)調(diào)整、會(huì)組裝、會(huì)維修。十知道：知道產(chǎn)品產(chǎn)地、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)、產(chǎn)品保管、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品使用及保養(yǎng)。動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)妥安全、搬運(yùn)到位、遞交商品、手位標(biāo)準(zhǔn)。雙方協(xié)調(diào)、有吸引力，交流機(jī)會(huì)，接觸產(chǎn)品。四、市場推廣1市場推廣2小區(qū)廣告3面對面銷售4小區(qū)

16、樣板間展示第二節(jié)售中技巧、接觸顧客:1、第一印象：當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客準(zhǔn)備進(jìn)店時(shí)，應(yīng)放下任何工作挺胸， 抬頭，自然微笑快步走向顧客，打招呼，問好，介紹企業(yè)及品牌，打 手勢引顧客進(jìn)店。2、判斷顧客類型：導(dǎo)購員對不同類型的顧客，采用不同的接待方法：（1）見多識(shí)廣型：贊揚(yáng)，引導(dǎo)，謙虛。（2）慕名型：熱情，示范，但不要過分親熱。（3）親昵型：贊揚(yáng)，親切，寬容。（4）猶豫不決型：鼓勵(lì)，引導(dǎo)，替他做決定。（5）慎重型：少說，多給他看，鼓勵(lì)。（6）商量型：提供參考，平和，有禮貌。（7）沉默型：親切，有問必答，注意動(dòng)作語言。（8）聊天型：親切，平和，在不經(jīng)意中推薦。（9）爽快型：鼓勵(lì)建議，替他決斷。（10）好講道理型：

17、多提供商品知識(shí)，欲擒故縱。（11）爽朗型：熱情，大方推薦，快速成交。（靦腆型：主動(dòng)接觸，弓I導(dǎo)多問。（13）理智型：做決定比較干脆，有主見，不在意銷售人員的親 和力，比較固執(zhí)，一旦做出決定很難改變，不喜歡被強(qiáng)勢推銷。（14）感性型：容易受別人影響，缺乏主見注重銷售人員的親和 力和服務(wù)態(tài)度，拿報(bào)刊，電視媒體的相關(guān)報(bào)道來引導(dǎo)。（15）一般型：掌握大方向，大原則，不注重細(xì)節(jié)，介紹時(shí)不要 羅嗦，不要講的太詳細(xì)只要抓住他的最根本的需求就可以了。（16）特定型：注意細(xì)節(jié)，觀察力敏捷，做購買決定時(shí)必須對這 種產(chǎn)品擁有很詳細(xì)的資訊，挑剔小心謹(jǐn)慎，提供詳細(xì)數(shù)據(jù)給這種顧客。（17）求同型：傾向相同點(diǎn)，喜歡所熟悉的

18、事物，不喜歡差異型。 以前購買產(chǎn)品時(shí)的因素，用同類因素吸引他。（18）求異型：喜歡看差異點(diǎn)，逆反心理較強(qiáng)，配合性差，不要 對這樣客戶使用“絕對，肯定，一定保證，不可能”等詞匯。（19）追求型：在意產(chǎn)品能夠給他導(dǎo)致的最終結(jié)果，能帶來那些 快樂，利益，好處，缺乏耐心，比較實(shí)際，介紹時(shí)強(qiáng)調(diào)好處，利益。（20）逃避型：喜歡逃避哪些麻煩，痛苦，介紹時(shí)如“便宜”改 成“不貴”。（21）成本型：把殺價(jià)當(dāng)成樂趣，永遠(yuǎn)覺得東西貴。（22）品質(zhì)型：在意產(chǎn)品質(zhì)量，還有服務(wù)質(zhì)量。（23）時(shí)間型：做購買決定依靠時(shí)間，不到一定時(shí)間不會(huì)做決定。3、顧客購物心理及消費(fèi)決策：（1）店貌印象：消費(fèi)者進(jìn)入商場，通常都是隨意的環(huán)視店

19、內(nèi)的 商品，感受店內(nèi)的營業(yè)氛圍。（2）商品目標(biāo)：消費(fèi)者初步感受店貌后，會(huì)根據(jù)自身的需求， 有目的的選擇和尋找自己感興趣的商品。（3）觀察咨詢：消費(fèi)者在確定商品目標(biāo)后，為了了解其質(zhì)量和 使用功能，會(huì)持續(xù)這種對商品的注意。獨(dú)立細(xì)致的觀察或咨詢了解。（4）商品印象：通過對商品的觀察和咨詢了解，消費(fèi)者會(huì)對欲 購商品形成一定的主觀印象。（5）功能聯(lián)想：消費(fèi)者在獲得商品的印象后，往往要修正或充 實(shí)這種印象，通過聯(lián)想等思維活動(dòng)，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)商品的各種性能，如 商品的實(shí)用性，欣賞價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。（6）欲想擁有：消費(fèi)者針對商品，激起為滿足需要而擁有該商品的購買欲望，同時(shí)從聯(lián)想到別的事物中得到啟發(fā)和印證， 產(chǎn)生購買

20、 欲望。（7）思索評(píng)價(jià)：消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望后，運(yùn)用比較的方式，對 可選購的同類商品從各方面進(jìn)行鑒別，并根據(jù)自身的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的購買 能力權(quán)衡購買商品的各種因素，由此做出購買的決定。（8）采取行動(dòng)進(jìn)行購買：消費(fèi)者在購買后會(huì)對商品的質(zhì)量，各 項(xiàng)服務(wù)，商品印象等進(jìn)行回想，判斷和感覺。二顧客需求與開發(fā)1如何開發(fā)客戶你覺得要如何才能有效的開發(fā)客戶呢？答案：找到一個(gè)準(zhǔn)顧客，有需求，有購買力，有購買決策權(quán)。例：我到底在賣什么？我的顧客必須具備什么條件 ？顧客為什么 會(huì)向我購買？顧客為什么會(huì)不向我購買？誰是我的顧客？他們什么時(shí) 候會(huì)買，什么時(shí)候不買？誰在和我搶顧客？當(dāng)我們把以上問題搞清楚了，我們效率就會(huì)大幅度提升

21、，把你寶 貴的時(shí)間花在有價(jià)值的人身上！你的生命也就會(huì)更有價(jià)值。2如何在銷售過程中讓客戶快速信賴你，有那些方法？答案：讓你自己看起來像此行業(yè)的專家。要注意基本的商業(yè)禮儀， 問話建立信賴感。聆聽建立信賴感。利用身邊的物件建立信賴感。使用名人見證(顧客比較喜歡找名人用過的產(chǎn)品)。使用媒體見證(報(bào)刊，電視媒體的相關(guān)報(bào)道)。權(quán)威見證。使用一大堆顧客名單做見證。熟人見證。良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。3.探詢顧客需求：(1) 、通過觀察顧客動(dòng)作，表情探測顧客需求。(2) 、密切注視顧客目光及與同行人的交流。(3) 、推薦一兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的愿望。(4) 、通過自然的提問，詢問顧客的想法。三

22、產(chǎn)品介紹：1. 產(chǎn)品介紹：就是向顧客說明產(chǎn)品a、顧客知道的我們不講b. 講顧客不知道的知識(shí)(1 )時(shí)機(jī):顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望時(shí)機(jī)，心情愉快時(shí)機(jī)興趣盎然時(shí)機(jī), 就容易達(dá)到目標(biāo)。(2) 機(jī)智:面對顧客要見機(jī)行事，區(qū)分顧客要有主有次，有眼色抓 重點(diǎn)，了解需求(3) 容忍：容忍顧客的無知，容忍顧客進(jìn)行比較，允許顧客挑 剔，容忍顧客懷疑態(tài)度。(4) 引起顧客對產(chǎn)品注意，引起興趣，產(chǎn)生愿望(真正的高人： 言簡意駭，通俗易懂)產(chǎn)生聯(lián)想，過目不忘，轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)。a. 注意產(chǎn)品：用語言、動(dòng)作、商品的展示等。b. 引起興趣:不同興趣的人有不同的興奮點(diǎn)，了解潮流，經(jīng)濟(jì)實(shí) 力，好奇心。c. 產(chǎn)品愿望：首先要實(shí)事求是，貨真價(jià)

23、實(shí)，言而有信，顧客對 什么問題感興趣，找到契合點(diǎn)。d. 強(qiáng)化記憶：說話要簡潔，有形象的說明問題。e. 產(chǎn)生行動(dòng)：前面4個(gè)方面如果做到位，顧客必然行動(dòng)購買。2. 產(chǎn)品介紹原則：(1) 給顧客介紹產(chǎn)品前，先要了解顧客的價(jià)值觀及需求，一個(gè) 是追求快樂，一個(gè)是逃避痛苦。(2) 一個(gè)善于規(guī)劃和專業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品介紹過程，你的業(yè)績會(huì)提高好幾倍(3) 個(gè)好的開場白，讓顧客聽你介紹產(chǎn)品是在享受和喜歡聽(4) 優(yōu)秀的導(dǎo)購員在產(chǎn)品介紹一會(huì)后，會(huì)向顧客問一些問題， 讓顧客把需求，想法說出來。(5) 產(chǎn)品質(zhì)量是理性考慮，購買是情緒性的購買。3、產(chǎn)品介紹的六大技巧：(1) .預(yù)先框示法：產(chǎn)品介紹前，先解除顧客內(nèi)心抗拒。例：

24、*先生,我并不想影響你的購買意向，我只是把這款產(chǎn)品的 特點(diǎn)向你做以下解說，等我介紹完了以后你完全有能力自行判斷這款 產(chǎn)品是否適合您。(2) 假設(shè)問句法：將產(chǎn)品最終帶給顧客的利益和結(jié)果，轉(zhuǎn)換成 一種問句形式。例：*小姐,如果這有一款產(chǎn)品能夠滿足您所注重的所有因素 ，您 有興趣了解嗎？(3) 下降式介紹法：把顧客在意的購買因素依重要次序逐部介 紹。例：*先生，請問您需要的產(chǎn)品價(jià)格是在2萬元上下，線條流暢， 古典款式，同時(shí)還具備自然色，耐用的特點(diǎn)是嗎？(4) 互動(dòng)式介紹法：讓顧客一起參與產(chǎn)品的了解過程中，調(diào)動(dòng) 顧客感官系統(tǒng)，服務(wù)是舞臺(tái)，產(chǎn)品是道具，顧客是演員！(5) 視覺銷售法：把顧客帶到擁有產(chǎn)品的

25、美好畫面中去。例：*小姐，您想象一下，當(dāng)您的家里擺上這樣一套家具，下班 回來坐在沙發(fā)上，整個(gè)家里看上去是那樣的溫馨，舒適，會(huì)讓您一天的 辛勞都消失無蹤，您說是嗎？(6) 假設(shè)成交法：問一些假如的問題。例：*先生，我們這里的家具有黑胡桃套白色，淺橡套色，亮白 色時(shí)，請問您購買時(shí)會(huì)選那種顏色？四親和力1基本方法(1) 語速語調(diào)同步a視覺型：說話速度快，聲音高，形體語言多。b聽覺型：說話不快不慢音調(diào)適中，有高有低較生動(dòng)耳朵偏向?qū)?方。c感覺型：語速慢，有停頓，聲音低沉有磁性，視線往下看。(2) 生理狀態(tài)同步：通過一種對映或臨摹對方讓一個(gè)人無論在文字，聲音，肢體語言諸方面都能和對方達(dá)成一致的溝通方法。

26、(3) 語言詞匯同步：a普通話，方言同步。b 口頭禪，流行語同步(4) 情緒同步：跟對方的觀點(diǎn)，立場，方法和心得設(shè)身處地來感 受。(5) 價(jià)值觀與信念愛好同步：a事業(yè)，政治，經(jīng)濟(jì)，人生等。b想法，看法，觀點(diǎn)，眼光，描繪等。c衣服，家具，吃，喝，美，玩，樂，體育，美術(shù)，藝術(shù)等。(6) 友誼，情感，關(guān)愛同步：a誠懇：顧客信任你才和你說話。b關(guān)心：替顧客說話，解決問題，了解需求。c情感：顧客喜歡你，說不完的心里話。d贊美：主動(dòng)大方，拉近顧客間的距離。e幽默：吸引顧客對產(chǎn)品感興趣，豁然開朗，生氣勃勃，人際關(guān) 系潤滑劑。2導(dǎo)購員如何得到顧客的好感。(1) 鼓勵(lì)他說話，友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能

27、鼓勵(lì)他暢所欲言，比如說“能不能說得再詳細(xì)一些？”“我對你的觀點(diǎn)很感興趣”能激發(fā)他打開話匣子：在談話的過程中別人停住時(shí)，營業(yè)員也 不妨忍住不言，以提示他連續(xù)說下去。(2) 反饋歸納，概括和復(fù)述一下對方說的內(nèi)容，以證明你的理論 和對方所談?dòng)^點(diǎn)的慎重考慮，并使對方有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)(3) 進(jìn)入角色的傾聽，就是要做到將心比心，從對方的立場去考 慮問題，從而會(huì)得到對方更多更有用的信息反饋。(4) 避免爭論，當(dāng)對方說一些你認(rèn)為沒有道理的問題時(shí)，不要急 于糾正，尤其是談話開始時(shí)，這點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@傳給對方的是你想 自以為是的教訓(xùn)別人，而不愿聽他們擺布的心態(tài)。(5) 避免不成熟的判斷，對別人進(jìn)行道德上的

28、判斷及人身的評(píng)論 就會(huì)使對方處于防御狀態(tài)，即使他們不反駁你，他們也會(huì)琢磨其談話 內(nèi)容。關(guān)鍵詞：誠懇，誠實(shí)，實(shí)在，關(guān)心，愛護(hù)，主動(dòng)，替顧客說話， 解決問題。五、溝通1溝通的重要性：你生命和生活的品質(zhì)取決與你的溝通能力。2. 溝通的目的：使你的想法，觀念，點(diǎn)子，產(chǎn)品，服務(wù)讓對方接受。3. 溝通的原則：多贏或者至少雙贏，在銷售人員和顧客之間，任何 一方都應(yīng)該是贏家，贏方愈多，銷售行為就越持久。4 .溝通應(yīng)達(dá)到的效果：讓對方感覺良好，舒服，就比較容易達(dá)成他想得 到的結(jié)果。5. 溝通的三要素：“耳聽為虛，眼見為實(shí)”文字的作用為 7%,語調(diào) 的作用為38%，肢體語言為55%。6. 你認(rèn)為在溝通過程中是自己說的多好還是讓對方說的多好?答案：對方。顧客為70%，自己為30%。說得多的一方比較容 易讓對方得到想要的結(jié)果，請你多聽少說。7. 如何讓別人說得更多？答案：問。問是所有銷售說服的關(guān)鍵，也是快速提升業(yè)績的方法。 你問他問題，他就沒辦法去想別得問題，焦點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到你的身上，只 有你問得多，顧客才會(huì)說得多，從他的嘴里傳達(dá)出來的信息才會(huì)多， 當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息，銷售這一活動(dòng)的成功率才會(huì)更 大。注：溝通要用問，銷