服務(wù)態(tài)度重要性

1、服務(wù)態(tài)度重要性1、同樣的藥商品、同個(gè)檔次的商品，賣(mài)主的態(tài)度好， 顧客更樂(lè)意光顧，因?yàn)橥瑯邮腔ㄥX(qián)，但卻多買(mǎi)到一 個(gè)“舒心”！顧客對(duì)某個(gè)商店、商場(chǎng)，甚至于城市 服務(wù)態(tài)度所留下的印象，也會(huì)產(chǎn)生正面或是負(fù)面的 宣傳效應(yīng)。2、零售業(yè)界的專(zhuān)家指出：銷(xiāo)售賣(mài)的不是商品，而是一 個(gè)服務(wù)態(tài)度！3、藥店工作是服務(wù)性工作，理所當(dāng)然服務(wù)是首當(dāng)其沖 的。顧客既是我們的上帝，也是我們的衣食父母， 我們要樹(shù)立"全心全意為顧客服務(wù)"的經(jīng)營(yíng)理念，想顧客之所想，急顧客之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考, 用心去服務(wù)，使與顧客相處的氣氛更加和諧愉悅， 真正服務(wù)到他們的心里。4、作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著

2、藥店的形象，換上工裝，我們就應(yīng)謹(jǐn)記自己的身份, 不能任由自己的性情行事，更不能因?yàn)樽约盒那榍?佳而把情緒發(fā)泄到顧客身上。5、工作意味著責(zé)任，每一個(gè)職位所規(guī)定的工作任務(wù)就 是一份責(zé)任，從事這項(xiàng)工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。 當(dāng)我們對(duì)工作充滿(mǎn)責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的 過(guò)程中找到快樂(lè)。員工服務(wù)規(guī)范以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售；顧客是上帝，是我們的衣食父母!一、服務(wù)準(zhǔn)則1在接待顧客的過(guò)程中始終保持良好的態(tài)度和適當(dāng)?shù)?言行。2、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客需求，竭盡全力為顧客服務(wù)3、對(duì)顧客所做出的承諾，必須遵守。4、幫助顧客解決其疑難問(wèn)題5、堅(jiān)持實(shí)事求是、問(wèn)病賣(mài)藥，做到對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì) 公司

3、負(fù)責(zé)。二、服務(wù)過(guò)程中具體要求2、1、門(mén)店工作人員應(yīng)樹(shù)立為顧客服務(wù)，為顧客負(fù)責(zé)的思 想，將“顧客至上、信譽(yù)第一”作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗 旨。環(huán)境。門(mén)店員工上崗時(shí)要看裝統(tǒng)一，整齊清潔、微笑迎客, 站立服務(wù)，舉止端莊，、精力集中，接待顧客熱情， 解答問(wèn)題耐心，樹(shù)立文明的形象和創(chuàng)造良好的服務(wù) 環(huán)境。3、營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)講普通話(huà)，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、 對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ)，接待顧客時(shí)應(yīng)主 動(dòng)熱情、耐心周到、態(tài)度和藹，不準(zhǔn)同顧客吵架， 頂嘴，不準(zhǔn)談笑嘲弄顧客。送水。店堂內(nèi)設(shè)顧客意見(jiàn)薄、缺藥登記簿、顧客信息本， 公布監(jiān)督電話(huà)，接待顧客投訴，并認(rèn)真處理。對(duì)待 顧客的咨詢(xún)，任何營(yíng)業(yè)員都要耐心解答 備好顧客用藥開(kāi)

4、水，清潔一次性水杯，及時(shí)給顧客接待顧客實(shí)行 ”一、一一 ,.“一”八從接待顧客起，必須全程服務(wù)顧客，直到收銀臺(tái)付 款，并送走顧客，中途如有事離開(kāi)，應(yīng)交代給其他 做到小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀。正確介紹藥品的性 用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假 夸大和誤導(dǎo)顧客，指導(dǎo)顧客安全合理用藥。 計(jì)價(jià)、收款應(yīng)準(zhǔn)確，找補(bǔ)的零錢(qián)要禮貌地交給顧客， 并叮囑顧客當(dāng)面點(diǎn)清9、銷(xiāo)售藥品時(shí),不親疏有別，衣貌取人，假公濟(jì)私。10、銷(xiāo)售和調(diào)配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、 用量、禁忌、注意事項(xiàng)等，不夸大和誤導(dǎo)顧客11、營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、 態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 滿(mǎn)足和愉悅12

5、、冬天時(shí)要隨時(shí)有人站在門(mén)口，有顧客來(lái)時(shí)要拉門(mén)？“說(shuō)您好，需要什么”，顧客走時(shí)，要拉門(mén)說(shuō)：“請(qǐng) 慢走” 713、在接待。顧客的過(guò)程中始終保持良好的態(tài)度和適當(dāng) 的言行。當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，要將視線(xiàn)迎向顧客，親切自然地問(wèn)好（正在接待其他顧客時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意，） 及時(shí)迎上前詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助，不要不理 顧客，但也不要咄咄逼人，開(kāi)口就問(wèn)：“您想買(mǎi) 什么？這往往會(huì)把未拿定主意的顧客嚇退。對(duì)顧客打招呼、服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。對(duì)顧 客的稱(chēng)呼通常為“先生”、“小姐”、“阿姨”、6、7、8、能、14、15、問(wèn)負(fù)責(zé)制”，和“一站式服務(wù)”“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意稱(chēng)呼顧客姓氏。16、對(duì)表示暫時(shí)不需要幫助介

6、紹的顧客， 應(yīng)注意觀察, 給予其選擇的余地，但又保持一種隨時(shí)為顧客服 務(wù)的狀態(tài)。17、如果顧客對(duì)某類(lèi)藥品特別注意時(shí)，則要主動(dòng)上前 打招呼，并為購(gòu)藥提供意見(jiàn)。18、與顧客對(duì)話(huà)時(shí)宜保持一米左右距離，保持微笑， 并要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝” 字不離口，表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。與顧客對(duì)話(huà)時(shí) 要全神貫注、用心傾聽(tīng)，眼睛要望著顧客面部（但 不要死盯著顧客），不要打斷顧客談話(huà)，對(duì)顧客 的說(shuō)話(huà)要有反應(yīng)，不要心不在焉，漫不經(jīng)心，甚至不耐煩。沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)顧客重復(fù) 一遍。19、在為顧客拿取和遞送藥品時(shí)，要注意動(dòng)作的輕巧， 切忌隨意地將商品扔給顧客。這是一種極不禮貌 的行為。輕拿輕放會(huì)顯出對(duì)

7、顧客的尊重。20、在顧客挑選藥品時(shí)，要保持耐心，悉心服務(wù)，不 要因?yàn)閷?duì)方多次的發(fā)問(wèn)或多次的挑選而不耐煩。 對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇不知道、不清楚 的事情應(yīng)請(qǐng)店長(zhǎng)或領(lǐng)班等對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)熟悉的人 盡快答復(fù)顧客，絕對(duì)不能以不知道、不清楚做答 復(fù)?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩 可，胡亂作答。21、顧客要求我們幫忙時(shí)，我們應(yīng)從語(yǔ)言及行動(dòng)上體 現(xiàn)出樂(lè)意為顧客服務(wù)的態(tài)度，應(yīng)說(shuō)“好的，我馬 上過(guò)來(lái)”如果顧客很多，一時(shí)忙不過(guò)來(lái)時(shí)，一定 要注意對(duì)久等的顧客說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！被蛘哒f(shuō)“ 請(qǐng)稍等一會(huì)，我馬上過(guò)來(lái)?！睉?yīng)該照顧 好所有的顧客，不要冷落了任何一位，盡可能做 到“接待第一個(gè)，顧及第二個(gè)，招呼第

8、三個(gè)”。千萬(wàn)不能說(shuō)“你怎么這么羅嗦，您沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？”，“你自己挑好了！ ”等。的誠(chéng)意。23、顧客在選項(xiàng)購(gòu)商品時(shí),若損壞了商品,要主動(dòng)上前 禮貌地詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有傷到顧客身體，若有傷口則應(yīng) 立即處理傷口,然后該事情進(jìn)行妥善處理。22、當(dāng)顧客提出某項(xiàng)服務(wù)要求而我們一時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足時(shí) 應(yīng)主動(dòng)向顧客講明原因,并向顧客表示歉意,同時(shí) 要給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解 決,要讓顧客感到，雖然問(wèn)題一時(shí)無(wú)法解決,但卻 受到了應(yīng)有的重視,讓顧客感受到我們解決問(wèn)題24、顧客離開(kāi)門(mén)店時(shí),不論其買(mǎi)的東西多還是少,或者 是否夠購(gòu)買(mǎi),店員或收銀員都應(yīng)熱情地說(shuō)“慢 走”。25、交接時(shí)或者打烊時(shí)后，如有顧客希望購(gòu)藥,要繼

9、續(xù) 留崗.顧客在挑選商品時(shí),不得有任何催促的行為, 決不訥訥感說(shuō)曲“能不能快點(diǎn)，我們要下班了” ， 或 請(qǐng)你先結(jié)款好嗎？ ”此類(lèi)的話(huà)，應(yīng)像平時(shí)一 樣耐心為其提供服務(wù)。三、電話(huà)禮儀 1應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)去接聽(tīng)電話(huà)并清晰、親切 的報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q(chēng)。2、通話(huà)過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉："對(duì)不起, 請(qǐng)您稍等”3、如接到的電話(huà)不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)的電話(huà)或報(bào)告上級(jí)。4、通話(huà)完畢應(yīng)等顧客、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話(huà)，方可 掛斷。5、凡電話(huà)詢(xún)問(wèn)價(jià)格，一般不講準(zhǔn)確數(shù)字，如售價(jià) 126元的商品可回答120左右，售價(jià)15元的商品可回 答十幾元，依此類(lèi)推，零星數(shù)字不說(shuō)，例如13.8元的商品說(shuō)十三元左右就行了，以防同行探查價(jià)格6、如顧客打電話(huà)進(jìn)行投訴，應(yīng)先聽(tīng)完顧客的訴說(shuō)， 再進(jìn)行解釋。先安撫好顧客，態(tài)度要溫和，避免 與顧客爭(zhēng)吵；同時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)向上匯報(bào)， 并留下顧客通話(huà)，約定答復(fù)時(shí)間，并查明原因后 按時(shí)答復(fù)顧客。四、銷(xiāo)售時(shí)的八個(gè)一樣領(lǐng)導(dǎo)在不在場(chǎng)一樣本地顧客和外地顧客一樣生客熟客一樣大人小孩一樣生意大小一樣買(mǎi)與不買(mǎi)一樣購(gòu)物與退貨一樣 心情好壞一樣五、注意事項(xiàng)與顧客對(duì)話(huà)時(shí)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客不得高談闊論或大聲爭(zhēng)吵不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)、談話(huà)、舉止和行為習(xí) 慣等不講有損藥