服務站運營要點

1、服務站運營要點 第一步部分：服務站的標準及工作流程 一、 標準1、配置：能量漢蒸房6 10平米、或足浴桶4 5個、或其他理療設(shè)備 水機1臺2、體驗人數(shù)：15人左右/班3、理療時間：20 50分鐘/次4、班次：上午3 8班 下午3 8班5、崗位：站長：1人內(nèi)勤：3人一一登記排班1人、講師1人、健康綜合服務1人外勤：若干流程表序號流程工作內(nèi)容方式要求1登記1、了解信息2、告知效果3、告知紀律4、確定理療時間5、新資源建檔溝通、填表、告知、 登記檔案、登記排班十不做理療須知2排班1、查班核實2、確認項目3、溝通、等待4、完善檔案發(fā)座號牌排班登記預約留位只保留5分鐘，嚴格做好項目區(qū)分3入座領(lǐng)位、收號牌

2、對號入座、確定設(shè)備是 否正常4宣講聽課紀律紀律要求十不做理療須知5互動問候、做操等全員參與、氣氛活躍6定題了解顧客聽課需求，按需求 確定講課內(nèi)容提冋、調(diào)查在規(guī)定范圍內(nèi)選擇主題7講課1、標準化內(nèi)容2、自主創(chuàng)新內(nèi)容（故事、病例）3、巧妙地產(chǎn)品與疾病結(jié)合講師演講20分鐘介紹產(chǎn)品點到為止 2分 鐘以內(nèi)，不可推銷8離場告知1、理療后建議2、攜帶物品自由離場、到休息區(qū) 休息20分鐘：喝水、 溝通9顧客休息休息20分鐘、喝水、溝通顧客到休息去休息可溝通不可推銷10清場1、檢查遺留物品2、檢查設(shè)備是否正常3、整理座位、打掃衛(wèi)生11下一班開始同上一班流程及講課內(nèi)容12晚總結(jié)分析會1、個崗位情況通報2、問題匯總3

3、、檔案分派4、顧客分析5、當然工作點評6、明天工作安排7、進入工作重點全員討論逐步進行團隊建設(shè)三、十不做1、安裝心臟起搏器的不做2、癌癥晚期患者不做3、嚴重心臟病患者不做4、大型手術(shù)后三個月內(nèi)者不做5、身體內(nèi)裝有大型鐵片者不能做6、高熱患者不能做7、孕婦及女性生理期間不能做8、癲癇病患者不能做9、五歲以下兒童不能做10、 高血壓超過患者高壓超過 160者，第一期不能做四、理療須知1、如實告知本人身體狀況及病情2、每天必須保證做一次以保證效果3、理療期間不可間斷，連續(xù)間斷三日者取消理療資格，需要重新預約4、開始前5分鐘進場，定時準時，不得隨意更改時段5、理療期間不可在接受其他機構(gòu)提供的同類性產(chǎn)品

4、的理療服務，否則造成身體異?；虿r產(chǎn)生，責任自 負，并且取消會員資格。6、會場內(nèi)嚴禁喧嘩、吵鬧、隨意走動，聽從工作人員的指揮，配合理療。7、會員有義務將站內(nèi)服務的優(yōu)缺點告知站長，以利于公司改進服務。8、請將本站服務的特色轉(zhuǎn)告親朋好友，以便自己健康的同時助人健康，讓更多的人積極參與保健革命。9、將好轉(zhuǎn)反映及時告知本站工作人員，以利于更好地為你服務。五、員工要求1、提前半小時到站，打掃衛(wèi)生，做好開門前準備工作，宣傳工具到位。2、按公司要求整齊著裝，儀表符合要求。3、儀器設(shè)備、宣傳物品、辦公用品、個人用品定置管理，整齊規(guī)范。4、分工明確、堅守崗位、嚴格按照個崗位流程進行工作。5、團結(jié)協(xié)作，弘揚老帶新

5、、傳幫帶的精神。6、接待顧客樸實、親切、自然、熱情周到服務。7、對待新、老顧客，自己和別人的顧客一視同仁，不要在新顧客面前對老顧客表現(xiàn)過分的熱情。8、重服務輕推銷，潤物細無聲，水到渠成。9、 引導老顧客向新顧客介紹產(chǎn)品及療效，員工以服務為主（顧客介紹產(chǎn)品時，員工不得達話。）10、胸前掛記事本，隨時記錄各種顧客信息，即時交流及通報重要問題。11、 嚴格管理顧客遵守十不做及顧客理療須知，保證顧客安全。12、嚴格按照顧客權(quán)限提供服務，不得私自變更及增加服務項目。13、 嚴格遵守理療儀器使用的安全規(guī)程和操作規(guī)程，發(fā)生損壞由責任人賠償。14、開好晚分析會，問題不過夜。15 、打掃衛(wèi)生，關(guān)閉儀器，關(guān)閉水電

6、，關(guān)好門窗。六、登記流程1、詢問信息： 了解顧客來源方式（廣告、宣傳單、員工電話通知、老顧客轉(zhuǎn)介、路上聽說等） 身體疾病狀況（便秘、失眠、高血壓、關(guān)節(jié)病等） 方便的固定時間段2、提出理療方案：改善時間及效果運動及飲食上的配合3、告知紀律：每天 1 2 次每次 20 分鐘，每天固定的時間。 十不做及顧客理療須知4 、確定時間同時對新資源（第一次進站的）登記填表，按招表格填寫，登記表見附件。 要求：詢問信息自然得體，不要問一些敏感的問題，第一次登記檔案僅異能界定顧客為準。 按要求認真填寫排班表七、理療接待流程1、查找核實：詢問顧客排班時間及顧客姓名2、確認項目：詢問顧客理療項目3、發(fā)號并記錄：按順

7、序發(fā)號牌并記錄（新老顧客一視同仁）4、等候安排：告知等候時間，并適當詢問理療感受，溝通交流5、完善檔案：在新顧客第二、三次到來時，講不完真的必要信息盡量補充八、講課流程1、落座收牌：組織顧客對號入座，收回號牌。2、紀律要求：告知注意事項，并保證每為顧客按要求執(zhí)行完畢。3、宣布開始：問好，自我介紹4、互動： 5 分鐘手操（活躍氣氛、調(diào)動情緒、要求全員投入）5、講課：適當詢問顧客聽課需求或按課程安排進行課程講解（20 分鐘）6、離場：告知還有兩三分鐘結(jié)束，結(jié)束后到休息去休息分鐘再離開服務站，離場前囑托。7、清場：檢查顧客遺留物品，檢查儀器，整理座位，準備迎接下一班次。九、工具1、注意事項展板十不做

8、 理療須知2、產(chǎn)品宣傳展板（ 36 塊）3、好轉(zhuǎn)反映紅榜第二部分：講課大綱一、 講義1、2、3、4、光盤1、手語操2、電解水與健康3、315晚會4、產(chǎn)品相關(guān)光盤第三部分：會議形式及分類特點（辦會特點：梯度辦會）名稱座談會報告會公司合會鞏固會精品會個性會組織單位站、中心中心公司中心公司服務站前工序理療體驗座談會報告會、座談會報告會鞏固、提貨會場地站內(nèi)、外租外租外租外租外租參會人數(shù)15 30 人40 80 人300人以上15 30 人300人以上顧客來源參加理療的人座談會老顧客報告會、座談會、理療的顧客購買過產(chǎn)品的顧客鞏固會顧客及轉(zhuǎn)介紹活動主題疾病、產(chǎn)品專題產(chǎn)品專題報告文化主題產(chǎn)品專題報告售后服務回饋、提貨生日會慶祝會茶話會 家庭小會主要流程專題講座 老顧客交流 質(zhì)詢 檢測專家講座老顧客發(fā)言咨詢節(jié)目領(lǐng)導講話 專家講座 老顧客發(fā)言 服務推介 提貨積分兌換老顧客風采展示 老顧客評比答謝 老顧客分享 領(lǐng)導與老顧客座談 老顧客交流 相關(guān)產(chǎn)品介紹節(jié)目領(lǐng)導講話 老顧客答謝 專家講座 老顧客發(fā)言 服務推介 提貨積分兌換活動頻次不限2場/月4場/月1場/月1場/月是否銷售否是是否是是否檢測會后工作重點提煉顧客參加 報告會及公司 合會1、購買顧客 特色服務2、意向顧客 參加公司合會