移動客服培訓(xùn)方案

1、移動客服培訓(xùn)方案班級 : 111452學(xué)號：姓名：李靜巧一、 培訓(xùn)目的制左本方案的目的是使新客服代表經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，盡快理解公司各項規(guī)章制度，適應(yīng)我公司客戶效勞中心的常規(guī)工作環(huán)境，掌握標(biāo)準(zhǔn)客服代表的日常工作內(nèi)容，培養(yǎng)獨立上線處理話務(wù)的才能，以盡快勝任工作崗位的要求。二、培訓(xùn)對象本方案的適用對象為全體進入客戶效勞中心工作的新員工，詳細包括A、B兩類新客服 代表。A類指應(yīng)屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無從業(yè)經(jīng)歷的新入司員工：B類指有從業(yè)經(jīng)歷的新 入司員工。三、培訓(xùn)安排新客服代表的崗前培訓(xùn)弁分為五個階段，培訓(xùn)工程內(nèi)容及培訓(xùn)時長如下培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間A類B類學(xué)習(xí)公司的根本制度章程兩周兩周學(xué)習(xí)話務(wù)流程四周兩周學(xué)習(xí)

2、人與人的溝通技巧三周一周接電過程中突發(fā)情況的應(yīng)變處理的學(xué)習(xí)兩周一周戶外的員工默契培訓(xùn)一周一周培訓(xùn)總時長十二周七周四、培訓(xùn)內(nèi)容（一） 學(xué)習(xí)公司的根本制度章程A類新客服入職后進展根本知識及業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)合集中授課、角色扮演、分組 討論 多種方式。B類客服可結(jié)合自身經(jīng)歷及根底知識的掌握程度，根據(jù)需要參加部分根底知 識的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：1）總那么2）組織和責(zé)任3）規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)與分級4）部門簡介 客戶效勞中心職能與職責(zé)、組織架構(gòu)介紹；客戶效勞中心員工守那么5）根底知識系統(tǒng)軟件介紹 客戶效勞禮儀及標(biāo)準(zhǔn)：客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)用語、？客戶效勞中心標(biāo)準(zhǔn)效勞話述？、 話務(wù)質(zhì)檢 表 介紹、？客戶效勞中心業(yè)務(wù)操作合

3、規(guī)標(biāo)準(zhǔn)？ 客戶效勞技巧培訓(xùn)（外部講師）：溝通與傾聽的藝術(shù)、客戶投訴處理技巧、客服情緒管理、如何發(fā)現(xiàn)問題及挖掘客戶需求（二）學(xué)習(xí)話務(wù)流程1）網(wǎng)點見習(xí)：如何有效指導(dǎo)客戶使用常用功能，實際理解業(yè)務(wù)的辦理本卷須知等； 熟悉場內(nèi)系統(tǒng)的使用方法和各項功能：熟悉常見問題的解決方法；理解日 常 工作的方式和技巧：征詢客戶對客服中心效勞的需求和建議。2） 上線培訓(xùn)培訓(xùn)安排：監(jiān)聽日常話務(wù)、話務(wù)模擬演練、非獨立上線訓(xùn)練，詳細時間安排見下表。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間A類B類監(jiān)聽日常話務(wù)7日5日話務(wù)模擬演練3日1日非獨立上線訓(xùn)練3 H獨立上線訓(xùn)練2日1日培訓(xùn)總時長15 H7日3）培訓(xùn)方式：一對一的形式，即一名新客服對應(yīng)一名指導(dǎo)

4、客服，為該階段培訓(xùn)的主負責(zé)人。培訓(xùn)要求：在監(jiān)聽階段，指導(dǎo)客服代表需及時幫助新客服梳理業(yè)務(wù)要點，解答疑難問題,弁檢查評價新客服話務(wù)的填寫情況，及時糾正新客服的業(yè)務(wù)盲點，指導(dǎo)評價新客服弁幫助其調(diào)適心理狀態(tài)。（3） 學(xué)習(xí)人與人的溝通技巧（4） 接電過程中突發(fā)情況的應(yīng)變處理的學(xué)習(xí)（5） 戶外的員工默契培訓(xùn)（6）五.考核成績評定（一）考核主體包括：部門負責(zé)人、指導(dǎo)客服代表、培訓(xùn)專員、指導(dǎo)人，在考核過程中的相關(guān)職責(zé)如下表：部門負責(zé)人考核的總體統(tǒng)籌.監(jiān)視；新客服見習(xí)之后的面談及評價指導(dǎo)客服代表日常提問、小組模擬演練評價、工作行為標(biāo)準(zhǔn)考核； 導(dǎo)新客服代表制定月度目的上線考核后指培訓(xùn)專員業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)的書面考核：

5、整理、講解考核中出現(xiàn)的疑難問題；時記錄、匯總各項考核成績及指導(dǎo)人負責(zé)新客服見習(xí)期間的書而評價（二）考核形式1）業(yè)務(wù)知識考核業(yè)務(wù)知識考核工程備注日常提問考核考核時間：每兩日提問一次日常卷面測驗考核時間：上述每一部分知識培訓(xùn)完畢后，進展一次測驗期中測驗考核時間：業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)兩周后進展期末測驗考核時間：全部業(yè)務(wù)培訓(xùn)完畢進展2）見習(xí)考核見習(xí)完畢，新客服應(yīng)根據(jù)見習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容進展書而自我總結(jié)，返回客服中心后同部門負責(zé)人而談。見習(xí)期間同時由指導(dǎo)負責(zé)人根拯？見習(xí)考核表？對新客服的工作表現(xiàn)給予書而評價。根據(jù)部門負責(zé)人的評價及指導(dǎo)人的評價對新客服的網(wǎng)點表現(xiàn)評左平均成績。3）上線考核新客服監(jiān)聽上線培訓(xùn)完畢后， 進展的

6、一周的獨立上線考核， 弁根據(jù)話務(wù)質(zhì)檢表打分?？?核內(nèi)容側(cè)重務(wù)用語、 效勞熱情度、根底業(yè)務(wù)掌握程度等方而。上線考核成績到達 85分以上 那么通過該監(jiān)聽上線培訓(xùn)階段，否那么延 長一周的監(jiān)聽培訓(xùn)期。4）日?？己巳粘？己税ㄐ〗M模擬話務(wù)演練成績 1只針對A類）、工作行為標(biāo)準(zhǔn)遵守情況。（三）考核內(nèi)容新客服代表考核內(nèi)容如下表：考核對象考核工程考核內(nèi)容考核主體A類上線質(zhì)檢平均得分（40% ）效勞用語、熱情度、業(yè)務(wù)知識質(zhì)檢專員業(yè)務(wù)知識考核成績（20%）證券綜合知識培訓(xùn)專員話務(wù)模擬演練（20%）業(yè)務(wù)知識提問、話務(wù)模擬指導(dǎo)客服代表行為標(biāo)準(zhǔn)考核 （15%）監(jiān)聽上線表現(xiàn)、工作行為標(biāo)準(zhǔn)輔導(dǎo)客服代表網(wǎng)點見習(xí)考核（5%）網(wǎng)

7、點表現(xiàn)部門負責(zé)人、網(wǎng)點指導(dǎo)人B類上線質(zhì)檢平均得分（60%）標(biāo)準(zhǔn)話述、效勞態(tài)度、業(yè)務(wù)知識質(zhì)檢專員業(yè)務(wù)知識考核成績（20%）證券綜合知識培訓(xùn)專員行為標(biāo)準(zhǔn)考核 （15%）監(jiān)聽上線表現(xiàn)、工作行為標(biāo)準(zhǔn)輔導(dǎo)客服代表網(wǎng)點見習(xí)考核（5%）網(wǎng)點表現(xiàn)部門負責(zé)人、網(wǎng)點指導(dǎo)人（四）考核流程話務(wù)及業(yè)務(wù)輔 與、重評定（五）成績評定新客服代表每個考核子工程的成績經(jīng)匯總統(tǒng)訃后，對新客服代表進展評左如下：1）到達85分以上的，給予能獨立上線的評定，弁進入話務(wù)組正常接聽話務(wù)：2）分數(shù)在75分到85分之間，給予暫不適宜獨立上線的評左，弁延長兩周話務(wù)監(jiān)聽及相關(guān)業(yè)務(wù)知識輔導(dǎo)，兩周后重新給出評定。3） 75分以下的，給予延長培訓(xùn)試用期或另行安排的評泄。（六）試用期內(nèi)部評定新客服培訓(xùn)完成后，進入話務(wù)組需要進展試用期內(nèi)部評左。其中A類客服評莊期限 為一個月，未達標(biāo)者將返回重新進展相關(guān)培訓(xùn)：B類新客服的評莊期限為兩周，未達標(biāo)者另行安排。1 .培訓(xùn)課程根據(jù)公司業(yè)務(wù)開展情況進展相應(yīng)調(diào)整；2 .業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中將不定期安排日常測驗。附：？目的及總結(jié)考核表？部門：客戶效勞中心姓名：崗位：年維度本階段話務(wù)完成目的結(jié)果報告新客服自我評估輔導(dǎo)客服代表評估trm I ««I超過到達低期望期望 期望新客服輔導(dǎo)客服代 表下月目的話務(wù)質(zhì)量部門建